不正常航班的旅客服务沟通与危机管理.docx

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不正常航班的旅客服务沟通与危机管理

不正常航班的旅客服务沟通与危机管理

学生：

谌柯全指导老师：

董国临

摘要

民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素；然而航班延误的问题一直以来都是困扰着各航空公司和旅客的一大难题。

本文通过论述航班不正常后带来的种种影响，从而指出航班不正常后做好对旅客的服务工作的重要性以及作为民航应要有危机意识，应该加强危机管理。

通过不正常航班所带来的危机意识探析解决危机的对策。

关键字：

不正常航班，危机管理，服务，沟通

前言

民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素；然而仅有安全这一项还不能完全的体现出这一行业的先进性以及优势，优质而高效的服务是占据更广泛的市场空间的所必要的条件。

民航所提供给消费者的产品就是服务，影响消费者满意程度的重要因素就是民航所提供的服务。

旅客对民航服务是有所期望的，如果得不到他所期望的或者是更好的服务，他会感觉到失望甚至会放弃，同时，这种体验往往会影响到更多的旅客对民航企业的看法。

所以，服务质量的高低以及服务意识的强弱就直接影响着我们民航企业的生存地位以及发展前景。

困扰各航空公司和旅客的一大难题一直以来都是航班的延误问题。

由于航空运输的特殊性，对航空管制、天气、机场设施以及管理等条件都有很高的要求，航班的延误问题在航空运输业中就算是比较常见的了。

世界上一些大规模的航空公司都不能保证自己的航班正点率是100%飞。

对选择乘坐飞机的旅客来说，是由于航空运输的快捷、舒适等原因，这样航班的延误就成为他们非常难以接受的事情，尤其是在航班延误之后，航空公司又不能拿出合理的解决方案，在这种情况下旅客的反应就会更为强烈。

由此就产生了许多的纠纷：

旅客们拒绝登机、冲击机场的安检区、甚至辱骂殴打工作人员，这些问题都会带来一系列的安全隐患，而航空公司的声誉也会因此受到一定的影响，从而不利于我国的航空运输业的长远发展。

随着我国航空运输市场的竞争加剧，如何做好不正常航班的应急调度工作，尽力的降低突发事件对航空公司正常运营所造成的影响，使正常运行缩短恢复的时间，以及降低航班应急处置的成本，减少对航空公司声誉的影响，已成为航空公司运营中必须认真研究的一个重要问题。

1.不正常航班与危机管理

1.1.不正常航班的定义

由于航空公司自身所产生的原因（运输服务、工程机务、公司计划、空勤人员），或者是由于突发事件、天气、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司的原因，所造成航班在始发地延误或者取消的现象。

航班延误、航班转场、航班取消、航班改期、航班合并、航班返航、航班备降、航班加降、航空公司超售都属于不正常航班。

1.2.危机管理的定义

企业为了应对各种危机情境所进行的动态调整、规划决策、化解处理以及员工的培训等活动的过程就是危机管理，危机管理的目的就在于消除或者是降低危机所带来的威胁以及损失。

危机管理是针对性的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，以及尽量的使损害降至到最低点而事先所建立的防范、处理体系和对应的措施。

1.3.航班不正常与危机管理之间的关系

一般的航班不正常的事件是不会立即引发航空公司的危机管理的，但是航空公司如果对这件事件的处理不当，就会使航空公司的受到严重威胁，就会引发危机管理。

如：

2001年1月27日，日本航空公司由于天气的原因推迟了航班，导致乘客滞留在机场。

日航为美国的乘客以及日本的乘客都做了妥善的安置，但是却对我国的乘客置之不理，此举就引发国人的众怒，这就酿成了日本航空的危机。

在国内各大媒体的广泛关注以及我国消协的干预下，迫于压力，日航代表和我国的乘客代表就这一事件进行了协商。

最终以日航公开赔礼道歉并且支付和解金告终。

事后，就有一些乘客表示对日航已经丧失信心，以后也不会再乘坐日航的航班了，这次的危机对日航进一步拓展中国的航空运输市场造成了十分不利的影响。

这次危机就是由于航班不正常而且没有很好的跟旅客沟通所造成的。

2.不正常航班的旅客服务沟通

2.1.不正常航班的旅客服务工作

通知航班延误时，不是简单的一句通告，能多说一点，就做到多说一点，让旅客知道的多一点，避免或减轻旅客出现的不满情绪。

本来航班延误就是一件让人不愉快的事，再不知道实情，情绪冲动的旅客就会用各种方式表达他们的不满和愤怒。

到这时机场工作人员再说什么他们都听不进去了，甚至认为是在找借口。

遇到不正常航班，我认为机场可以利用候机厅的各种媒体经常宣传，让更多的旅客多了解民航的知识和法规。

将服务前移，让旅客知道安全飞行的标准，增加对民航工作的理解与支持。

　2.2.不正常航班时与旅客沟通的技巧

　服务不仅仅是完成工作流程，微笑服务也不是全部。

如果我们的工作没有帮旅客解决问题，旅客还是会不满意。

我们和旅客要换位思考，要通过很多润物细无声的工作，将服务渗透到所有的方方面面。

旅客的利益是第一位的，这句口号应该在不正常航班处理指导思想中体现。

航空公司应该首先选择能够使旅客延误时间最短，尽快成行的方案，包括：

（1）尽快的签转至本公司的或者其他公司的最近的后续航班；

（2）在没有后续的航班或者是后续的航班没有了空余的座位的情况之下，安排旅客改用其他飞交通工具或者是绕行，增加的费用由航空公司负责；

（3）航空公司要优先的考虑到联程中转的旅客，为他们重新安排一下衔接，不管后续的联程航班是否是本公司的航班，都要负担所增加的费用；

（4）在旅客无法签转的情况下，也要在得知延误信息后，第一时间的迅速安排旅客；

（5）回到原购票地退票的退票方式也要惊醒改革，尽量的减少旅客的延误成本，使服务人性化；

3.航班不正常的危机管理

3.1.航班制定中的优化策略

航班计划的优越政策是指航班计划其本身就有一定的“抗干扰能力”，也就是有一定的容偏差的能力，以此来减少航班的延误以及取消航班的发生，使航班在受到突发事件影响的时侯可以比较容易的恢复正常。

提高航班计划的优越政策就是有效的保持航班运营的正常性。

根据以往的研究成果表明，提高航班计划的优越政策的方法就是主要有以下的几种方法：

①优化满足飞机的维修要求的航班计划，减少因飞机维修所造成的延误成本。

②优化航班计划中的过站裕度，从而减少航班的顺延延误。

③在航班的计划中设计更多的飞机在适当的地点交换的机会，用为尽快的恢复航班的创造条件。

我国的航空公司在面临这独特的运营环境种，航班时刻资源缺乏且非可控程度高，希望通过优化航班过站裕度的政策从而提高航班计划的优越政策努力并不现实。

因此，制定满足飞机的维修要求的航班计划以及提高航班计划中的特定地点的飞机交换的机会，应该是提高航班计划优越政策的两种适宜方式。

3.2.航班受扰恢复的优化策略

提高航班计划的优越政策仅仅是应对航班的不正常的预防性措施是远远不够的，制定航班受扰恢复的优化策略才算是航班应急调度的最主要的内容，可通过以下的两个步骤来实现。

第一步：

建立最小化航班恢复成本的目标模型。

在不使用调机、换机的情况之下，一般恢复的时间越长，航班恢复的成本就越高，反之亦然。

所以，恢复成本最小化在很大程度上相当于恢复时间最短。

第二步：

根据上述模型结果，基于可接受的航班恢复成本水平，降低目标函数优化目标，增加航班调度备选方案，从中选出受影响最少的航班方案作为优化方案。

结论

通过对不正常航班的顾客进行沟通管理，一般情况下都能很好的解决管理危机，只有我国民航只有加快提高服务质量,用实际举措体现“以旅客为中心”的价值观,切实维护旅客权益,才能最终赢得旅客、开拓市场。

致谢

衷心感谢我的导师。

他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，这些都将使我终生受益。

在我毕业论文的写作过程中，我的老师始终给予我精心的指导和不懈的支持。

他循循善诱的教导给予我无尽的启迪。

在此谨向我的导师致以诚挚的谢意和祟高的敬意。

同时，我也要向身边的同学表示感谢，因为论文中某些观点提出和他们的讨论是分不开的。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

我愿在未来的学习和研究过程中，以更加丰厚的成果来答谢曾经关心、帮助和支持过我的老师和同学。

参考文献

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[9]李婷婷.航空公司公共关系危机管理研究[D].中国民用航空学院,2006

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