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xx移动地市网络运行管理评价办法

XX移动地市网络运行管理评价办法

（2016版）

中国移动XX公司网络部

2016年3月

2016年对各地市的网络综合评价内容包括全年月度网络质量评价、省公司重点工作落实、全省网络组巡三大部分，分值占比分别为70％、20％、10%。

其中省公司网络重点工作落实和全省网络组巡为年度评价。

第一部分月度网络质量评价

月度网络质量评价指标共两大项，合计100分，网络部每月通报一次当月情况，年终取全年12个月的平均分作为全年得分。

指标

分值

挑战值

基准值

移动网

2G语音质差

2

0.35%

0.45%

VoLTE语音质差比例

3

　待定

待定

4G低速率基站比例

4

1.0%

1.6%

4G活跃客户4G网流量分流比

4

98.5%

96%

4G连续质差里程占比

2

　待定

待定

4G重叠覆盖度

3

6.5%

7.5%

2G小区退服时长比例

3

0.02%

0.06%

3G小区退服时长比例

1

0.02%

0.06%

4G小区退服时长比例

3

0.02%

0.06%

高铁站点故障处理时长

3

红线外:

3

红线内:

12

红线外:

4

红线内:

24

WLANAP退服时长比例

1

0.20%

0.30%

室内分布系统有源设备平均故障时长

3

1.00

1.50

新区跟进覆盖解决率

3

80%

70%

全业务

家宽装机全程及时率（50M及以上）

4

94%

90%

家宽装机全程及时率（50M以下）

3

95%

90%

家宽装机回访满意度

4

99.5%

98%

ONU光功率达标率

3

96%

92%

政企售中回访满意度

4

98%

96%

政企售中开通及时率

2

90%

80%

基础维护管理

重大故障情况

5

详见评价办法

传输原因引起的批量故障情况

1

　扣分项　

工单质量

14

详见评价办法

开站完成质量

3

75%

68%

参数修改合规率

3

扣分项

集中规划指标

3

待定　

待定

语音业务每万用户投诉比

3

2或改善度15%

3

网络覆盖每万用户投诉比同比增幅

2

-10%,或绝对值小于1.2

10%

4G移动互联网业务每万用户投诉比

5

0.6或改善度20%

0.8

家宽投诉回访满意度

3

98%

94%

政企投诉回访满意度

3

98%

95%

一、移动网评价（35分）

1、2G语音质差小区比例（2分）

（1）指标定义：

语音质差小区比例：

掉话率、拥塞率、话音质量三项质差小区之和占全小区比例.

i.高掉话：

TCH掉话率（含切换）>3%且每线话务量>0.1Erl；

ii.高拥塞：

TCH拥塞率（不含切换）>2%且每线话务量>0.1Erl；

iii.高质差：

上行质差比例>5%或考察时段内下行质差比例>5%且每线话务量>0.1Erl的小区；

（2）取值平台：

网优平台

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

2G语音质差小区比例

挑战值

基准值

0.35%

0.45%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

2分

基本分：

1.2分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

2、VoLTE语音质差比例（3分）

（1）指标定义：

VOLTE语音MOS值小于3.0的比例

（2）取值平台：

SEQ平台

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

VoLTE语音质差比例

基准值

挑战值

待定

待定

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

3、4G低速率基站比例（4分）

（1）指标定义：

筛选健康度较好的移动网内SP,将访问网内网页的资源按特定大小分成10个区间，统计区间劣化比大于等于50%的基站占所有基站的比率。

区间劣化定义：

基站速率低于区间平均速率70%的基站。

接入网类型为4G、接入业务类型为浏览类。

评估上月为低速率劣化本月消失的基站若流量或时长任意一个倒流指标恶化情况达到门限则仍计入劣化基站。

1）时长倒流比恶化：

本月时长倒流比日均值>（上月日均值+max（1倍均方差，1%）；

2）流量倒流比恶化：

本月日均倒流均值>500MB且本月流量倒流比日均值>（上月日均值+max（1倍均方差，1%）;

（2）取数平台：

SEQ平台

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

4G低速率基站占比

基准值

挑战值

1.6%

1.0%

（5）计算公式:

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

4分

基本分：

2.4分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

4、4G活跃客户4G流量分流比（4分）

（1）指标定义：

在4G产生过数据业务的用户在4G网络流量/（在4G产生过数据业务的用户2\3\4G总流量）.

（2）取数平台：

网优平台

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

4G终端客户4G流量分流比

基准值

挑战值

96%

98.5%

（5）计算公式:

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

4分

基本分：

2.4分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

5、4G连续质差里程占比（2分）

（1）指标定义：

4G连续质差里程/测试里程×100%其中4G连续质差里程定义为：

持续10秒且70%的采样点CRS-SINR<-1dB的连续路段

（2）取值平台：

路测统计

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）考核指标门限：

4G连续质差里程占比

基准值

挑战值

待定

待定

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

2分

基本分：

1.2分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

6、4G重叠覆盖度（3分）

（1）指标定义：

重叠覆盖占比的定义：

重叠覆盖栅格数/总栅格数*100%。

重叠覆盖栅格：

按照50*50米划分栅格，将一个栅格中的所有采样点指标进行均化，均化后可将此栅格看成一个均化的采样点。

主强小区RSRP>-105dBm，相差6dB以内的小区大于等于3个，即认为是重叠覆盖采样点，重叠覆盖采样点所在的栅格即为重叠覆盖栅格，分F频段、D频段分别统计，并按照现网F、D覆盖比例加权汇总。

（2）取数平台：

路测统计

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限

4G重叠覆盖度

基准值

挑战值

7.5%

6.5%

（5）计算公式:

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

7、2G小区退服时长比例（3分）

（1）指标定义：

∑2G小区退服时长/（2G小区数*统计时长）

（2）取值平台：

亿阳话务网管取数，取数时间为8：

00-23:

00

（3）数据提供：

省网优中心

（4）指标评价门限：

2G小区退服时长比例

基准值

挑战值

0.06%

0.02%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

8、3G小区退服时长比例（1分）

（1）指标定义：

∑3G小区退服时长/（3G小区数*统计时长）

（2）取值方式：

亿阳话务网管取数，取数时间为8：

00-23:

00

（3）数据提供：

省网优中心

（4）指标评价门限：

3G小区退服时长比例

基准值

挑战值

0.06%

0.02%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

1分

基本分：

0.6分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

9、4G小区退服时长比例（3分）

（1）指标定义：

∑4G小区退服时长/（4G小区数*统计时长）

（2）取值方式：

亿阳话务网管取数，取数时间为8：

00-23:

00

（3）数据提供：

省网优中心

（4）指标评价门限：

4G小区退服时长比例

基准值

挑战值

0.06%

0.02%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

10、铁路专网站点故障平均处理历时（3分）

（1）指标定义：

高铁站点故障处理时长=工单历时*[1+复现率]；工单历时=铁路专网站点故障总时长/故障总数量、复现率=本月复现（BBU数+RRU数）/现网（BBU数+RRU数）。

取数样本范围所有高铁故障工单，含工程类工单，其他统计规则如下：

a）考核时段8点—22点；

b）剔除非考核时段内产生并恢复的工单；

c）剔除考核时段内在15分钟恢复的工单；

（2）取值方式：

亿阳话务网管取数

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

铁路专网站点故障平均处理历时

红线外

红线内

基准值

挑战值

基准值

挑战值

4小时

3小时

24小时

12小时

（5）计算公式：

红线内和红线外铁路专网站点故障平均处理历时各占1.5分。

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

11、WLANAP退服时长比例（1分）

（1）指标定义：

WLANAP退服时长比例=AP退服时长（分钟）/（AP数*900分钟）。

（2）取值平台：

WLAN网管，取数时间为8：

00-23:

00

（3）数据提供：

省网优中心

（4）指标评价门限：

WLANAP退服时长比例

基准值

挑战值

0.3%

0.2%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

1分

基本分：

0.6分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

12、室内分布系统有源设备平均故障时长例（3分）

（1）指标定义：

室内分布系统有源设备平均故障时长=有源设备故障总时长/（延伸系统有源设备监控数×告警使能开放率）。

（2）取值平台：

网管EOMS系统取工单故障历时累计，覆盖延伸监控系统取有源设备监控数和告警使能开放率。

（3）数据提供：

省网优中心

（4）指标评价门限：

室内分布系统有源设备平均故障时长

基准值

挑战值

1.5小时

1小时

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不高于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值高于基准值

（6）说明：

1、延伸监控工单取EOMS直放站集中自动工单，包括各类直放站、干放、功放设备监控告警工单和基本型1.0、2.0设备监控告警工单。

2、延伸系统有源设备监控数取覆盖延伸监控系统监控设备数，包括各类直放站、干放、功放设备监控和基本型1.0、2.0设备监控设备。

3、有源设备故障总时长取直放站集中自动工单故障历时累加。

4、告警使能开放率取派单告警使能开放比率。

13、新区跟进覆盖解决率（3分）

（1）指标定义：

开通的新区跟进站点数/批复的新区跟进站点数。

季度滚动更新新区的变化情况。

（2）取值平台：

网优平台

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

新区跟进覆盖解决率

基准值

挑战值

70%

80%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

二、全业务指标（20分）

1、家宽装机全程及时率（7分）

（1）指标定义：

及时完成装机的工单数量/装机工单总数量。

（2）取数平台：

EOMS数据

（3）数据提供：

网络部全业务管理部

（4）考核指标门限：

装机全程及时率（50M以下）

装机全程及时率（50M及以上）

基准值

挑战值

基准值

挑战值

90%

95%

90%

94%

（5）计算公式：

50M及以上带宽

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

4分

基本分：

2.4分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

50M以下带宽

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

2、家宽装机回访满意度（4分）

（1）指标定义：

有线宽带装机回访满意度=“装机回访满意”的工单数/该项回访的成功有效数。

（2）取数平台：

省客服中心每月投诉回访数据

（3）数据提供：

网络部全业务管理部

（4）考核指标门限：

装机回访满意度

基准值

挑战值

98%

99.5%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

4分

基本分：

2.4分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

3、ONU光功率达标率（3分）

（1）指标定义：

ONU光功率达标率=收光功率达标的ONU/ONU总数。

注：

光功率达标定义：

ONU侧收光达到classB为-25dbm，classC为-27dbm；

（2）取值方式：

接入网运维支撑系统及GPON-OMC；

（3）数据提供：

网络部全业务管理部

（4）指标评价门限：

ONU光功率达标率

基准值

挑战值

92%

96%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

4、政企售中回访满意度（4分）

（1）指标定义：

政企售中回访满意度=回访结果为非常满意、满意和基本满意的政企开通及变更工单数/回访成功的政企开通及变更工单数X100%。

注：

政企开通及变更工单仅包括以下几种操作类型——开通、变更-扩容、变更-移机、变更-专线带宽变更，工单类型包括政企电路工单及政企非电路工单

（2）取值平台：

政企客户服务保障系统

（3）数据提供：

网络部全业务管理部

（4）指标评价门限：

政企业务售中回访满意度

基准值

挑战值

96%

98%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

4分

基本分：

1分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

5、政企售中开通及时率（2分）

（1）指标定义：

政企售中开通及时率=语音及互联网专线开通及时率*40%+数字电路出租专线开通及时率*30%+其他专线开通及时率*30%,其中语音及互联网专线开通及时率=在2天内报结的语音及互联网专线数/语音及互联网专线总数*100%；数字电路出租专线开通及时率=5天内报结的数字电路出租专线/数字电路出租专线总数*100%；其他专线开通及时率=按时完成的非语音、互联网及数字电路出租专线工单/非语音、互联网及数字电路出租专线工单总数*100%。

注：

只统计政企电路、政企非电路、政企跨省电路中操作类型为开通的工单（含ICT项目CT部分工单，含挂起工单）；工单历时计算方式为报结时间-派单次日0点，剔除节假日时间

（2）取值平台：

政企客户服务保障系统

（3）数据提供：

网络部全业务管理部

（4）指标评价门限：

政企售中开通及时率

基准值

挑战值

80%

90%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

2分

基本分：

0.5分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

三、基础维护和管理指标（45分）

1、重大故障情况（5分）

（1）指标定义：

地市公司维护设备出现故障，符合我省定义一级重要故障定义且影响业务的故障，每月出现一级故障每次扣2分，扣完为止。

（2）数据提供：

网络部移动网管理部和全业务管理部

2、传输原因引起的批量故障情况（1分）

（1）指标定义：

每月因传输网故障导致10个以上逻辑基站（含2G、3G、4G基站）的故障的次数，累加每次故障造成的总退服基站数量，按照以下公式扣分

（2）取值平台：

省内EOMS平台

（3）数据提供：

网络部全业务管理部

（4）计算公式：

扣分值=∑_0^n退服基站数*（退服时长系数）100/当月基站总数

（n=本月影响10个以上2G基站或TD或LTE基站故障的次数）

注：

A.以网络部每月下发四级故障和网管中心“基站批量退服”统计表为依据；

B.剔除台风、雪灾期间退服因素，剔除因省公司EOMS系统错误原因，其他原因原则上不予以剔除，确实有不可抗因素提交网络部领导审批后剔除；

C.退服时长小于30分钟，退服时长系数=0.5，退服时长大于30分钟小于180分钟，退服时长系数=1，退服时长大于180分钟，退服时长系数=1.5。

D.退服时长以省监控下发的故障通知为准。

3、工单完成质量（14分）

A.投诉工单完成质量（3分）

（1）指标定义：

投诉工单完成质量得分=30%*无线投诉工单处理及时率得分+40%*家庭宽带投诉工单处理及时率得分+15%*无线投诉工单质检合格率得分+15%*家庭宽带投诉工单质检合格率得分

投诉工单处理及时率＝处理及时的工单量/投诉工单总数×100％

投诉工单质检合格率＝质检合格时的工单量/抽检投诉工单总数×100％

（2）取值平台：

EOMS系统

（3）数据提供：

网络部运行分析部

（4）指标评价门限：

无线投诉处理及时率

家庭宽带投诉处理及时率

无线质检合格率

有线质检合格率

基准值

挑战值

基准值

挑战值

基准值

挑战值

基准值

挑战值

98%

99%

90%

95%

90%

95%

90%

95%

（5）计算公式：

A）无线投诉处理及时率、家庭宽带投诉处理及时率、无线质检合格率、有线质检合格率分别单项计算成绩得分：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

B）投诉工单完成质量得分=30%*无线投诉工单处理及时率得分+40%*家庭宽带投诉工单处理及时率得分+15%*无线投诉工单质检合格率得分+15%*家庭宽带投诉工单质检合格率得分

B、故障工单完成质量（3分）

（1）指标定义：

故障工单完成质量=6%*政企故障工单处理及时率得分+60%*其他故障工单处理及时率得分+4%*政企故障工单质检合格率得分+30%*其他故障工单质检合格率得分

政企故障工单处理及时率＝AAA专线故障工单处理及时率*15%+AA专线故障工单处理及时率*15%+A专线故障处理及时率*15%+普通专线故障处理及时率*55%，其中专线故障工单处理及时率=（按时完成工单/工单总数）*100%

其他故障工单处理及时率＝处理及时的工单量/故障工单总数×100％

故障工单质检合格率＝质检合格时的工单量/抽检故障工单总数×100％

（2）取值平台：

以EOMS为来源，以地市、专业部为单位；

（3）数据提供：

网络部移动网管理部，网络部全业务管理部

（4）指标评价门限：

政企故障工单

处理及时率

质检合格率

基准值

挑战值

基准值

挑战值

97%

99%

94%

96%

其他故障工单

处理及时率

质检合格率

基准值

挑战值

基准值

挑战值

99%

99.5%

98%

99%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

C、性能工单完成质量（3分）

（1）指标定义：

性能工单完成质量得分=60%*性能工单处理及时率得分+40%*性能工单质检合格率得分；

性能工单处理及时率＝处理及时的工单量/性能工单总数×100％

性能工单质检合格率＝质检合格的工单量/抽检性能工单总数×100％

（2）取值平台：

以EOMS为来源，以地市、专业部为单位；

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

处理及时率

质检合格率

基准值

挑战值

基准值

挑战值

98%

99.5%

98%

99%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

D、优化工单完成质量（3分）

（1）指标定义：

统计EOMS系统中对网优任务工单处理情况进行评定，给出完成质量得分。

优化工单完成质量得分=40%*优化工单处理及时率得分+60%*优化工单任务完成率

优化工单处理及时率＝处理及时的工单量/优化工单总数×100％

优化工单任务完成率＝任务完成量/任务下派量×100％

该指标按“4G、23G、高铁”三个维度，分值权重比例分别为：

4G权重0.7、高铁0.2、23G为0.1；

（2）取值平台：

以EOMS为来源，以地市、专业部为单位；

（3）数据提供：

网络部移动网管理部

（4）指标评价门限：

4G优化工单

高铁优化工单

2/3G优化工单

基准值

挑战值

基准值

挑战值

基准值

挑战值

70%

80%

95%

97%

75%

85%

（5）计算公式：

成绩

实际完成值

分值

满分

实际完成值不低于挑战值

满分：

3分

基本分：

1.8分

实际完成值在基准值（含）与挑战值之间

0分

实际完成值低于基准值

E、生产任务工单完成质量（2分）

（1）指标定义：

生产任务工单完成质量得分=60%*生产任务工单处理及时率得分+40%*生产任务工单质检合格率得分；

生产任务工单处理及时率＝处理及时的工单量/生产任务工单总数