房地产客服系统客户会管理手册DOCWord文档格式.docx
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第八条客户会会员管理专员岗位职责：
1、负责客户会会员召集，会员卡办理、发放工作；
2、负责客户会员的资料收集及档案管理工作；
3、协助会员调查工作；
4、定时维护会员信息；
5、负责与会员沟通，并及时反馈会员意见；
6、协助会员关怀工作；
7、负责网络信息收集工作，每月定时汇总会员网上情况；
8、完成上级领导临时交办的工作；
第九条客户会会刊主编岗位职责：
1、制定全年会员刊物编辑大纲工作；
2、会员刊物的编辑工作；
3、协助部门经理完成公司品牌物料的设计、制作工作；
4、会员刊物交流及评奖活动组织；
5、协助部门经理完成公司品牌组织及推广工作；
6、完成上级领导交办的临时工作；
第一十条客户会会员活动管理专员岗位职责：
1、负责客户会各社区会员活动的策划、组织、实施工作；
2、负责配合各项目营销不定期组织会员活动，参与各类项目营销活动策划及组织工作；
3、负责各类会员活动的费用预算申请及实施；
4、负责制定年度会员活动计划及各月会员活动计划，并在活动后做好活动总结及评估工作；
5、负责会员关怀工作；
6、会员积分计划的组织、实施工作；
7、完成上级领导交办的临时工作；
第一十一条客户会会员商家拓展专员岗位职责：
1、负责客户会联盟商家的拓展及管理工作；
2、负责各联盟商家的评估、考核工作；
3、联盟商家客户会指示牌发放工作；
4、制定年度客户会联盟商定拓展计划、实施及总结工作；
5、协助会员活动专员及会刊主编有关联盟商家的协调工作；
第一十二条客户会管理工作分为会员管理、资源管理、服务平台管理以及其他与业主相关的工作。
1、会员管理：
会员活动等方面的综合管理。
（1）、会员卡的制作流程
（2）、会员数据库的管理
（3）、会员活动的信息发布
（4）、会员关怀管理
（5）、会员活动管理
（6）、会员积分活动管理
2、资源管理：
各类客户会资源的整合管理等。
（1）、联盟商家管理
（2）、各类特色会员服务管理
3、服务平台管理：
主要指公司服务品牌执行的监督、监管等。
（1）、会员社区通讯服务
（2）、会员物业咨询服务
（3）、会员法律咨询服务
（4）、会员置业咨询服务
（5）、会员理财咨询服务
（6）、会员消费咨询服务
第一节总则
第一十三条本工作指导书旨在规范客户会会员管理工作，理顺会员管理工作流程，完善会员管理制度，使客户会会员管理更加规范化、体系化、专业化。
第一十四条本工作指导书适用于客户会在南京的会员管理全过程。
第一十五条术语及注释：
本指引中所称的“公司或是XX公司”指XX公司。
本指引中所称的“营销公司”指XX营销公司。
本指引中所称的“客户会”指公司成立的XX公司会员俱乐部组织。
第二节职责
第一十六条XX公司会员俱乐部（以下简称客户会）是会员管理工作的责任人，负责客户会日常业务的开展，包括会员招募及管理、会员活动的策划、组织、开展和报道、会员刊物的编辑、会员积分管理、联盟商家的管理和各项增值服务管理。
第一十七条公司营销公司是会员招募工作的配合人，负责客户会会员入会资格的审核并有义务督促业主在签订《商业房买卖合同》时进行入会申请。
第一十八条公司总经理办公会负责客户会重大事件的审批，并负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。
第三节客户会宗旨
第一十九条通过客户会加强XX公司与业主、业主与业主、业主与社会之间的沟通及了解，为XX公司广大业主提供优质的生活服务。
做为XX公司与业主沟通的桥梁，客户会将致力为业主享受优质生活而提供各种便利条件，并加强和促进XX公司与社会各界的密切联系。
第四节 会员权益
第二十条会员享受权益
1、免费收到XX公司最新推出楼盘资料和售楼即时信息。
2、在新盘公开发售前，可享受优先参观XX公司的销售示范单位。
3、在购置XX公司房产时享受会员优惠及推荐购房的奖励。
4、免费收到客户会策划编撰的会员专刊。
5、率先了解投资置业的相关讯息。
6、参加客户会举办的各类会员专题讲座及联谊活动。
7、凭会员卡可享受客户会联盟商家的优惠消费。
8、凭会员卡可享受客户会各项增值服务。
第五节 会员卡办理流程
第二十一条会员卡申请
1、申请人资格：
凡年满18周岁的公司商品房业主及其配偶和直系亲属可自愿申请加入客户会。
2、会员卡申请数量：
公司商品房业主每户可最多申请两张会员卡，如遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，由客户会会员管理专员提出申请，并经客户会经理、分管领导批准后方可办理。
3、会员卡申请所需资料
（1）申请人身份证或护照复印件3张/人；
（2）申请人二寸彩色证件照2张/人，一张用于《客户会入会申请表》，另一张由申请人在照片背面附上姓名供制卡使用；
（3）申请人提供房产证或是购房合同；
（4）申请人亲笔签名的《客户会入会申请表》，申请表需填写完整并书写工整。
4、业主可将入会申请资料交于XX公司商品房小区各管理处或会所，也可亲自提交或邮寄到客户会办公室（地址，电话：
）。
第二十二条申请资料的收集、整理及审核
1、各入会资料收集点负责保管好入会申请资料，客户会会员管理专
员每周二安排专职司机到各点收集申请资料。
收集资料时必须填写《客户会入会资料交接记录表》。
2、客户会会员管理专员在收到资料后两个工作日内进行整理，对于
资料不完整的，由会员管理专员通知其补交所缺资料；
资料完整的，则审核申请资料与房产证或购房合同是否相符，若有特殊情况，由营销公司协助审核。
3、客户会会员管理专员对符合入会资格的业主进行编号,并于收齐资料后三个工作日内将其申请资料录入电脑
4、会员管理专员应要求和监督各办卡点负责受理业主办理会员卡人员向申请人收取20元制卡工本费（新售楼盘除外），并提供相关收款收据作为凭证。
第二十三条会员卡制作
1、入会资料审核确认后，由会员管理专员负责制作会员卡，会员卡
必须有会员照片及编号；
会员卡的编号由客户会统一发放号码段。
2、由业主提交完整的入会申请资料至完成制卡时间为二十个工作日。
第二十四条会员卡发放
1、会员卡制作完成后，由会员管理专员填写《客户会会员卡发放记录
表》，并电话通知业主领卡；
在各小区管理处办理入会的，由会员管理专员将已办好的会员卡交专职司机送到各小区，并填写《客户会会员卡发放交接表》。
2、业主可凭身份证到小区管理处领卡，领卡时必须要求业主于《客户会会员卡发放记录表》上签名。
第二十五条会员卡丢失和损坏
1、会员卡遗失或损坏原则上将予以补办，但应支付办卡费用20元/
张。
2、客户补办会员卡需先提出补办申请，经客户会会员管理专员审核
后方可办理。
3、补办会员卡客户仍需提交相关申请资料，办理程序与新申请相同。
4、会员卡丢失和损坏的办理流程应由客户会会员管理专员编制在会员
卡须知中。
第二十六条客户会会员管理专员应编制会员卡办理流程和会员手
册。
会员卡办理流程与空白《客户会入会申请表》同时发放，会员手册在业主领取会员卡同时发放。
第二十七条会员卡办理流程应标明会员卡办理流程中的各个环节、
前后顺序和每环节的办理时限。
第二十八条会员卡工本费管理
1、业主申请办理会员卡需缴纳工本费20元/张：
新办卡的业主或是补办卡的业主均在申请时缴纳。
2、会员管理专员是该项费用的使用人，客户会经理是该项费用使用的监督人。
5、会员管理专员应于每季末编写当季会员卡工本费使用明细，客户会经理签字确认后与公司财务部进行核对，如有误差，应说明原因。
第六节 会员资料管理和利用
第二十九条会员资料的归档
1、会员管理部收到完整的业主入会申请资料后，于三个工作日内完成电脑录入及申请资料归档。
2、归档时需按照楼盘、栋号、房号顺序存放，以便于查询。
第三十条会员档案的更改
会员档案由会员管理部妥善管理。
若会员资料有所更改的，会员管
理专员必须及时、准确地作相应的更改，保证会员档案的准确性与有效性。
第三十一条电脑会员资料的维护
会员管理专员需定期会员电脑资料进行备份。
第三十二条会员资料的保密
1、会员资料必须由会员管理专员保管，其他人员（除客户会经理、分管领导）不得擅自阅取；
若因工作需要须查阅会员资料的，必须由经办人填写《会员资料查阅申请单》，报客户会分管领导审批后方可查阅。
2、公司任何员工都有义务对会员资料进行保密。
第七节 会员信息管理
第三十三条会员信息录入
1、客户会会员管理专员应组织和培训各办卡点人员对申请表进行初审，会员管理专员本人对申请表进行复审，从而保证业主资料齐全。
2、业主申请资料在办理会员卡完毕后，客户会会员管理专员应将业
主申请资料录入会员管理系统并妥善保管。
如会员卡办妥后，会员提出修改会员资料，客户会会员管理专员应在收到变更要求后的一个工作日内修改会员管理系统里储存的数据。
3、客户会会员管理专员在编制会员须知类文件时，应将变动会员资
料的方式进行告知，目前变动会员资料的方式有：
●传真方式；
●电子邮件方式；
●挂号信方式。
第三十四条会员信息利用
1、会员信息录入管理系统后的利用由客户会会员管理专员负责管理，会员管理专员应根据需要制作《客户会会员基本信息表》，应每季度制作《客户会会员特点分析表》。
2、《客户会会员基本信息表》仅供会员交流活动的信息发布和会员
关怀时使用。
《客户会会员特点分析表》应反映每季度会员特点变动情况和截至当季的会员整体特点，仅供公司各项目营销团队组织的有针对性营销活动和公司客户会活动管理专员组织客户会会员活动时使用。
3、客户会会员管理专员使用会员资料进行会员关怀或信息发布时，
可无需申请直接使用；
客户会其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经客户会经理签字确认后，方可使用；
客户会以外其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经客户会经理、分管领导签字同意后，方可使用。
4、如遇特殊情况使用会员信息的，需要有经过分管领导签发的会议
纪要或分管领导签字同意的其他文件，使用人员向客户会索取会员资料时，应将此会议纪要或文件复印一份交会员管理专员存档。
第八节 支持性文件
第三十五条会员管理表格（见附件）
1、《客户会入会申请表》
2、《客户会入会资料交接记录表》
3、《客户会入会照片汇总表》
4、《客户会会员卡发放记录表》
5、《会员信息使用申请表》
第九节 附则
第三十六条 本指引由公司总经理办公会负责解释和修订。
第三十七条 本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁布之日起生效。
附录1：
客户会入会申请表
一、个人资料：
1、称谓：
□先生（Mr.）□小姐（Miss）□太太（Mrs.）□女士（Ms.）
2、身份证/护照之姓名：
3、拼音拼写：
4、出生日期：
5、国籍：
6、地区：
7、教育程度：
□中学或以下□大学□研究生或以上
8、家庭住址：
9、所属区域：
10、住宅电话：
11、移动电话：
12、传真：
13、电子邮箱：
二、职业：
1、公司名称：
2、公司地址：
3、公司电话：
4、公司传真：
5、业务性质：
6、职务：
7、若不在职者，请填选现时状况：
□退休□待业□家庭主妇□学生□其它
三、婚姻状况：
□单身□已婚，婚姻纪念日
四、家庭资料：
1、配偶姓名：
2、配偶出生日期：
3、国籍：
4、子女：
姓名：
出生日期：
性别：
五、通讯地址：
□住宅地址□公司地址
注：
若没有注明，本会将邮寄信件至您的住宅地址。
六、兴趣爱好：
□健身□美食□游泳□保健□登山□家政
□足球□购物□高尔夫□乐器□网球□歌舞
□羽毛球□书画□乒乓球□技术□桌球□金融
□棋牌□商业□其它
七、其它：
1、加入客户会之原因：
□朋友/会员推荐 □身份的象征 □广泛的商家网络 □丰富多彩的活动
2、所购XX公司房产位置：
3、汽车型号：
汽车牌照：
八、签署：
我/我等（即以下申请人）兹申请成为客户会会员，并郑重声明若被接纳成为贵会会员，我/我等愿遵守贵会之一切规章制度，并同意接受其约束。
本人证实上述各项资料全部属实。
我/我等亦明白。
申请人签署：
申请日期：
附录2：
客户会入会资料交接记录表
交接日期：
年月日
编号
申请日期
姓名
房址
交接资料名称
收件人签名
接收人签名
申请表移交时要注意认真清点申请表数量，检查资料填写是否完整齐全。
附录3：
客户会入会照片汇总表
附录4：
客户会会员卡发放记录表
所购商品房房号
持卡人姓名/电话
取卡人签名
附录5：
会员信息使用申请表
申请时间：
申请部门
申请人
申请信息种类
申请使用原因
会员管理部经理
公司分管营销领导
申请人签收
第一节总 则
第三十八条 本手册旨在规范客户会会员活动管理工作，理顺客户会会员活动管理工作流程，完善会员活动管理制度，使客户会会员活动管理更加规范。
第三十九条 本工作指导书适用于客户会在南京的会员活动管理全过程。
第四十条术语及注释：
本指引中所称的“公司或XX公司”指XX公司。
第二节 职 责
第四十一条客户会指定会员活动管理专员负责会员活动的策划、组织、实施工作。
客户会经理负责会员活动执行情况监督，分管领导负责审批会员活动方案及预算。
第三节 会员活动组织流程
第四十二条活动计划制定
1、客户会活动管理专员在每年春节假期之前完成当年年度会员活动计划，活动计划应包括但不限于对上一年度会员活动计划实施中出现问题的改进措施、截至上一年度12月31日的会员整体特点分析、本年度会员活动名称或设想、会员活动实施时间安排和本年度会员活动费用预算等。
2、活动管理专员将会员活动计划交客户会经理、分管领导、XX公司总经理审批，如审批未通过，应根据领导批示，在十个工作日内完成修改。
如审批通过，当年的客户会会员活动将按制定的会员活动计划执行。
活动执行中的微调，活动管理专员将调整方案上交客户会经理、分管领导审批，通过后方可执行。
3、年度会员活动计划获得批准后，原件存客户会，复印件留XX公司总办存档，并由客户会活动管理专员根据时间安排进行计划实施。
第四十三条活动实施
1、会员年度活动计划内的活动在举行前一个月，客户会活动管理专员应编制活动实施的具体方案，实施方案包括但不限于活动主题和名称、本次活动的目标会员、本次活动的地点、人员配置和本次活动的费用预算。
2、活动管理专员应将活动的实施方案报客户会经理、分管领导审批，如涉及到费用分摊，还需报费用承担部门签字确认。
3、如活动实施方案未获得批准，则客户会活动管理人员应在三个工作日内完成方案修改；
如活动实施方案获得批准，则进入实施阶段，客户会经理应组织筹备会，明确各岗位职责和信息发布的时间等工作内容，活动举行过程中，客户会活动管理人员需进行现场协调和费用控制。
第四十四条活动总结
1、会员活动结束后一周内，客户会会员管理人员应协助活动管理人员以调查问卷或网络调查的形式收集会员评价和意见，活动管理人员应在活动结束后一周内完成活动总结，活动总结包括但不限于本次活动的参加人数、活动效果、活动费用和会员评价。
2、每次活动总结应报客户会经理、分管领导和XX公司总经理签署意见，领导签署的意见作为下次活动举办的参考，若领导希望对本次活动某项内容进行详细说明时，活动管理专员应在三个工作日内给予答复。
第四十五条活动资料存档
1、会员活动实施方案和总结以及各级领导批示的原件由客户会活动管理专员保存，XX公司总办进行不定期检查。
2、若需要举行年度计划外的活动，会员管理专员仍需制作活动实施方案，并按本章第五条的规定进行审批后实施。
3、客户会活动管理专员应于每年12月31日前完成年度会员活动总结，总结内容包括但不限于活动举行的详细项目、活动效果与会员整体特点变动的关系分析、活动费用发生明细、活动实际情况与计划不符的说明和活动中出现的问题等。
第四节会员关怀管理
第四十六条会员关怀包括但不限于对会员及其直系亲属生日的问候、会员特殊纪念日的问候、公共节日的问候和特殊节日的问候。
第四十七条客户会会员管理专员负责会员关怀工作。
会员关怀的方式包括但不限于短信、邮件和礼品。
第四十八条客户会会员管理专员应在每月最后一天前制定下月会员关怀的计划，包括关怀对象、关怀方式和费用预算，关怀计划需报客户会经理签字确认。
第四十九条客户会会员管理专员需关注会员针对关怀的反馈，并积极改进，同时利用关怀活动关注会员的动向。
第五节会员交流管理
第五十条客户会会刊编辑需定期编制客户会会员刊物，做为XX公司与业主沟通的辅助平台。
第五十一条客户会会员刊物作为会员交流方式之一。
客户会会刊编辑需在每年春节假前制定本年度刊物发行计划，发行计划应包括但不限于发行对象、发行方式和费用预算。
发行计划做为客户会会刊工作执行情况及产生费用的考核依据。
第五十二条发行计划需报送公司总经理办公会审批。
客户会会刊编辑需根据公司总经理办公会意见对发行计划进行修订。
客户会经理监督实施。
第五十三条发行计划实施过程中，客户会会刊编辑应该跟踪刊物发行情况，如发行刊物退回，应及时通知客户会会员管理专员联络会员落实原因。
第五十四条客户会会刊编辑在每年最后一期主刊发行时编制调查表格附在主刊中一起发放，会员管理专员应协助会刊编辑回收这些表格。
会刊编辑根据这些表格的统计和本年会刊编辑工作，制作年度刊物编辑工作总结。
第六节 附 则
第五十五条 本指引由公司总经理办公会负责解释和修订。
第五十六条 本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁布之日起生效。
第一节 总 则
第五十七条为提升XX公司客户会的服务形象，使业主的生活更加便利，客户会必须每年定期引进一些高质量和高信誉的联盟商家，加入到客户会联盟商家服务体系来，共同为业主提供多元化的增值服务。
第二节 职 责
第五十八条客户会商家拓展主管负责联盟商家的引进和管理。
每年年初商家拓展主管制定拓展计划并按计划进行商家的引进和管理。
客户会经理负责监督实施。
第三节 商家引进流程
第五十九条商家引进标准
1、拥有一定知名度的，客户口碑较好；
2、拥有齐备的工商、税务等行政手续；
3、最近3年内无重大事故发生，最近1年内没有影响较大的客户投诉；
4、发展位于XX公司开发社区周边的、与业主生活相关的；
5、能为XX公司社区建设和丰富社区文化提供一定协助的；
6、能够与XX公司相关客户会资源进行良好整合的商家。
第六十条商家引进流程
一、主动引进：
此流程针对XX公司主动引进的客户会商家
1、商家资料收集阶段（商家信誉考察、商家经营考察、商家位置考察）
2、商家洽谈阶段（商家初次接触、商家折扣协商、商家服务协商、共
同发展内容的落实）
3、商家签约阶段（商家折扣的确定、合约的签署、合约的交递）
二、非主动引进：
此流程针对主动到XX公司要求加入联盟的商家
1、商家洽谈阶段（商家初次接触、商家折扣协商、商家服务协商）
2、商家资料收集阶段（商家信誉考察、商家营业考察、商家位置考
察）
3、商家签约阶段（商家折扣的确定、合约的签署、合约的交递）
第四节联盟商家管理
第六十一条
升级会员 