员工文明服务行为规范.docx

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员工文明服务行为规范

武安市广电网络公司

员工文明服务行为规范

根据国家广电总局规定，进一步规范公司服务行为，提高服务质量，特制定本规范。

1、基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。

公司员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务用户、奉献社会”的良好风尚。

1.1品质

热爱广电、忠于职守

1.1.1坚持“用户第一”的服务的宗旨，为用户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、用户高兴。

1.1.2具有强烈的职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到。

1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户与单位的共同利益。

1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到诚实守信、恪守承诺、公平、公正。

1.1.5讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。

1.1.6发扬团队精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1.2技能

勤奋学习、精通业务

1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技能培训，努力达到中等以上文化专业水平。

1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。

1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

12.5．加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1.3纪律

遵章守纪、廉洁自律

1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1.3.2严格遵守单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。

2、外在形象规范

着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现，它既反映了职工个人修养，又代表广电的形象。

只有规范的仪表、举止，才能赢得用户良好的印象。

2.1着装

统一、整洁、得体

2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

扣子齐全，不漏扣、错扣。

2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

2.1.3衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。

上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

2.1.5鞋、袜保持干净、卫生、鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2.2仪容

自然、大方、端庄

2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2.2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

工作时间不能当众化妆。

2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2.3举止

文雅、礼貌、精神

2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2.3.2保持微笑，目光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。

2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，

不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2.3.4避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

实在难以控制时，应侧面回避。

2.3.5不能在用户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2.3.6站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2.3.7走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3、一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为..有线电视员工的一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必须从用户的需要出发,科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户的满意和信赖。

3.1接待

3.1.1接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3.1.2迎送用户时，主动问好或话别。

3.1.3无论办理的业务是否对口，接待人员都有要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3.2会话

亲切、诚恳、谦虚

3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3.2.2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3.2.4尽量少用生僻的广电专术语，以免影响与用户的交流效果。

3.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

3.3服务

快捷、周到、满意

3.3.1.认真、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。

3.3.2遇到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍候。

3.3.3接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3.3.4遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。

3.4沟通

冷静、理智、策略

3.4.1耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3.4.2如果属自身工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。

3.4.3自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。

3.4.4自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。

4、具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。

办公室、服务大厅、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户高兴而来，满意而去，赢得更多用户的信赖。

4.1办公室和服务大厅服务

优质、高效、周全

4.1.1至少提前10分钟上岗，打扫卫生，保持工作环境干净整洁。

4.1.2实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。

4.1.3接待用户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4.1.4.需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示范样本填写。

4.1.5认真审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4.1.6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。

4.1.7坚持“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。

4.1.8用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。

4.1.9因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。

当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户道歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。

.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，当用户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下联系地址和电话，以便上门服务。

对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4.2接听电话服务

畅通、方便、高效

4.2.1时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过期3声的应首先道歉），应答时要首先问候“您好”，然后报出单位（部门）名称。

4.2.2受理用户咨询业务时，应耐心、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。

4.2.3接到用户电话报修时，详细询问故障原因情况。

如判断是用户内部故障，电话引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，要详细记录用户的姓名、电话、地址，立即通知维修人员前去处理。

4.2.4因网络检修引起停止信号时，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复信号的大约时间。

4.2.5接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。

投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

4.2.6当用户打错电话时，应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

4.2.7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4.2.8通话过程中，须等用户先挂断后再挂电话，不可强行挂断。

4.3现场服务

安全、守信、满意

4.3.1在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。

4.3.2与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

4.3.3遵守用户内部有关规章制度，尊重用户的风俗习惯。

4.3.4现场工作时，安装维护人员，应具备强烈的责任心。

熟练掌握施工维修的操作技巧，做到得心应手。

使用工具轻拿轻放。

室内外施工按技术标准进行，工作精力集中，尽量不麻烦用户。

需借用用户物品（如椅子等），应征得用户同意，用完后先清洁后轻轻放回原处，并向用户致谢。

4.3.5需进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，方可入内。

室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，电缆穿工作结束时，应及时清理工作现场并向用户致谢。

4.3.6发现违约行为时，维修检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。

遇到私接乱挂的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4.3.7发现用户责任引起的网络或终端装置损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在工作单上签字。

4.3.8工程验收中，发现有不符合规程标准要求的问题时，应向用户耐心说明并留下书面整改意见。

4.3.9尽量满足用户原有的合理要求，遇有用户提出非正当要求或要求无法达到时，应向用户委婉说明。

工作结束后，应清理现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。

同时主动征求用户意见，并将本部门联系电话留给用户。