医务人员礼仪规范.docx

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医务人员礼仪规范

左权博爱医院医务人员礼仪规范

 一、仪容仪表 

    基本要求是美观、整洁、大方、得体。

    1、头发：

勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。

    2、眼部：

及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

    3、耳部：

经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。

可佩戴耳钉，但不可戴耳环。

4、鼻部：

注童保持鼻腔清洁，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：

保持牙齿洁白，口腔无味。

上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。

    6、手臂：

勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。

肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。

7、腿部：

不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。

8、脚部：

保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。

9、化妆：

美观、自然、得体、协调。

勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。

    10、手姿：

站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

 禁忌的手姿：

不卫生的手姿——搔头皮、掏耳朵、剔牙等。

不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。

失敬于人的手姿——用手指指人等。

 二、站、坐、走、持物、拾物、推车、手势的姿势

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定规矩。

一位哲学家说过：

“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。

”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。

（一）站姿挺拔 

    要求“站如松”意思就要象松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。

标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。

男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。

1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）

2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。

3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。

4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。

（二）坐姿文雅 

    要求“坐如钟”意思是象钟那样端正。

上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。

男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅两侧扶手上，腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。

 女子入坐时要用手将裙子前拉一下，然后整理一下，两膝不能分开，双脚要并拢；男子如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。

 入坐轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放；注章顺序，优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；讲究方位：

不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左侧方离开自己的座位，即“左进左出”；落坐无声：

挪动椅子要轻拿轻放，人坐后不得拖动椅子 

（三）走姿稳重 

    要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。

起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。

步履轻捷，弹足有力，柔步无声。

女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。

 医务人员走路时注意以下问题：

1、行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。

 2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。

3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。

4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5、行走时不得吸咽，吃东西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有礼 

1、招呼：

见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度，这样才令人感到愉快。

2、行礼：

双目应注视受礼者、微笑，上身向前倾30度，头自然下垂，女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手要放在裤线的稍立脚点处，五指并拢，切忌边走边行礼，这是十分不雅观的。

3、医生接待病人礼貌：

当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座，病人落座后先寒喧，找一些轻松话题，再切入正题，循序渐进，掌握病人的心理和要求，给予信任和鼓励 

4、微笑服务：

微笑它同眼神一样是无声的语言，是在与患者交流中的润滑剂”一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可收到此时无声胜有声的效果。

（五）手势规范 

手势：

谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。

向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。

但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或用指头指向对方的鼻尖。

手势——指引：

横摆式：

即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 

直臂式：

手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 

曲臂式：

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 

斜臂式：

手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

1、引患者或指示方向，在为患者引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向，并兼顾患者是否意会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之意。

引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。

2、介绍：

介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指 

3、“请”的体态语言，在门诊中经常对患者表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅得体。

4、表示再见：

与患者再见时应用右手，手指自然并拢，掌心面对患者，手指与耳部平齐，左右摆动，这种手势多用于导诊及门卫。

 5、行姿：

收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前慎，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。

两臂自然摆动或手持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声。

6、饰物：

可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

7、忌姿：

与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。

8、微笑：

作为医务人员微笑应常挂脸庞，且应是发自内心的。

为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6-8颗牙齿，避免流露出机械的、纯职业性的假笑。

另外应引起注意的是，当病人病情危重或者情况更糟的时候，我们的表情应显得严肃谨慎，以免因不识时宜的微笑给病人家属带来不良心理刺激。

9、递物与接物：

礼仪的基本要求就是尊重他人。

因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重，不方便双手并用时，要用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。

例如递交名片：

双方经介绍相识后，常要互相交换名片。

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。

（六）持物

1、身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。

2、持治疗盘肘关节呈90度

3、持病历夹一手持夹轻放同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂或轻托病历夹下方。

（七）下蹲拾物

1、下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。

2、左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。

3、右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。

4、女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿，臀部向下，右腿支撑身体。

（八）推车

1、按照行姿的要求行走。

2、抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹。

腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线。

3、双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。

三、着装规范 

（一）护士着装要求：

护士的着装要整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。

   1、护士帽的戴法：

燕帽：

是护士在工作中的重要着装点。

 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后不过领，前不过眉。

 燕帽：

要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡。

       2、护士服的穿着要求：

一律着规定工作服和裤子，服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。

穿着适体，无油渍、尘污。

原则上内衣不外露，袜子颜色协调，夏装穿肉色连体丝袜 

3、护士鞋子的选择：

护士鞋不管其新旧，保持鞋面的清洁是第一位的，注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦。

4、护士表的佩带：

护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可察看、计时。

（二）医技人员着装规范 

医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。

 1、头发：

让人感觉整洁清爽，不油腻。

女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。

2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。

穿着适体，无油渍、尘污。

原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜），裙子长度不超过工作服下摆5公分。

男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。

3、工作时间不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。

不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。

4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。

四、服务礼仪 

1、上岗礼仪 

导诊护士上岗后要遇患者主动询问，站立服务。

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；对来院客人要微笑示意表示欢迎；同事之间互相问好。

2、谈话礼仪 

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。

与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

3、握手礼仪 

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。

遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

4、电话礼仪 

⑴接听电话  

①三声之内接起电话，主动问候，报部门、介绍自己； 

②带着微笑接听，让对方能在电话中感受到你的热情，从你的声音当中能听出你是在微笑； 

③注意接听电话的语调，让对方感觉到你是在认真接听；  

④注意语调的速度，当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听； 

⑤如果不知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者礼貌的问，“对不起，您怎么称呼？

”； 

⑥对方所找的人不在，可告知“请稍等，我去叫他”，或告知“XX不在这儿，您有什么需要我转告的吗？

” 

⑵ 打电话礼仪 

①通话时间：

不要在他人的休息时间之内打电话。

如，每日上午7点之前，晚上9点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。

②通话时间的长度：

以短为佳，宁短勿长。

一般限定在3分钟之内。

③通话内容要简明扼要：

长话短说，直言主题，不讲空话、废

④通话语言要文明：

通话时，首先恭敬地向对方问好，然后再言其他。

通话结束说声“再见”再放下话筒。

⑤通话时态度、举止要文明。

打办公电话在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。

通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

⑥通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。

若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

5、上下楼梯 

坚持右上右下原则。

注意上下次序，当陪同引导患者或客人上下楼梯时，就要走在前面。

6、开关门 

如果门是向外开，先敲门，请客人或患者先进。

如果门是向内开，先敲门，自己随后进入房间，然后侧身把住门把手，再请客人或患者进入。

当陪同引导时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。

7、行走于楼道内 

两人同向而行需要超越她人时应走右侧，提前行礼，打个招呼，然后走过去，禁止不声不响快步超越。

两人同向而行可并排走，三人同向而行时忌并排行走，可两人在前一人在后或一人在前两人在后。