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练习题全讲课教案

第一章

一、判断题

1、职业良心是建立在职业纪律基础之上的。

（错）

2、电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明细的不同。

（错）

3、对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。

（对）

4、加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。

（错）

5、再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。

（对）

二、单项选择题

1、（A）是礼仪的重点与核心。

A：

敬人的原则B：

入乡随俗C：

遵守的原则D：

投其所好

2、权利指公民或法人依法应享有的权力和（D）。

A：

职能B：

权限C：

义务D：

利益

3、（A）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。

A：

职业荣誉B：

职业理想C：

职业责任D：

职业技能

4、接收名片时（C）。

A：

不必起身接名片，但要双手接拿B：

可单手接拿，但必须起身接名片C：

必须起身接名片，并双手接拿D：

不必起身接名片，也不必双手接拿

5、通常伸手的先后顺序是（A）。

A：

女性在先B：

男性在先C：

客人在先D：

下级在先

三、三、多项选择题

1、职业道德的主要内容有（ABCDE）。

A：

职业理想B：

职业态度C：

职业责任D：

职业技能E：

职业纪律

2、正确的站姿是（ABCD）。

A：

抬头B：

目视前方C：

挺胸直腰D：

肩平E：

身体重心在单脚

3、接待客户的礼仪有（ABCDE）:

A：

着职业装B：

保持衣冠整洁C：

举止文雅大方D：

不面带倦意E：

不卑不亢

4、自我介绍的要素是（ABE）。

A：

自己的姓名B：

供职单位或部门C：

住址D：

联系方式E：

职务或职能范围

5、回答客户要求的礼仪技巧有（ABDE）。

A：

使用标准的普通话B：

使用规范的服务用语C：

如果客户无理可与客户争辩D：

有问必答E：

不推诿，不搪塞

四、四、简答题

1、礼仪的原则是什么？

答：

（1）遵守的原则；

（2）自律的原则；（3）敬人的原则；（4）宽容的原则；（5）平等的原则；（6）从俗的原则；（7）真诚的原则；（8）适度的原则。

第二章

一、判断题

1、《消费者权益保护法》是调整在保护消费者权益过程中发生工作、生活关系的法律规范的总称。

（错）

2、电信业务经营者为用户办理无线上网卡业务，用户可以不提供的真实身份信息。

（错）

3、《合同法》是调整合同关系的法律规范的总称，是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。

（对）

4、消费者7日内无理由退货的，退回商品的运费由消费者承担。

（对）

二、单项选择题

1、《反不正当竞争法》明确规定不正当竞争行为有（C）种情况。

A：

8B：

10C：

11D：

2、新消费者权益保护法的实施时间是（B）。

A：

2014年1月1日B：

2014年3月15日C：

2014年3月1日D：

2013年10月1日

3、根据《合同法》的规定。

订立合同的程序中，希望和他人订立合同的意思，表示是指当事人一方向另一方提出订立合同的建议。

发出建议的一方为要约方。

这是指（A）。

A：

要约B：

承诺C：

标的D：

质量

三、多项选择题

1、合同担保的形式有（AB）。

A：

定金B：

保证C：

预付款D：

订金

2、扰乱电信市场秩序的行为有（ABCD）。

A：

采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法

B：

盗接他人电信线路，复制他人电信网号

C：

伪造电话卡及其他各种电信服务有价凭证的行为

D：

以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话的行为

3、电话实名制个人办理电话用户真实身份信息登记的，可以出示（ACD）有效证件之一。

A：

居民身份证B：

驾驶证C：

临时居民身份证D：

户口簿

第三章

一、判断题

1、要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何地点进行通信。

（对）

2、电信产品的生产过程与客户使用电信产品的过程是不同步的。

（错）

二、单项选择题

1、（B）工业和信息化部正式向中国电信、中国移动和中国联通发放第四代移动通信（4G）牌照，三大运营商均获得TD-LTE牌照，此举标志着我国正式进入4G时代。

A：

2014年3月B：

2013年12月C：

2013年9月D：

2014年5月

三、多项选择题

1、虚拟运营商是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业，采取（ABC）等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竞争，使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。

A：

承租B：

分包C：

转售D：

代理

第四章

一、判断题

1、从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在市场营销中的体现。

（对）

2、基本营销因素在管理学和市场营销学中将被成为4P'S。

（对）

3、战略营销将市场营销的目的由参与者活力扩展到使企业获利。

（错）

4、新的市场营销观念包括市场营销观念及社会营销观念。

（对）

5、服务的所有权具有可转让性。

（错）

二、单选题

1、现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志。

即质量、外观特色、式样、品牌和（B）。

A：

组合B：

包装C：

使用价值D：

服务

2、广义的市场营销学研究的主要对象是指产品的（D）。

A：

个人消费B：

生产者C：

机构集团D：

服务

3、社会营销观点认为，企业的任务应该是实现企业利益：

（C）和社会：

客户整体的长远利益三者之间的统一。

A：

消费者预期B：

消费者利益C：

客户需求D：

客户满意度

4、下列选项中不属于战略的基本特性的是（D）。

A：

方向性B,竞争性C：

创造性D：

赢利性

5、电信部门无法将空闲时段的电路存储起来，用来满足高峰期的需求，属于服务的（D）特征。

A：

无形性B：

不可分离性C：

差异性D：

不可储存性

三、多选题

1、企业必须在生产前就有产前活动，下列选项中属于产前活动的是（ABCD）。

A：

调查市场需求B：

对客户需求进行研究C：

确定产品方向D：

确定企业经营对象

2、人类的（AB）是市场营销活动的出发点。

A：

需要B：

欲望C：

需求D：

买卖行为

3、产品观念的致命之处在于把产品看成需求的化身，（BC）是产品观念的温床。

A：

掩耳盗铃B：

闭门造车C：

固步自封D：

墨守陈规

四、问答题

1、简述市场营销的核心概念。

答：

需要、欲望和需求；产品；效用、价值和满足；交换、交易；市场；市场经营者，

2、简述战略营销观念中战略的基本特征。

答：

方向性；长期性；竞争性；创造性；协同性；参与者共赢。

3、简述顾客满意服务战略的内涵。

答：

内涵：

1、横向层面：

企业服务理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意；2、纵向层次：

物质满意层次、精神满意层次、社会满意层次。

第五章

一、判断题

1、集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基本设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。

（错）

2、高值客户只是电信业务量大、电信使用费用高的客户。

（对）

3、战略客户是指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户。

（对）

4、对大客户提出的保障申告，要优先处理。

（对）

5、对欠费大客户要做到不催费、不停话。

（对）

二、单项选择题

1、购买行为是白信任动机产生的购买行为，被称之为（A）型购买行为。

A：

习惯B：

理智C：

经济D：

冲动

2、往往是由情绪引发的购买行为，被称之为（D）型购买行为。

A：

习惯B：

理智C：

经济D：

冲动

3、从企业的内部和外部直接或间接影响购买决策的人，被称之为（B）。

A：

使用者B：

影响者C：

采购者D：

决定者

4、在影响生产者购买行为的诸多因素中，主要的因素是（A）。

A：

环境B：

组织C：

人际D：

个人

5、以注重商品价格低廉，希望付出较少的代价而获得较多物质利益为主要特征的购买动机，被称之为（D）购买动机。

A：

求实B：

求名C：

求新D：

求廉

三、多项选择题

1、动机在激励人的活动方面具有以下作用（ABCE）。

A：

始发作用B：

导向作用C：

强化作用D：

满意作用E：

终止作用

2、消费者购买动机的类型有以下（ABCDE）购买动机。

A：

求实B：

求名C：

求新D：

求廉E：

惠顾性

3、消费者购买决策过程包括以下（ABCD）过程。

A：

确认需要B：

搜寻信息C：

求新D：

购买E：

退货

4、大客户（集团）购买者的采购过程的顺序是（ABCDE）。

A：

签订合同B：

描述基本需求C：

选择运营商D：

寻找供应商E：

提出方案

5、影响大客户购买决策的主要因素包括以下（BCE）。

A：

家庭因素B：

组织因素C：

人际因素D：

广告困素E：

环境因素

四、简答题

1、简述冲动型购买行为的定义和特点。

答：

冲动性消费者往往是由情绪引发的。

年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。

这是在促销过程中可以大力争取的对象。

2、简述影响消费者购买决策的主要因素。

答：

（1）文化因素；

（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素。

3、谁是大客户（集团）购买决策过程中的参与者?

答：

（1）使用者；

（2）影响者；（3）采购者；（4）决定者；（5）控制者。

第六章

一、判断题

1、沟通的目的一般包括了了解客户企业文化，建立企业信誉和赢取客户信任，发现合作中的障碍，优化目前服务工作，收集客户信息和数据，了解目前相关议题、合作领域和客户现状等内容。

（错）

2、为了在沟通过程中营造和谐、轻松的气氛，消除访谈对象的疑虑和不安，建立良好的信任关系，一定要对访谈对象可能关心的问题给予明确的解答。

（对）

3、漏斗式访谈一般以开放式的问题开始，封闭式的问题结束。

而倒漏斗式访谈一般易封闭式的问题开始，开放式的问题结束。

（对）

4、帕托列法则：

即20：

80法则，分清主次，锁定重要潜在客户。

（错）

5、在和客户谈话中，应该尽量少用“但是”一词。

（对）

二、单项选择题

1、正式拜访前，最好至少（D）和客户预约。

A：

提前一周B：

提前5天C：

提前3天D：

提前1天

2、下列不属于非语言沟通类型的是（C）。

A：

身体动作B：

副语言C：

书面语言D：

身体特点

3、下列哪种情况下，应采用倒漏斗式访谈？

（C）

A：

在有充足访谈时间的前提下

B：

试图短时间建立良好的印象，增强信任度

C：

不需要解释时的提问

D：

涉及敏感话题，不便直接进入主题

4、利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法是（A）。

A：

光辉效应法B：

客户引荐法C：

代理人法D：

滚雪球法

三、多项选择题

1、当面对被访者紧张和焦虑时，应采取下列哪些行为？

（BCD）

A：

不断提醒被访者此次访谈的重要性，以提高被访者的关注程度

B：

向被访者明确阐述项目背景

C：

解释此行的目的及被访者将获得的益处

D：

通过轻松自信的语气与披访者建立相互信任的关系

2、下列关于聆听的访谈技巧中，哪些是有效的？

（ABCD）

A：

保持适当的眼神接触，信息聆听并记住被访者内心的潜台词

B：

适当通过身体语言，眼神等非语言信号表达自己的意见

C：

从长篇大论中搜集有用的信息

D：

用关键词不断总结接收到的信息

3、达成交易的障碍包括（ABC）。

A：

害怕拒绝B：

等待客户先开口C：

放弃继续努力D：

提出成交要求

四、问答题

1、沟通的准备工作主要包括哪些方面？

答：

确定沟通的目的；确定沟通的重点；针对沟通对象可能关心的问题，做好前期的准备；确定访谈方式；组件访谈小组；整理思路

2、沟通时访谈技巧有哪些？

答：

有效的聆听；鼓励被访谈者畅所欲言；悉心探究；阶段性汇总；结束访谈。

第七章

五、判断题

1、顾客让渡价值决定顾客购买行为。

（对）

2、顾客价值是市场营销活动的核心。

（错）

单项选择题

1、关系营销的核心内容就是提高顾客的（C）。

A：

满意度B：

终身价值C：

长期关系D：

合作关系

2、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面是指（B）。

A：

顾客价值B：

顾客成本C：

企业成本D：

企业价值

3、让渡价值需要（A）创造。

A：

全业与顾客共同B：

顾客C：

企业D：

社会

三：

多项选择题

1、顾客价值具有以下基本特征（ACE）。

A：

主观判断B：

客观评价C：

得失权衡D：

企业决定E：

顾客决定

第九章

六、判断题

2、宏观市场营销环境具有不可控性，强调企业对所处环境的反应和适应，所以这意味着企业只能消极被动的适应这一环境。

（错）

3、完全垄断者会投入更多的服务和技术设置进入障碍，防止新的竞争者和有部分替代作用的产品的出现。

（对）

4、评估竞争者的优势和劣势时，一些企业往往通过正是或非正式渠道获得竞争对手的相关信息，而正式渠道获得的信息总是具有更大利用价值。

（错）

5、通过详细的调查和分析，对市场营销活动的某个特定方面进行客观地描述，以说明他的性质和特征，属于描述性调研。

（对）

6、经营分析的内容通常有两类，一类是综合分析，一类是专题分析。

（对）

七、单项选择题

1、下列不属于影响行业竞争类型的主要因素的是（D）

A：

进入与流动障碍B：

销售商数量与产品差异程度C：

退出和收缩障碍D：

行业产品类型

2、下列不属于影响行业竞争的演变的力量的是（C）

A：

行业内企业B：

供应商C：

消费者D：

购买方

3、调研活动的首要步骤是（D）

A：

收集信息B：

指定调研计划C：

培训调查人员D：

确定问题和研究目标

八、多项选择题

1、对竞争者进行分析时，可以采用（ABCD）的相应措施。

A：

识别竞争者的战略B：

识别竞争者的目标C：

估计竞争者的反应模式D：

评估竞争者的优势和劣势

2、市场调研的内容包括（ABCDE）。

A：

消费者行为研究B：

产品研究C：

价格研究D：

竞争者调研E：

促销调研

九、简答题

1、简述进行市场调研的程序

答：

（1）确定问题和研究目标；

（2）制定调研计划；（3）培训调查人员；（4）收集信息；（5）整理和分析信息；（6）撰写调研报告；（7）评估调研结果。

第十章

一、判断题

1、大众市场是细分市场的一个极端，即完全市场细分。

（错）

2、市场细分越细越好。

（错）

3、20%的客户带来公司80%的营收和利润符合帕列托法则。

（对）

4、产品市场定位的实质是使本企业产品与其他企业产品严格区分开来，成顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位置。

（对）

二、单项选择题

1、市场细分是（C）。

A：

市场分类B：

产品分类C：

顾客分类D：

品牌分类

2、按消费者所处的不同地理区域进行市场划分是采用的哪种标准？

（B）

A：

人口因素B：

地理因素C：

心理因素D：

行为因素

3、市场细分的主要目的是（D）

A：

划分市场B：

制定产品策略C：

制定营销策略D：

发现市场机会

4、分销渠道的宽度属于影响细分市场吸弓}力的哪种因素（B）

A：

竞争因素B：

经济因素C：

技术因素D：

市场因素

5、无差异营销策略是以（A）

A：

整个市场B：

细分市场C：

某个业务市场D：

某个客户市场

三、多项选择题

1、市场细分包括（ABCD）层次？

A、大众市场细分B：

细分市场营销C：

完全市场细分D：

补缺市场营销E、目标市场选定

2、产品定位的依据有（BCDE）。

A、产品生产者B：

产品利益C：

产品用途D、产品使用者E、产品特色

3、市场细分的原则有（ABCDE）。

A、可测量性B、可进入性C、可赢利性D、可辨认性E、相对稳定性

4、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合（ABC）。

A、有足够的规模和发展潜力B、竞争对手尚未完全控制C、企业有能力进入D：

市场竞争不激烈E：

市场处于成熟期

四、简答题

1、影响目标市场策略选择的主要因素有哪些？

答：

（1）企业资源；

（2）市场状况；（3）产品生命周期；（4）竞争对手的策略

2、简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理？

结合你所学的知识谈谈你的看法。

答：

通信企业可以通过以下几个步骤进行定位：

（1）让目标客户知道、了解和熟悉企业的市场定位；

（2）让目标客户对企业的市场定位认同，产生兴趣，形成偏爱；（3）使目标客户忠诚于本企业产品的定位。

第十一章

一、判断题

1、营销渠道指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道。

（对）

2、企业在产品处于衰退期，应增加广告费用。

（错）

3、对原来的老产品进行改进不属于新产品。

（错）

4、户外广告的缺点是传播区域小，创造力受到限制。

（对）

5、需求弹性大的通信产品，对价格变动十分敏感。

（对）

二、单项选择题

1、电信推出小灵通时，采用了哪种定价方法？

（B）

A：

取脂定价法B：

渗透定价法C：

满意定价法D：

尾数定价法

2、电话推销属于哪种促销方式？

（B）

A：

广告B：

人员推销C：

公共关系D：

销售推广

3、动感地带属于哪类品牌？

（C）

A：

企业品牌B：

产品品牌C：

业务品牌D：

商业品牌

4、下列哪种中间商在从事产品交易的业务活动中拥有产品所有权？

（A）

A：

经销商B：

销售代理商C：

采购代理商D：

经纪商

5、售后服务属于产品整体概念中的哪类产品？

（D）

A：

核心产品B：

形式产品C：

无形产品D：

附加产品

三、多项选择题

1、通信产品整体概念包含哪几类？

（ABD）

A：

核心产品B：

形式产品C：

无形产品D：

附加产品

2、产品生命周期包含（ABCD）。

A：

投入期B：

成长期C：

成熟期D：

衰退期

3、心理定价策略有哪些？

（ABCD）

A：

尾数定价B：

整数定价C：

声望定价D：

招徕定价

4、采用人员促销这种促销方式的主要缺点是（ACD）。

A：

费用较高B：

说服力较小C：

难以管理D：

影响面较窄

5、通信营销渠道基本上由（ABCDE）流程构成。

A：

实体流程B：

所有权流程C：

付款流程D：

信息流程E：

促销流程。

四、简答题

1、简述采用“广告”这种促销模式的优缺点。

答：

优点：

信息覆盖面广，容易引起注意，可重复利用，信息可艺术化；缺点：

信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。

第十二章

一、判断题

1、4R理论侧重于用更有效的方式在企业和市场之间建立起有别于传统的新型关系。

（错）

2、CRM（客户关系管理）是一项综合的IT技术，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。

（对）

3、客户忠诚的前提是客户满意。

（对）

4、客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和依赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意的感性感觉相同。

（错）

二、单项选择题

1、4R营销理论以（B）为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立客户忠诚。

A：

产品需求B：

关系营销C：

回报D：

市场反应

2、（C）在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。

A：

产品质量B：

服务质量C：

客户期望D：

社会反响

3、当销售人员拜访曾经接触过的客户时，客户一见到您就抱怨说：

“这次你们的广告为什么找***拍？

他的形象太负面了，像个小流氓。

”这种情况下你应该采取（D）

A：

反驳法B：

询问法C：

转化法D：

冷处理法

4、（B）也称之为太极法，取自太极拳中的借力使力，这种方法是利用客户的反对意见本身来处理客户异议的方法。

A：

转折法B：

转化法C：

复述法D：

补偿法

三、多项选择题

1、在进入信息社会和大数据时代以后，客户关系管理（CRM）呈现（ACD）的特点。

A：

社交化B：

信息化C：

移动化D：

平台化

2、客户满意包括（ABD）几个层次。

A：

产品满意B：

服务满意C：

需求满意D：

社会满意

第十三章

一、判断题

1、对付执行型对手应该以柔克刚、谈判中表现直率、多用事实资料和信息证明自己可靠。

（错）

2、关键决策者就是指项目或者购买产品的最后关键批准者，他对是否购买营销人员推销的产品或者服务具有最终的决策权。

（对）

3、所谓漏斗原则，是指一个对项目进行科学管理的结果管理工具。

（对）

二、单项选择题

1、（B）指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为，促进企业产品销售的市场营销活动。

A：

促销B：

沟通C：

谈判D：

公关

2、（A）是与人员推销：

公共关系相并列的四大基本促销手段之一。

A：

营销活动B：

炒店C：

路演D：

电话营销

三、多项选择题

1、商务谈判的原则包括（ABCD）。

A：

将人与问题分开B：

集中在利益上而不是在立场上C：

创造对双方都有利的交易条件D：

坚持客观原则

2、商务谈判的策略包括（ABC）。

A：

推动策略B：

重构策略C：

尊重策略D：

诚信策略

第十四章

一、判断题

1、市场营销管理的中心含义是针对市场需求及其变化情况，对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制。

（对）

2、市场营销管理过程中最为关键的环节是发现市场机会。

（错）

3、所有的商标都是品牌，但并不是所有的品牌都是商标。

（对）

4、在团队交流的过程中，其中最重要的是倾听。

（对）

5、员工中出现了一些不满和抱怨。

最好的方法是不去理睬。

（错）

6、危机即紧急事件，强调事件发生的不可预测性。

（错）

二、单项选择题

1、品牌资产是一种特殊的（B），具有一定的价值。

A：

有形资产B：

无形资产C：

附加资产D：

潜在资产

2、营销渠道的评估标准中最重要的是（A）。

A：

经济性B：

可控性C：

适应性D：

灵活性

3、构成团队核心最重要的力量是（B）。

A：

命令B：

激励C：

合作D：

沟通

三、多项选择题

1、营销渠道的选择原则是（ABCD）。

A：

经济性原则B：

时间性原则C：

竞争性原则D：

应变性原则

2、成熟期的品牌创新应该包括（BCD）。

A：

创造品牌个性B：

产品改进C：

调整策略D：

巩固顾客忠诚度

3、

4、参考文献与网址：

品牌延伸理论中的典型理论包括（ABCD）。

2、价格“适中化”A：