房地产客户服务部管理规定.docx
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房地产客户服务部管理规定
CompanyDocumentnumber：
WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
房地产客户服务部管理规定
中海房地产开发有限公司
客户服务部管理制度
二零零四年十月
1．目的：
…………………………………………………………………………………………4
2．范围：
…………………………………………………………………………………………4
3．解释：
…………………………………………………………………………………………4
4．客户服务部职能范围：
……………………………………………………………………………4
5．客户服务部的核心工作…………………………………………………………………………4
6．组织架构表：
………………………………………………………………………………………5
7．职责描述：
…………………………………………………………………………………………6
8．投诉处理工作制度：
………………………………………………………………………………7
9．投诉处理工作流程：
………………………………………………………………………………8
10．交楼验收与工程维修管理：
……………………………………………………………………10
11．维修工作管理制度及维修工作流程……………………………………………………………11
12．维修维修工作分判及索赔工作流程：
…………………………………………………………13
13．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………15
14.社区文化活动管理………………………………………………………………………………16
15．附表
SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18
SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19
SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20
SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21
SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22
SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23
SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24
SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25
SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26
SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27
SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28
SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29
SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29
SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30
SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31
SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34
SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36
SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37
SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38
SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39
SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41
SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42
SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43
SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44
SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45
SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46
1
目的：
明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
2范围：
适用于客户服务部各项工作。
3解释
本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
4客户服务部职责范围：
4.1负责接待处理业主投诉工作；
4.2负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；
4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；
4.4负责客户满意度的调查与分析工作；
4.5建立与维护客户关系的管理；
4.6负责业主信息统计分析工作；
4.7负责项目部撤销后的维修工作；
4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；
4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；
4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。
5客户服务部的核心工作：
5.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；
5.2
为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。
6客户服务部组织架构表：
中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部组织架构表
7职责描述：
7.1客户服务部经理：
7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；
7.1.2负责部门工作计划的制定；
7.1.3负责客户服务功能的开发工作；
7.1.4负责部门各项费用的审核工作；
7.1.5负责客服培训方面的工作；
7.1.6负责协调与相关部门的工作关系；
7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；
7.1.8负责客户投诉与建议处理工作；
7.1.9负责客户满意度的调查；
7.1.10负责客户信息的整合与分析工作；
7.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；
7.1.12完成领导交办的其它工作。
7.2社区文化主管：
7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；
7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；
7.2.3配合销售部组织有关促销活动；
7.2.4负责向《中海地产》提供相关稿件；
7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法；
7.2.6公司领导交办的其他工作。
7.3社区文化代表：
7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；
7.3.2完善“社区文化”各项制度；
7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；
7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；
7.3.5配合相关活动进行信息传播工作；
7.3.6公司领导交办的其他工作。
7.4项目投诉管理代表1：
7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；
7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作；
7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；
7.4.5完成领导交办的其它工作。
7.5项目投诉管理代表2：
7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；
7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作；
7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；
7.5.5完成领导交办的其它工作。
7.6维修管理代表：
7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；
7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；
7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；
7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.6.5负责业主信息的整合分析工作；
7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；
7.6.7完成领导交办的其它工作。
7.7数据分析员
7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；
7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作；
7.7.3完成领导交办的其它工作。
7.8咨询信息主管：
7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；
7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作；
7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；
7.8.4负责部门档案管理；
7.8.5完成领导交办的其它工作。
8投诉处理工作制度
8.1一般规定
8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》中，并做好与客户的沟通工作；
8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；
8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；
8.1.4在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；
8.1.5每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；
8.1.6客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施；
8.1.7客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；
8.1.8复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；
8.2投诉受理过程注意事项
8.2.1接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什么可以帮到您”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；
8.2.2接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告知客户已收到该文字投诉；
8.2.3根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；
8.3投诉处理过程注意事项
8.3.1根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。
必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；
8.3.2对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；
8.3.3在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；
8.3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。
9投诉处理工作流程
9.1职责分工
9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；
9.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤消前的工程质量方面的投诉；
9.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。
9.2投诉的受理
9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；
9.2.2公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容；
9.2.3客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；
9.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。
9.3投诉的处理
9.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通工作；
9.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；
9.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。
9.4索赔的处理
9.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；
9.4.2赔偿原则：
以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；
9.4.3赔偿流程：
客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见）。
9.4.4相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。
9.5客户的回访
处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。
9.6投诉的统计分析
9.6.1客户服务部负责典型案例的编制；
9.6.2客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重点问题进行分析，并形成《客户投诉分析报告》;
9.6.3客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重要投诉、经验教训的反思的汇总。
9.7附件附表
9.7.1SM03-01《客户投诉处理工作流程图》;
9.7.2SM03-02《客户申请、建议处理工作流程图》;
9.7.3SM03-06《维修工作流程图》;
9.7.4SM03-03《客户索赔处理工作流程图》;
9.7.5SM03-07《投诉处理单》;
9.7.6SM03-14《潜在客户信息记录表》;
9.7.7SM03-11《致客户函》;
9.7.8SM03-27《顾客满意率调查工作流程》;
9.7.9SM03-24《顾客满意率调查问卷》;
9.7.10SM03-25《客户满意率调查分析报告》;
10交楼验收与工程维修管理
10.1交楼阶段
10.1.1交楼前的检查验收
10.1.1.1项目部自检：
项目完工后,项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。
自检后及时安排整改。
具体办法由项目部确定；
10.1.1.2工程部复检：
工程管理部负责组织相关部门、监理及物管人员，对楼盘进行全面验收；或按项目进度分批进行验收。
复检后项目部及时安排整改，整改完毕后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。
具体办法由工程管理部确定。
10.1.2交楼
10.1.2.1交楼小组：
项目入伙前二个月，项目部、客户服务部及物业管理处共同成立项目交楼小组。
交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜；
10.1.2.2项目客户服务办公室：
入伙前45天，项目部应成立项目客户服务办公室，负责项目部撤销前的质量维修工作。
项目部应及时确定客服办电话、地址、组织架构与人员安排等相关事宜；客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公室，负责在服务理念、服务流程、服务规范等方面给予支持与指导。
10.2维修质保阶段
10.2.1项目部撤销前，质量维修工作由项目部客户服务办公室负责；
10.2.2项目部撤销后，质量维修工作由客户服务部负责。
10.3维修质保后阶段
10.3.1质保期后的维修服务工作由管理处负责，客户服务部提供技术支持。
11维修工作管理制度及维修工作流程
11.1维修工作管理制度
11.1.1优质的售后维修服务工作，不仅体现在专业化的维修水平和过硬的质量上，而且也体现在维修人员的服务态度、统一的服务形象上。
只有在维修过程中保证维修水平专业化、良好的服务态度、统一服务形象，才能使我们的维修服务水平提升到一个较高的档次，进而提升中海地产的品牌和口碑；
11.1.2上门前要联系
11.1.2.1主动与业主联系约定上门维修时间;
11.1.2.2电话联系用户使用礼貌用语：
“您好，我是中海地产客户服务部XXX,….”;
11.1.2.3电话结束使用礼貌用语道别：
“打扰您了，我们会准时上门为您维修，再见”。
11.1.3出发前要检查
11.1.3.1检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全;
11.1.3.2检查清洁用品和鞋套是否齐全;
11.1.3.3检查投诉单和留言条是否齐全;
11.1.3.4检查服装和工牌是否齐全。
11.1.4维修过程要标准
11.1.4.1施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌，要整洁自然，要接受相应的礼仪培训;
11.1.4.2轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下;
11.1.4.3业主无响应，按照上述动作再次操作。
如果业主不在，需要在用户处留下留言条，告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式;
11.1.4.4进户时主动向业主问候并说明身份、来意：
“您好，我是中海地产客户服务部的维修人员XXX，您家的…是否需要维修”，同时向业主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用户，工牌在胸前停留不低于2秒;
11.1.4.5在征得业主同意后，方可进户施工。
与业主说话和气、举止得体、行为大方，进出门必须与业主招呼到位;
11.1.4.6施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位重点保护，凡精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层;
11.1.4.7施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清;
11.1.4.8进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工;
11.1.4.9对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主提出其它要求，不得擅自作主承诺。
应及时汇报给主管人员;
11.1.4.10维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样;
11.1.4.11请业主在《投诉单》业主意见栏签署意见和签名;
11.1.5结束服务要道别
11.1.5.1“对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系……，再见！
”;
11.1.5.2“还有什么需要我们帮助的吗”。
11.2维修工作流程
11.2.1接收业主投诉单
投诉单主要来源于物业管理处、经营销售部、以及业主自诉,在接收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。
11.2.2约定时间上门调查
接到投诉单后应在2个工作日内派人到达现场查勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。
11.2.3原因分析
根据现场查勘的信息，分析事故原因。
11.2.4责任判断
初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的——由发展商按照《房屋建筑工程质量保修办法》有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任——则由业主自行负责处理，作为发展商的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。
11.2.5组织维修
在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施工时间安排，决定并安排合格的维修商进场。
在突发性（水、电）事故处理过程中，首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定，将损失降低到最低。
11.2.6必要时进行跟踪旁站
对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。
11.2.7需要时进行专业试验
对于电器维修、特别是水管维修和防水维修一定要坚持做试验，试验时应要求物业管理处和业主派员参与。
试验合格后，方可进行下一道工序或交付。
11.2.8过程及完工验收
维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。
11.2.9业主确认签字
在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在《投诉单》上确认、签署意见。
11.2.10回访及记录存档
11.2.10.1问题处理后，应将已经业主签字的《投诉单》存档备查。
维修管理人员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位的投诉问题继续进行处理，直至完全合乎要求为止。
并对其做好详细记录、一并归档;
11.2.10.2编写维修案例,维修管理人员在维修处理完之后，应对典型的维修案例应该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。
维修案例编格式见《售后维修案例编写指引》。
11.2.10.3回访工作
11.2.10.1.1客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主进行电话回访；
11.2.10.1.2回访电话内容：
“您好，我是中海地产客户服务部，我们在月日对您的房子的……进行维修，现在我们占用您几分钟时间进行回访，可以吗”；
11.2.10.1.3“请问您对我们的维修质量是否满意”；
11.2.10.1.4“您对我们的维修速度是否满意”；
11.2.10.1.5“您对我们的维修人员态度是否满意”；
11.2.10.1.6“您对我们的维修服务工作有何意见和建议吗”；
11.2.10.1.7“打扰您了，谢谢您的合作，再见”。
11.2.10.4填写回访意见,在《投诉单》回访意见栏中填写回访业主的评价和建议。
11.2.11附录
11.2.11.1SM03-04维修处理礼仪流程图
11.2.11.2SM03-05维修分判流程图
11.2.11.3SM03-06维修工作流程图
12维修工作分判及索赔处理流程
12.1维修工程的分类
12.1.1地盘直接派临时用工维修；
12.1.2地盘或合约部根据有关文件委托；
12.1.3客户服务部维修书；
12.2各类维修的工作流程
12.2.1地盘直接委派临时用工维修
12.2.1.1地盘根据业主投诉单委派临时用工维修，上报维修款时需提供的相关文件有：
12.2.1.1.1投诉处理单；
12.2.1.1.2维修工程临时用工单及相关说明（临时用工单的编号按维修委托书的编号方法执行，由地盘负责编号）；
12.2.1.1.3维修扣款通知单；
12.2.1.1.4其他
12.2.2地盘或合约部委托
12.2.2.1地盘或合约部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由地盘负责编排（已无地盘的由合约部负责编号），委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。
上报维修款时需提供的相关文件有：
12.2.2.1.1投诉处理单；
12.2.2.1.2维修工程补充预算书及相关说明；
12.2.2.1.3维修工程补充预算请款申请书；
12.2.2.1.4维修扣款通知单及其他。
12.2.3客户服务部维修（项目部撤消后）
12.2.3.1客户服务部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由客户服务部负责编排，委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。
上报维修款时需提供的相关文件有：
12.2.3.1.1投诉处理单；
12.2.3.1.2维修工程补充预算书及相关说明；
12.2.3.1.3维修工程补充预算请款申请书；
12.2.3.1.4维修扣款通知单及其他。
12.2.3.1.5业主发生赔付后填写的业主索赔函由客户服务部完成相关手续后，地盘或合约部根据索赔款填写相应责任单位的扣款通知单，并在有关粮单或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将执行情况报送客户服务部，由客户服务部进行相关统计上报。
12.3索赔工作流程
12.3.1客户提出索赔，经项目部与/或客户服务部初步协商后，统一由客户服务部报公司领导批准；
12.3.2对于问题的发生
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