客房应知应会.docx
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客房应知应会
（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？
在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？
答：
1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；
2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？
答：
1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中，房门须一直打开。
3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；
4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；
5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？
答：
首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续
清扫。
（四）住客房的电话响了可以接听吗？
为什么？
答：
不能接听。
因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻
烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？
电器为什么一定要用干抹布？
答：
干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？
答：
应遵守如下规则：
1、不得使用房内卫生间；
2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；
3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；
4、不许躺或坐在床上；
5、尽量不要触及客人的贵重物品；
6、即使客人让坐，也不能坐下。
（七）客房的防火措施是什么？
答：
1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；
2、熟练掌握灭火器的使用方法；
3、明确特殊情况下自己的任务及作用；
4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
（八）杯具的消毒程序是怎样的？
答：
一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？
答：
准备工作如下：
1、熟悉客情；
2、布置房间；
3、检查卫生及设备；
4、调节空气；
5、准备好茶水及香巾；
6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？
答：
酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是
难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意：
"对不起，××先生，未能向您
详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。
"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺
术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。
我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样
的表情而引起客人的不快。
（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？
答：
服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录
，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来
访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。
（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？
答：
应遵循如下准则：
1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说：
"我是客房清扫服务员"（不
能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。
2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。
"
3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。
"
4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。
（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？
答：
一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面
光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增
大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。
（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？
答：
会造成如下影响：
1、客人可能会被安排进入已出租的客房；
2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；
3、客人可能会被安排进入待维修的客房；
4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。
（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？
答：
如遇如下事项须立即报告领班：
1、宾客损坏设备、用具；
2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；
3、通知是走客房，但客房内有行李；
4、宾客生病；
5、"请勿打扰房"超过下午2时，尚不能进行打扫；
6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；
7、通知是空房但有客人住过；
8、水电设备故障；
9、有动物在房内；
10、发现害类（如鼠类）在客房内；
11、客人携带违禁物品；
12、住客与身份证上已知情况不符；
13、住客房内无行李或行李极少；
14、客人开了房，但未使用；
15、损坏了客人用品；
16、未经许可，家具设备已搬运；
17、其他特殊情况。
（十六）当发现住客患病时该如何处理？
答：
部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，
同时还应注意下列事项：
1、询问客人的病情；
2、告诉客人饭店有医务室；
3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；
4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；
5、加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。
（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？
答：
服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。
在维修
过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。
（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？
答：
在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：
1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；
2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；
3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；
4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。
（十九）需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办？
答：
当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着
"请勿打扰"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:
30仍未见
客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。
（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？
答：
当客人向你投诉时，应做如下处理：
1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；
2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；
3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；
4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人
投诉的重视；
5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。
（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？
答：
首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介
绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如
属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
（二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？
答：
应注意如下安全措施：
1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；
2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；
3、房态报告表应对外人保密：
4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；
5、要观察"请勿打扰"房，若有疑问及时向领班报告；
6、如有房客生病，及时向领班报告；
7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；
8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；
9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。
（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？
答：
处理如下：
１、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说：
"我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？
"征得客人
同意后方可进房；
２、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正
，眼睛不可东张西望；
３、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。
（二十四）发现客人生病时怎么处理？
答：
处理如下：
１、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如"先生/小姐，听说您不舒服
，我们感到很不安，是否需要请医生？
我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。
"
２、在生活上要多关心照料有病的客人。
如果客人服中药，应主动与"客房送餐"联系，为其代煎中药，并按时
送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用
；
３、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说：
"如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到
您的房间来，我们随时乐意为您服务；"
４、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；
５、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。
（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：
1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要
轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经
理陪同），承认自己的过失：
"实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
"
3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
（二十六）客人在房内打架怎么处理？
答：
1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；
2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；
3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类
似事件；
4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；
5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。
（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房
则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？
答：
1、向客人表示歉意；
2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；
3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最
高金额为冼衣费的10倍；
4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。
送洗
衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；
5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。
（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？
答：
1、首先不要补这两条面巾；
2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；
3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。
（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？
答：
1、了解客人需要增加这些物品的原因；
2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；
3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；
4、将此情况及时报给大堂副理。
（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？
答：
应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到22℃-24℃。
33、服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？
答：
应按照如下程序标准进入房间服务：
1、检查房门是否挂有"请勿打扰"牌或上双锁；
2、站立门前右手握拳轻敲三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份；
3、在门外等候10秒，倾听房内动静；
4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；
5、在门外等候10秒，确实无动静，用钥匙将门轻轻打开30o报明身份；
6、询问"可以进来吗？
"无人应答后方可进入房间；
7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问"是否可以打扫房间"；
8、进房后，将"正在清扫房间"牌挂在门口，并将门全部打开；
9、在卫生班工作表上填写进房时间。
（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？
答：
应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。
（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？
答：
客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
（三十四）房间整理操作的原则是：
先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角
。
（三十五）房间卫生间的整理规程是：
撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。
（三十六）如何开夜床？
答：
开夜床的标准如下：
1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；
2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在
地上；
3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开，小床开45o，大床开30o；
4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯；
5、将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放于书桌上；
6、客人睡过的床要重新整理；
7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。
前厅部应知应会
（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？
答：
首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房
；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。
（注：
为防
止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施
）。
（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？
答：
首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理
帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上
签字，做好IC卡遗失交班记录。
（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？
答：
信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实
际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行
会收取一定的手续费）。
（四）住宿登记的重要性？
答：
1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；
2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；
3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；
4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？
答：
接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确
认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。
（六）顾客投诉的心理分析？
答：
1、求发泄的心理：
投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理：
是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：
是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿
。
（七）投诉的原因？
答：
主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。
表现四个方面:
1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客
利益的；
2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；
3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；
4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符
。
客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。
表现为：
1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；
2、定价和服务收费有不合理处；
3、地理位置影响交通或通讯困难；
4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。
如地方不合理的收费。
（八）行李破损怎么办？
答：
首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因
，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补
好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。
（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？
答：
首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、
房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写
下收条，做好记录并登记在交接班本上。
（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？
答：
先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。
根据行李上的线索查寻失主，通
知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。
失主来认领时应认真核对并写下收条。
（十一）如果你在当班，有客人找你聊天怎么办？
答：
首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客
人不罢休，可借机暂避。
（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？
答：
1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的；
1、建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；
2、询问客人对房间的意见，以便下次改进；
3、向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；
4、若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。
（十三）遇到刁难客人怎么办？
答：
本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解
决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。
（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退
房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？
答：
1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料；
2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;
3、问清客人离店后信件的处理；
4、客人的同事来时，要填写入住资料;
5、更改资料，并保存原住客资料。
（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？
答：
首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房
，并再次向客人致歉。
（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？
答：
首先向客人致歉，查看《递送记录本》，并向递送
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