殡仪馆员工服务规范及奖惩制度.docx
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殡仪馆员工服务规范及奖惩制度
殡仪馆员工服务规范及奖惩制度
殡仪馆员工服务规范
第一章总则
第一条:
殡葬服务业是社会公益事业，殡仪馆是群众办理丧事的公共服务场所。
其主要职责是:
贯彻执行党和国家关于殡葬改革的方针、政策，引导群众科学、文明、节俭办丧事，承办丧葬事宜，提供殡仪服务。
第二条：
殡仪服务要坚持优质服务原则。
全馆殡葬职工要确立全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业、忠于职守、文明服务，严格遵守职业道德，竭诚为丧户提供优质服务。
殡仪服务要坚持诚信原则。
要切实维护殡葬消费者的合法权益，自觉执行物价政策,做到明码标价,服务项目公开，服务程序公开,收费标准公开,服务承诺公开。
服务项目按需提供，丧葬用品自主选购，做到公平、公正、合理合法。
第二章职业道德规范
第三条:
殡仪服务以丧户至上,服务第一为宗旨.全体员工要想丧户所想，急丧户所急，将尊重丧户、文明周到服务；善待逝者、文明规范操作，贯穿殡仪服务全过程。
第四条:
殡仪服务以逝者安息,生者满意为标准。
处置遗体要讲人性，重道德，轻抬轻放，文明操作，确保遗体整洁安祥,化尸完整出净.接待丧户要语言文明，举止礼貌,有问必答,有求必应，服务周到，确保满足丧户合理的需求。
第五条:
殡仪服务过程中严禁刁难丧户，严禁虐待遗体，严禁无故延滞接尸、开票、用厅、火化时间,严禁拒绝丧户正常要求，严禁收受丧户钱物,
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严禁与丧户争吵打闹。
第三章员工行为规范
第六条：
员工上岗应按规定着装，仪态整洁，仪表端庄.男士不留长发、胡须，女士着淡妆，不准穿拖鞋上岗。
第七条:
说话用语文明，不得在工作场所高声喧哗,打闹嬉笑，注意保持工作环境的庄重肃穆。
第八条：
工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动，接抬尸体、整容更衣时不吸烟.
第九条:
遇到问题应沉着应对，冷静处置，逐级反映，不得大呼小叫,互相指责、争吵，影响工作正常进行.
第四章员工服务规范
第十条：
接运工服务规范
岗位职责:
？
完成遗体接运进馆任务。
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宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容。
？
协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。
质量标准：
?
服从调度分配，核对和明确接尸地点、姓名及丧属要求。
?
说话文明，态度和蔼,主动了解死者姓名、死因等情况，告知丧属带齐有关证件钱物。
？
对丧属要求尽量满足，能办到的积极帮助解决，办不到的耐心解释说明。
?
善待死者，文明操作,对遗体轻抬轻放，保证遗体接运过程中的安全。
第十一条:
运尸工服务规范
岗位职责:
?
完成遗体运输任务。
？
保证车辆运行安全.？
做好车库和车辆内外清洁卫生。
?
保持车辆状况良好。
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质量标准：
？
服从调度，按时出车到达接尸地点，因故延误到达时间应向丧户解释致歉.？
善待死者，协助接尸工抬运遗体。
?
行车操作平稳，确保遗体安全进馆。
?
及时清洁车辆,给担架、尸箱消毒，保持车内无污液污物.?
及时维修保养车辆,消除隐患，时刻保持良好待行状态.
第十二条：
整容工服务规范
岗位职责：
？
完成遗体下车，进出库接抬任务。
？
做好遗体更衣、化妆、整容工作。
？
负责遗体进出告别厅，移送火化间任务。
?
负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。
质量标准：
?
接运遗体轻抬轻放，操作手法文明规范。
？
善待死者，保持遗体衣着整齐，神态安祥,化妆着色均匀自然。
?
尊重丧属要求，尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容.?
细心操作，注意掌握死者死亡原因,清理遗体的钱物和贵重物品。
？
及时清洁环境及所用器具和设备，搞好自身卫生防护。
第十三条:
火化工服务规范
岗位职责:
？
完成遗体火化、骨灰收装任务。
？
保养维护好火化设备。
？
保持工作环境整洁。
质量标准：
?
准确核对遗体，按序入炉火化。
？
善待遗体，规范操作,入炉平稳，司炉文明.?
一炉一尸,骨灰烧白、出尽，装盒细致完整.?
精心操作火化设备，遵守火化操作程序，保持设备安全运行。
？
保证用电用油安全，注意节约能耗。
第十四条:
业务员服务规范
岗位职责：
?
完成火化遗体登记、服务收费等手续。
?
依据收费标准按
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服务项目开票、收款。
？
介绍销售骨灰盒等丧葬用品.？
做好有关票据、资料整理、资金入库工作。
质量标准：
？
接待丧户语言文明,态度和蔼，多问不烦，主动推介丧葬用品。
？
审核服务项目，准确做好登记,按规定开票收费，不漏收、多收.?
骨灰盒等物品摆放整齐，明码标价，自由选购,百选不烦.?
找钱送物到手，不丢不抛，收款日清日结，钱票相符,帐物相符。
?
工作环境整洁，票据、资料完整归档。
第十五条礼厅、摄像员服务规范
岗位职责:
?
组织引导遗体告别，完成摄像，光盘刻制工作.?
依据标准办理摄像开票收款手续。
？
管理好器材设备.?
做好礼厅布置工作.
质量标准：
?
接待丧户语言文明，态度和蔼。
？
刻制光盘完整清晰，发放光盘认真仔细，不出差错.？
摄像刻字要按规操作，始终保持设备状态良好。
?
按丧户意愿布置礼厅，保证音响效果，尽量满足丧户要求.
第十六条:
会计员服务规范
岗位职责:
？
做好单位资金、资产帐务处理，流动资金调控工作。
？
做好业务资金收入支出以及工资发放工作。
?
执行财务制度，加强财务监督,做好财务分析，协助领导搞好单位经济运转。
?
及时追收、支付应收费用和应付资金。
质量标准:
？
帐务处理规范，票据完整准确。
？
各项支出手续齐全，审批程序符合规定.？
业务收费入帐及时准确，暂欠收费索要及时到位.？
现金管理符合规定，报销票据完整有效。
？
财务统计报表准确无误，上报及时。
第十七条：
保管员服务规范
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岗位职责:
?
完成骨灰盒接收、登记、存放、保管任务。
?
接待丧户观看祭祀骨灰。
？
做好业务资料、手续衔接工作。
?
及时维护、清洁有关设备、设施，保证骨灰存放安全。
质量标准：
?
接收骨灰盒登记准确，收费符合规定，手续齐全。
?
接待丧户热情耐心，骨灰盒存放稳妥，观看祭祀骨灰安全有序。
？
骨灰盒进出存放室，手续完备，准确无误。
？
认真解答丧户提出的问题，主动介绍有关保管、收费、办理程序等情况。
？
及时清洁存放设施、工作环境。
第十八条：
机电工服务规范
岗位职责:
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承担单位供发电设施，冰柜、音响、供水管道等管理使用任务。
?
接收冷藏遗体登记准确，遗体进出冷藏柜手续完备准确无误。
？
经常检查水、电设施的运行情况，及时发现隐患，排除故障，保证安全运行。
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协助相关人员搞好冰柜维修、照明设备维护、用电情况监管。
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搞好设备清洁、环境卫生。
质量标准:
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供电设施安全运行，发电设备启动及时，照明设施、音响设备状态良好。
？
冷藏遗体保管安全，处置手续完备，登记及时准确。
?
水电等设施排除故障及时，维护保养无疏漏。
？
使用有关设备时遵守操作规程，无安全隐患。
?
对所管设备、设施运行情况监管到位，反映情况准确，抄报数据无误.？
配电室、发电机房整洁有序，工具物品齐全。
第十九条:
炊事人员服务规范
岗位职责:
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认真搞好单位人员就餐及客户饮食服务工作。
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加强食堂管理健全收支帐簿，搞好成本核算。
？
搞好环境卫生，保证饮食安全。
质量标准：
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采购食物要精心挑选，保证新鲜;烹饪食物要洗净煮熟，
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保证饮食安全.？
食堂卫生要经常打扫，餐具要经常清洗消毒，保持洁净的就餐环境。
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礼貌待客、文明服务、注重质量、价格公道。
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钻研烹调技术，不断提高烹饪水平、尽量满足消费者的需求。
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搞好成本核算、实行规范管理、想方设法多创效益。
第二十条:
商品销售人员服务规范
岗位职责:
？
负责商店物品的采购及销售工作。
？
规范管理，保证帐物相符。
?
文明经商，诚信待客、优质服务。
质量标准：
?
接待客户要热情礼貌，百问不烦.?
销售物品要保证质量，价格公道.？
物品摆放有序，环境整洁卫生。
?
货款要日清日结，保证钱物相符。
二十一条：
行管人员服务规范
岗位职责：
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依据分工承担各项行政事务管理;?
组织指导员工完成各项殡仪服务工作。
?
引导教育员工遵守职业道德，坚持文明服务。
?
依法维护员工政治权益和经济利益。
?
巩固和推进殡葬改革工作。
质量标准：
？
工作中做到以身作则，率先垂范.?
殡仪服务管理实现规范化。
?
全县殡葬改革成果得到巩固发展。
?
乡镇殡葬车辆管理规范统一.?
馆内各种规章制度得到落实,违规违纪现象处理及时。
?
单位员工思想稳定,工作积极，心齐风正.?
员工政治权益得到尊重，单位民主风气浓厚；经济利益得到保护，工资福利待遇得到保障。
三、奖惩规定
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第一章总则
第一条：
为了增强殡葬职工的主人翁责任感和遵纪守法的自觉性，落实《殡仪馆员工服务规范》，提高服务水平和工作效率，调动全体员工的积极性和创造性，根椐有关法规，结合单位实际，制定本规定。
第二条：
全体员工必须遵守国家的政策、法律、法令，遵守劳动纪律和各项规章制度,学习和掌握本职工作所需的文化、业务知识和技能。
树立丧户至上，服务第一观念，努力做好各项工作。
第三条：
奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合，以精神奖励为主的原则;惩罚实行纪律处分与经济罚款相结合,坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则；促使全体员工做到有章必依，守章必严，违章必究.
第二章奖励
第四条:
年度受国家级表彰,劳动模范、先进个人、优秀党员、行业标兵等,奖2000元、省级1000元、市级500元、县级300元、局级200元、馆级100元。
第五条：
热心为丧户服务，因服务工作出色受到丧户书面表扬的每次奖励100元；影响较大受到民政局领导表扬的每次奖200元;被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。
第六条：
见义勇为，拾金不昧、婉拒礼金赠品受到群众书面表扬的每次奖励100元，因此被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。
第七条:
维护单位利益,工作中顾全大局,被打不还手，被骂不还口者，视情给予100-500元奖励。
第八条:
利用工余时间向报社、电台、杂志投稿,报道本单位好人好事
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的，被采用每篇稿件给予100—1000元奖励。
第三章处罚
第八条:
违反劳动纪律处罚标准
1、无故迟到、早退30分钟以内，每次罚款50元;超过30分钟扣100元。
2、无故旷工一天罚款200元，5天以下扣当月特岗津贴、旷工天数的三倍工资;5天以上10天以下扣当月全部工资津贴、10天以上或全年累计超过30天，给予除名或解除劳动合同。
3、上班时间打牌、下棋、玩游戏、搓麻将或无故脱岗30分钟以上，每次罚款50元;因此受到服务对象投诉的每次罚款100元；造成事故或单位经济损失，视情给予扣罚当月工资.
4、无故不参加单位学习、会议、不服从分配，每次罚款50元。
5、中午、夜晚值班无故不到岗或擅离岗位的，每次罚款50元，引起丧户投诉的罚款100元；因脱岗造成工作延误、财物失窃等事故的视情况给予经济、政纪处罚。
6、工作期间发生争吵，打骂、经劝阻不听的、每次扣罚100元;无事生非、无理取闹影响单位正常工作秩序的、每次扣罚200元.
7、因事因病请假的，8天以内扣所请假日出勤奖；超过8天的、扣请假天数的岗位补贴及绩效工资，全年累计30天以上的扣年度全部绩效。
，因病长期住院按劳动法规执行,.
第九条：
违反服务规范处罚标准
1、接尸、抬尸、更衣、整容、送尸入炉等过程中发生遗体滑落等对死者
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不敬行为的,每次罚款200元；引起丧户投诉的,赔偿单位造成的全部损失。
2、错开尸单、岔号化尸、错开票据、错收费用、错付物品，每次罚款100元，引起丧户投诉的，馆内罚款200元,局以上罚款500元；情节特别严重的，视情扣除当月工资直至除名处罚。
3、遗体错化、骨灰错装、遗体错抬,视情给予扣一月至半年工资，直至下岗除名处罚。
4、公开索取并接受丧户香烟、红包、礼品的，第一次处以礼品所值50倍罚款；第二次除罚款外扣除全年效益工资;第三次直接解除劳动合同。
5、接抬遗体、整容、化妆过程中，有嬉闹、吸烟、说粗话等对遗体不敬行为的每次罚款100元。
6、接尸、抬尸、遗体清洗更衣、开票、收款、骨灰存放等过程中态度粗暴，应该服务而故意不服务，刁难丧户的，每次罚款100元;造成馆外上访、投拆的，每次罚款500元。
7、整容、火化、冷藏特殊遗体处理等工作中不按规定程序操作，造成遗体容貌、衣冠不整、化尸不净、处置不当的每次罚款100元;引起丧户不满的，每次罚款200元；造成馆外投拆的，视情给予500元以上2000元以下罚款。
8、工作区、保洁区环境不整洁，设备器具不清洁每发现一次罚款50元。
第十条:
违反安全规章处罚标准
1、酒后开车、擅自出车、带故障出车、车辆不按规定入库每次罚款50元。
未经请示出私车，带车在外过夜,每次罚款200元。
因上述原因造成车辆损坏、被盗，除当事人赔偿全部损失外,视情给予停职、辞退、除名处罚。
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2、违反操作规程，造成火化设备、电器设备、机械设备损坏的，除赔偿经济损失外，视情给予调岗停职处分。
3、工作失职造成重要票据丢失、资金财物被盗、骨灰盒被毁被盗,有价者全额赔偿;无价者视情处以500元以上2000元以下罚款，并辅以相应行政处分。
4、发生人身伤亡、交通、火灾等责任事故，损失3000元以下的，当事人负责全额赔偿;3000元以上的，除经济赔偿外,视情给予停职、除名处罚。
第十一条:
违反治安法规处罚标准
1、酗酒闹事，打架斗殴,尚不够治安条例处置的，每次罚款200元;年内3次以上,扣一季度工资。
受到治安处罚的，扣半年工资.
2、参与赌博造成影响的，每次罚款500元；受到治安处罚的，扣半年工资。
3、卖淫嫖娼、吸毒贩毒受到治安处罚的，罚款1000元，并视情给予停职辞退、除名处罚。
4、造谣生事、诲辱诽谤他人、毁坏他人名誉、在社会上造成影响的，罚款1000元;引起诉讼或受到治安处罚的，视情予以停职、辞退、除名处罚。
5、受到刑事处罚的，按有关政策规定执行。
第四章程序
第十二条:
对职工处分有:
警告、记过、记大过、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、除名、解除劳动合同等。
第十三条：
停职检查期间同时停发工资、津帖、奖金.辞退、除名、解除劳动合同如不服的，可在规定时间内向有关部门申请仲裁.
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第十四条:
罚款、扣发工资奖金、赔偿经济损失,及警告等行政经济处
罚决定，由馆长会议研究。
500元以上罚款和停职以上处分,经职工大会讨论
生效。
第十五条:
除名、解除合同以上处分，党员职工警告以上处分，经支部
大会讨论作出决定后，报民政局党委批准。
二?
一四年元月十八日
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