售楼部管理制度.docx

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售楼部管理制度

迤萨风情小镇售楼部管理制度

第一章总则

　　一．为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。

二．本条例适用于售楼部体全体员工（含试用期员工及临时聘用员工）

　三．对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。

第二章行政管理及处罚条例

　　一．考勤制度

　　1．上班时间：

　　　1）上岗时间：

上午9点--下午6：

00上下班实行签到制。

（不得代签，如若发现，第一次罚款100元，第二次予以辞退）。

　　　2）午餐时间：

12点--13点（安排一人轮流值班，不允许空岗）

　　2.

（1）员工每迟到、早退一次5分钟（5分钟内）罚款20元，30分钟（30分钟内），罚款50元.

（2）员工迟到、早退超过30分钟者以缺勤一天论处。

（3）请事假或病假一天扣发当日工资（需提前请假）以此类推，未请假者视为缺勤。

（4）若缺勤，则罚款缺勤时间的双倍工资。

（5）请假时间未满半日者以半日计算，未满一日者以一日计算。

（6）员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理。

　　（7）考勤制度由经理负责。

　　（8）安排员工排班表，报主管确认后执行。

　　二．休假制度

　　1．病假、事假须有书面申请，并获批后方可休假，他人转告无效。

一切以工作为重，未经许可仍坚持休假，视为旷工。

　　2．请假、休假两天或两天以上（事假、病假、婚假、丧假），须向经理办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。

　　3．休假期间扣除当日工资。

　　4．无故缺勤、即为旷工。

无故旷工一天，扣除当月工资的30%，两天扣除当月工资的50%，三天予以除名，并扣除工资及所有佣金。

　　5．每周置业顾问轮休一次。

根据业务需要调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。

　　　　三．外出制度

　　1．员工因销售需要外出，须向主管请示，经批准，方可离开，事后做好办事记录，报经理备案。

　　2．员工外出办事，须携带必备的工具，项目简介、销售资料、名片、电话等，并随时与公司保持联系。

　　3．员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自作其他的事情。

　　4．员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与主管联系，取得帮助。

未按以上规定办理的，一经发现，给予每次50元罚款。

　　四．办公制度

　　1．卫生

　　员工负责各自岗位（楼面、电话）地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应做好各自办公区域内的清洁卫生；公共区域的卫生，保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。

　　2．安全

　　　1）下班前应检查是否关好门窗（售楼处、样板间）。

　　　2）下班应做到人走灯灭，关闭空调、水、电，切断有关设备电源。

　3）员工不得在售楼处样板间内吸烟。

　4）员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。

3．严格遵守档案管理，借阅公司的文件应作登记，使用后及时交还。

　　对违反者给予每次50元罚款。

　　4．<一>、仪容仪表要求：

1．必须着统一制服上岗。

工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。

2、必须配戴工作牌。

工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。

3、头发必须整洁,发型不得怪异,不得使用重味的发油和发胶.男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须.要每天修脸，并且头发不得染任何颜色；女员工头发须梳理整齐，不得披肩，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

4、员工指甲必须修剪整齐，无污垢，不允许留太长的指甲，不允许着太刺眼的指甲油,手面保持干净；员工上班前不得吃异味食物,如葱、蒜等。

提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

5、女员工切忌浓妆艳抹，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。

女员工不得佩带怪异、夸张、繁杂的饰物，忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。

6．对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

<二>、行为举止及接待礼仪规范管理

（一）行为举止

1、站姿：

躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

2、坐姿：

（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

（2）接待客人时，落座在座椅的1／3到达2／3之间，不得靠依椅背；

（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

（5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托脚或玩弄任何物品；

（6）两脚自然放平，面对客户不得跷二朗腿，应两腿并拢；

（7）工作时不得照镜子、涂口红等，如需补装则在休息间进行；

（8）不得将任何物件夹于腋下；

（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。

（二）礼仪标准

1、客人走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。

2、与顾客谈话时，要保持微笑，用柔和的目光注视对方，用清晰的语言进行回答，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

4、工作时间尽量讲普通话，如顾客讲方言，则视情况用方言交流；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得对顾客评头论足，不管顾客买不买，都应礼貌相待。

6、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人人均不能用“喂”，特别要避免在顾客面前评论其他顾客。

7、按顺序进行接待，不能先接待熟悉的客户。

如遇一组五六个朋友一起来的客户，可有两位业务员，一主一附配合接待。

8、递交顾客的物品应以双手送上。

顾客离开时，必须起身送客，送至门口。

9、工作中不得聚集聊天闲谈、喧闹，不准讲粗话，不得看报纸、杂志等与工作无关的事。

10、对顾客的要求，必须迅速答复，如自已不能作答，应及时请教上级或相关专业人员及时回复客户。

11、在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务。

对于顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由经理处理。

12、销售大厅内严禁吃零食及嚼口香糖，不准嬉笑、打闹。

女员工不准公众化妆、照镜子；男员工除客户敬烟外不得在销售大厅内抽烟。

5、行为准则

（1）员工要遵守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，行使公司赋予个人的工作责任和义务。

如违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追究法律责任和追索赔偿。

（2）员工应尊重公司信誉，不得损害公司利益。

（3）工作中尽忠职守，保守业务上的一切机密。

言行应做到诚实、谦让、谨慎、勤勉，

保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。

（4）以公司利益为重，员工不得利用职务上的便利营私舞弊，损害公司利益。

（5）不得私自经营与业务有关的商业活动。

（6）同事间应和睦相处，互相团结合作，以期达到公司交付的工作顺利完成，不得拉帮

结派，搞“小团体”主义，不得发生妄生意见、互相拆台、搬弄是非等扰乱秩序影响工作的行为。

（7）员工应接受上级领导的指挥和监督，服从上司的工作安排和调配，按时完成工作，

不得无故推延、拒绝或中止工作。

（8）必须发挥高效率和勤勉精神，对自已从事的工作认真负责，执行任务力求切实，并

及时向上级反馈和汇报情况。

如因客观原因无法完成任务时应事先说明，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。

（9）加强成本意识，爱护公司的一切公共设施，节约使用公共物品。

（10）坚持以饱满的精神状态投入工作，态度认真，谦逊好学，不断求新进取，以求提高工作效率和工作能力。

（11）注意本身的品德修养，为公司树立良好形象，上班时间恪守岗位，不得聚众喧哗、高声谈笑、吃零食、用公司电话聊天，不得在公司售楼部内处理私务。

（12）注重礼仪礼节，尊重公司领导，见面时应主动问好、打招呼，并以职务尊称。

（13）发挥主人翁精神，时刻注意公共卫生，维持工作场所的清洁、整齐，以保持良好的工作环境。

（14）员工出勤依员工出勤管理办法的规定管理，做好签到、签退工作，不得借故违反。

销售部主管应明辨是非，决不徇私情，若发现销售部主管有意隐瞒真相，当月所有员工的考勤受罚总额由该销售部主管承担。

（15）遵守公司作息制度，售楼部必须按排班表当班，不得擅离职守，不得无故换班，如遇特殊情况需征得上级领导的同意。

如遇节假日或强销期等情况应服从公司需要实行加班，不得借故推诿。

（16）售楼部除正常接待工作外，须经常做市调工作，以实时了解市场情况。

（17）在销售过程中不得为了促成客户购买而轻易向客户许下不能履行的承诺而影响公司信誉。

（18）销售过程中，不准互相争夺客户，接待客户原则上实行专人跟踪制，如因个人能力问题则由领导指定人员负责，但在客户面前绝不能流露出任何不满情绪。

　　五．行为禁忌

　　工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项：

　　1．在指定地点以外的地方就餐；

　　2．在工作时间吃东西（含口香糖）、化妆、聊天、睡觉；

　　3．不严守岗位、擅自串岗、换岗；

　　4．对公司内其他员工及客户有不尊重的言行；

　　5．私下传闲话或背后诋毁他人；

　　6．在办公区域内高声喧哗（含高声传呼电话）；

7．工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志；

　　8．对主管要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行；

　　9．无论任何原因与客户发生争吵，与主管、经理发生正面冲突；

　10．占用热线打私人电话；

　　11．在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活；

12．故意对客户说些不利于其他员工成交的话。

13.工作区域的一草一木都是所有工作人员共同工作的场所，每个人都有责任义务爱护，绝对不允许出现扫把倒地没人扶的情况。

　　发生以上行为，每次给予罚款50元，情节严重者可并处罚没佣金。

第三章业务管理及处罚条例

　　一．业务准则

　　1．销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。

　　2．在对外业务交往中，不得泄露公司机密。

　　3．一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。

　　4．员工在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向主管请示。

　　5．所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。

　　6．员工不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。

　　7．销售流程：

员工必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。

　　对违反以上业务准则的行为，一经发现，视情节严重，酌情予以处理。

　　二．客户接待要求

　　1．员工按顺序接待客户（顺序由秘书或主管事先排定），今日最后接待者的后一名员工即为次日第一个接待者，依次顺延。

　　2．当日负责楼面接待客户的员工在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。

如遇客人不多时，需主动对未成交客户进行电话追踪，主动对现阶段销售情况进行探讨，阅读与房地产有关的报刊杂志，补充自身的业务知识。

避免在工作场所阅读与业务无关的书刊，聊与工作无关的话题，（注：

非业务电话长话短说）避免有客户在场时谈论另一客户的其它情况。

　　3．楼面接待的员工负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。

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　　4．接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。

　　5．严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。

　　三．接听电话要求

　　1．接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。

　　2．接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：

“你好，城市经典”。

　　3．员工接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。

如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名。

　　4．员工接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。

　　5．必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。

　　四．客户登记要求

　　1．员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表,并及时按主管要求定期上报，如有隐瞒或上报虚假客户的行为,一经发现，立即开除，并处以罚金。

　　2．员工对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。

　　3．销售主管有权随时抽查员工的工作，包括报表、笔记。

　　五．客户确认要求

1、来客由销售人员轮流接待，接待顺序按照抽签顺序执行，接待非新客户，即老客户或踩盘者后给以补排，若是因为公事错过排轮的也要给以补排。

2．客户的确认，以第一次接听电话，接待客户时登记为准。

此第一接待人为接待签约者的销售人员；若客户关系是直系亲属（指与客户是父母、子女、兄妹关系），则接待人为该销售人员，若客户关系不是直系亲属关系，则按第一接待人为准。

若客户不记得上次是谁接待，由

排轮人员接待，成交后与接待过并登记过的人员按比例分。

3．员工接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问客户：

“您好！

欢迎参观城市经典。

请问您是第一次来访吗？

您与哪位联系过？

”如其已经与其他员工联系过，应及时通知该员工前来接待，如该员工不在，由其他员工来接待，事后应通知该员工接

待情况，并由其继续追踪。

若有客户直接来找原接待人员，而原接待人员不在，则由现接待人员首先电话通知原接待人员。

现接待人员为义务接待，业绩提成归原接待人员。

如有证据发现、现接待人员刻意隐瞒不通知的，则该销售人员该月成交业绩中由原接待人员的客户带过来成交

的客户业绩归还原接待人员，其余业绩充公。

4、若有一圈客户准备集体购买，其中客户王某由销售人员甲接待，林某由销售人员乙接待，而再次来访时林某没来而王某来了，此时由甲上去接待，乙不得上去接待，由王某带来的成交客户归甲；若甲不在则同上述第4条规定办理；如果王某和林某同时来了，则甲乙同去接待，成交客户各半。

5、若原接待人员的老客户来访，由轮流人员接待了，但在该当次来访接待过程中原接待人员认出了该客户，则原接待人员继续去接待，该客户仍归还原接待从员，轮流人员再补轮一次，排序不变。

6、销售人员须在每日的工作日记上作详细的客户接待记录，有效记录为客户的姓名及电话，业绩核对时以上交在主管处的工作日记为准，若工作日记未上交，则以当日未接客户计。

7、如特殊情况两个销售人员同时拥有一组客户，则由其中一个销售人员进行跟踪及售后服务等工作。

如该客户成交,业绩则按照四六分成,由跟踪及服务者占有六成，另一销售人员四成。

8、在销售人员的轮流或销售业绩归属不清楚的情况下,现场严禁其他人员介入和发生争执；待客户离开现场后，由经理调查、协调后裁定.裁定后双方不应再有争议。

如有在客户面前发生争执，该户业绩、奖金全部取消。

六．业务例会要求

　　1．准时开会，及时落座。

　　2．认真做好会议记录。

　　3．例会内容：

总结当天工作，安排第二天工作，公布销控，员工如实向经理汇总当天作业情况。

　　4．会议纪律：

会议中途不得做回电话、接电话、接待客户等离席动作，电话改为震动。

5.每周星期天上午9点周会，置业顾问汇报每周工作总结，反馈客户信息并提出工作中存在需要改进的问题。

提交下周工作计划。

　　七．礼仪要求

　1．公司领导、主管领导、高级职员询问时，员工应起立回答。

　　2．员工遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、让座、敬（茶）水。

　　3．员工在陪同参观时，与客户在窄道上相遇应立定让路。

　　八．联络要求

　　书面通知采取签阅制，收到通知立即与通知人或经理联系，对通知熟视无睹的，视情节轻重给予批评，警告和处罚。

第四章对处罚的执行

　　违规员工应交纳罚款，违规职工由经理执行，交公司财务统一管理。

第五章附则

　　作为销售员工，要求能承受工作压力，热爱销售工作，须经过专业知识及业务岗前培训，员工有业绩指标，在规定时间内不完成业绩者，予以辞退，同时公司也有相应激励机制，对勤恳敬业，业绩好的员工给予相应的奖励。

本销售管理制度从2011年x月x日起正式执行。

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