服务语言一百例.docx
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服务语言一百例
服务语言一百例
1、早晨9:
30之前，在饭店遇到客人时说“先生（小姐）早上好”
晚上7:
30以后“晚上好”“晚安”
2、叫醒服务是说“**先生（小姐），早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”
3、在客人向你问好后说“很好，谢谢您，先生您好！
”
4、平时在饭店遇到客人要点头示意或说“您好！
”见到熟悉的客人时说“**先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？
”“您昨天累了一天，今天好吗？
”“我能为您做点什么？
**太太”
5、在客人向你说“愿你周末愉快”后说“谢谢！
愿您也一样！
”
6、节日期间遇到客人时说“祝您节日快乐！
”
7、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说“先生，打扰您们一下，可以吗？
”
8、在服务台接电话时说“您好，我是**楼服务员，有什么事可以帮您？
”
9、当客人由于自己动作笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急！
”
10、客人询问你不清楚的事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您好吗？
”
11、客人向你借东西时说“当然可以，请便吧！
”
12、请客人做某件事情时说“可否请您帮个忙，先生。
”
13、被客人呼唤入房间，在房门口时说“我是服务员，请问有什么事需要帮忙？
”
14、当客人生病时说“**先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？
我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。
”
15、离开生病客人房间是说“祝您早日恢复健康”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务”
16、当客人无事纠缠你时说“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请谅解”
17、发现走单，在公共场所找到客人时，应先把客人请到一边，然后小声的说“对不起，先生，因为我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？
”
18、当客人请服务员外出玩或看戏而服务员不愿意去时说“实在对不起，今晚家里刚好有事。
”“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。
”
19、新客到来已预订了房间时说“您好，如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录，请您稍等。
”
20、当客人把宠物带入房时说“我是想让您把它带进去，但是，据酒店的有关规定是不允许的，大家都不想违反有关规定，我建议您是否可以暂时送到宠物商店去寄养呢？
”
21、临时开房的零散客人，到达楼层时说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？
”
22、发现重开房间时说“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我们马上与住房部联系，重新安排一间，请您稍等。
”
23、重新安排的房间在其他楼层时说“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在**楼**号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？
请！
”
24、当新的客人已带，而原住的客人还未离店时说“对不起，今天的住房比较紧张，原来的客人未走，请等一下好吗？
”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？
如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清理好，让您回来时尽快进房休息好吗？
”
25、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您到大厅稍候，或者到花园散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。
”
26、发现客人对所安排的房间位置、方向不满意时说“先生，实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已经安排满了，如有可能我们帮您调整，让您住上称心如意的房间号吗？
”
27、带房服务员离开房间时说“先生，打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台的电话是*****，我们随时乐意为您服务，希望您住的愉快，再见！
”（然后转身退出，面对客人轻轻关上门）
28、当团队客人已到，并催促要行李时说“先生，请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立即送到您的房间。
”
29、当客人说还缺行李时说“请放心，我们正在努力查找，一旦找到马上送到您的房间。
”
30、搞卫生不小心损坏客人东西时说“先生，是在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给与赔偿）
31、发现客人不清楚如何使用饭店设施时说“对不起，先生，带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没有做好，请原谅。
”（并向客人做详细介绍）
32、当知道住房客人生日时说“**先生（小姐）祝您生日快乐，健康长寿！
”（连同蛋糕，鲜花，总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
33、知道客人将客房作为新婚之用时说“祝您们新婚快乐，永远幸福。
”
34、客人反应电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，请稍等”（如较长时间打不通，应与总机联系或通知工程部检修）
35、客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说“对不起，先生，我们现在打扫房间可以吗？
”
36、客人要求加急洗客人衣服时说“好的，我同洗衣房联系一下，看能否在您的要求时间内完成好吗？
”同洗衣房联系好后对客人说“先生，洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。
如没有问题，我立刻去办。
”
37、开洗衣单时发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说“先生，请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？
”“先生，您这件衣服纽扣坏了，还有纽扣吗？
让我为您钉上好吗？
”
38、来访客人到达楼层时说“先生您好，请问找哪位客人？
住几号房间？
”
39、客人不在房间，单有来访者时说“对不起先生，**先生外出了，请先坐坐或到花园走走，回头再来或留言，改日来访也可以。
”
40、送来访者的留言给客人时说“您好**先生，这是**公司**先生给您的留言，请查收。
”
41、客人不在，而来访者要进入房间时说“先生，对不起，**先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访者进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话相信他会很快回来的。
”
42、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生，时间不早了，探访时间已过，先回去休息，欢迎您明天再来。
”
43、在楼层发现可疑人时说“先生，请问您找哪位客人？
”
44、因饭店设备问题，致使客人受伤时说“**先生很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。
”“现在好些了吗？
请好好休息，有什么事需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。
”
45、发现客人损坏房间内设备时说“**先生，我们发现房间内的**被打烂了（弄坏了），十分抱歉请按照饭店有关规定赔偿。
”
46、客人抱怨这几天住的不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会告知有关部门尽快解决。
”
47、检查走客房时发现客人带走物品时说“**先生，对不起，请问您收拾行李时会不会一时匆忙把房间的**也错放在行李箱内了，麻烦您看看好吗？
”
48、想要了解客人离店日期时说“**先生，如果方便的话，您能不能告诉我们您在这里逗留多长时间？
”“先生，如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开饭店？
以便安排给您搬运行李。
”
49、当客人没能按时交房时说“**先生，十分抱歉，今天的房间比较紧张，希望早点腾出空房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可在大厅，请大力协作，谢谢！
”
50、客人提出购买房间纪念用品留念时说“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结算吧！
”“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。
”
51、向客人收账时说“先生，您的账单已经准备好了，如果方便的话，请现在结账好吗？
这是您的账单，共****元，请过目。
”接过客人的钱，当面点清楚说“这是****元，找您***元”收款后应向客人说“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临。
”
52、当客人算错他的房租时说“先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租”假如是我们计算错误时说“真抱歉，给您添麻烦了。
”
53、当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题再转给别人处理时说“先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。
”
54、客人对房间不满意，要求降低房价时说“先生，我知道您对**房间昨晚的情况不满意，可我无权降低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。
”
55、客人对排队结账有意见时说“是的，排队等候是很烦人，待几位赶飞机的客人结账后我乐意为您服务。
”
56、迎接到客人时说“请问，各位是光临***观光团的吗？
”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼面经理，专门恭候各位光临的。
”
57、客人来餐厅，暂时没有空桌子时说“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？
”
58、当来宾进入餐厅时说“欢迎光临”“欢迎您，请这边坐”
59、请客人点菜时说“请问喜欢吃点什么？
这是菜单，请您挑选。
”
60、没有听清客人说话时说“对不起，我没有听清楚您的话，请您再说一次好吗？
”
61、人到茶到，请客人喝茶时说“请用茶”
62、客人认为他的到来给服务员添麻烦时说“没什么，您们来，我们感到很高兴。
”
63、与客人核对就餐人数时说“请问，您们一共是**位吗？
”
64、客人问每天就餐时间时说“早餐7点，午餐11点，晚餐5点”“早餐在大厅有自助餐，午餐和晚餐是零点或我们这里有标准单”
65、客人问喝酒的地方时说“在12楼酒吧，营业时间午夜两点，恭候光临，谢谢！
”
66、客人要求送餐时说“明白了，**房间的**先生，要******过15分钟给您送过去好吗？
”“我是送餐服务员，给您端来了****，来迟了，非常抱歉”
67、不属于自己所负责餐桌客人叫给开票时说“对不起，这张桌子是***服务员负责，请您稍等一会。
”“负责这张桌子的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急”
68、餐厅已经结束营业，又进来客人时说“对不起，已经结束营业了，让您白跑真是对不起，请您到九楼风味餐厅，那里是通宵营业的，您一定会吃的满意。
”
69、征询客人主食时说“您看主食用点什么好？
”
70、向客人推荐小酒吧时说“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。
”
71、客人对风味汤包不得要领时说“小姐，您大概初次品尝我们的风味汤包吧？
我能给您提供点有关风味汤包食用方法的知识吗？
”
72、客人离开到邻桌会友时说“先生，您的座位需要转到那里吗？
”
73、外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？
”
74、加快餐台周转时说“吃的如何？
请多提宝贵意见。
”
75、用餐后还在闲聊的客人说（先送上一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？
”“请问现在结账还是再呆一会？
”
76、客人向服务员敬酒时说“对不起，饭店规定工作时间不允许喝酒，谢谢！
”
77、当客人挡住你的去路时说“可以让我过去吗？
谢谢！
”
78、把酒拿错时说“对不起，我马上给您换。
”
79、客人在菜里挑出虫子时说“太对不起了，这菜马上就给您换。
”
80、客人批评时说“招呼的不周到，实在对不起。
”“实在对不起，给您添麻烦了。
”“承蒙指教，多谢！
今后一定更加注意”
81、需要撤盘子时说“您用完了吗？
”“撤下去可以吗？
”
82、征询客人对座位的意见时说“靠近医院（窗户等）的座位可以吗？
”
83、安排客人的孩子的座位时说“小朋友需要高一点的椅子吗？
”
84、客人点的菜没有时说“对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。
”
85、为客人加苏打水或清水时说“够了请您说声停，先生。
”
86、客人点菜单上没有的菜时说“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。
”
87、客人就餐突然发病时说“请不要着急，让他先休息一会儿”“别着急，我去帮您打电话叫急救车。
”
88、就餐客人丢失物品时说“请您别着急，静下心来找一找，请您再回忆一下是怎么丢失的。
”
89、见到忧虑的客人时说“请不用担心，一切都会迎刃而解的。
”“我们会为您安排好一切的。
”
90、当就餐的客人表示谢意时说“照顾的还不够周到，请多提宝贵意见。
”“您太过奖了，我们的工作还有很大的差距。
”
91、征询客人对所点的鱼的烹制方法时说“您喜欢清蒸还是红烧呢？
”
92、客人所点的已经上齐时说“先生，您点的菜上齐了，请慢用（请品尝）。
”
93、客人希望在最短时间能用餐时说“好的，我们的菜单上都写好上菜时间的，请您点吧！
”
94、两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量一下补回。
”“两碟菜量是一样的，是成菜的卤汁造成的错觉。
”
95、客人在进餐中途要求退减菜肴时说“好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。
”（如已经烹制，则应向客人耐心说明）
96、客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说“这漏上的菜取消好吗？
真抱歉！
”
97、将饭店奉送的礼物给客人时说“不用谢，这是本店的小小心意。
”
98、客人无意打碎餐具（不是名贵的餐具）时说“没关系，有没有弄伤手指？
请小心，待会我来收拾。
”
99、餐后征询客人意见时说“请您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。
”
100、客人已结帐离座时说“欢迎您再来，再见！
”（提醒客人带好随身物品）“我们期待您的再次光临，再见。
”
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