职业人行为礼仪.docx
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职业人行为礼仪
职业人行为礼仪
规范手册
2009年10月
序言
中华民族悠悠5000年的历史长河，流淌着勤劳、智慧的中华儿女创造的璀灿文明。
中华礼仪是祖先留给我们十分宝贵的历史文化遗产，中国以“礼仪大国”、“礼仪之邦”的美誉著称于世。
礼仪是人们在社会交往事中约定俗成的行为规范和准则。
具体表现为礼仪、礼节、仪表、仪式。
仪容仪表非常重要，它体现你的礼貌、教养和品位格调。
它对于个人来说是个人形象的主要表现，对于一个企业来说代表企业的形象，对于一个国家来说关系着国家的形象。
掌握一些礼仪规范不仅能使自己更加完美，对于企业来说，更能树立良好的企业形象了。
学习商务礼仪，能改善我们的沟通技巧、提高自己的沟通水准、个人素质和维护形象。
如何掌握基本的商务活动，使我适应商务场合的礼仪要求？
如何熟悉与掌握礼仪规范，在商务“餐”中亮出自己的风度和端庄？
如何避免商务交流中可能遇到的尴尬问题：
如着装不妥、用餐时手足无措？
如何杜绝事情虽小，但会对个人以致公司的形象产生意想不到的不良影响？
我想这就是我们学商务礼仪这门课的原因吧。
我们作为公司的员工，懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行并达成协议，这样在公司的领导者看来，我们自身的素质是高尚的，对于你在公司的发展是很有利的。
每个人都渴望成功，成功总是一步步积累起来的，而礼仪的讲究就是你通向成功的第一步。
无论是初次见面还是在双方交往的过程中，礼仪都将在生意起重要作用。
如果商务交往上失礼的话，就很难让商务交往的对手或商务活动中的伙伴对你产生好感。
而一旦个人形象不佳，很可能也会连累到公司甚至产品的形象。
知识能刷新人的文凭，技能可以更换人的岗位，只有素质才是主宰人的命运，决定人的命运的根本原因。
作为内强素质外塑形象的商务礼仪，将比单纯的知识和技能更重要。
无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下。
序言………………………………………………………………………1
一、仪容仪表…………………………………………………………2
二、语言谈吐……………………………………………………………5
三、行为举止……………………………………………………………7
四、礼貌用语…………………………………………………………10
后记…………………………………………………………………….12
一、仪容仪表
仪容仪表是生活中的一门艺术，它是陌生人见面时给人的第一印象。
适度而得体的仪容仪表，不仅可以体现女性端庄、美丽、温柔、大方的独特气质，也是体现男性清爽、干净、有品味。
美好的仪容仪表可以使自己心情愉悦，也是尊重他人的一种表现。
1、头发要保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态；
2、发型设计以美观、大方、整洁和方便工作为前提；
3、发型应找适合自己的，不随流行时尚而变化；
4、与自己的职业相吻合，作为一名商业人士，发型不应夸张，以端庄、简约、典雅、大方为主，勿太流行，太时尚；
5、由于每个人的肤色、肤质都是不一样的，找到自己合适的护肤产品很重要，职业人不受名牌诱惑，理性的对待；
6、上班时，勿化浓艳妆，淡雅清爽的工作妆更符合商务人员的身份；
7、在工作场所，避免过量地使用芳香型化妆品及香水；
8、不要在他人面前化妆或补妆；
9、注意修整体毛；
10、当别人化了你认为比较难看的妆扮，不要非议他人化妆；
11、勿过分时髦或过分暴露的衣服。
在办公室，主要表现工作能力而非赶时髦的能力，穿起颇为性感的服装，这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。
12、勿穿过分正式或过于潇洒型的衣服。
比如，一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，这样是丝毫不顾及办公室的原则和体制的；
13、套装是目前最适合职业女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避免；
14、穿极端保守式样的职业装，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；
15、在工作场合，佩戴珠宝首饰，以少为佳，最多不超过三件；
16、对于职业女性来说，高档饰品多适用于隆重的社交场合，不适合在工作休闲时佩戴；
17、勿将镶有太大颗的玉、太高档的戒指等都不宜出现工作场所；
18、对于职业女性来说，手表要高贵、小巧，而手镯要大一点，不能手镯与手表同时佩戴；
19、在工作场所，手链应避免配有响铃；
针对魅力男性：
20、在特定的礼节性场合，如正规的会议、礼宾活动、谈判、典礼等，应穿礼服或深色西装；
21、穿西装的时候，全身上下的颜色不能多于三种，包括西装、衬衫、领带、鞋子和袜子在内；
22、西装是衬衫之内不穿内衣。
要穿内衣需讲究，穿一件为宜，并且色彩宜与衬衫的色彩相仿，款式上短于衬衫，应尽量不让人们看出你在里面穿有内衣；
23、在西装上衣的左侧外胸袋上，最多可以插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧的胸袋可用来放钱夹、钢笔等，外侧下方的两口袋，以不放任何东西为佳。
裤子的口袋只能放纸巾等极少量东西，而裤子后面的口袋不放任何东西；
24、凡是正式场合，穿西装都应系领带，穿着西装在较隆重的场合必须系扣；；
25、袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色；衬衫的领子要挺；
26、西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣（亦称“风度扣”），但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤脚都不能卷起；穿西装不打领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。
美国心理学家艾伯特•梅拉比安把人的感情效果总结为一个公式：
感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
27、作为一个商业人士，要常带微笑，让人感觉是真诚的；
28、勿让人感觉到假笑、冷笑、怪笑；
29、商务场合要注意脸部的整体表情美，要做到自然明朗、轻松、柔和、大方、宁静、整体和谐；
30、在商务交流中，尽量少努嘴、撇嘴和撅嘴。
31、站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，经常保持微笑状；
32、在商务场合，双眉应经常保持在自然平直的状态，不要随意皱眉、上挑或改变眉的位置。
33、向对方表示有好时，则注视对方的时间应占相处是将的1/3左右；
34、商务场合中与人交流，必须养成注视对方的习惯；
35、在面对上司时，站立或就座在较低之处仰视对方，往往会赢得对方的好感。
二、语言谈吐
职业人在职场能否赢得别人的好感，获得一个好人缘，语言的驾驭能力和言谈的技巧很重要。
1、在商务交谈中，绝对不能采用粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话等；
2、多使用礼貌用语；
3、在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不要独白，不要冷场，不要插嘴，不要抬杠，不要否定；
4、在普通场合谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时；
5、商务普通交谈中每人的每次发言，在3分钟到5分钟之间为宜；
6、如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说，“对不起，我出去一下”，或其他比较容易接受的说法。
7、对于从事商界的人，“小姐”是称未婚的女性，“女士”是称已婚的女性，“先生”使用的范围较广；
8、称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯；
9、与人交谈切勿大声说话或者声音太小；
10、在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间；
11、与女性闲谈不可贸然打听对方年龄、体重以及婚姻状况；
12、尽量不要暴露自己的隐私和弱点，否则会造成双方心中的隐患感；
13、在公共场合不要向别人诉说自己不幸的故事，也不要谈论别人的不幸遭遇；
14、不要谈论争议性很大的问题；
15、避免满口的俚语污言碎语和行话；
16、避免低级笑话和小道消息；
17、和日本人不谈抗日战争，和阿拉伯人不谈女人。
18、在一些正规的场合以及有女性在场的情况下，多使用敬语、谦语、雅语；
19、在晚会或者party上，你可以赞美对方的衣着、人品、才能、学识乃至家庭幸福等；
20、要避免过于夸张或陈词滥调的赞美辞，如久仰大名、三生有幸等；
21、不要冲撞对方的忌讳，如对方秃顶你却夸他“聪明绝顶”等；
22、不问“你吃了吗？
、上哪里去？
”；
23、语速不能太快也不能太慢，注意停顿；
24、在谈判中，避免用粗厉尖硬的语气说话，以理服人，而不是以声、以势压人；
25、说一口标准流利的普通话，尽量避免地方口音，以免让人误解；
26、与客户交谈时，应做到语音规范、吐字清晰、语调适中和节奏合理；
28、与外国人初次见面时，忌讳的八个话题：
（1）宗教----宗教信仰是一个非常严肃的话题，在初次见面时，还是要避开这些话题，切忌让外国人陷入尴尬境地。
（2）政治----政治见解一般在不熟悉的人之间是很难列入话题的，这一点也要注意，不要像一位政客似的与他大谈政治。
（3）年龄----西方人的年龄是保密的，尤其是当你和看起来超过24岁的外国女士交谈时，绝对不能询问对方的年龄，这是要犯大错的。
（4）薪金----东方人在交谈中往往爱问对方挣多少钱，与西方人打交道要格外注意，一个人的收入以及他的购物习惯都是隐私问题。
（5）婚姻----刚刚认识大可不必谈婚论嫁，这也是绝对的隐私，除非熟悉了以后他主动告诉你，你再与之攀谈这些内容。
（6）健康----可以夸奖对方的身体是多么苗条、多么的强壮，但是绝不能非常关切地说：
“朋友，我看你的头发不多，我知道有一种生发灵很不错，你可以试试......”。
（7）住址----西方人的理解是给人留下地址就邀请对方到家里做客，而他们一般是不随便邀请人到家里做客的，除非关系非常不错。
（8）数字----西方人最忌讳的是数字13，认为倒霉到极点了，这一点也要注意。
29、要与德国人见面时，如果对方有博士等头衔，要使用这个称呼；
30、跟英国人打交道，不要把王室的家事作为谈话的话题；
31、在电话里交谈，尽量把话说明白；
32、每次通话的具体长度都要有所控制，基本的要求是宁短勿长，“三分钟原则”；
33、在别人的工作时间里，不要因私事通话；
34、在和对方通话时，可以多称呼对方，不仅会使对方专注，而且还会增加你的感情色彩；
35、接电话要尊重自己的通话对象，待人以礼，温柔、在没有面对面的情况下，更需要给人留下好印象。
三、行为举止
1、当你穿着职业装，站立时，
（1）切忌双脚叉开，交叠或呈内外八字；
（2）脚不可在地上不停的划弧线；姿势不要常常更换；
（3）不要和别人勾肩搭背地站着；不要将手插在裤袋里或环抱在胸前；
（4）不可单手或双手叉腰，身体重心不要倾斜一边；
2、当你穿着高跟鞋，走姿一定要，
（1）忌呈内外八字；
（2）抬头挺胸，双手前后轻摆，忌走路松垮，显得毫无朝气，气要平，脚步要从容和缓；
3、在工作场合，尽量避免短而急的步伐，鞋跟不要发出太大声响；
4、在正式场合，
（1）要求男性双手放在两腿上，两腿之间可有一拳的距离，两脚自然分开成45度。
可以跷腿，但不可去跷得太高或抖动；
（2）女行就座时，双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手可分置左右膝盖上；
5、女士不可跷二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌朝天；
6、对于职业女性来说，坐沙发要注意臀部的位置，沙发座位较大较深，所以坐时不要太靠里面，特别是小腿紧贴边沿，把自己小腿挤成两个“大萝卜”，很不雅观。
7、手势语言不能太多，如太多，会让人感觉到繁杂，眼花缭乱；
8、手势也可以表明所含的意义，如手托下巴，表明积极参与；双手指互对并指向上方，表示出信心；左手包住右手放在腹前而坐，表示胸怀博大宽容；掌心向上，表示对对方的尊重；掌心向下，意味着不坦率、缺乏诚意；攥紧拳头，意味着愤怒或攻击性；
9、在一些公共场合和一般性的社交场合，如途中邂逅、宴会现场、舞会、通电话，在介绍自己的时候，往往只报自己的姓名即可；
10、在讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合，介绍自己时，内容应该包括姓名、单位、职务等；
11、在向客户进行自我介绍时，通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟；
12、在公司，常常会出现向老总介绍客户的情况，通常是遵守“尊者优先了解情况”规则；
13、当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面念微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意；
14、在职场中，握手要注意：
（1）职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来；
（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；
（3）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；
（4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；
（5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；
（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来；
（7）主人应先伸出手来，与到访的客人相握；
（8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握；
15、在与外国客户握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内；
16、关于握手，也存在着禁忌，比如：
（1）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。
（2）不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。
（3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手时戴着手套。
（4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。
（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。
（6）与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。
这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。
（7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。
（8）握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。
（9）握手时不要只握住对方的指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。
（10）不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。
17、在递名片时，一般是“先客后主，先低后高”，即客人先把名片递给主人，地位低的先把名片递给地位高的人，男士先向女士递名片；
18、当洽商的双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；
19、如果是工作进餐，它一般不请配偶，只请与工作有关人士，利用进餐时间边吃边谈工作；
20、如宴请西方人，要回避13日，尤其是13日与星期五是同一天；
21、用餐时应讲究礼节和小节，不要急于动筷，须等主人动筷说“请”之后才能动筷；
22、用餐应细嚼慢咽；在餐桌上要注意让菜不夹菜，助酒不劝酒；
24、不要选择在席间别人说话或说完一段话之后退席，以免引起不必要的麻烦，一般的退席时间应选在大家都吃完以后；
25、如应邀参加宴会，一般客人应提前两分钟左右到达比较适宜；
26、在电话礼仪中，给海外打电话，要先了解一下时差，不要不分昼夜地骚扰对方；
27、代接电话时，不要充当“包打听”，向对方询问和要找的人的关系。
当发话人要求转达某事给某人时，应严守口风，别随意扩散；
28、我们在接听电话的时候，提倡“铃响不过三”；接听电话以铃响三声之内接最适当；
29、当通话因故暂时中断后，应该由发话人或是身份低的人立即给对方拨过去，不要不了了之，或干等对方打来；
30、当你作为打电话人时，要结束通话，应该先挂电话，并先用手按断，再把话筒扣上，不要用力一摔，让对方大惊失色；
31、在中餐宴会上，给其他人夹菜的时候，要使用公筷；
32、在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人；
33、在西式宴会上，未经主人许可，尽量不要脱外衣；
34、吃西餐时，不要吃太快，要细嚼慢咽，并且闭嘴咀嚼；
35、不喜欢吃的食物应尽量碰一碰，原封不动显得不够对主人的尊重。
四、礼貌用语
在一些正规的场合，我们常常会用到礼貌用语，包括敬语、谦语和雅语。
一般是对他人多用敬语，对自己用谦语，即外敬内谦。
常用的敬语：
1、在商务活动中，当你等待客人为“恭候”；
2、宾客到了，应为“光临”；
3、陪伴客人为“奉陪”；
4、请人勿送为“请留步”；
5、初次见面为“久仰”；
6、很久没见是“久违”；
7、请人批评为“指教”；
8、麻烦别人称“打扰了”；
9、求人方便为“借光”；
10、托人办事为“拜托”；
11、希望别人指点的时候说“赐教”；
常用的谦语：
12、如在正式场合，在别人面前称自己为“愚”、“晚辈”、“在下”等；
13、在别人面前，称家人为“家父”、“家慈”、“舍妹”等；
14、在招待客人端茶时候，应该说“请用茶”；
15、如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点”；
16、如你比别人先结束用餐，向其他人打招呼说“请大家慢用”；
17、避免在餐桌上咳嗽，打喷嚏、呕气。
万一不禁，应说一声“对不起”；
18、在宴席中如有急事需要退场，须向主人说明情况：
“以后有机会，请您一定光临舍下”。
19、当你的言行失误时，你应该说“失礼了”、“很抱歉”等；
20、“上厕所”说成“去洗手间”或者是“对不起，我出去一下”；
21、在电话礼仪中，正式通话前，首先要说一声“您好”，接下来要自报家门，以让对方知道自己是谁；
22、当你作为接电话人，通话终止，要向对方说声“再见”；
23、在使用礼貌性问候以后,如你需要找人，应该说“您好!
我是×××。
我找×××。
”；
24、如果你去对方公司谈事情，你可以说“您好!
我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
”；
25、如果你是在早上（7点以前）或是在晚上（八点以后），可以问一声“早安”、“晚安”；
26、在交谈中常用“愚见”、“请问我能为您做点什么”；
27、当别人夸奖你的时候，应该说“惭愧惭愧”、“没有没有”；
28、当老外夸奖你的时候，应该说“Thankyou”；
29、与人告别语时使用“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；
30、在与人交谈时忌用语“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等，侮辱他人的说辞；
31、请别人改文章说“斧正”接受他人好意的时候说“领情”；
32、对老人年龄说“高寿”对身体不适的说说“欠安”看望别人的时候说“拜访”；
33、请他人接受的时候说“笑纳”送别人照片的时候说“惠存”欢迎购买的时候说“惠顾”；
34、为了拒绝别人，需要含糊其词：
“对不起，这件事我实在不能决定，我必须去问问父母。
”
35、若在有着急要办的事情，请求客人原谅：
“照顾不周”。
36、别人帮助摆脱困难，应当表达自己的谢意：
“真得好好谢谢你，帮我解决很棘手的难题”；或者是：
“今天多亏你帮忙。
”
37、探望朋友，可以说"特意来看您"，更文雅一点，也可以说“特意登门拜访”
38、想托人办事，可以说“请您帮帮忙”，也可以说“您了”
39、请人协助说“费心”
40、向人祝贺的时候说“恭喜”，但不能对新加坡人说“恭喜发财”，他们忌讳这个词。
后记
所谓的礼仪所包含的内容是非常大的，所涉及的的范围也是非常广的。
其中包括各个国家的生活习俗、民族风情，他们的禁忌、喜好等等。
我了解到许多国家都有不同的风俗习惯。
比如，如果到芬兰、瑞典等北欧国家，要是应邀到主人家里做客，一定要准时到达。
可不要忘了给女主人带几束单数的鲜花，最好是5朵或7朵；在印度、印尼、阿拉伯国家等，不能用左手与他人接触，也不能用左手传递东西；保加利亚、尼泊尔等一些国家，摇头表示赞同，点头表示不同意。
行为举止对我们来说也要相当的了解，同样的动作在不同的国家，都有不同的含义。
对待欧美上年纪的人，说话做事更要注意。
如果他（她）们上楼梯或爬山，千万不能扶他们。
东方人认为能帮助行动不便的老人一把，是对老人的尊敬，而欧美老人恰恰相反，别人扶他（她），他们觉得这样有失体面，反而招来不快。
因为他们虚荣心很强，总希望自己以充满青春活力的姿态出现在别人面前。
他们讲究化妆，就是为了使青春永驻。
所以“老”这个词是不受人欢迎的。
在我们生活中，处处都存在着礼仪。
“不学礼，无以立”，连中国古代都已经明白如果没有礼，就很难在社会上立足的道理。
对于生活在信息时代的职业男性与女性来说，更是不可或缺的。
首先是仪容仪表，它可以说是你的一面镜子，如果是未见面，先通电话的话，声音就可以作为你的“第一印象”。
陌生人在第一次见面的时候，用他自己的眼睛、态度，或者说是他的审美观、社会观来判断你的人、个性等，对方可以用一分钟的接触来确定你的第一印象。
所以，我们首先要做的是使自己的仪容仪表得到对方的肯定。
生活中到处都能留下你的足迹，就是说我们的站姿、走姿、坐姿都包括在内。
它都是我们生活的一点一滴，都是我们的行为举止。
还有礼貌用语，它也出现在我们身边，“谢谢”、“您好”、“对不起”……
所以，我们要从仪容仪表，语言谈吐，行为举止开始，从自身的缺点开始来改变自己！
多学一些礼仪，多一些规范自己，使自己走向更完美，使企业走向更精彩。
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