医院多媒体排队叫号系统解决方案.docx

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医院多媒体排队叫号系统解决方案

医院多媒体排队叫号系统解决方案

一、概述

多媒体排队叫号管理解决方案主要由【多媒体信息发布系统】与【医院排队叫号管理系统】组成；以上两个子系统经过深入整合，能实现排队叫号信息能在任意一台多媒体信息发布一体机上展示。

整个系统均基于B/S为主，C/S为辅的结构开发，利于管理人员的日常管理

1.1多媒体信息发布系统

为一套通用的媒体信息发布展示系统，由多媒体信息发布一体机与软件系统组成；该系统基于TCP/IP网络协议，可直接安装在客户内部局域网上，可以应用在银行、邮政、商场、医院、政府服务大厅等场合；当应用在医院场景时，可以实现医院信息展示、就诊导引、教育宣传等等功能，经过与医院VI的整合，为医院精心打造一套医院信息发布与视觉导引系统。

该系统具体可以实现医院介绍、医生出诊排班、医院专家特色科室介绍、收费项目列表等信息发布展示；通过触控一体机可实现医院楼层地图导航；在候诊区域可以播放教育宣传片；采用多媒体显示一体机替代各楼层的老式楼层索引面板，提高医院整体视觉塑造医院形象；显示一二级排队叫号、医技科室取报告提示信息等功能。

1.2、医院排队叫号管理系统

排队叫号管理系统主要提供门诊、药房、医技科室的现场排队管理、号码预约、排队调度等功能。

是近年来为改善医疗服务行业传统管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决病人在看病中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为病人看病及医生诊断和护士管理带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然，体现医院以病人为中心的服务宗旨，改善就医环境；

该系统主要由排队系统服务软件，软硬件呼叫器，叫号显示与语音设备等配件构成；操作简便，运行成本低，其智能系统还可以提供详尽统计报告，大大提高了医生的工作效率；同时为患者提供当前候诊的准确信息，大幅减少患者的焦虑情绪；为医院构建合理、有序、舒适的就诊环境。

这种现代化的高科技产品彻底解决了医院普遍存在的候诊无序问题，深化并完善了服务的质量。

二、优势

1．相对于同行解决方案，本方案主要基于B/S结构开发，部分由于技术上无法使用B/S结构的则采用C/S方式解决；B/S结构应用对于管理人员更利于安装与维护，能有效降低维护成本；

2．通过合理的视觉设计，可以有效对患者人流进行有效引导；

3．核心功能采用WebServices开发，便于未来第三方系统接入或扩展；如：

移动端排队情况查询、院内就诊导航、准备就诊通知与取药取报告单通知推送等功能；

4．清晰而明确的楼层、科室、就诊导引信息，能有效提高就诊效率，减少工作人员因导医咨询而产生的工作量，最终降低医患矛盾触发的机会；

5．允许医院在系统中插入相关广告信息，为创收提供一种可能；

6．排队叫号子系统提供丰富的评价分析报表利于决策分析；

7．使用主流的中大型数据库作为数据存储，能保证系统稳定与数据安全；

8．支持医生出诊时随意选取诊室坐诊的运作方式；

9．具备特殊时间段优先处理特殊患者的能力；如：

检验科每天7:

00到9:

00老年人优先；

10．支持一二级分诊工作方式，为门诊排队就诊提供理论上最高的工作效率；

11．系统界面设计统一，人性化；医生使用的排队系统客户端只需简单培训即可上手；

12．支持多种方式的排队数据接入，如：

可以通过HIS直接调用服务导入数据；

13．默认提供多种风格素材；免去客户从0开始设计部分显示模版的工作量。

三、系统组成

（二级分诊排队叫号系统拓扑图）

如上图，【门诊科室B】每个诊室具备二次排队显示一体机。

多媒体排队叫号管理系统由以下主要软硬件组成。

3.1、排队系统AP+DB服务器

服务器上安装解决方案数据库与应用服务软件；为多媒体排队叫号解决方案提供数据库与服务支撑；

应用服务软件基于B/S结构设计，所有系统的设置都通过应用服务软件保存到数据库中；导诊台工作人员通过浏览器登陆后即可进行排队系统运作过程中的各种功能。

（管理软件界面）

根据不同的子系统，应用服务软件的功能如下：

a）排队叫号子系统功能

排队叫号系统主要功能描述如下；

1、排队情况查询

通过权限设置可以允许不同的工作人员查看不同的科室排队情况。

2、手工入队

在不采用与HIS自动对接挂号数据的情况下，可以通过该功能刷就诊卡，系统可以根据患者挂的号别自动选择排队队列后加入队列。

3、急诊、老年人、军人自动优先

可以在系统中新增相应的优先规则，在特定优先规则患者入队的时候自动根据预先的设定进行优先排队，同级优先规则的患者将自动按照顺序排列。

允许系统运行过程中临时调整优先规则，系统将按照优先规则进行呼叫。

4、人工调整排队顺序

支持导诊台工作人员或具备权限的管理人员通过软件临时调整指定患者的现场排队顺序。

比如：

儿科患者为先排队后测量体温，当碰到体温偏高的患者可以通过本功能完成优先就诊的目的。

5、患者指定就诊医生

导诊台工作人员可以操作软件实现患者选择指定医生；当选定了一个或多个医生，将只有指定的医生允许呼叫该患者。

6、复诊患者优先处理

当患者前去检查或检验，取得结果后返回就诊医生处进行复诊时，导诊台工作人员具备权限将该患者自动做复诊优先处理；或者可以要求患者再次刷卡，系统将会弹出询问窗口，判断是否复诊。

7、避免患者重复排队

系统支持设置同一个患者（依据患者唯一ID号来判断）在同一个等候队列中的排队次数；防止病人多次重复取号，有效防止炒卖专家门诊号的现象。

8、排队队列发号限制

通过设置某个专家或队列的发号数量，确保专家合理的就诊质量与工作时间。

9、排队票单打印

如果采用患者在导诊台进行排队登记的排队方式，支持在入队的时候打印票单（需要票单打印机支持），排队时打印票单能有效减少患者疑虑，最终减少询问工作人员的次数，因为排队票单上将打印患者当前序号、当前等候人数、排队注意事项等等信息。

10、医生登陆即显示到诊室二级分诊显示屏

当医生登陆排队系统客户端时将自动更新二级分诊显示屏上的内容，可以根据医院要求定制二级显示屏的格式与内容。

11、不同工作时间段重新排队

系统支持设置不同的工作时间段，比如：

将一天分为上午8:

00到12:

00，下午14:

00到17:

30两个工作时间段；这两个工作时间段内的排队将从头开始。

12、按诊室或医生呼叫

通过后台设置，可以决定系统按照诊室来呼叫可请求患者，还是根据医生工号来呼叫可请求患者；如：

消化内科诊室固定呼叫消化内科队列中的患者，不管什么工号的医生在该诊室就诊将固定呼叫消化内科队列中的患者。

反之，根据医生工号来呼叫则是医生不管在哪个诊室出诊都固定呼叫与该医生相关联的队列。

b）多媒体信息发布子系统功能

该子系统可以通过IP地址来识别所有接入的多媒体一体机设备，主要功能有：

1、终端管理

保存所有接入的多媒体一体机的信息，包括设置信息；支持从后台远程控制；支持对终端进行分类管理，合理规划后将利于管理。

2、素材管理

系统内置大量常用素材，可以直接使用素材完成自定义展现内容的设计。

另外，系统允许将指定的版式保存成常用模版，以便其他设备使用。

3、节目管理

可以根据不同的多媒体一体机分辨率设计不同的节目显示版式，支持自由设计，通过鼠标即可完成设计，所有功能所见即所得。

设计时，可以在同一个设备显示区域中划分不同的内容区域，必须左侧2/3显示一个滚动列表，右侧1/3区域显示及时叫号提示信息等；具体版式可以在项目实施时现场工程师完成设计，后期可以由管理人员完成该工作。

4、播出管理

针对所有的多媒体一体机设备可以设置24小时内的播出内容与节目；支持临时插播节目。

3.2、候诊区多媒体显示一体机（电视）、诊室门口候诊显示一体机

用于显示排队叫号信息、多媒体导引信息。

内置工业级主机，该设备以壁挂或悬吊的方式安装于各个科室的等候区附近或诊室门口，可以显示排队等候列表、当前诊室状态与正在就诊的患者基本信息、需要准备的患者提示；具体的显示版式可以根据客户在现场实施系统的时候进行定制；

如果候诊区靠近导诊台，可以视情况使用普通电视来替代多媒体显示一体机设备；其中诊室门口候诊显示一体机可以视医院情况来选装。

在医生操作叫号客户端呼叫患者时，一体机将通过显示屏显示相应的提示，并使用自带的扬声器发出语音叫号提示；用户可以灵活的定义呼叫语句内容，语句片段由科室名称、医生姓名、就诊诊室名称检查室名称、患者排队序号、患者姓名等以及所有中英文字符组成；

如：

当诊室中的工作人员采用排队客户端进行呼叫时，语音系统以语音模式呼叫病人，呼叫时，可以呼叫科室名／医生姓名、排队序号（就诊号）、以及就诊诊室，可以通过设置在播放前，先播放“叮咚”提示音；

（55寸排队显示一体机）

（32寸排队显示一体机）

除了能显示排队叫号系统的相关信息外，后台管理软件还支持以下主要功能：

a）自定义添加数据表格，支持显示来源为SQLServer/Oracle/ODBC/OleDb/MySQL的指定表中的数据；并能以指定的颜色、背景颜色或图片、字体等格式来显示需要显示的列；支持自动分屏、向上下左右滚动显示等特效显示方式。

b）自定义添加视频多媒体播放模块，支持播放指定FTP或文件夹下的多媒体视频文件，支持的文件格式有：

avi/rm/mp4/flash/wmv/mpeg等常见多媒体视频或动画文件类型。

c）自定义添加文本标签，允许通过鼠标拖动调整大小与位置，通过属性框调整字体，颜色，背景颜色或图片等

d）自定义添加滚动字幕文本，支持字幕的内容来自外部数据库、本地文本文件或预置文本内容。

e）自定义添加轮播图片，可以在指定区域设置多张图片自动轮播。

3.3、排队叫号客户端软件（诊室工作站）

安装于诊室/检查室的工作站计算机上，由诊室或检查室内的工作人员操作；该软件设计合理，操作便捷；使用人员只要经过简单培训即可上手使用。

客户端软件提供专门为第三方封装的动态链接库，为将排队系统客户端与HIS医生工作站软件进行整合提供可能。

在不操作的时候能自动吸附收缩到屏幕的边缘，需要再次操作时只要移动鼠标到屏幕边缘即可再次弹出。

（登录界面）（客户端主界面）

客户端的功能有：

a）下一位

通过点击该按钮可以请求排队系统呼叫下一个患者前往本诊室/检查室进行就诊或检查；操作后排队系统将通知排队叫号显示提示设备发出语音与显示提示；

b）重复呼叫

该功能可以允许工作人员多次重复呼叫当前患者，用于多次呼叫提示患者前往本房间，每点击一次排队系统服务将通知排队叫号显示提示设备发出语音与显示提示；

c）开始办理

通知排队系统服务当前呼叫的患者已经开始检查或就诊了；同时，如果本科室有二次排队显示屏，排队系统服务将会更新二级排队显示屏的状态；比如：

可以通知下一个患者可以准备；

d）完成办理

工作人员点击后通知排队系统服务当前患者已经完成检查或就诊；此时，排队系统服务将会告诉工作人员该顾客是否还有剩余体检项目，如果有剩余体检项目，系统将提示下一个体检等候科室；这样工作人员通过口头转告的方式告诉体检顾客；

可以通过设置点击本按钮时自动呼叫下一个顾客前往本检查室检查；

e）延后

当多次呼叫指定的患者，而患者没有按照预期前往本诊室时，工作人员可以点击该按钮将患者向后顺延指定的位次；

比如：

5号张三呼叫了多次而未前往本诊室，工作人员使用本功能将张三向后顺延3位，则张三会移动到8号之后，这样工作人员继续呼叫6,7,8号患者，8号患者完成处理后将再次呼叫5号张三；

f）暂停服务

通过该按钮可以在本科室的二级排队显示屏或LED上（如果存在的话）上显示暂停服务状态提示；该功能也是通过请求排队系统服务软件完成。

四、门诊与医技科室排队流程

下图为典型的排队叫号工作流程。

4.1、排队数据生成（取号）

a）导诊台、护士站或登记处取号的方式

在每个门诊诊区或检查科室的设置导诊台并安装工作站计算机；工作人员根据患者的挂号单或检查单，通过计算机上进行刷卡并选择对应的就诊科室、医生或检查房间，之后排队排队系统自动将该患者进行排队调度，并自动打印出就诊号票。

除了由工作人员为患者进行取号外，也可以通过在导诊台附近增加自动触摸取号设备来为患者提供自助取号排队的功能；该设备进行扩展后还能用于其它功能，如：

视频播放，价格与药品的查询等等；

b）数据接口自动接入的方式

患者在门诊挂号收费处挂号后，系统将自动通过接口程序传输挂号数据到排队系统中；

挂号后患者的排队信息已经自动分配到各个相关的科室；患者可以直接持挂号单据或收费发票前往对应的门诊科室或检查科室进行等候；

患者到达等候区域后可以通过查看电视显示屏上的等候排队信息得知自身的排队情况，并实时关注该排队进度；后期可以通过移动端应用或整合常用应用的公众号功能进行推送；

待医生或工作人员使用呼叫终端呼叫并最终前往对应的诊室或检查室进行就诊或检查。

4.2、患者预约就诊

在导诊台电脑上安装的分诊排队管理系统可以由导诊台工作人员为患者进行号码的预约；目前分诊系统支持预约明天起之后的排队序号，预约时需要填写计划到诊的时间。

完成预约后，患者于预约就诊的当天前往对应科室的导诊台，由工作人员将预约号码进行确认核对；将患者加入到等候队列进行排队等候并打印等候票单，预约的号码具备优先排队的特点。

按照以往多个医院的预约规则，建议采用跳号预约的方式，防止预约号码扎堆，造成普通排队患者的不满。

例：

在患者预约时，只为其预约奇数号，将偶数号提供给当天的普通患者。

4.3、病人等候呼叫

患者取号后，按照号单上的提示到达本诊区的候诊休息区候诊，并留意候诊区的候诊指示屏。

当医生呼叫到自己的号码时，号码将会在候诊指示屏上显示，并同时发出“叮咚、请XXXX号XXX请到XX号诊室”声音以提醒患者。

患者从就诊指示屏上查知相对应门诊室或检查室后，前去指定的房间进行就诊或检查。

4.4、医生呼叫

医生上班后，以自己的工号将呼叫器登录到系统，按下呼叫器上的“下一位”按钮，排队系统即按顺序自动选定患者，同时呼叫到的患者的信息在就诊屏上显示，同时发出如“叮咚、请0001号张三请到301号诊室就诊”的声音。

如果选定的患者没有在指定时间内及时就诊，医生可以再次按下呼叫器的“重复呼叫”按钮，催促患者就诊。

前一位患者就诊完成，再次按“下一位”，系统自动呼叫下一位患者。

至此对一个患者的呼叫操作就此结束。

4.5、导诊工作人员调度

在候诊室旁的导诊台、护士站或检查登记处，护士可以根据现场的实际情况，由护士站管理软件对复诊、患者指定就诊医生、优先服务（比方说老干部或持老年卡的患者需照顾优先就诊以及挂号通预约患者）等特殊情况进行各种处理，让医生在呼叫患者过程中减少等待时间，提高工作效率。

五、药房排队流程

下图为典型的药房排队取药工作流程

5.1、药房窗口的确认方式

患者在收费处完成付费后，前往药房进行取药操作。

首先，患者需要前往指定的处方审核窗口或自助设备进行刷卡；药师对该药房进行审核，药房排队系统将该患者的配药信息进行排队，此处将不打印排队号票；病人前往取药等候区域等候呼叫；然后，药师进行配药，完成后将使用发药窗口上的呼叫器或HIS配药程序标记配药完成并指定患者前来窗口进行取药。

之后，药房窗口顶部的排队显示屏将显示患者姓名与取药窗口，患者看到姓名后前往窗口取药；发药窗口工作人员将对应处方确认，患者姓名自动从排队显示屏上消失。

药房排队系统与现有HIS系统进行数据对接，完成数据的实施传输。

并方便工作人员操作。

5.2、自动接入可取药处方的方式

患者在收费处或自助缴费机上完成付费后，前往药房进行取药。

首先，排队分诊系统自动将已经收费的患者处方数据进行提取并处理，原则是按照收费处与收费时间的先后顺序进行排队；缴费之后患者前往取药等候区域等候呼叫；

接着，药师进行配药，完成后将使用工作站计算机上的呼叫器或HIS配药程序标记配药完成并指定患者前来窗口进行取药。

余下步骤与前者相同。