客服培训资料.docx

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客服培训资料

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一、客户服务的重要性

任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。

而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。

对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。

顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。

客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。

企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。

企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

二、什么是客户服务

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

三、客户服务标准

一）前期服务

为客户选择推荐适合他们区域销售的产品，整理好每个代理商的订货单，统计后交给生产部，由生产部按订单生产。

提供准确的产品报价单，让客户准确清楚地了解我们公司的产品结构，并给客户提供满意的服务参考。

二）中期服务

保障客户的合法权利——准确无误的为客户制作其所制定的各项服务，并及时回访，随时接受客户对公司相关问题的询问。

对客户关系进行培养和维护——与客户交流业务的过程中，为客户提供了相关服务内容，并及时向客户通报任何的变动。

客户所需要的价格表，授权书等资料必须完整无误。

如果客户对我们的服务内容有任何疑问或投诉，在半个工作日内做出答复。

客户投诉——客户服务部对服务质量进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日给予答复。

三）后期服务

客户的补货单要及时跟踪到位，会知仓库人员及时出货，保证货品第一时间到客户手中，统计好每个客户所有货品的货号，尺码，颜色。

客户所需要的税票，及时通知财务人员，财务开除税票后，第一时间快递到客户手中。

四、客户服务运营原则

为更好的服务广大客户，提升客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关人员须认真遵守执行以下运营原则。

1、首问制要及时反馈给相关人员，不应让客户为此事打第二次电话。

2、专人负责制——各级主管应将工作任务详细划分并落实到个人，作到事事有人负责，除了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推委，让客户无所适从。

3、知识共享制度——客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档，建立并随时更新知识共享库，互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。

4、客户回访制度——客服人员应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何客服接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和拒绝处理；不能处理的，请示主管或转交对口的人员。

良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库。

5、节假日服务制度——节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。

节假日期间，为了对客户关系进行培养和维护提供最好的服务保障，客户服务部负责发送祝福短信，为客户提供最周到体贴的服务。

6、服务信息内外部沟通制度——客服人员是公司内部与外部信息沟通的桥梁。

服务流程执行过程中的主要信息，客服人员要保证及时、有效地在公司内部及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。

五、客户服务人员行为准则

1、基本原则

◇遵时、守信、守纪律；

◇尊重客户，重视每一位客户；

◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；

◇要有强烈的集体荣誉感和责任心；

◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；

◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；

◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作；

◇努力学习，不断地提高业务水平；

◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验；

◇通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；

◇客服人员应妥善保管各类档案和数据资料；

◇确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。

如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。

2、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1）仪表、仪容方面

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。

头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。

无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2）仪态方面

客服人员在工作中：

应有的站姿：

腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。

头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿：

入座时，要轻要稳，不要赶步。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。

女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿：

行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。

行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。

3）态度方面

①客服人员树立良好服务态度的重要性

服务态度可以表现为：

客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。

它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。

服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。

良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

②提倡微笑服务

客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。

时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

微笑可以通过电波传递。

3、服务用语规范

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再见”。

（1）直接称谓语:

“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。

（2）间接称谓语:

“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）欢迎语:

◇“欢迎您致浙江美亚天奴服饰有限公司”

◇“欢迎您来我公司看看”

◇“感谢您对我们公司的支持”

（4）问候语：

“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？

”、“好久没听到您的声音，您好吗？

”

（5）祝贺语：

◇“祝您节日快乐！

”

◇“祝您圣诞愉快！

”

◇“祝您新年快乐！

”

◇“祝您生意兴隆！

”

（6）告别语：

“再见”、“欢迎您再次致电浙江美亚天奴服饰有限公司。

”

（7）应答语：

◇“我能为您做些什么吗？

”

◇“有什么可以帮到您？

”

◇“您还有别的事情吗？

”

◇“您还有别的问题吗？

”

◇“这会打扰您吗？

”

◇“如果您不介意的话，我可以……吗?

”

◇“请您讲慢一点。

”

◇“不必客气。

”

◇“没关系。

”

◇“这是我们应该做的。

”

◇“我明白了。

”

◇“好的。

”

◇“是的。

”

◇“非常感谢！

”

（8）道歉语：

◇“实在对不起。

”

◇“请原谅。

”

◇“打扰您了。

”

◇“完全是我们的过错，对不起。

”

◇“谢谢您的提醒。

”

◇“我们立即采取措施，使您满意。

”

◇“请不要介意。

”

4、客服人员忌用语及行为

（1）忌用语

◇“这个问题我不会处理。

”

◇“这个问题我们公司不能给您解决。

”

◇“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。

”

◇“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？

”

◇“您是不是干XX的？

”

◇“您有没有上过学（学过管理或XX）？

”

◇“我现在很忙，您下次再打电话来吧？

”

（2）忌用行为

◇超过三声振铃接听电话或拒听电话；

◇与客户发生争辩、争吵；

◇一口拒绝客户的要求；

◇做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；

◇随便向客户承诺；

◇将客户的数据信息公开；

◇在接听电话时，摔话筒；

◇一边吃东西一边接电话；

◇接电话时漫不经心；

◇故意对客户大嚷大叫；

◇独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；

◇从不与上司或同事交流及沟通；

◇工作没有效率，做事拖拖拉拉；

五）处理顾客投诉的原则

1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。

一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。

真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气，由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决

3、要站在顾客立场上将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。

因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

4、迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒，例如:

“对不起,是我们的过失”，不如——；“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？

”；客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

5、处理疑难投诉的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇转移目标

◇角色转换或替代

◇不留余地

◇缓兵之计

◇博取同情

◇真心真意拉近距离

◇转移场所

◇主动回访

◇适当让步

◇给客户优越感

◇小小手脚

◇善意谎言

◇勇于认错

◇以权威制胜

9、处理投诉过程中的大忌

◇缺少专业知识

◇怠慢客户

◇缺乏耐心，急于打发客户

◇允诺客户自己做不到的事

◇急于为自己开脱

10客诉处理十大戒律

◇戒律一：

怀疑口气、质问

◇戒律二：

过份强调自已的正确性

◇戒律三：

急着下结论

◇戒律四：

乱开玩笑转移焦点

◇戒律五：

转嫁责任于他人

◇戒律六：

吹毛求疵，挑语病

◇戒律七：

言词与行动不一致

◇戒律八：

说其它部门的不是

◇戒律九：

装傻或漫不经心

◇戒律十：

责难申诉者

六、客户服务守则

为规范客户服务人员的工作，更好的服务客户，创立公司服务品牌，凡我服务人员应以满足客户需求、维护公司和公司信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：

1、善待客户原则：

尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户，力求客户满意；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。

）

2、客户优先原则：

在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：

要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：

在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，不管是不是我们的错多要首先表示歉意，多使用“对不起”等服务用语，然后为客户提供超值服务，同时要注意诚恳谦恭。

在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。

（记住：

它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）

5、诚信工作原则：

尊重自己做出的承诺。

因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：

我是公司的化身，我是客户信心的源泉，不可以在客户面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。

7、职业操守原则：

严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：

刻苦钻研业务，努力提高自己。

以组织的目标为自己的工作努力目标。

我将以“起点就是终点（有始有终），终点就是起点（不断努力）”的原则，不断进取改善工作、完善自我

9、遵章守纪原则：

遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。

不私下收取客户任何形式好处。

10、团队协作原则：

所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

七、客服管理人员工作守则

1、上下携手原则：

下级对上级为完成本职工作负责，上级为下级创造良好的工作环境。

2、及时处理原则：

对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决，必须说明原因并设定解决期限。

3、主动承担原则：

为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或一线服务人员。

4、重视改进原则：

及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善规章制度。

5、合理授权原则：

合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在一定的范围内，及时地处理好顾客服务的需求。

6、善待次序原则：

善待顾客在前，善待员工在后。

7、建议鼓励原则：

对来自客户和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。

8、积极激励原则：

任何一级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。

确保下级能出自内心地热爱和完成好本职工作。

9、评价公平原则：

对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个人喜恶为准。

10、及时反馈原则：

对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给上级领导。

对制度尚未规定的事件处理必须由主管部门呈报总经理核准。