政策与程序.docx
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政策与程序
金仕顿大酒店
康
体
部
政
策
与
程
序
2013-1-30--康体部办公室
序号
Content内容
ReferenceNo.编号
1
礼仪礼貌行为规范
REC-P&P-001
2
服务用语要求
REC-P&P-002
3
卫生清洁标准
REC-P&P-003
4
接打电话礼仪
REC-P&P-004
5
工程报修程序
REC-P&P-005
6
游泳池必备急救常识
REC-P&P-006
7
公共区域操作须知
REC-P&P-007
8
团队接待程序
REC-P&P-008
9
班前、后会程序
REC-P&P-009
10
遗留物品的处理程序
REC-P&P-010
11
托盘规范的使用程序
REC-P&P-011
12
布草送洗回收程序
REC-P&P-012
13
突发事件处理程序
REC-P&P-013
14
客诉处理及心态分析
REC-P&P-014
15
日常工作所遇问题解决方法
REC-P&P-015
16
物品申购、领取、报损程序
REC-P&P-016
17
交接班操作程序及要求
REC-P&P-017
18
干、湿蒸房使用及清洁程序
REC-P&P-018
19
行礼物品寄存、领取程序
REC-P&P-019
20
迎宾员操作程序
REC-P&P-020
21
服务员操作程序
REC-P&P-021
22
救生员操作程序
REC-P&P-022
23
收房员操作程序
REC-P&P-023
24
更衣员操作程序
REC-P&P-024
25
布草员操作程序
REC-P&P-025
26
职业道德的认识、作用、规范、修养
REC-P&P-026
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-001
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
礼仪礼貌行为规范
页
Page
第1页共4页
Page1Of4
相关政策:
各岗位人员需遵循以下礼貌及行为规范，为宾客提供更优质的服务
操作程序:
一）仪容仪表
1、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时要到卫生间或工作室。
2、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞克露怀衣冠不整、不洁，工号牌佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出祙口，应穿肉色丝袜，系领带时要将衣服下摆扎在裤时，穿黑皮鞋要保持光亮。
3、仪容要大方，指甲要常修剪，不要有长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店要求，男士不留长发，发脚不盖耳部及后衣领为宜。
女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐不披散发。
4、双手保持清洁，不得有眼屎、耳垢，不得留胡子，牙齿清洁。
5、女子上班要淡装打扮，但不准戴手镯、手链及戒指、耳环及夸张的头饰，戴有色眼镜。
二）表情
1、要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板给客人受欢迎感。
2、要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感觉，不要没精打彩或漫不经心给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不亢给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人虚伪感受。
4、要沉着稳重，给人以镇定感受，不要慌脚，给人以毛燥感。
5、要神色坦然、轻松、自信，给宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云给客人以负重感。
6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌头。
眨眼，给客人以不受敬重感。
三）仪态、举止的要求
1、站立要求
（1）挺胸抬头，不能弯腰驼痛，不能肩膀向一倾斜。
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-001
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
礼仪礼貌行为规范
页
Page
第2页共4页
Page2Of4
（2）姿态端正，双手自然下垂直，不能插腰，抱胸，不能将手放到裤兜内。
（3）男子双脚稍微拉开，30度角，女子双脚要并拢，双脚脚尖稍成八字分开。
（4）要显得庄重有礼，落落大方。
（5）不准靠它物或趴在服务台。
2、行走要求
（1）行走时要走姿端正，身体的重心稍向前倾，挺胸抬头，眼视前方面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动。
（2）与宾客同行时，要让宾客在前面对面遇到宾客过来时，应主动停下靠在一边让其通过，不可把背对着宾客。
（3）行走轻稳，姿态端正，表情自然大方，给人美的感觉。
（4）多人同行时，不能勾肩搭腰，不能边走边笑，边打闹。
（5）女子走一字步，男子行走时双脚跟两条线，步伐可稍大。
3、姿态
立姿：
头部直、颈直、两眼平视前方脸部表情自然，肩头放松两脚自然。
挺胸收腹，背挺直膝盖并拢，后跟并拢，两脚尖分开，手放背后腰部，左手握住右手手腕。
4、鞠躬要求：
（1）保持正确姿态
（2）目视客人带微笑
（3）弯腰35度，目光要随鞠躬动作逐渐下落
（4）动作缓慢有序，到位时。
略停顿再援抬起
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-001
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
礼仪礼貌行为规范
页
Page
第3页共4页
Page3Of4
5、“请”的手势
五指并拢，手掌微弯曲，至胸腹之间，找出一条直线向外伸展，手掌高于腹部，眼神随手的方向移动。
（注：
不允许叉开五指或用一个指头指方向）
6、引领
（1）走在客人侧前方左侧，伸手做“请”的姿势，微侧身行走，随时观察客人的动态，例：
客人停应待旁边等候。
（2）上、下楼梯，黑暗拐角落地方，要稍作等待，提醒客人留意。
（3）到达目的地后，必须要向客人声明。
7、“半跪式”服务
（1）接近台面时，右腿屈膝跪下，膝头着地，左脚曲膝或蹲状保持上身挺直，托盘可适当上撑在左膝上。
（2）下蹲和走立时，速度要缓慢。
8、敲门的规范
手指稍弯曲以中指节二关节轻敲门，两次，每次三下，并称“先生您好，我是服务员。
”要忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门不要太急促左手托盘，右手垂下，向后弯曲，面对着门，两眼望前方，不要低头或东张西望。
9、送饮料上茶
左手托盘齐腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但要先客后主，先女后男，视客人的右边上茶，视茶和的位置而上，将茶杯放在杯垫正是位置上，茶杯的把手放在客人的右手边。
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-001
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
礼仪礼貌行为规范
页
Page
第4页共4页
Page4Of4
10、请茶的标准
出右手做请客人用茶的姿势，轻声说：
“先生请用茶”做请姿势时，右手掌心向上，五指并拢。
11、路遇客人的标准
客人从身边经过，必须停止手中的工作，以标准的站姿在左侧以35度鞠躬，同客人一起走的时候，应先让客人行走，不可超过客人，对所有的客人问好。
12、使用托盘的标准
1）左手持托盘，小臂与大臂之间成90度
2）手牚分开，成六个支撑点
3）到达目的地时，半跪式将茶水放到茶几上
4）持茶杯时，握茶杯的底部3分之1或2分之1处
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-002
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
服务用语要求
页
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第1页共1页
Page1Of1
相关政策：
各岗位人员严格使用规范服务用语
操作程序：
1、遇到宾客要带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以简单亲切的问候及关照的短语表示对熟客注意称呼客人姓氏。
2、与客人对话时，宜保持1米的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头“请”字不离口，表示对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听眼睛望着客人的面部（但不要死盯着客人）要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作眼望对方，面带微笑要有反应，不安心，不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，不关痛痒，对没有听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的询问应圆滑答复，若遇“不知道”不清楚的地方，应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答。
5、在与客人对话时，如遇另一客人有事应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，如时间较长时，应说“对不起”“让你久等了”不能一声不响就开始工作。
6、与客人对话态度和蔼、语言要亲切、声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜。
答话要迅速明确。
7、当客人提出各项要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到问题一时没解决，但受到视而不见，并得到了应有帮助。
8、服务客人适当日常礼貌有语如：
请、请您、谢谢、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、不用谢、打扰了、再见等。
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-003
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
卫生清洁标准
页
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第1页共4页
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相关政策：
各区域卫生清洁标准，请各岗位人员严格按规定执行
操作程序：
一、室内清洁卫生标准：
1.天花板、风口、大小灯饰及装璜配件无灰尘、无脏污、无蛛网，确保功能正常；
2.壁面无污渍、灰尘、无其它钉类残痕，挂画清爽无尘；
3.地面无纸屑、杂物、脏污、水迹、灰尘等；
4.总台桌面及宣传品排放整齐，光洁亮丽；
5.换鞋区干净无尘，沙发无污、坐垫平整，茶几、烟缸洁净整齐；
6.铜器、不锈钢等无污、无尘；
7.盆景、花池无杂物、烟蒂，边缘洁净，花草清新无尘污，无枯萎；
8.立式垃圾筒表面洁净，垃圾不超过半，茶几、烟缸客人在时，不超过3个烟蒂；
9.窗帘、窗纱洁净、平直；
10.大厅吸尘垫干净，需抖去沙尘；
11.擦鞋机干净，需注意加鞋油；
12.玻璃透明光亮，窗门柜干净无污；
13.立柱整洁完好，无污无损。
二、休息区清洁卫生标准：
1.天花板、风口、大小灯饰及装璜配件无灰尘、无脏污、无蛛网，确保功能正常；
2.壁面无污渍、灰尘、无其它钉类残痕，挂画清爽无尘；
3.沙发、躺椅底下无垃圾，茶几的缝隙之间无任何杂物；
4.地毯无垃圾、无异味、无尘、无纸屑、杂物、脏污、水迹等；
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-003
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
卫生清洁标准
页
Page
第2页共4页
Page2Of4
三、健身区卫生标准：
1.健身器材，电视无尘。
2.沙发椅、茶几、玻璃，无尘、无水渍、无污渍、摆放整齐
3.地面无垃圾、无尘、无纸屑、杂物、脏污、水迹等
四、电梯清洁卫生标准：
1.电梯门无污迹、污物，电梯内天花板洁净无污、照明灯洁净明亮；
2.电梯内广告、壁画等洁净无污；
3.梯内扶手洁净，按键无手印、脏污；
4.电梯内地面光洁亮丽，地板无污无尘。
五、洗手间清洁卫生标准：
1.天花板无污、无尘、灯筒无尘无蛛网，无坏、无损；
2.镜前日光灯管洁净，遮光板洁净；
3.镜面光洁无水珠、水痕，边缘擦抹干净；
4.洗手台干净无水，盆内无污无水，水龙头表面无水珠、水痕；
5.四壁无污无尘，隔板及门无污无印，洁净，完好无损；
6.小便槽、马桶、水箱洁净光亮，无漏水及堵塞现象；
7.厕纸架干净无尘、纸卷折叠补充完好；
8.洗手液补充，液盒外表洁净，功能正常；
9.烘手机正常，干净无水、无污；
10.擦纸的补充，投放不杂乱；
11.及时更换垃圾，不能过半桶；
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-003
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
卫生清洁标准
页
Page
第3页共4页
Page3Of4
12.洗手间内无异味；洗手台下无乱堆放及脏污；
六、员工楼梯及客用楼梯清洁标准：
1.扶手及护栏无污、无尘、无摇动及不安全因素；
2.阶梯无污、无杂物、无烟头等；
3.阶梯无污、无滑，清洁拖洗后需抹干。
七、其它区域清洁卫生标准：
1.无垃圾死角，地面无污、无垃圾、沙粒；
2.各类标志标牌洁净醒目，完好无损；
3.照明灯具无损无坏；
4.台阶、门面干净，玻璃无污无尘；
5.无蛛网、无脏污；
6.所有区域绿化清新艳丽，无杂物，枝叶整洁，边缘洁净；
7.垃圾不可随意堆放，常消杀，灭四害
八、更衣室清洁标准
1、准备工具：
水桶、拖把、扫把、地刷、抹布、钢丝球/粗百洁布、毛掸、铲刀、小心地滑牌、去污粉等清洁工具
2、操作程序：
1）、用毛掸先将更衣室内的更衣柜面、柜内、梳妆台及墙面尘迹清除。
2）、用洗清的抹布擦拭已去尘的区域
3）、将去污粉倒在湿抹布上，撮匀，轻轻擦拭墙壁上的污渍将其清除。
4）、用清水擦洗更衣柜面。
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-003
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
卫生清洁标准
页
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第4页共4页
Page4Of4
5）、用铲刀将更衣室地面上的水泥块铲起，用扫把将其清除。
6）、用地刷及除油剂对冲凉区刷洗。
3、注意事项：
1）、清洗更衣室地面时不能拖得太湿。
2）、通道口不能堆放杂物。
发现污水立即清除。
3）、清洁过程中要注意检查设施设备的运转情况。
4、卫生标准：
1）、天花板、吸顶灯无尘、无蜘蛛网。
2）、墙壁无污渍，无脱落、刮伤现象。
3）、门框、消防栓、平台、窗栏、开关板块、各种指示牌等清洁无尘。
4）、通道地面无纸屑、无尘土、污渍等杂物。
九、游泳池、泡池清洁标准：
1、地面无积水、无污渍、无杂物
2、防滑毯每日更换或清洗一次
3、泳池、各内泡池内无杂物、水质符合标准
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-004
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
接打电话礼仪
页
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相关政策：
各区域接听电话严格遵守规定
操作程序：
一、接打电话的要求
1、在电话铃声响第二声时，接起电话，不得超过三声
2、规范流利的接听电话
3、不要出现“喂”和“你是谁”“什么事”
4、音量适宜，在语言中让对方听出，我们有帮助对方的意向
留言要素：
1、要清楚留言留给谁
2、谁想留言
3、确认留言内容清楚正确
4、记录留言者签名、已便于检查留言不清楚的地方
5、时间一定要记录准确
6、留言之后重复内容给对方，已便确认
7、并感谢对方的来电
二、接听电话注意事项
1、不可使用不礼貌的语言及方式
2、不得让对方感到不受欢迎
3、让对方感到你非常乐意帮助他，甚至让对方从你的声音中听到你在微笑
4、询问对方是谁时，要礼貌地问：
请问您怎么称呼呢？
5、如接到电话找XX时应请其稍等，不得乱问
6、当接到错找电话时，应礼貌地说：
不好意思您打错啦！
这是XX地方。
7、无论任何人打的电话都要听清留言
8、对方在长谈时，应不时做出反应，让对方知道你在倾听
9、要多提起对方的名字，尤其是客人电话，表示一种尊敬
10、接内线时，要自报部门。
三、打电话注意事项
1、列出要点，避免重复，节约时间
2、打错电话时，要致歉，不可直接挂电话
3、如要找的人不在，要问其什么时间回来或清其回电，并告知自己的联系方式、姓名及事情的急缓。
4、如对方占线时，要耐心等待，不得轻易插线
5、如打内线时，要先报出自己的部门、职务、姓名。
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-0003
陈威
金仕顿大酒店标准化管理体系文件
公司名称
Company
金仕顿大酒店
KingstonHotel
编号
ReferenceNO.
REC-P&P-005
部门
Department
康体部
RecreationDepartment
日期
Date
2013年1月10日
标题
Title
工程报修程序
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相关政策：
严格遵守工程维修上报程序
操作程序：
一、紧急情况（影响营运或危及顾客、员工生命安全）如：
突然停电、停水、电路故障等等.
1、立即上报工程部，说清楚维修事项，事发地点，情况的严重性质。
2、跟进维修情况，做好应对措施
3、上报部门主管或经理，根据情况做出相应解决方案
4、事后开单至工程部，并做好相关登记以备查验
二、非紧急情况
1、当部门每日、每班次所发生的所需维修事项
2、开工程报修单，一式二联，送到工程部
3、所报的维修事项必须认真跟进、
4、在规定的维修日期内未能完成的，上报部门经理，由经理去与工程部协调。
序号
Serialnumber
修改日期
Revisiondate
修改人
Themodifier
审核人
Audit
批准人
Approvedby
生效日期
Effectivedate
JSD-REC-000
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