房地产经纪业务培训.docx
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房地产经纪业务培训
房地产经纪业务培训
第一节跑盘...........................................24
第二节营销技巧....................................26
第三节客户接待技巧........................................27
一、如何接待客户及业主.................................27
二、客户接待操作技巧...................................31
第四节独家代理与钥匙治理..................................32
一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性............32
二、如何说服业主放钥匙..................................33
三、如何应对行家借钥匙.................................34
第五节如何反签............................................35
第六节看房................................................35
一、看房前及看房中的工作...............................35
二、看房过程中应注意的问题..............................39
三、看房后应注意的问题.................................40
第七节如何跟进........................................43
第八节讨价还价............................................45
一、如何应对佣金打折...................................45
二、如何引导谈价快速逼定................................47
三、如何向业主还价及说服业主收定........................49
四、如何和谐客户和业主的时刻............................51
第九节跳盘与控盘..........................................51
一、如何跳盘跳客........................................51
二、如何有效控盘........................................55
第十节如何建立客户档案及售后服务.........................57
一、如何鉴定产权合法性..................................57
二、如何建立客户档案及售后服务..........................58
第十一节如何利用网络进行资源整合...........................59
第十二节商铺、厂房、写字楼交易...............................59
楼盘咨询
熟悉
由于不能赶忙辨论客户真伪，在回答客户问题时对重要核心问题进行模糊回答，其他问题能够视情形回答,切记注意爱护盘源，尽量约其过来看房，并引导客户留下。
**，您好！
请问您是在哪里看到的信息？
您说的那套确实挺好，是十楼以上单位〔是靠花园中心的单位〕，应该比较适合您，业主也专门有心卖的,我们差不多有客户看中了这套房,您现在有时刻过来看房吗？
（需依照物业实际情形而定）
不熟悉
赶忙请教资深同事或对该物业专门熟悉的同事帮忙
不行意思，您稍等，我找一位更熟悉那个楼盘的同事给您介绍！
看房
营造好气氛，突出物业卖点,确定具体时刻和地点并激发客户的爱好
**,您好!
我们这边刚新出一套物业专门符合您的要求，您现在有时刻过来看房吗？
我们几个同事差不多在约客户看了。
反馈
已看过
看中
尽量让其交保证金,签单边合同，同时打好预防针
**,您好!
房子是挺适合你们的，价钱也专门实惠,找一套您中意的房子不容易,我帮您先做做预算,然后在我们公司下个诚心金,我好帮您去跟业主确定下来，现有许多同事都有客户想要如此的房子。
没看中
进一步了解他的需求,总结客户不中意的条件，及时调整，预约下次看房时刻
**,您好!
上次带您看房您没看中,我们这边刚刚出了个新盘,专门符合您的需求，现在有专门多的客户在看房，赶快过来看，慢了可能就没有了！
反馈
没看房
主动联系客户进行再举荐，给客户制造危机，说明房子确实不错，他不买是他的缺失，并礼貌邀约上门看房。
**,您好!
我们那个地点刚出来一套**物业的房子，专门符合您的需求，现在有专门多的客户都在看，您赶快过来看，慢了可能就没有了//上次跟您说的那套房子业主一直没时刻，因此没看到，今天业主从外地回来了，请您尽快抽时刻过来看一下，业主改日又要出差，一走又没机会看了。
售后服务
告之售后服务者
签约后主动告知客户后续手续如何办理,在阐述过程中口齿清晰,表达准确（幸免乱承诺现象）
**,恭喜您买到称心如意的房子,接下来将由深圳市中昊宇按揭担保公司的xxx为您服务,其是xxxxxxxx.假如您有什么不明白的地点，能够随时打给我.
回访
在促成交易后一个月内进行跟踪回访;回访时应当礼貌、诚恳、热情，并确定客户是否方便接听,看客户入住后的感受，寻求其它的托付需求
**,您好!
恭喜您乔迁新居,住得还好吗？
感谢您对我们公司的信任和支持，感谢您给了我一次为您服务的机会，可不能够给我提个建议，也好让我下次有机会再更好的为您服务？
其它
代接
客户找同事
应询问对方是否需要留言或回,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕；最后须及时知会同事。
对不起！
**他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,号码多少呢？
我会尽快让他给您复电,再见!
其它人
差不多社交礼仪
一、社交礼仪四原那么
〔一〕、不卑不亢；
〔二〕、热情有度；
〔三〕、求同存异；
〔四〕、不宜为先；
二、社交礼仪四禁忌
〔一〕、举止粗俗；〔二〕、乱发脾气；〔三〕、蜚短流长；〔四〕、说话过头；
三、与上司相处的礼仪
〔一〕、明白得：
人人都有难念的经；
〔二〕、保持距离；
〔三〕、不卑不亢；
四、与同事相处的礼仪
〔一〕、真诚合作；
〔二〕、同甘共苦：
一个好汉三个帮；
〔三〕、公平竞争；
〔四〕、宽以待人：
人非圣贤，孰能无过；
服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务那么是优质服务最重要的因素之一。
第四章实战房地产经纪业务
第一节跑盘
房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，专门难想象一个对所在都市的东南西北分不清晰、都市道路不熟悉、建筑方位不清晰的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。
一、跑盘目的
〔一〕、通过跑盘程序，关心和督导置业顾问成为深圳〝地理通〞、〝楼盘通〞，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积存岗位所需求的差不多业务信息，提高专业技能。
〔二〕、通过跑盘熟练把握所属区域的地理特点、商业特点、楼盘情形，以为客户提供更详尽、专业的士服务。
〔三〕、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品行素养和职业精神。
二、跑盘要求及相关指引
（一）都市〝地理通〞——全局把握都市结构、道路走向、路貌特点
1、把握都市结构、道路走向、道貌特点
1、所在都市共分为几个大区，区属划分界线参见«××市地图»。
2、随着都市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。
2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换
1、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出打算跑盘的地图；
2、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；
3、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。
3、熟悉社区或楼盘配套设施情形：
幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。
4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有通过的大、中、小巴士路号及车费。
三、跑盘人员作业考核标准
〔一〕、跑盘物业调查作业标准
1、关于在售物业的项目调查，必须严格按照公司规定的项目调查表认真填写。
2、关于已入伙一年之内的物业，项目调查表所要求的〝折实售价〞一栏可不填写，其它栏目按要求完成。
3、关于已入伙一年以上的物业，项目调查表所要求的〝建筑设计〞、〝环境设计〞、〝折实售价〞、〝联系〞栏可不填写，其它栏目按要求完成。
4、跑盘地图作业标准
除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情形进行了解，并在跑盘地图上做出标识。
四、跑盘辅导人职员作指引
〔一〕、跑盘辅导人的责任
1、客观地讲，跑盘是件苦差事。
新职员不单要承担精神、体力上的付出〔比如每天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业〕，还要面对经济上的压力。
在那个过程中不断有人离去；
2、如何关心新职员成功地迈出入职中科租售后的第一步，并为其今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础，关于我们这些新职员的指路人来说，责任专门大。
〔二〕、跑盘辅导的工作要点
1、向新学员明确跑盘的作用
1、新学员报到当日,不管你多忙,你都必须与该学员见面.一来能够了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处,以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从生疏的工作环境中感受到关怀与关心,增强对团队的归属感。
2、在与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求〔通常称为洗脑〕，关心其明白得：
跑盘是所有加入地产行业和中科租售的营销人员的必修课，是其成长为使客户信任的专业地产顾问的最基础的和不可或缺的步骤。
通过如此的交流，能够使新职员提高对跑盘的重视程度和积极性。
2、向新职员明确跑盘重点
1、提醒新职员购买深圳地图，跑盘前预先查看地图，确定翌日的工作路线。
2、按照«跑盘指引»的要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。
3、有条件的话，安排现场一位已上岗的新职员与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新职员的工作热情，激发立即开始跑盘的新人的积极性。
3、每周固定两次交作业时刻
采纳每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法，既可使新学员节约时刻和交通费用，从而感受到经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作压力〔因为每周已有足够的时刻跑盘和完成作业，因此必须提交合格的作业〕
4、跑盘辅导以鼓舞为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。
5、建议跑盘新职员以客户身份去调查楼盘
如此做，不仅能够取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做预备工作，同时也有助于幸免产生单调、枯燥的感受。
6、让新职员感受到团队的力量
可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚决跑盘信心。
第二节营销的技巧
一、接听客户技巧
〔一〕、语气亲切；
〔二〕、问客户的需求；
〔三〕、永久不说没有；
〔四〕、留下客户的；
〔五〕、尽量解答客户疑问；
〔六〕、要熟盘，并具有爱护意识；
〔七〕、口齿清晰，语气清切；
〔八〕、尽量了解客户需求，用第一时刻约客户看楼；
〔九〕、尽量留意客户需求用心倾听
二、接待门客户技巧
〔一〕、问他看什么样的楼盘，尽量拉他进铺，带他看楼；
〔二〕、查找客户需要的盘，要快；
〔三〕、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度诚恳，鄙视客户，心可能详细了解客户需求；
〔四〕、派卡片同资料
〔五〕、给客户信心
〔六〕、送客户上车，做好爱护工作
〔七〕、用心倾听；
〔八〕、告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；
三、介绍楼盘的技巧
1、按客户的需求介绍楼宇的详细情形。
2、以价格和价值前景吸引客户
3、楼盘的对比，或做按揭。
4、勾起客户的看楼欲望，〔问有否看这邻近的楼盘，同行家看过没，永久是最好的〕
5、勾起客户的购买欲望。
6、留意客户的反应，不时停顿，倾听。
7、有策略性的推盘。
8、站在对方的立场考虑。
9、清晰讲解佣金制度。
10、尽量幸免和客户争辩。
11、了解客户需求。
12、适时的否定客户，〔对不正确有观念：
比如想花100万买价值120万的房子〕
四、跟进客户技巧
1、随时做到——贴，就像膏药一样贴住他。
经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻
2、适当制造危机感。
3、安排一次看楼时刻，准时高效。
4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。
5、了解客户的真实方法。
1、打前一定要明确，通过那个你要达到的目的。
2、充分做好预备，调整好自己的状态
3、注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。
4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。
5、注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。
6、尽量在中展现你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。
第三节客户接待技巧
一、如何接待客户及业主
一、如何接待客户
客户通常会选择信誉良好，规模大及治理完善，同时有名气的经纪机构光顾，置业顾问在任何情形下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，保持笑容，另一方面，更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解，如此，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。
置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的把握绝对能突显其专业形象。
谨记：
给予客户第一个良好的印象是专门重要的。
客户来源大致有以下几种：
（一）上门客
置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，认真倾听过客人对托付楼盘的要求，如：
地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬到里面去，是否换楼等〔因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时那么更易把握〕。
提问要点，置业顾问必须向客人提出：
客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在邻近吗？
了解客户多一点，倘假设客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节约时刻，请客户出示之前跟别家地产公司〝看楼书〞作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节约时刻，都会乐意出示的，如此我们可了解行家盘源情形及做出相应行动。
1、二级市场进展商的楼盘是否考虑。
2、客人有否需要在银行办理按揭。
3、客人有哪幢楼盘不作考虑。
4、家人及朋友是否都住在本区。
置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相假设的楼盘给客人作比较，用以更清晰客人之喜好〔包括房型朝向，环境配套，装修摆设等〕假如未能当日约到，那么应另约时刻，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘假设未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。
置业顾问在与客人外出看房前，必须签署〝看楼书〞，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络，专门是证件号码，否那么，客户有权不承认看过楼盘的。
而由于〝看楼书〞的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。
因此置业顾问必须确保客人签妥，以保证公司及自身利益。
置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启。
在看房同时，置业顾问应时时观看客人对所看单位的反应，有否显现〝购买意欲〞，假如有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜爱程度，是否符合客人要求，适当时提供意见。
（二）广告客〔来电公司〕
置业顾问在接到广告来电客户时，同样地先介绍自己，譬如：
您好，中科租售，XX部/分行为您服务！
之后详细了解客户要求，尽快约见看房，切记向客人取号码以作跟进，亦可为客户设定时限：
譬如：
陈先生，这套房比较多人看，因为楼盘素养不俗，我建议你晚上7：
00—8：
00先过来看一看吧，因为业主今晚8：
00前都在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！
〔尽快与客户见面〕
例子：
陈先生，您刚来电我公司的号码是能够找到你对吗〔有来电显示〕？
陈先生，您的手机号是13或15，有意报错一号，客户会赶忙给更正！
（三）店铺外看广告的客户
置业顾问应时刻留意在店铺外看广告之客户，因为可能该客人不行意思入店铺，或受门面广告所吸引，置业顾问应赶忙出迎接待，继而请客人入店内倾谈，假设客人确实没有时刻，可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后不要不记得取客人之联络作跟进。
举例：
a）你好！
我姓陈，先生如何样称呼？
王先生是吗？
对哪个楼盘有爱好呢？
我能够作个介绍，不要紧的，谈一下吧！
店内电脑还有专门多盘可作介绍的，进来坐坐吧！
或天气这么热〔冷〕，进来喝杯冷〔热〕水吧！
b）王先生假如现时没有空的话，不妨留个号码联系，好让我明白有好的楼盘赶忙电你。
〔或放心好啦！
我可不能经常电你的〕。
c）假如王先生确实不方便留，不如如此吧，你公司有机吧？
假设我找到你想要的楼盘，我先给你，你觉得有爱好的话才致电我帮你好吗？
〔当号码告知后，才借故问客户拿号码，为了先电后的妥善安排，免得其他人拿到客户买房或卖房的资料〕
（四）人际关系网
置业顾问应当建立自己个人之人际关系网，令周围之亲朋明白自己是从事房地产的工作，平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面取得新客户，增加生意机会，达到业绩提升之目的。
例如：
经置业顾问自己租出的房，业主及租客定期的联系，保持良好的售后服务都能稳固置业顾问的客户网的。
（五）公司现有的盘源内之客户〔洗盘〕
中科租售拥有庞大的盘客资源，每一个业主售房后，有专门大机会成为下一位成交对象，因此置业顾问在平日〝洗盘〞时，勿不记得问多一句，怎么说业主是否需要先买一间房子呢？
总而言之，跟业主打好关系，是百利而无一害的，譬如日后在谈价钱，售后买/租房，托付多一个盘等。
但置业顾问有时觉得无从入手，不知从哪说起，事实上〝洗盘〞不只问业主售/租出单位没有，价钱有否降低，还有几种方法的。
举例：
王先生，你好，我是中科租售的小汪啊，刚收到消息，你居住的房子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在的大一点，向南，三个房间，装修专门好，你是否考虑这户型呢？
啊！
你的房子还未售出，我会努力一点的，假如我有实在客户便赶忙跟你谈啊！
理由：
刚才所问，可了解王先生现时情形及其心态。
a）单位尚未售出
b）置业顾问提供市场资料给业主作参考。
c）假设置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价。
d）未售出单位前，王先生没预备先买后卖
举例：
王先生，你好！
我是中科租售小汪，刚才我客人看过单位后，爱好是有，只是价钱方面未达到王先生你的价钱，客人还价三十万包税，我明白相差有八万元，但市场成交不是专门多，你不妨考虑一下，价钱有多少能够商量，好吗？
反正机会不是经常有，不要错失售出之机会啊！
理由：
事实上置业顾问是有客人看过王先生的房，但尚未还价，此举只为日后谈价钱铺路，令王先生觉得市场实在客人不多，假如有客人加多一点价钱便有诚心售出罢了。
关于我们，能够了解业主放盘的急切性，业主的价钱底线，最重要的是令业主觉得中科租售是有专门多客的，不断重复试价，会导致日后业主可能在其他地产公司达成协议前，都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高一点价钱，使我们能够赶忙做出安排及部署和业主打好关系等对我们专门有利的。
（六）开放日/二级市场展销会推广
在楼盘开放日推广中，置业顾问可从各方而来的客户当中认识准买家，可能来自不同片区。
置业顾问在推广完结后，应整理手头上的客户，有系统有记下客户对楼盘的要求，假设客户的选择居所不是坐落在自己的服务范畴内，能够利用公司网络跟随别区同事合作促成，要明白，楼盘推广日之好处能够吸客，吸盘，建立区内地位，最重要能够即时促成交易。
二、业主放卖/租盘
每一个业主都想自己的单位能卖出好价钱，是能够明白得的，事实上售价的高低是取决于市场的同意程度，能售出的价钱确实是市价，置业顾问在处理业主放盘时，应多了解业主放盘目的及售出后的去向。
〔一〕上门放盘的业主
1、了解业主放盘的目的
置业顾问在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。
例如：
陈先生，是否现时居所不够用，想售出之后换一间大点呢？
或是：
陈先生，是否要到别区工作，先放售这房呢？
置业顾问从中可知悉业主经济状况及日后会否再租售，依照以往惯例，业主放盘目的大致如下：
a）售出两房，买一间三房〔改善生活素养〕
b）售出后，租住房子〔减轻负担〕
c）套现〔经济问题〕
d）已买新房子，卖掉现住的房子〔付房款〕
e）移民〔急售〕
f）到价才售〔不急售，可能业主有多套房子〕
〔二〕签署〝业主放盘托付书〞
置业顾问在初步了解过业主的情形后，应予业主签署〝托付书〞目的是确定业主曾经托付中科租售推销住房，同时要求业主出示身份证明文件，假如业主拒绝提供，置业顾问能够对业主说明清晰，此举实为了保证业主利益的，因为能够证明业主之身份没有被冒认。
另外向业主取联络时，不妨向业主问多两个号码〔手机，家中或公司〕
〔1〕来电放盘的业主：
置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况，假如是空房，那么说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。
注意要多留取业主联系。
因为到了签约收订的关键时刻，绝不能和业主失去联系的。
注意：
来电放盘的业主都要签署〝托付书〞的，倘假设业主无空来公司签署的话，置业顾问可：
a）亲身送〝托付书〞予业主签名
b）将〝托付书〞到业主公司，再回我们公司，谨记要业主填清晰身份证号码，姓名及联系。
c）托付人放盘：
假如放盘者不是业主，而是业主托付其放盘的，可要求放盘者出示身份证明文件及〝业主的托付书〞，证明该放盘确实受业主所托放盘〔资料不齐全能够后补，但签署合同时必须提交原件证明〕
案例：
瑞景华庭13J业主徐姐,是个豪爽的山东人,那天她来我们分行咨询现在的房价市场,她告诉我们她刚来深圳这边,对这边的市场行情和周边的环境都不是专门了解.分行的同事小毛一听就来了爱好.这不是一个专门好的机会吗?
通过对她的热情招待,对现在不景气的市场作了一番分析.徐姐连连点头.从徐姐的口中得知,原先她昨天才来深圳这边,现在想在重庆做生意,急需要一笔钱.想卖掉这套房子,她里面家私家电是全新的.顺道徐姐也告诉了小毛一个难过苦恼事,原先她有先天性鼻炎,坐车都不能吹风,风从鼻子里到里面去头就会痛.因此过来一趟不容易.要小毛能不能快点帮她把房子卖出去.小毛急客户之所急.按现在的市场景况,业主给小毛一个星期的时刻太紧迫了!
徐姐走时,随口说了一句:
我这几天呆在深圳,手机想换个本地号码.而这时,小毛赶忙拿出公司的服务理念"安全""周到"的作风,说:
徐姐,我陪您去买张卡吧,您对这边的环境不熟悉.一句话,把业主感动得不知说什么好,说:
小毛呀,要是这房子一个星期没出手的话,我就要回重庆了,到时,我就会把钥匙放在你们这儿,全全由你们来给我打理.这房子交给你们我放心.一个星期后,徐姐放心的把钥匙留在了我们分行,飞到重庆去了.这期间,小毛和徐姐的短信就从没间断过.徐姐还一再强调,哪天小毛去了重庆,一定要给她.通过这件小事,使我们明白,和一个人建立良好的朋友关系,往往确实是一句亲切的问候,为她做一件小小的事,都能感动周围的每一个人,都能取得她们的信任!
以后,这套房子一
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