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不正常航班旅客服务问题研究
毕业设计（论文）
题目：
不正常航班旅客服务问题研究
学生姓名
XXXXXXX
专业
XXXXXX
准考证号
XXXXXX
指导教师
XXX
二〇二一年五月
不正常航班旅客服务问题研究
摘要
本文界定了不正常航班旅客服务的内容和特点，目前我国民航对不正常航班旅客服务存在着信息通报缺乏标准化、自助服务功能不完善、旅客服务补偿单一化、服务资源提供体验差的问题，通过分析可以得出造成上述主要是由于赔付费用无法律支持、信息沟通不及时、服务标准不统一、服务技巧与能力不强、航班数据统计不准确、补救措施不完善引起的，因此在不正常航班产生时应该通过开“路”治“堵”、加强考核、提高运营效率、引导旅客理性的方法来减少不正常航班出现概率，从源头减少不正常航班服务，还应该完善处理预案、明确航班信息及服务标准、健全快速补救服务、提高危机意识及管理能力、加强特情培训、促进航班内部考核来完善不正常航班旅客服务体系，提高旅客服务质量。
关键词：
不正常航班，服务，问题，措施
前言
随着人类社会的快速发展，社会经济和文化交流日益频繁，促进了交通运输业的快速发展，尤其是航空运输业发展速度相当迅猛。
航空运输因其高效性、便捷性、舒适性而被大众所青睐，但因其运行空间对技术细节等要求极为严格，因此容易受外界因素而影响。
我国的航空运输相对于其他国家而言起步较晚，但发展速度惊人，目前为止机场数量已达339个并在逐步的扩建。
然而不正常航班的问题却一直存在，而且日益严峻，据数据统计，目前中国航空的不正常现象要比其他国家高出许多，是我国航空运输业亟待解决的问题[1]。
造成航班不正常的原因除了航空公司本身所存在的问题外，室外天气、航空管制、突发事件、旅客状态等都会影响航班的正常率。
在航班不能正常起飞或到达时航空服务就显得尤为重要，然而航空服务本身也有诸多问题存在，从而航空公司与旅客的关系日益僵化。
目前影响航空运输发展最重要的原因就是航班不正常问题，保障航班运输正常率是航空公司维系与旅客关系的重要因素，可以提升航公司自身在行业中的地位，促进我国航空运输业的快速发展。
目前中国经济在不断的向前发展，商务、旅行、物流、探亲返乡等是航空运输业主要运营板块，也是旅客选择航空运输的主要目的，在运输过程中的服务体验感尤为重要。
因此探索一条减少或者清除不正常航班现象发生的标准体系化道路，为航空运输与服务提供保障势在必行。
第1章不正常航班旅客服务概述
1.1不正常航班的有关定义[2]
不正常航班包括航班延误、航班出港延误、航班取消、航班出港提前、机上延误，满足以上其中任意一种情况的，即可判定为不正常航班。
1.1.1航班延误
航班延误指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟（不含）的情况。
对应新运行网上的时间点判断标准为：
到港-计划到港。
例如：
航班计划到港时间为12：
00，若航班实际到港挡轮挡时间为12：
15时，该航班属于正常航班；若实际到港挡轮挡时间为12：
16分及以后时，该航班属航班延误。
1.1.2航班出港延误
航班出港延误指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟（不含）的情况。
对应新运行网上的时间点判断标准为：
离港-计划离港。
1.1.3航班取消
航班取消指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
1.1.4航班出港提前
航班出港提前指航班实际出港撤轮挡时间早于计划出港时间超过15分钟（不含）的情况。
1.1.5机上延误
机上延误指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
1.2航空公司为旅客提供服务的内容和特点
航空服务为旅客包括空中服务和地面服务。
空中服务就是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提供相应服务的过程。
包括餐饮服务、安全服务、信息服务等一系列旅客需要的服务，具有高效性、统一性、标准化的特点；地面服务是指为了保障旅客顺利乘坐航班所需要提供的服务，包括客运服务、货运服务、站坪服务和机务服务等，具有无形性、开放性、整体性的特点[3]。
1.3航空公司为不正常航班旅客旅客服务的内容和特点
不正常航班服务指的是航班发生不正常后，航空公司给予旅客的相应保障措施和服务补救措施，为改善、加强和规范不正常航班旅客服务工作，提升行业诚信度和竞争力。
2007年初经民航局批准立项，中国民用航空局运输司、中国民航科学技术研究院编写了行业标准《不正常航班旅客服务规范》，于2011年6月9日在北京通过鉴定。
该标准的编写参考了国内外最新相关规范，并结合民航的行业特点，具有可操作性。
该标准为统一行业的航班不正常旅客服务，提高行业服务水平提供了依据。
在《不正常航班旅客服务规范》中，明确了承运人及其代理人在航班不正常时应向旅客提供服务，包括信息告知、现场服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排和地面交通服务等，其具有全面性、高效性、舒适性等特点。
第2章不正常航班旅客服务存在的问题
2.1信息通报缺乏标准化
根据2016年3月份，民航旅客服务评测CASPE针对春季雷雨期间广州、深圳大面积延误事件面向旅客开展的一项满意度调查显示（如图1所示）[4]，在不正常航班出现时，对于航空公司所提供的休息和餐饮服务满意度相对较高，而对不正常航班出现时航空公司及机场工作人员对旅客提供的安抚和信息通报服务满衣服相对较低，尤其是信息通报服务满意度低于3.0，由此可见不正常航班发生时，航空公司在信息通知方面存在着很大的问题，在餐饮、住宿、赔付等方面不够统一，这种现象的产生最根本的原因是国家没有相关法律法规对不正常航班产生时应提供相关的服务作出详细、统一的规定，因此航空公司根据自身实际情况进行安排，而部分工作人员也不能够按照航空统一标准及口径回答和解决顾客的问题和需求，因此不正常航班产生时信息通报问题日益显著。
图2-1：
广深地区不正常航班产旅客服务满意度调查
2.2自助服务功能不完善
在不正常航班产生时，在旅客了解需要恢复航班时间后，发现与自己其他时间有所冲突（例如：
乘坐高铁、酒店入驻、会议等）时，需要改签或者退票服务，但是由于不正常航班的产生，航空公司电话改签服务会出现长期占线无法打通的现象，航空公司柜台工作人员办理业务处会出现人员聚集、嘈杂吵闹、排队等候时间长的现象，无法为旅客提高快速改签、退票、开具证明等服务。
由于人员众多，工作效率慢，旅客只能等待工作人员为其办理相关业务。
航空公司的自助服务功能不够完善，如果在各个渠道增加自助服务功能将有效的解决此现象的产生，例如在在机场增设相关机器，让旅客可以在机器内自助操作改签、退票、开具证明等服务。
同时可以增加通过网络平台和官方客服热线自助办理服务功能。
2.3旅客服务补偿单一化
在不正常航班产生时，目前大多数航空公司采取的服务补偿方式大多数以柜台现金赔付和返送优惠券的方式为主，柜台现金赔付的方式虽然可以快速的解决顾客与航空公司之间的矛盾，但往往赔偿数额不大，很难达到让旅客满意的效果，而返送优惠券的方式，航空公司的主要目的是为了让顾客在下一次出行时也可以乘坐本公司航班，但是这种补偿方式对于旅客来说毫无意义。
不正常航班的产生本身就会影响旅客下一次乘坐航班的选择，如果不能有效的缓解其情绪和不满意程度将进一步激化矛盾，显然现金和优惠券返送的方式过于单一化，不能让旅客满意，因此航空公司需要寻求多方位的措施来解决不正常航班产生时的补偿问题。
2.4服务资源提供体验差
航空公司在各自颁布的《不正常航班服务标准》中一般都明确了相关条件下对旅客的食品、饮料、住宿的免费提供和安排。
航班在短时间延误时，航空公司目前提供的最常见的服务就是饮品、盒饭服务，因为生活环境和个人口味因素的影响，旅客对盒饭质量的评价褒贬不一、重口难调；航班在长时间延误时，航空公司为旅客提供酒店住宿，但住宿环境与所说标准也有差异，且在引导住宿过程中因为人员众多工作人员无法一一照顾，因此服务态度可能存在问题，因此会让旅客产生体验差的感觉。
在安排住宿方面，因为酒店房间大部分为标准间，单人旅客会出现与陌生人拼房的现象，与陌生人一起居住会产生很多问题，如对方素质问题、安全性问题、睡眠质量低等问题，这都会使旅客在享受不正常航班服务时服务体验差。
第3章不正常航班旅客服务问题形成的原因
3.1赔付费用无法律支持
关于发生不正常航班现象相应赔付问题的法律规定，目前没有完善的赔偿法律法规，只有《民用航空法》、《合同法》、《国内客运规则》、《航班延误经济补偿指导意见》等中有部分意见。
在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中规定：
在不正常航班发生时，机场或航空公司工作人员需要及时通知旅客表示歉意，并为旅客提供必要的服务。
航班延误两个小时需要提供饮品，如果正好赶上午餐、晚餐等时间需要提供餐食服务，航班延误四个小时以上，需要向旅客提供住宿、餐食等服务[5]。
在《航班延误经济补偿指导意见》中规定，如果航空公司因为自身的不可抗力原因造成不正常航班，延误4小时以上8小时以下或8小时以上航空公司需要支付相应的经济补偿，但并没有规定具体的补偿方式和金额，各个航空执行各自的赔付标准。
目前大多数航空公司采用的赔偿措施有现金、优惠等多种方式，但旅客对此满意度并不高。
邱红平在《我国航班政误成因分析及服务產对策略研究》一文中提到过“在我国现行法律法规对于不正常航班的定义、承担延误责任的原因和方式及赔偿数额等问题的规定不全面，缺乏统一性和可操作性。
”
3.2信息沟通不及时
民航资源网一项调查显示，旅客在发生不正常航班现象时希望得到现金或者其他赔偿的意愿只有26.28%，而及时了解航班不正常原因并获得相应的解决措施提供服务的意愿占73.72%。
由此可见，及时的告诉旅客不正常航班原因对缓解旅客情绪是极其必要的。
在告知旅客航班不正常原因时，应该保持信息的统一性，不要机场工作人员、票务代理人员、航空公司等人员口径不统一，这会导致旅客人员对航空公司的信誉有所影响，进而导致后续服务问题不易解决。
需要由统一的部门进行管理对外统一输出。
在不正常航班处理时，应积极主动不间断的播报航班信息处理情况，以安抚旅客焦虑情绪。
在受到极其严峻的天气影响大面积航班延误短时间无法恢复时，应建议旅客选择其他出行方式以保障旅客在有效时间内到达目的地。
3.3服务标准不统一
中国民航协会组织的年“旅客话民航”用户评价活动调查结果表明：
旅客对航班不正常时后续服务最不满意。
主要是饮食与住宿方面，因为饮食大多数都是交给第三方代理公司来处理的，按照一定标准付给相应费用，而代理公司提供的餐食，大部分旅客对餐食的口感并不满意，且价值感不高，容易引起旅客不满意[6]。
在住宿方面航空公司提供的住宿标准与旅客实际感受差异较大，在酒店的选择方面，航空公司应该更注重环境与舒适性或者具有特色性，这样给旅客的服务体验感高了才会让旅客满意，才能在产生不正常航班时对旅客有补偿、抚慰的作用。
航空公司应该建立统一的服务标准严格要求饮食与住宿问题，并建立严厉的监管制度，随机抽查其是否符合标准。
在旅客有需求时应尽量满足旅客的需求，不推卸责任，积极主动的帮助旅客解决问题，勇于承担作为一个机场工作人员应该承担的责任。
航空公司应该细分工作人员责任，工作人员旅行职责范围内工作，对旅客提出的职责范围外的问题应积极协调、共同给旅客解决方案。
3.4服务技巧与能力不强
航空公司的服务人员作为与旅客直接接触的人员，一言一行都代表了航空公司的整体形象，而工作人员的服务态度也决定了旅客的满意度。
目前个别航空公司工作人员服务意识与服务素养不高，航空公司应该不定期对工作人员的服务技巧等进行培训指导，作为工作人员要切记自身作为服务人员的态度与职责，除了不可与旅客放生言语、肢体冲突外，更应该注重服务语气和态度，因航班不正常旅客会有情绪过激的情况，工作人员应尽量安抚而不是与之正常，此时一点点的不良情绪都容易影响旅客的爆发，进而影响其他旅客的服务问题。
工作人员应该时刻保持良好的心态，在旅客有情绪不满时积极调整自身的心态为其服务，用真诚的态度尽量解决旅客所不满的问题。
对于来自不同地区的航班旅客采取不同的应对措施，有针对性的进行服务将会事半功倍。
为其提供更人性化的服务奠定基础。
3.5航班数据统计不准确
目前民航局定期向社会公布航空公司航班正点率，想要通过社会监督及品牌想象力的角度来他生航空公司航班的正确率，但目前有部分公司过于追求正点率而忽视其他问题的存在，在《航班延误经济补偿指导意见》公布之后，不正常航班的服务问题并没有减少，二是日益激增，旅客对航空公司的不满已经不仅限于航班的正点率而是逐步蔓延到其他服务。
而航空公司对于一些实际的问题又没有切实的解决办法，而旅客因期望值过高而有一种实际体验不佳的感觉。
航班数据统计也在逐步影响着不正常航班的服务问题[7]。
3.6补救措施不完善
不正常航班对航空运输企业造成巨大的影响。
不正常航班的产生会对企业造成巨大的损失，除了增加了航空器燃油的消耗，降低了飞机的使用效率外，在不正常航班产生时间时，航空公司需要对旅客进行经济或物质上的补偿与安排。
国内对于不正常航班产生后的补救措施规范不严格，没有统一标准，而在美国等国家对于补救措施十分规范，有详细的补偿政策，而且执行标准很严格，且特别人性化提供心理疏导等，在不正常航班发生时会紧急通知旅客详尽信息，并预算处理需要时间等。
给旅客在心理方面的安抚。
不正常航班产生时的补救措施严重影响了旅客的心情与满意度，应妥善处理。
第4章提高不正常航班旅客服务质量的措施
4.1减少不正常航班出现概率，从源头减少不正常航班服务
4.1.1开“路”治“堵”
在城市发展中堵车问题一直严峻的困扰着各个城市的居民，然而在航空领域也会存在着“赌机”的现象，其根本原因是民航空域受限，在一次“两会”政协经济组小组讨论会上，曾有政协委员对民用航空局局长提出过质问“为什么我坐飞机从来没有准点过”,对民航来说最根本的原因就是可飞行领域限制较多，为保障旅客所需航班信息过于密集，尤其节假日出行人员较多，因此会出现不正常航班现象[8]。
另外空域资源较少也是影响航班信息的重要因素，目前民航可适用领域仅有25%左右，其余都是军用航空领域，严重阻碍了航空公司航班的正常率。
空域管理体制改革已纳入“十二五”规划，在以后的发展过程中可通过开放更高的空中领域勇于民航运输，严格要求机场及航空公司的管理细化服务问题，与空军等相关部门，在人流量较大、旅客需求密集时，开辟临时可用民航线路，在保障军用领域的同时给民航客流予以疏导。
在源头开“源”疏“赌”，开“路”治“堵”势在必行，希望尽快有相应管理办法出台。
4.1.2加强考核
加强对航空公司自身及代理公司的考核，对于航空公司本身工作人员的细心程度、服务态度、处理应急时间的能力等多方面进行考核，确保每位工作人员用积极细心的态度对待每一位旅客；对于代理公司应建立完善的沟通机制，制定相应的服务流程，尽可能的详尽化、标准化、流程化，对代理公司不定期培训同步航空公司要求及政策，不定期对代理公司进行考核，全方位细致的考核，对不符合标准的服务提出改进意见，对于屡教不改的代理公司予以接触合作关系，保障航空服务的质量，提高旅客的满意度。
4.1.3提高运营效率
航班不正常的问题时航空事业快速发展所产生的必然结果，虽是必然的但是也可以通过一系列的措施来解决，通过协调各个管理部分保障航空飞行，在符合规定的情况下资源最大化保障飞行。
建立统一目标、统一方案、统一指挥、统一行动的“一条龙”工作机制，加强各方考核以实现工作效率化。
提高机场运营信息传递与沟通效率：
设立主导部门在不正常航班发生时，主导信息的传递与沟通，协调现场指挥中心、地面服务等，设立标准化沟通、发布流程，统一告知旅客相应信息，提高各个部门之间的沟通效率，提升信息传递的速率。
提高运营服务程序效率：
在不正常航班发生时，服务流程相对混乱，没有明确的服务程序，因涉及人员较多，应建立便捷、高效的服务程序，在服务程序建立后可增设自助服务系统，便于旅客处理服务问题，有助于缓解机场运营与服务压力。
4.1.4引导旅客理性
在不正常航班情形发生时，工作人员要第一时间到达现场安抚旅客情绪，第一时间公布航班不正常因素及预计恢复时间，让旅客第一时间了解更多的航班动态，积极协调、尽快恢复航班正常飞行，如遇突发情况航班较短时间内不能恢复，则告知公司提供给旅客的相应服务；如有对服务不满的旅客单独进行引导、沟通，并为其提供恰当的处理方式，避免有带头闹事者闹事引起公愤，避免不正当言行输出，正确安抚旅客情绪，用真心的服务去换取旅客的谅解，用耐心的服务带个旅客满意的结果，用诚信的态度去为每一位旅客服务。
4.2完善不正常航班旅客服务体系，提高旅客服务质量
4.2.1完善处理预案
在航班不正常时，现场旅客容易出现混乱、拥挤、情绪激动等现象，在长时间没有得到处理结果及预计起飞时间时会造成群情激昂改的现象，即使有部分工作人员在现场处理问题，但是由于旅客众多不能一一满足其需求，因此制定完善的处理预案是十分有必要的。
设立服务应急小组，每个部门协调部分工作人员成立应急小组，在没有不正常航班出现的情况下各司其职，在出现不正常航班时根据实际情况快速组成应急小组，并提前规定应急小组各岗位人员工作路程及职责，确保应急工作的顺利展开，以便达到安抚旅客、处理问题、减少不良影响等目标。
4.2.2明确航班信息及服务标准
建立严格的服务标准并严格执行，信息与服务高度统一[9]。
统一协调航空公司、工作人员、代理公司三方服务，对不正常航班原因及详细信息统一化对外输送，对服务标准严格执行，有效的保证信息的统一性，不让旅客产生质疑从而激发矛盾，有益于后续服务问题的处理。
在执行标准化服务细则时应注意人性化及细微差异，如在冬天是否能够保证温度、热水等服务，手机电源是否充足，是否有需要帮助的特殊人群，对于以上细节内容都需要详细规定，由专人负责巡视。
小小的细节往往能更容易让人产生好感。
4.2.3健全快速补救服务
就民航服务而言，旅客投诉最多的是不正常航班及后续服务不到位问题。
如：
2010年国内某知名航空公司投诉分类比重如图1.1所示：
不正常航班及其后续服务（46.23%）、地面服务（22.26%）、客票销售（25.48％）。
图4.1某航空公司年投诉分类比重
因此，重视不正常航班及后续服务引发的投诉，是服务补救，继续赢得顾客的重要突破口。
对于不正常航班的补救服务主要是如何减少旅客的消极情绪，将旅客的不满意程度降到最低，或者由不满意转化为满意。
每一次不正常航班的发生对于企业来说都是一个自我检讨及自我突破的机会，在服务中看见自身的不足之处，从各类投诉与不满中找出问题所在，完善服务方案并改进，有利于提升企业的好感度、知名度，以便赢得更多旅客的青睐。
4.2.4提高危机意识及管理能力
航空公司对于不正常航班应提高危机意识及管理能力，不正常航班服务问题的出现除了不可抗力原因外还有企业自身的原因，航空公司工作人员应该提高危机意识，不正常航班服务的处理是对企业的考验，如果问题处理得当能保证企业正常行业地位，如果问题处理不当会引发当班旅客极其家属、朋友等的一系列影响，影响企业自身的好评度，在网络异常发达的21世纪，更多的不满情绪都会被发酵至网络平台，而网络平台信息传播极快，如果有不良信息将会迅速传播，极其影响企业的发展。
在不正常航班发生时，企业也应该提升自身的管理能力，制定严格有效的管理措施要求员工与代理商，强化组织领导，在不正常航班发生时，由领导人员快速相应并作出抉择，妥善的处理旅客的一些列问题[10]。
4.2.5加强特情培训
对于不正常航班发生时特殊情况的服务培训也是十分重要的，服务人员应该经过统一、严格的培训，熟读航空领域及航空法的相关内容，在掌握服务相关基础知识的同时，对公司各个部门的运营职责也要有所了解，这样能够更有利于旅客问题的处理，给旅客更加专业、满意的服务；员工培训也应该增加特殊情况下沟通技巧，用恰当的语言与情绪处理服务问题，用真诚的心态对待旅客，详细说明目前状态，耐心的为旅客提供退票、改签等服务。
在沟通中严格执行服务标准，按照要求对旅客提供补偿或食宿安排等，在合理范围内对旅客提供更人性化的服务。
通过沟通能够有效消除旅客对企业的不满情绪；对于员工自身应该加强心理健康建设，因为航空公司人员均属于服务性人员，工作人员不能也不允许对旅客发泄不满情绪，需要有超强的忍耐性，而发生不正常航班时大多数旅客情绪激动不易沟通，因此会出现工作人员受委屈的情况，因此员工的心理建设与疏导十分必要，这将决定了工作人员对旅客态度，心情好服务态度才能好，要避免长期积怨在心而影响对旅客的服务。
让每个员工都开心是提升服务质量的保障。
4.2.6促进航班内部考核
加强飞行保障机制考核：
加强飞行保障考核主要是针对企业监管方面，对飞机飞行前机械、天气等可能影响正常飞行的原因进行预警，对未能正确发现人员给予惩罚，对及时有效发现问题的人员给予奖励，确定保障飞行或及时告知旅客不正常飞行因素，降低旅客临时通知等不满意程度[11]。
加强服务意识考核：
加强服务意识考试主要是针对所有航空公司工作人员，加强工作人员服务意识及技巧的考核，解决旅客迫切解决的问题，能够更高效的为旅客提供满意服务，增加旅客的满意度，有助于品牌好感度的提升，通过对旅客的回访、调查等对服务进行考核。
加强服务态度考核：
加强服务态度培训与考核，主要针对于员工心态的调整与服务态度，在旅客有不满或其他状态时，应给予妥善的问题处理方式，并时刻保持标准化服务流程。
为旅客服务是工作人员的职责，让旅客满意是航空公司的追求，时刻保持微笑，不得有反感情绪，给旅客最好的服务态度，让他们满意、开心。
加强问题处理结果考核：
加强问题处理满意度调查考核，在不正常航班产生时，工作人员对于旅客提出的问题是否有效解决，解决问题时是完全解决还是只解决了部分，通过问题解决程度和满意度给予考核。
通过问题处理结果的考核也能通过问题看出哪些问题是作为基础工作人员无法解决的问题，并针对其问题制定整改方案以给旅客提供更全面的服务。
结束语
不正常航班的产生时由于航空事业的快速发展而国家相应政策、航空公司运行机制、航空公司安全保障不完善而引起的，不正常航班的产生相对应的服务问题在其中凸显。
不正常航班赔付服务没有健全的法律法规作出相应规定，建议有关部门对赔付要求做统一管理；信息传达不够及时统一、服务流程不够规范、服务细则不够标准化，建议航空公司建立完善的服务流程，让服务更及时更标准；服务技巧与能力不够专业，建议航空公司定期开展专业服务知识讲座与传授；航班数据统计能力受技术等外界因素影响不够准确，建议有关部门在做数据统计时全方位综合进行考虑，不仅限于到达率；补救措施不完善容易引起客户情绪激增，建议企业完善补救措施，对不正常航班服务做相应预案，以免临时手忙脚乱。
在不正常航班现象发生时，航空服务应该以提升旅客满意度、减少旅客负面情绪为主，并积极为其提供餐饮、住宿、赔偿等服务，主动帮助旅客退票、改签等，用自身的实际行动来感化旅客，让旅客感觉到歉意与尊重，让旅客的情绪降到最低，让旅客满意度达到最高。
把方便留给旅客，把困难就给自己；把微笑送给旅客，把委屈留给自己。
良好的服务让企业的信誉度、品牌度在旅客中提升，从而实现企业社会价值。
服务至上满意为本，优越的服务才能让企业在发展中处于不败之地。
不正常航班的服务问题时目前航空服务中的重要问题，如何在中国航空业快速发展的大背景下，让企业自身从中脱颖而出，除了保障必要的到达率外，还应更注重服务问题。
维护旅客和航空运输企业利益的重要体现，也是提升航空运输企业竞争力、促进民航业佘社会健康和谐发展的关键因素。
如果中国的民航业做好了不正常的服务，中国民航的服务将上升到新的高度；如果制定出相应对策，并搞好延误的善后工作，有效减少延误的出现，那么中国民航就有了在国际民航中的强大竞争优势。
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