详细服务方案.docx

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详细服务方案

详细服务方案

3.1公共服务园区提升内容:

（10万）

①形象展厅包括：

综合运营区、电商培训区、特色产品展示区等。

针对园区综合运营服务区、电商培训区、特色产品展示区的三大功能区域，做出可行性的有效方案，完善和提升园区综合服务功能。

为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的环境，现特制定特色馆管理规定。

一、仪表着装

1）统一工作服并佩戴工牌，衬衫保持整洁，并佩戴领带。

2）统一穿黑色皮鞋、着深色袜子，女士穿裙子需穿肉色袜子。

3）女士要化淡装，扎头发，不得披头散发或染发。

4）男士不留长发，发髻齐不过耳，前不盖眉，后不压领。

5）不要佩戴夸张饰品，指甲保持干净并不着颜色。

二、特色农产品及特色馆清洁

1）特色馆农产品必须时刻保持干净，并按规定的位置摆放。

2）特色农产品必须在早9:

00之前整理完毕。

3）每日负责人必须检查展厅情况，保持农产品的新鲜、美观。

4）特色馆负责人应在上午10：

30和下午3：

30进行检查，并记录检查结果归档。

5）每个资料架上必须放置所售产品的资料，每日值班人员需及时补充资料，资料必须随时保持摆放整齐，方便随时拿取使用。

6）业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

7）卫生间由值班人员负责卫生打扫与清洁，卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等不干净的物品。

卫生间应保持内无异味。

三、前台接待

1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。

2）如值班人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。

3）前台值班人员站姿或坐姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。

4）销售前台人员不允许在销售前台阅读书刊报纸、聊天、嬉戏打闹、玩手机电脑等，并做好展厅来店来电客户登记工作。

5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！

南乐县特色馆，很高兴为您服务，我是顾问XX，有什么需要帮到您的”。

如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！

南乐县特色馆。

对不起，让您久等了。

”电话在最后应说：

“感谢您的来电”，等客户挂完电话后再挂电话，并做好电话记录。

6）上班时间不能长时间打私人电话。

四、特色馆接待

1）销售员如有事外出一定要经过展厅经理及部门经理允许并说明去向和时间。

2）值班人员必须在展厅门口位置，发现有客户进店第一时间出门迎接并微笑致意：

“您好！

欢迎光临”，在客户离店时说：

“请慢走，欢迎下次光临”，直至客户远去后再回店内做好来店登记工作。

3）值班人员如有事离开，须由其他人员替代，如无人替代需告知展厅经理，由特色馆负责人统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。

4）销售人员在特色馆上岗须随身携带名片夹和文件（皮）夹，文件夹内需准备合同、特色农产品资料、计算单、精品报价单、公司帐号单、签字笔等。

5）禁止聚集在特色馆聊天、阅读书刊报纸、嬉闹打闹。

6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户无人接待的状况。

7）客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：

“您好，请喝茶”。

8）销售顾问午饭时间不能超过30分钟。

9）下班前锁好钥匙柜关好各办公室门、窗，检查展厅所有电源开关是否关闭

②办公区域功能包括：

行政服务、培训孵化、创客空间、摄影设计、特色产品展厅等。

丰富办公区域功能：

预计投入五万完善提升行政服务、培训孵化、创客空间、摄影设计、特色产品展厅等功能

3.2园区运营管理（35万）

①运营要求

为有效激活电商园区的公共服务效应，达到省级公共园区的验收条件，园区运营中标企业负责监管、督导省电子商务进农村其他标段的实施及初级验收工作。

负责协助县商务局通过省市级商务部门组织的对电子商务进农村综合示范项目的第三方验收工作。

中标企业项目配备人员不低于7人，其中服务中心负责人1名、园区运营2名、运营部4名。

有计划引进满足相关条件的电商企业不低于12家。

园区孵化电商企业不低于3家、孵化电商人才不低于300人。

邀请省级领导入园检查指导不低于3次，市级以上电商专家现场指导不低于5次，每月组织电商企业交流沙龙1-2次。

产品展览区：

主要为线上、线下销售产品特色馆、展现（O2O）功能、特色产品追溯展示、县域电商大数据中心。

②档案管理

按照省级检查项目分科、分类建立档案管理，针对省级项目实施考核要求，负责收集、整理公共服务园区文案资料、宣传资料的整理工作。

负责完成各级领导检查、督导、验收工作的文案资料工作。

③园区管理

园区管理要求主要分为：

一、园区展厅的产品陈列、产品台签、产品卫生、期限、以及展示产品的安全工作。

二、公共区域内环境卫生以及非公共区域日常卫生的管理工作。

三、公共园区内公共财务和安全保卫管理工作。

四、园区内日常办公设备的维护、维修等工作。

④园区接待

负责上级领导莅临公共服务园区，以及电子商务进农村综合示范项目相关工作的日常检查、调研、验收、督导、巡视等工作的接待及讲解。

接待工作必须充分展示县域电商事业的发展过程，电商事业的发展成效、以及电商进农村项目推进工作的完成情况。

同时要展现县域农产品的特点、优势以及工业、美食、扶贫等通过电商上行情况的数据的增长点。

3.2.1运营团队服务：

设置运营部、培训部、财务部、美工部、人事部等。

主要职责：

对整个公共服务中心的行政事务管理，包括人员的日常管理，特色馆的接待工作，针对网商、有关企业和个人等就电商发展进行营销推广、品牌打造、包装设计、信息咨询等相关技术指导服务。

3.2.2电子商务企业孵化中心

南乐县电子商务企业孵化中心为入驻创业企业提供以下优惠政策支持：

（1）、免费提供办公场地、办公桌椅、办公电脑、光纤、空调、资料柜、货架等。

（2）、指导或协调办理工商、税务、注册登记，银行开户等手续。

（3）、提供政策咨询，联系协助或合作单位为其提供产品、技术、管理咨询服务。

（4）、定期举办优秀创业企业经验交流等形式多样的创业沙龙，促进创业团队管理水平共同提高。

（5）、免费为创业企业提供相关培训。

免水电、物业管理费等。

（6）、运用多种方式宣传推介创业企业。

1、创业孵化目标：

2年内孵化30家电子商务企业，600家个人网店，其中优秀店铺平均月销售额达2万以上。

繁荣南乐电子商务业态，带动设计、印刷、包装、仓储、物流等配套产业发展，带动就业，增加政府财税收入。

2、技术支持指导服务

针对园区内的电商创业者，我们将提供“店铺1+1”创业导师服务。

创业室有每日挂牌导师：

工作日（周一—周五）：

早9:

30-20:

00；非工作日（周六）：

13：

00—18：

00随时指导，随时服务。

服务项目包括且不仅限于以下项目：

（1）店铺详细诊断：

指导创业者通过自身店铺后台数据分析存在的问题，流量分类，及与行业对比后销售额的层级、转化率是否达标、UV、PV、等综合数据并辅助指导完成店铺问题的修正，出具详细的店铺诊断书及整改方案，细化至每日执行项目。

后续每日跟踪执行力。

让创业者有据可以，严抓执行。

（2）提供销量渠道：

由我司整合更多的电商销售渠道，比如：

京东、拼多多等，整合各创业者的产品特点以及结合地域特产优势，多渠道销售，我司提供其他流量渠道挖掘的可行性方案，并辅助完成，至少完成2条渠道的整合。

（3）挖掘流量价值：

每一个流量的引入至最后走失，都需要做详细分析，然后根据客户需求，提升每一个流量的价值，具体的执行，引导创业者挖掘产品的6大卖点，更精准的广告投放。

每一次优化提升转化率10%。

（4）老客户维护与联合营销：

充分挖掘每一个创业者现有客户资源，挖掘老客户潜在价值以及每天店铺流量的变现。

建立店铺会员制度和客户CRM和EDM体系，分析店铺现有资源，提供可行性建议并指导完成操作；可针对共有客户群体，进行联合营销。

如：

客户A买苹果（商家1），客户B买菜（商家2），商家1与商家2为不同类目商家，那么客户A即为商家2的潜在客户，反之客户B即为商家1的潜在客户，故，商家与商家之间，是可以做客户资源共享，组团联合营销。

由我司牵头，整合各位创业者，完成联盟及联合营销。

（5）视觉传达协助：

我司有专业的视觉传达团队，为创业者提供专业的包装设计、品牌形象打造、产品拍摄以及图片后期处理等服务，根据创业者自身不同的需求，提供不同的服务，保障创业者产品从选品到包装再到上行一系列过程的正常运作。

（6）定期组织电商主题沙龙、论坛活动，加强南乐电商学习和交流氛围。

主题确认：

我司策划人员策划沙龙主题会根据近期的电商热点、平台大型促销活动、专项提升加强、电商心路历程等内容来确立。

如“谁说中小卖家无缘双十一？

”、“深度挖掘黑车科技”、“如何利用新势力周打造爆款”等。

时间确认：

由策划专员确立好主题和时间之后，由辅导老师联系学员通知主题沙龙等信息，把整个活动信息输送到往期学员，并进行活动报名和学员信息登记。

前期准备：

活动开展之前由策划专员根据报名人数布置会场，准备相关材料：

横幅、活动资料、活动器具等。

并由策划专员检查现场器具的完整性和水电宽带等的配置是否完整。

活动开始之后，由辅导老师安排现场人员就坐，维护现场秩序。

活动核心：

我司安排运营导师莅临现场提供技术支持，邀请电商行业大咖现场分享实战干货以及和现场学员互动交流和分享。

问答环节：

最后安排一个问答环节，切实帮助学员对整个沙龙活动内容的理解以及店铺运营遇到的难题，从而促进整个县域电商的发展。

3、企业服务

定期为全县的入驻服务中心和中小企业进行电商技术顾问指导服务：

每月一期

指导时间

内容

形式

活动推广渠道

每月第一周

周一14:

00—17:

00

1、店铺产品布局

视频直播

1、地方相关媒体2、微信公众号

3、政府相关人员代言

4、企业电话通知；

每月第一周

周一14:

00—17:

00

2、店铺内营销

由专家引导、商家进行沙龙讨论

每月第一周

周一14:

00—17:

00

3、官方活动策划

由专家引导、商家进行沙龙讨论

5月中旬

4、资源整合：

各平台人脉整合、各行业人脉整合、如何借势、借力

知名专家讲座、各大平台类目小二讲座

第二季度、第三季度

5、优秀“营销策划”奖

专家组评分、客户投票，颁奖大会

7月中旬

6、参观学习其它企业

视频直播

3月25日、6月25日、9月25日、12月26日

7、企业团队内训、拓展训练

组团活动

4、拓宽投资融资渠道

进一步拓宽电子商务投融资渠道，加强对电子商务创新创业的资本支持。

培育和发展创业风险投资，促进风险资本对电子商务自主创新和创业的支持。

鼓励实体企业在信息化建设中加大对电子商务的投资力度。

鼓励金融机构加强对电子商务的信贷扶持。

加强政府财政支持对社会投入的引导和带动作用，形成政府引导性投入与社会资本投入互补的投融资机制。

加强对投融资效果的评估。

建立健全适应电子商务发展的多元化、多渠道投融资机制。

制定考核办法，推动各金融机构大力支持电子商务的发展，切实加大对电子商务企业的信贷扶持力度，并在利率、办理手续等方面给予优惠和方便。

鼓励电商企业与金融机构合作开发符合电子商务发展需求的金融信贷产品，在采购贷款、赊销贷款、信用贷款、担保贷款、合同质押贷款、贸易融资、租赁融资、物流保险等领域提供新型的金融产品和服务。

设立市电子商务发展专项基金，扶持市内电子商务产业发展，探索运用政府引导基金促进股权投资，引导企业、社会资金共同投向电子商务重大项目。

支持创立面向电子商务的天使投资、风险投资、PE投资和产业基金，大力扶持初创型电子商务企业，并鼓励其在新三板等市场挂牌。

3.2.3特色农产品电商展示体验中心：

根据南乐县本地现有整合农特产品，设置综合宣传区、线下展示销售区、线下旅游体验区、交易洽谈区，大数据中心等。

主要职责：

各服务区域以南乐县旅游资源、文化背景和特色产品作为推介重点。

主要形象展示南乐县优势产业和特色农业服务南乐县电子商务发展。

3.3电商宣传（10万）

通过多方位媒介宣传电子商务进农村以及电商扶贫，让县域农村对电子商务从认识到掌握、运用到生活的每一个方面。

让电子商务在县域农村的每个角落扎根。

宣传方式：

①根据园区实际情况，设计印刷彰显县域电商成绩的园区宣传手册一份；

②印刷县域电商企业农产品上行的宣传手册一份，

③设计能充分展现具有县域电商代表性成绩的展板四块。

④同时通过电视、微信公众号、微信平台、宣传片、墙体广告、DM传单、电商下农村活动、培训等多种形式，同时设计具有县域农特产品特色的包装，对南乐县域文化、农特产品、县域电商进行广泛全面宣传推广。

宣传效果：

①起到对县域电商进农村普及的宣传效果，让农村认可电商事物的存在，并接受与运用电商这一新鲜事物；

②让县域农村熟知政府对电商进农村的相关扶持政策、扶贫政策。

③宣传县域电商企业、个人的典型事迹，为电商进农村树立良好的带头人。

④为电商培训整合人员奠定良好基础；

⑤促进和增加电商培训人员的转换率；

3.4电商培训（25万）

培训目标：

截止2019年4月30日以前，针对全县不同的培训对象分别开展电子商务培训。

培训主要分为：

电商政策及电商知识的普及、专业电商知识、电商技能提升等三级电商知识培训。

初级、中级培训为一天，专业电商知识提升培训不低于三天，总培训人数不低于2000人，转化率不低于10%。

讲师要求：

必须拥有从事电子商务以及互联网领域成熟的讲师团队师资不低于20人，具有省（市）级以上电商培训等领域的教学经验，实操经验不低于3年以上。

培训对象：

①有意学习电子商务的农村群众、大学生村干部、第一书记、退伍军人、返乡创业青年，年龄一般在16-55岁之间，特殊情况除外；

②商贸流通类专业市场、服务业从业和管理人员；

③农产品加工业企业、农民合作社、农村种植、养殖大户等农村电商各类经营管理人员；

④建档立卡贫困村人员、农工商贸流通、服务类中小微企业经营管理人员；

⑤县、乡（镇）、村政府机关及商务系统干部；

⑥有志从事电子商务创业的其他人员；

⑦电子商务从业人员以及开网店的自主创业人员；

培训内容：

①针对各相关部门工作人员培训。

重点培训电子商务发展现状、各级电子商务发展政策，提高服务电子商务产业发展的能力。

②针对新从事电子商务业务的企业培训。

重点培训了解电子商务发展现状，熟悉第三方平台开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等关键环节的应用技术。

③针对个体性质的电子商务新从业人员培训。

重点培训电子商务发展现状，熟悉开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等关键环节的应用技术。

④针对现有电子商务相关企业及网商培训。

重点培训店铺经营专业技巧、平台政策变化及应对、熟悉新型电子商务模式及应用。

⑤利用三级电商知识培训有效达到企业、人才转型、电商扶贫、战略设计等，做到专业性通用性有效结合

4、

设置宣讲沙龙主题活动、理论培训、扶贫培训、实操培训、精英培训。

主要职责：

为县域企业电子商务应用和农村青年创业、培训、孵化提供服务，并进行课后服务、跟踪培育等各项服务。

1、培训计划：

2019年4月30日前，开展2000人次培训。

针对五类人群，开展三级培训。

2018年培训计划

培训人员不少于1000人次，其中初级普及培训500人次，扶贫培训200人，实操培训200人，高级精英培训100人

2019年培训计划

培训人员不少于1000人次，其中初级普及培训500人次，扶贫培训200人，实操培训200人，高级精英培训100人

2、培训形式：

沙龙培训，计划2年内开展不少于10场，每场计划不超过100人，不低于700人；

宣讲培训，计划2年内开展不少10场，每场计划不超过100人，不低于700人；

普及初级培训和精准扶贫，计划2年内开展不少于10期，每期计划不超过50人，不低于350人；

技能实操培训，计划2年内开展不少于20期，每期计划不超过30人，不低于350人；

高级精英培训，计划2年内开展不少于5期，每期计划不超过10人，不低于50人。

3、重点孵化培育，打造明星学员

当月份开展县域电商因材施教以后，从第一期起我司电商讲师每期学员当中挑选优秀尖子，重点关注和培育。

具体实施：

（1）由课后辅导老师留下学员信息（姓名、电话、住址、店铺名字、会员ID以及电商发展意向）并对店铺后台数据信息包括日均销售额、UV、PV、跳失率、流量价值、营业成本等多个维度制成表格形式（此项表格由学员记录店铺信息统一发送给辅导教师），并由辅导老师收集掌握学员资料后统一转接给运营老师以便于后期店铺发展和专项培育

（2）单独开展一个重点学员微信（qq）群，只有经过重点挑选的学员才有资格加入，群内会加入我们所有的专职导师进行信息咨询（括店铺诊断，店铺后台操作，第三方平台等的运作等）以及电商方向性指导（电商大数据分析，生e经，生意参谋标准版、专业版、数据作战室等的使用）、活动策划指导（淘宝汇吃、新农人、聚划算、淘抢购、天天特价等），保障学员店铺能正常运营以及单独运营店铺的能力，并有基础的销售额

（3）在每一期培训的学员当中由我司运营老师挑选出至少300名的优秀尖子，并且由我司的运营老师对这一部分的优秀尖子单独开设运营提高班，从1月份第一期培训开始，每至少20人次开展运营提高班和运营专项提高班，具体上课内容根据每期的学员素质，学员店铺等级店铺销售情况等多个维度以及操作熟练度和电商运营基础而定，固定上课内容包括直通车付费推广引流、鹊桥渠道的搭建、第三方平台的运作、官方活动的报名（包括官方大流量入口淘抢购、聚划算、淘宝汇吃、淘宝嘉年华、淘宝亲亲节等）、自媒体运营、站外引流等以及具体操作，运营提高班上课时间暂定为九天，具体时间根据学员素质情况再定。

课前开展工作

邀约开班

确定培训人数培训时间以及培训地点等内容，并安排相应运营老师准备上课内容

第一天

市场定位

梳理电商平台大方向介绍电商平台常用引流渠道、推广渠道和自媒体渠道；

第二天

实操训练

做单品ＳＥＯ优化和整个店铺的产品定位以及布局，最大化的扩大店铺前期对于流量精准性以及免费流量渠道的优势，并由运营讲师带着学员实操训练

第三天

工具使用，活动策划

学习付费推广工具（直通车、钻展、麻吉宝等）、官方活动（聚划算、淘抢购、天天特价、淘清仓、淘金币、免费试用等）、主题活动（年货节、女王节、新势力周、五一劳动节、六一儿童节、淘宝嘉年华、新农人、淘宝汇吃、亲亲节等）；

第四天

第五天

思路梳理，制定全年计划

运营思路梳理，由运营讲师带领学生策划自己店铺的具体可行性方案，具体工作计划表，第一季度的运营策划，第二季度的销售额指标，第三季度的销售额突破，第四季度的流量井喷等，并由运营讲师加以指导和调整，帮助学员落实方案

培训结束

跟踪指导

每月指派运营专员对重点学员加强运营能力，并进行集中整合，并且每位参加提高班的学员必须提供详细的月工作总结，以便于运营老师了解学员状况和针对性的引导

增值服务：

①、培训期间，运营老师必须做到认真负责，课前内容的复习，课后实训作业的布置，课间的实操辅导和信息咨询，以保障整个培训期间达到最好的效果；

②、一年之内，由辅导老师对学员店铺信息进行跟踪时间直到学员单独运营店铺并且月均销售额达到两万的水准。

（4）具体培训方案以第一期优秀尖子班为例。

4、培训课程体系结构

5、培训课程：

包括但不限于：

政策解读篇、背景现状篇、基础知识篇、战略设计篇、实践应用篇、转型方法篇及电商扶贫篇等，至少20门以上课程供选择。

3.5服务承诺（含售后服务）

服务承诺

1.1基本服务

（1）保修期服务我公司针对所供系统软件提供有期限免费软件升级维护服务，并提供免费上门服务。

在保修期内发现的由于产品本身的原因造成故障或损坏，免费修复；无法修复的免费更换。

保修期内，设备及相关软件的售后、更换等所需一切支出（包括技术人员差旅费等支出）由我公司负责。

（2）保修期后服务保修期后，我公司对所提供的产品提供维护和技术支持，器材售后、更换只向采购人收取材料成本费。

免费质保期外我公司提供技术支持，硬件设备出现问题我公司根据时价来进行售后处理，软件提供有偿升级技术支持服务。

（3）电话服务、QQ远程服务我公司针对用户系统的特性，提供本地化现场服务、专家热线服务、服务器远程桌面服务、QQ远程协助服务、QQ群交流服务、电子邮件服务等服务模式，提供7天×24小时电话技术支持，6天×8小时QQ在线技术支持服务及远程协助服务，达到技术工程师现场解决问题的效果。

（4）响应时间承诺我公司对提供的软件系统进行技术支持及产品维护，承诺提供2小时服务响应；提供7天×24小时电话技术支持服务，6天×8小时QQ在线技术支持服务及远程协助服务，达到技术工程师现场解决问题的效果。

免费维护期内买方报修后，在1小时内远程电话服务支持不能解决问题的，我方保证在12小时内到达现场，24小时内排除故障。

由此产生的一切费用均由我公司承担。

公司售后服务部在接到用户软件重大故障报修请求后，将安排专人与用户通过电话具体联系，并在最短的时间内（不超过10分钟）确定故障的技术解决方案。

为了提高服务能力，更好的服务南乐县电子商务进农村综合示范项目，我公司承诺中标后1个月内在南乐县内设立全资子公司作为常驻技术、服务支持机构，承诺若我公司中标，保证做到随叫随到。

（5）故障事件响应服务售后服务部对用户的故障请求做了分类，并根据不同类型的故障及时准确的解决问题。

事件分类

主要表现

响应时间

问题提交最长时间

恢复系统目标

严重故障

操作系统崩溃（操作系统无法启动）导致软件无法正常使用

5分钟内

立即提交

4小时内

主要故障

操作系统中病毒导致软件无法正常使用

5分钟内

0.5小时

2小时内

一般故障

用户操作失误导致软件出现异常提示

10分钟内

1小时

1小时内

非故障

用户自身不熟悉软件操作流程

10分钟内

1小时

1小时内

（6）定期回访服务公司采取巡检制度，每季度由公司管理部回访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以及提供全面的服务与支持。

对客户的每一个报修请求，公司都有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况。

维护升级服务在试点和推广过程中，因业务工作需要，涉及内容完善调整、系统升级更新等应用服务。

软件完全验收合格后，我公司承诺提供终生软件维护服务。

其他相关承诺我公司将提供详细的系统使用手册、常见问题档案资料和软件帮助功能。

如采购人后期再次新建、扩建本采购项目，我公司承诺提供后续新扩建设备接入所需端口、开放接入协议，确保后续接入设备能正常接入本平台。

1.2服务内容通过电商平台，可以带动农民创业，推动农业产业升级，促进农村一、二、三产业融合。

然而，农村电商目前普遍面临着农产品生产标准化、品牌化程度低，新型供应链组织者尚不成熟，物流通达率低、配送成本高，以及农户参与的主动性不够等问题，农村电商促进农业提质增效和农民增收致富的成效尚未充分显现。

建议在提高农产品生产和交易的标准化水平，完善服务体系、促进资源整合，以及提高农业生产者参与电商经营的能力等方面，加大政策支持力度。

8、服务响应时间

售后服务响应时间并到达现场时间：

我公司保证在接到用户故障电话后2小时内响应，我司将派出服务工程师在3小时内到达现场进行