酒店服务与管理专业人才培养方案doc 43页.docx
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酒店服务与管理专业人才培养方案doc43页
酒店服务与管理专业人才培养方案（doc43页）
酒店服务与管理重点建设专业
2012级人才培养方案
彬
县
职
教
中
心
二○一二年五月
酒店服务与管理专业人才培养方案
精神和良好的职业道德。
4、具有高度的责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风。
具有团队精神和合作意识，具有协调工作的能力和组织管理能力。
（2）知识结构与要求：
具备人文社会科学与管理学科的基础知识，具备良好的职业道德和现代酒店业经营理念及服务意识，适应我国社会主义现代化建设和现代服务业及酒店业发展需要的，掌握现代酒店管理运营基本理论、专业知识和服务技能。
同时，要求学生拥有学习现代酒店经营管理新观念、新理论、新技术的敏锐洞察力与探索精神。
会应用现代信息技术及英语获取新知识、新技术的能力。
（3）能力结构及要求：
本专业学生主要学习酒店餐厅服务与管理、酒吧服务与管理、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店营销业务管理、酒店专业外语运用、社交与职业礼仪、管理沟通技巧、基层督导技巧等专业技能，通过学习，学生生应获得以下方面的能力：
①通用能力
英语应用能力，具备基本的专业口语交流的能力。
计算机应用能力， 具备熟练地应用计算机操作系统的能力，能应用于本专业的管理；具有利用计算机网络搜集信息、处理信息的能力。
②专业基本技能
中西餐服务技能，中西餐摆台、折花、上菜、分菜、斟酒、撤台等技能技巧。
前厅服务技能， 接待、预订、问询、结账等技能技巧。
客房服务技能， 客房的布置与清扫，宾客服务；客房常用设备、用品的维护与保养等技能。
康乐服务技能， 康乐服务的技能技巧。
③专业综合能力
具有熟悉旅行社、星级酒店、饭店景点等饭店企业的主要运转业务和操作规范的能力
④专业建设能力
具有超前意识和收集、处理信息的能力，不断获取新知识的能力和了解饭店业发展动态的能力等。
⑤组织管理能力
具有组织协调能力，业务工作能力，处理一般疑难问题和事故的能力，应变能力，人力资源管理能力等。
七、【职业范围】
本专业毕业生主要面向各类酒店，从事酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。
可担任如下岗位的工作，具体包括：
迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁与服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、健身及娱乐场所服务员、酒店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。
8、【工作任务与职业能力分析】
工作领域
工作任务
职业能力
迎宾
迎宾服务操作程序与标准
引领客人、安排客人座位的技巧
合理迎宾、热情迎宾的要求
预定
当面预订服务的程序
电话预订服务的程序
餐厅预订登记表的填写
散客和团队预订的程序
餐
厅
服
务
点餐
点菜服务的程序与标准
各式菜肴营养搭配
各类代表菜肴的口味特色
各类酒水的相关知识
填写菜单的要求及电脑点菜程序操作
八大菜系
中餐零点服务
中餐零点的各类餐具及摆台标准和要求
中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服务技能
中式散餐席间服务程序及服务标准
客房订餐，送餐服务
客房收餐和结帐技巧
各类菜肴的制作过程和口味特色
处理突发事件和客人投诉事件的能力
客
房
服
务
楼层服务
按礼仪要求进（退）客房
独立解析房态，正确安排清扫顺序
独立准备房务工作车和相关物品
熟练进行客房清扫，能发现设备存在的问题
正确使用吸尘器，并能进行一般保养
独立为客人提供个性化服务
消防安全工作
对客房进行检查
客房用品的领取、登记和收发工作
各类棉织品的质量、品种、规格及保养知识
客房中心服务
对客房物资进行有效管理
按照礼仪要求接挂电话
及时准确地处理报修电话
帮助寻找、保管、发还客人遗失物品
给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记
正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜
酒店内部各部门的相关信息，能为客人提供高效的客房服务
整理、传送客情档案的能力
一定的人力资源管理知识和能力，负责客房部员工的出勤记录
失物招领
护婴服务
客房主管、
领班
为住客提供规范化、程序化的优质服务标准
培训员工和考核员工的技能
核算各类日常消耗品、用品的数量，做好成本控制
处理一般性的住客投诉事件和突发事件
前
厅
服
务
客房预订
了解预订的种类
掌握客房的类型
掌握客情预测方法
按照礼仪规范接挂电话
了解房价的种类
理解超额预订的意义
熟练受理与婉拒预订
制作预订状况控制表
建立和维护客户资料
总台接待
接待礼仪和客房销售技巧
进行预订资料查询
操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续
掌握钥匙收发登记流程
读懂和修改房态
根据客人类型合理排房
制作客房夜间审计报告
操作收银机，使用各种结算方式结账
建立团队和散客账户，进行客帐管理
规范办理贵重物品的存放
运用留言提示系统，准确接受和转告留言
提供各类咨询信息
与其他部门建立良好的合作关系
礼宾服务
掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪
了解“委托代办”服务的注意事项
采集对客服务信息
提供门前迎宾服务
调度门前车辆
提供代客订车服务
提供接送机服务
准确接受和代邮客人的邮件
熟知行李寄存管理规定
准确提供团队和散客的行李服务
受理行李寄存和领取业务
总机服务
熟练操作电话交换机接挂电话
使用标准业务用语
准确转达留言
受理并提供叫醒服务
提供信息查询及一站式热线服务
处理应急事件的能力
商务服务
熟练操作电脑
使用各种常见办公设备
安排客人会晤
受理文字翻译业务
提供各种交通工具时刻表查询及订票服务
提供会议服务
按客人要求办理快递服务（包裹、邮寄）
前厅主管、
领班
掌握前厅营业的基本情况
掌握处理客人投诉的技巧
掌握员工培训及考核的技能
熟悉VIP接待程序
具有一定的销售知识和能力，能对市场进行分析，协助经理推出合适的组合产品。
安全保障
了解饭店的安全隐患及相应的预防措施
做好服务安全和消防安全工作
酒
吧
服
务
吧台技术准备
保养各种吧台服务器皿、用具和设备设施
调酒壶、电动搅拌机和量酒器等用具的使用办法
吧台的设计与摆放知识
酒水申领、调拨、盘存表格
吧台卫生与清洁维护
开吧服务
开吧前的准备工作
酒吧展示柜的摆放
杯具的清洗与擦拭
调酒装饰物的准备
吧台用具的摆放
吧台内操作器具的准备
酒吧打洋
清洗酒吧所有用具、设备
清洁吧台内外地面等
统计报表、报损单填写
关闭电源、门窗等
酒吧侍应
迎接客人
为客人订单
结账服务
咖
啡
服
务
咖啡师的基础
掌握咖啡发展史的理论知识
了解咖啡师的工作内容和岗位职责
对常用的咖啡豆知识有较深的认识和掌握一定的理论知识
法式咖啡器的使用
了解法式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量的理论
熟悉法式咖啡器的操作要领
虹吸壶咖啡的调制
了解虹吸式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量等理论
熟悉虹吸式咖啡器的操作要领
摩卡壶咖啡的调制
了解摩卡壶咖啡的口味、颜色容量等理论
熟悉摩卡壶咖啡的调制
咖啡单的学习
学习各种咖啡单的中英文名称，如何为客人点单服务
掌握咖啡单的各类知识，做到会读会写酒水的中英文名
意大利浓缩咖啡的制作
熟悉意大利咖啡机的使用及清洁调制方法准则包括手动磨豆器及电动磨豆机的使用
掌握意大利浓缩咖啡的历史调制方法等
卡布奇诺咖啡的制作
熟悉卡布奇诺的调制方法包括暖杯、打奶泡、装饰及各种风味糖浆与香料的使用
掌握卡布奇诺咖啡的历史及调制方法
拿铁及皇家咖啡的制作
熟悉拿铁咖啡的调制
暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆与香料的使用
掌握拿铁的历史及调制方
摩卡及爱尔兰咖啡的制作
熟悉摩卡的调制
暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆
与巧克力酱的钩花
掌握摩卡咖啡的调制方法
时尚花式咖啡的调制
熟悉花式咖啡的调制暖杯、打奶泡的技巧
掌握摩卡咖啡的调制方法
茶
艺
服
务
鉴赏茶叶
鉴赏绿茶
鉴赏青茶
鉴赏红茶
鉴赏黑茶
鉴赏花茶
茶艺展示
绿茶冲泡
红茶冲泡
青茶冲泡
黑茶冲泡
花茶冲泡
茶吧服务
茶具的摆放与清洗
迎接客人
为客人点单
客账服务
插
花
服
务
插花技术准备
插花前的准备工作
插花展示柜的摆放
花卉卫生与清洁维护
插花服务
了解东西方插花主要造型、插花艺术类别及表现方法
辨别线状、团状、散状叶材，各种花材特点采集、选购、包扎、保鲜方法、花语、各国用花习俗。
掌握插花作品基本原理，花材质感、形态、色彩及构图
掌握半球型、椭圆型插花要点、造型、技艺、插作步骤
修剪、弯曲、固定花材处理方法和不同类型花材处理方法
完成花篮、花束、花盆作品和花篮、花束制作技巧
掌握各种节庆插花作品、特点及制作工艺
掌握三角形插花要点、造型、技艺、插作步骤
掌握倒梯型、球型、扇型插花要点、造型、技艺、插作步骤
酒店花艺设计
大堂总台插花作品工艺结构及制作技巧
餐饮部插花作品工艺结构及制作技巧
客房插花作品工艺结构及制作技巧
现代花艺设计
掌握放射型插花要点、造型、技艺、步骤
掌握新月型插花要点、造型、技艺、步骤
掌握垂直型插花要点、造型、技艺、步骤
观察现代花艺设计12种表现技巧，掌握3种现代花艺制作方法
家居花艺设计
家庭插花作品制作要点、造型、技艺、步骤
插花作品鉴赏品评
掌握鉴赏花艺作品及评判方法
学习营销知识及促销技巧
九、 【职业能力与支撑的课程和活动分析】
职业能力
支撑知识
主要支撑课程
主要支撑
活动
构成
单元
子单元
基础课
核心课
专
业
能
力
专
业
核
心
能
力
酒店实际操作能力
前厅服务能力
前厅服务与管理
客房服务与管理
餐饮服务与管理
康乐服务与管理
酒吧酒水管理
《饭店管理概论》
《现代酒店管理》
《公共关系与礼仪》
《酒店专业英语》
《客房服务技能》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《康乐服务与管理》
专业实践活动、技能竞赛、职业培训、鉴定、相关讲座，兴趣小组；参与教师的科研
客房服务能力
餐饮服务能力
康乐服务能力
酒店组织、策划、运作能力
酒店日常管理
人力资源管理、宴会组织设计、食品营养搭配与卫生管理、客房、前厅、餐饮、酒吧、康乐服务与管理、插花、会议组织与策划等知识
《基础会计》
《中国饮食文化》《宴会组织与策划》
《宴会组织与设计》《现代酒店管理》
宴会组织与
设计
基础会计
酒店营销服务能力
酒水菜品、宴会、会议、康乐服务等产品营销
市场营销、宴会组织与设计、酒水、食品营养搭配、会议组织与策划等
《饭店市场营销》《公共关系与礼仪》
《演讲与主持艺术》
《康乐服务与管理》《宴会组织与设计》
酒店安全维护管理
能力
酒店食品安全管理、设施设备维护管理
食品营养与卫生、酒店设备设施管理、酒店安全管理
《食品营养与卫生》《现代酒店管理》
咖啡文化调配能力
咖啡饮品调配
咖啡文化、咖啡制作、咖啡饮品调配知识
《中国饮食文化》、《咖啡文化与咖啡调配》
茶艺与
插花
技能
茶艺、插花
茶文化、茶艺表演、插花技术
《形体训练》、《茶文化与茶艺服务》
《插花技术》
调酒
能力
酒的调配
酒文化、调酒技术
《形体训练》、《酒水知识与调酒服务》
酒店行政管理能力
酒店秘书
酒店管理、人力资源管理、会议策划与组织知识
《现代酒店管理》、《会议策划与组织》
关键能力（职业核心能力）
方法能力
工作方法、学习方法、组织管理程序、思维方式等
公共课、专业课（尤其是按照岗位职业能力进行教学设计的专业核心课）
社会实践、班级活动、系部活动、学校活动、校际交流、社会交流等、相关讲座
社会能力
角色意识、社会知识、公共关系和礼仪、社会公德、沟通知识、法律知识、
公共课、专业课（尤其是社会实践、顶岗实习和按照岗位职业能力进行教学设计的专业核心课）
十、【学习领域主要课程】
（一）主要课程：
本专业课程设为公共必修课、专业必修课、专业拓展选修课、专业必修实践课。
1、公共必修课：
包括《心理辅导》、《实用语文》、《数学》、《普通话》、《计算机基础》、《体育》、《音乐》、《经济政治与社会》、《形体训练》、《哲学与人生》、《职业道德与法律》。
2、专业必修课：
分为专业基础必修课和专业核心必修课
（1）专业基础必修课
《饭店概论》、《公共关系与礼仪》、《酒店专业英语》、《现代服务酒店介绍》、《旅游酒店业认知》、《食品营养与卫生》、《茶文化与茶艺》、《饭店市场营销》、《柜台结算》。
（2）专业核心必修课
《前厅服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《客房服务技能》、《康乐服务与管理》、《宴会组织与设计》。
3、专业拓展选修课：
包括《形象管理》、《插花艺术》、《咖啡文化与调配》、《中国饮食文化》、《酒水知识与调酒技术》、《演讲与主持艺术》。
4、专业必修实践课：
包括《入学教育》、《军训》、《专业技能训练》、《社会实践》、《毕业设计》、《顶岗实习》。
（2）课程结构图：
客房部各岗位
餐饮部各岗位
前厅部各岗位
康乐部各岗位
公关销售部各岗位
工作项目
课程
主干专业
课程
公共基础
课程
客房服务与管理
客房实训
餐饮服务与管理
餐饮实训
酒水知识与调酒
前厅服务与管理
前厅实训
康乐服务与管理
饭店市场营销
公共关系与礼仪
饭店管理概论
食品营养与卫生
旅游酒店认知
现代服务酒店
饭店市场营销
酒店专业英语
实用语文
数学
普通话
计算机基础
德育
形体训练
体育
音乐
心理辅导
经济政治与社会
职业道德与法律
哲学与人生
宴会组织
十一、【教学进度计划表】
《酒店服务与管理》教学进度计划表
学年
一
二
三
学期
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
Ⅳ
学期周数
20
20
20
20
20
20
考试周数
1
1
1
1
2
2
实践周数
2
2
2
2
18
18
上课周数
17
17
17
17
0
0
课程类别
公共必修课
序号
课程名称
课程时数
学分
按学期分配学时数
每周课时
考核
方式
合计
理论
实践
一
二
三
四
五
六
1
心理辅导
34
2
34
2
查
2
实用语文
34
2
34
2
考
3
数学
34
2
34
2
考
4
普通话
34
2
34
2
考
5
计算机基础
68
20
48
2
34
34
2
查
6
体育
34
10
24
1
17
17
1
查
7
音乐
34
14
20
1
17
17
1
查
8
经济政治与社会
34
2
34
2
查
9
形体训练
68
28
40
2
34
34
2
查
10
哲学与人生
34
20
14
2
34
2
查
11
职业道德与法律
34
24
10
2
34
2
查
合计
442
108
156
20
238
170
34
20
专业必修课
1
饭店概论
68
28
40
4
68
4
考
2
公共关系与礼仪
68
28
40
4
68
4
考
3
酒店专业英语
102
42
60
4
68
34
4
考
4
前厅服务与管理
102
36
66
6
102
6
考
5
现代服务酒店介绍
68
18
50
4
68
4
考
6
餐饮服务与管理
102
36
66
6
102
6
考
7
客房服务技能
102
36
66
6
102
6
考
8
宴会组织与设计
102
36
66
6
102
6
考
9
饭店市场营销
102
36
66
6
102
6
考
10
康乐服务与管理
102
51
51
6
102
6
考
11
食品营养与卫生
68
34
34
4
68
4
考
12
茶文化与茶艺
68
20
48
4
68
4
考
13
柜台结算
68
20
48
4
68
4
考
14
旅游酒店业认知
68
20
48
4
68
4
考
合计
1190
441
749
68
306
306
306
272
68
专业拓展选修课
1
插花艺术
34
14
20
2
34
2
查
2
咖啡文化与调配
34
14
20
2
34
2
查
3
形象管理
34
14
20
2
34
2
查
4
中国饮食文化
34
17
17
2
34
2
查
5
酒水知识与调酒
34
14
20
2
34
2
查
6
演讲与主持艺术
34
14
20
2
34
2
查
合计
204
87
117
12
68
68
34
34
12
实习
顶岗实习
1080
36
540
540
30
查
彬县职业教育中心初中毕业学生的学习年限为三年。
按照四段制的模式制定人才培养方案。
学生在校学习的第一阶段（即第一学期）按专业大类培养，重在综合素质与职业入门；第二阶段（即第二、三学期）依据国家初级层次职业资格标准进行专业教育，主要以“工学结合”理实一体化课程为核心的中级职业资格标准进行专业教育；第三阶段（即第四学期）主要进行专业知识的巩固和拓展；第四阶段（即第五、六学期）重点倾向于进行顶岗实习。
（1）总体概述
本专业总学时2916学时。
开设必修课25门，计1632学时，占总学时的60%。
全部课程分为三类：
公共必修课、专业必修课、专业拓展选修课和顶岗实习。
其中公共必修课442学时，占总学时的15.2%；专业必修课1190学时，占总学时的43%；专业拓展选修课204学时，占总学时的6.9%；第五、六学期为专业顶岗实习时间1080学时，占总学时的34.9%。
本专业三学年实践课共计2102学时，占总学时的70%。
（2）学分要求
本专业总学分为136分，学生最少要修到130学分。
其中公共必修课为20学分，专业必修课学分为68学分，专业拓展选修课学分为12学分，学生所修不得少于6学分（第一、二学期至少每学期选修一门，第三、四学期至少选修一门），第五、六学期顶岗实习为36学分。
（3）实践教学与理论教学比例分析表
项目
实践教学
理论教学
备注
校内实验实训
企业实训
学时数
2102
814
1022
1080
总学时
2916
占比例（%）
70%
30%
彬县职教中心酒店服务与管理专业
主干专业课课程标准
《餐饮服务与管理》课程标准
一、课程总述
1、课程性质与作用
《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业饭店管理方向的一门为介绍餐饮服务的基础理论和基本技能而设置的一门专业必修课。
该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。
2、设计思路
课程设计理念:
以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。
课程内容选择标准:
根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。
立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
3、课程特点（包括课程重点、难点）
本课程具有很强的理论性。
主要表现在餐饮企业在管理运作过程中必须遵循管理学的一些基本原理和方法，遵循餐饮企业运作的基本规律，而这些管理理论和运作规律的掌握，既是教学的重点，又是教学的难点所在。
在教学过程中，应该化繁为简、深入浅出，而不是面面俱到。
本课程具有很强的系统性。
主要表现在餐饮管理涉及餐饮运营的每个环节，各个环节都缺一不可。
从投资决策到选址策划、从餐厅布局设计到人力资源管理、从菜单分析与设计到餐厅生产管理、从餐饮服务到营销管理，每个环节都关联餐饮企业经营的成败。
在教学过程中，应该把握餐饮企业运营的主线索，贯彻始终。
本课程具有很强的实践性。
主要表现在一些服务技能、操作规范等教学任务需要在酒店、实验室内完成，一些设计、策划任务则需要学生首先进行社会调研，在得到大量的社会调查资料的基础上，进行作业，才能很好的完成教学任务。
而目前学生进行社会实践活动方法的掌握、设计、策划等应用能力的提高，无疑是教学过程中最大的难点。
在教学过程中，每一个教学任务下达前，应事先做好方案，既有明确目标，又有详细要求，从而保证教学效果。
本课程具有很强的实用性。
主要表现在学生掌握了一定的操作技能和操作规范后，就可以到酒店进行顶岗实习，成为酒店的业务骨干；还表现在学生掌握了一定的管理知识后，能够胜任酒店基层管理工作，成为酒店的管理骨干。
二、课程目标
1、知识目标
工作项目课
升级会员 