五星级国际酒店星评自评报告.docx
《五星级国际酒店星评自评报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级国际酒店星评自评报告.docx（51页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
五星级国际酒店星评自评报告
五星级国际酒店星评自评报告
2.
五星级酒店星评自评报告
前言
AAAAAAA国际酒店是一所按照五星级标准建造的酒店～酒店自2010年8月份试营业以来～已有一年的时间～已能够满足星级评定的
要求～故根据《2011年星级评定标准》首先进行了自评。
一、自评目的
根据《2011年星级评定标准》标准～对五星级酒店的必备条件（单项否决项）进行了自检～并对设施设备及饭店运营质量进行了打分～来检测能否达到五星级的标准～并对不足之处进行更改。
二、组织及参与人员
组长:
总经理
星评小组秘书:
管家经理
星评小组组员:
康乐总监
餐饮经理
销售经理
工程经理
保安经理
财务经理
采购经理
三、自评过程
组长AA总经理组织星评小组成员对五星级评定的必备项进行了现场的检查～,对星评要求的设施设备及饭店运营质量进行了打分，并组织专项会议做研讨。
1
2.
具体打分情况如下:
1、在五星级评定必备项（单项否决项）方面有几点不足具体如下:
必备项必备项内容必备项不足跟进部门序号
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
导部分标识牌没销售向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符1.3有英文标示及图（企划号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、形符号部）GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的独立的官方网1.5官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务（与管理站提供网络预订人事部
公司）服务
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二1英语较弱人事部种外国语提供服务
总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等国际信用卡结2.3服务。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、财务部算、外币兑换外币兑换等服务。
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、在总台能提供2.5当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文中英文所在地交房务部
所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊通图
需补编一名大2.12应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务人事部堂副理
客房门能自动客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。
客房内应3.5闭合（客房缺少闭房务部在显著位置张贴应急疏散图及相关说明门器）
客房内应有装修精致的卫生间。
有高级抽水恭桶、梳妆台（配
备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另
有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的浴缸无浴帘或防溅设施。
采取有效的防滑措施。
采用豪华建筑材料装修地面、其它有效的防溅3.6墙面和天花，色调高雅柔和。
采用分区照明且目的物照明效果房务部设施;水龙头冷热良好。
有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显标识不清晰差异。
有110V/220V不间断电源插座、电话副机。
配有吹风机。
24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。
所有设施设备均方
便宾客使用
客房内应有饭店专用电话机，方便使用。
可以直接拨通或使用无所在地主要3.7预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明电话指南（无黄房务部
和所在地主要电话指南页）3.9应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调（工程）
应有与本星级相适应的文具用品。
配有服务指南、住宿须知、客房楼无文具3.13所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。
提供与住店宾客相适应用品，及客房无所房务部
的报刊在地旅游景点介
2
2.
绍应24h提供送餐服务。
有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不需重新制定饮3.2少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可餐饮部料单挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备
接待中心传菜位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉（接5.1路线与非餐饮公餐饮部待中心）共区域交叉厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。
进出部分厨房门无5.2餐饮部门分开并能自动闭合闭门器
通往后台的标饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接7.2识清晰（需增设宾企划部合理，通往后台的标识清晰客止步等标示）应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有需画回车线及7.3保安部残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务残疾人停车位应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服无手机充电功7.7务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等房务部能服务
需增设此项服7.8提供或代办市内观光服务（商务）营销部务
2、对设施设备打分项可更改的项目如下:
各自评失分
大各分各次各小记但可更改计项项总分项项总分项序号设施设备评分表分总分总分分栏
分
先进的楼宇自动控制系
统（新风/空调监控、供2.1.333配电与照明监控、给排
水系统监控等）
客房需增配备本地电话簿4.6.51加黄页
普通房间熨斗和熨衣板4.8.211未配
西服架每房不少于4个西服衣和裙架架、2个裤架和2个裙4.8.41配量不架足
文具（含铅笔，橡皮，普通房间4.8.121曲别针等）未配文具
所有浴缸上方安装扶4.10.5.61手，符合安全规定1
3
2.
饮用水系统4.10.7.12
呼救按钮或有呼救功能无呼叫4.10.7.711的电话（电话说明）按钮
大部分
体重秤4.10.7.911房间无
体重秤
无闭门客房门有自动闭合功能6.1.21器
四、最终评定结果如下:
饭店星级评定总表
项目必备项目设施设备评分饭店运营质量评价
达标情况
最低得分实际得分项目本项分数小实际得得分率（%）说明（打v）
计分
申请星级
总体要求605286.7%
三星级:
220前厅1119989%
四星级:
320客房12611792%达标
五星级不达标489.5五星级:
420餐厅11710388.1%
其他服务项目847892.9%
公共、后台区域1029189.3%
总分60054090%
全国旅游星级饭店评定星评员签字:
地方旅游星级饭店评定委员会意见
委员会意见
年月日年月日年月日
说明:
（1）、在必备条件（单项否决项）这项自评当中，有诸多不足（如上），需及时改进;
（2）、在设施设备打分项当中，自评得分489.5分，五星级最低分数线为420分，自评分数及格，但省旅游局和国家旅游局可能更为苛刻，所以建议更改尽可能的得分项;
（3）、在运营质量的自评中，自评得分率为90%，五星级最低得分率为85%，自评达标;但各营运部门仍需按照星评要求进行培训及自查工作;
4
2.
备注:
此文件当中出现的所有红色字体均为问题内容或自评打分
五、附件:
表A.5五星级必备项目检查表
序是否达项目号标1总体要求
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客1.是在饭店内活动1
1.内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出是2
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
导向标志清晰、实用、美1.否观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、（刘）3GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
1.应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好是4
没有应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主1.独立网页，并能够提供网络预订服务（与管理公司）5站1.应有公共音响转播系统。
背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好是6
1.设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效是7
1.应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准是8
1.员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致是9
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务（培1.英语训部）10
1.应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施是11
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共1.是卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练12
1.应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室是13
2前厅2.功能划分合理，空间效果良好是1
5
2.2.装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐是2
总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。
并能提供留言、外币兑2.
总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务（财务）换3
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、2.是隐蔽，能够保护宾客的隐私（财务）4
中英文应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国2.所在地交旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊5通图
2.在非经营区应设宾客休息场所是6
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生2.是间或厕位，为残障人士提供必要的服务7
2.应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订是8
2.应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客是9
2.应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务是10
2.应提供代客预订和安排出租汽车服务是11
2.应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务是12
2.应提供礼宾服务是13
2.应有管理人员24h在岗值班是14
3.客房3.应有至少50间（套）可供出租的客房是1
3.270%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20m是2
应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个3.是开间的豪华套房），套房布局合理3
装修豪华，具有良好的整体氛围。
应有舒适的床垫及配套用品。
写字台、衣橱及衣架、
茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。
3.是所有电器开关方便宾客使用。
室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装4
饰。
采用区域照明，目的物照明效果良好
客房门客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。
客房内应在显著位置张贴应急疏3.能自动闭散图及相关说明5合
6
2.
客房内应有装修精致的卫生间。
有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的
盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或浴帘;
其它有效的防溅设施。
采取有效的防滑措施。
采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天水龙头冷3.
花，色调高雅柔和。
采用分区照明且目的物照明效果良好。
有良好的无明显噪音的排热标识清6
风设施，温湿度与客房无明显差异。
有110V/220V不间断电源插座、电话副机。
配有晰。
吹风机。
24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。
所有设施设备均方便宾客使用
要电话客房内应有饭店专用电话机，方便使用。
可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、3.指南（加黄国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南7业）
应有彩色电视机，画面和音质优良。
播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频3.是道目录8
3.应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调是9
3.应有防噪音及隔音措施，效果良好是10
3.应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好是11
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便3.是宾客使用，并可提供插座转换器12
文具用
应有与本星级相适应的文具用品。
配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和品;所在地3.
旅游交通图等。
提供与住店宾客相适应的报刊旅游景点13
介绍
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴3.巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。
可应宾客要求提供多种规格的是14枕头
客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用3.是品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理15
3.应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便是16
3.应提供开夜床服务，夜床服务效果良好是17
应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备3.有饮用器具和价目单。
免费提供茶叶或咖啡。
提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰是18块
3.应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务是19
24h提应24h提供送餐服务。
有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不3.供送餐服少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备20务3.是应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好21
3.应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务是22
7
2.3.客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务是23
4餐厅及吧室4.各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜是1
4.应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅是2
应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配4.是有专门厨房3
应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。
4.是咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h4
4.应有3个以上宴会单间或小宴会厅。
提供宴会服务，效果良好是5
4.应有专门的酒吧或茶室是6
餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫4.是生7
4.菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%（中餐）是8
5厨房
接待中5.位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉心包厢1
5.自动厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。
进出门分开并能自动闭合2闭合5.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽是3
5.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。
冷菜间内有空气消毒设施是4
5.冷菜间有二次更衣场所及设施是5
5.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足是6
5.洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施是7
5.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。
有干货仓库是8
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）5.是保持畅通清洁9
5.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施是10
5.应有食品化验室或留样送检机制是11
6会议康乐设施
8
2.
6.应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务是1
6.应有康体设施，布局合理，提供相应的服务是2
7公共区域7.饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好是1
通往后饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识7.台的标识清晰2清晰
回车应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场7.线;有残疾环境效果良好，提供必要的服务3人停车位
3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，7.是通风良好;另备有数量、位置合理的服务电梯4
7.各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好是5
7.应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等是6
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的手机充7.
电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务电等服务7
7.提供或代办市内观光服务（商务）否8
7.应有公用电话，并配有便签是9
7.应有应急照明设施和有应急供电系统是10
7.主要公共区域有闭路电视监控系统是11
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、7.通风良好、光线适宜。
紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。
有符合规范的是12逃生通道、安全避难场所
7.应有充足的员工生活和活动设施是13
总体是否达标结论否
9
2.
附录B
（规范性附录）
设施设备评分表
表B.1给出了设施设备评分表
表B.1设施设备评分表
各各各
大分各次小记计序号设施设备评分表项项分项项分分总总总分总栏
分分分1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301.1地理位置及周围环境81.1.1地理位置3
位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，33可进入性好
靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机2场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好
可进入性一般11.1.2周围环境（饭店建筑红线内）5
花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环55境整洁）
庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景3观，可供散步、休闲，环境整洁）
1.2停车场（包括地下停车场、停车楼）51.2.1停车位数量4
自备停车场，车位不少于40,客房数44
自备停车场，车位不少于15,客房数3
在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于215,客房数
有回车线11.2.2合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等1
10
2.
1.3建筑结构及功能布局17
前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾1.3.13客使用（酌情给1分,3分）3
餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾1.3.23客使用（酌情给1分,3分）3
客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾1.3.333客使用（酌情给1分,3分）
康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，1.3.433方便宾客使用（酌情给1分,3分）
1.3.5饭店建筑历史悠久，为文物保护单位5
全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物5保护措施
省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护3措施
市、县级文物保护单位1
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相1.3.6-5连（度假型饭店除外）
2共用系统522.1智能化管理系统8
2.1.1结构化综合布线系统22
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含2.1.23点报警、面报警、消防疏散广播等）3
先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配2.1.33电与照明监控、给排水系统监控等）32.2信息管理系统92.2.1覆盖范围4
全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息
系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理44系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自
动化处理并关联）
前后台均有独立的管理信息系统2
只覆盖前台对客服务部门1
2.2.2采取确保饭店信息安全的有效措施222.2.3系统供应商3
11
2.
行业主流供应商，系统先进、运行稳定33
非主流供应商12.3互联网82.3.1覆盖范围6
所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可）22
所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可）22
所有的大堂区域均有无线网络覆盖11
咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口（或有无1线网络覆盖）12.3.2应用2
有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方2订房网站）
在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址1
空调系统2.452.4.四管制中央空调系统51
2.4.两管制中央空调系统323
无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用2.4.1窗式、分体式或柜式空调3
应急供电2.562.5.自备发电设施3132.5.应急供电系统（指两路以上供电）2222.5.应急照明设施131
移动电话信号覆盖所有客房及公共区域2.622
节能措施与环境管理2.714
有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、2.7.2环保装饰材料等）12
采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、2.7.2风能、地热等）22
12
2.
采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保2.7.型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、232不使用哈龙灭火器等）
采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头
控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客2.7.22房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料4
等）
2.7.有中水处理系统25
2.7.有污水、废气处理设施226
2.7.垃圾房272有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装2置2有垃圾房及相应管理制度1前厅362地面装饰3.18采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性88强，与整体氛围相协调）
采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，6工艺较好）
采用普通花岗岩、大理石或其他材料（材质一般，4有色差）
采用普通材料（普通木地板、地砖等）2墙面装饰3.26采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性66强，与整体氛围相协调）
采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变4化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）
采用普通花岗岩、大理石或木材2采用墙纸或喷涂材料1天花3.35
13
2.
工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调55工艺较好，格调一般3有一定装饰1艺术装饰3.42
有壁画或浮雕或其他艺术品装饰22有简单艺术装饰1家具（台，沙发等）3.55设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使5用方便、舒适5材质较好，工艺较好3材质普通，工艺一般1灯具与
升级会员 