第一章主要陈述质量的概念包括对产物概念的描述.docx
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第一章主要陈述质量的概念包括对产物概念的描述
第1次课2学时
第一章主要陈述质量的概念。
包括对产品概念的描述，对质量概念的讨论，对顾客概念的陈述。
第二章主要介绍质量管理理论与实践发展的质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。
本次课题（或教材章节题目）：
第1章质量的概念1.1产品1.2质量1.3顾客
第2章质量管理理论与实践的发展回顾1.1质量检验阶段1.2统计质量控制阶段1.3全面质量管理阶段1.4后全面质量管理阶段.
教学要求：
掌握质量的基本概念，确立正确的质量观；了解学习质量管理的重要意义；了解质量管理理论发展过程；掌握各个质量管理发展阶段的特点；了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点。
重点：
对质量概念的理解；认识质量管理实践对质量理论发展的贡献；认识ISO9000族标准对组织管理的贡献。
难点：
对质量定义的理解以及质量特点的理解；“固有特性”和“赋予特性”的区分。
教学手段及教具：
多媒体课件和板书
讲授内容及时间分配：
1质量的概念（1学时）
（1）产品
（2）质量
（3）顾客
2质量管理理论与实践的发展回顾（1学时）
（1）质量检验阶段
（2）统计质量控制阶段
（3）全面质量管理阶段
（4）后全面质量管理阶段
课后作业
教材P11“思考题”的第1、2题教材P20“思考题”的第2题
参考资料
（美）J.M.朱兰。
质量管理。
北京：
企业管理出版社，1986
国家质量技术监督局。
中华人民共和国国家标准：
GB/T19000-2000质量管理体系标准。
北京：
中国标准出版社，2001
2000版ISO9000族标准培训教材嵇国光赵菁编著中国标准出版社出版
第1章质量的概念
1.1产品
2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。
包括硬件、软件、服务和流程性材料。
”硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。
软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。
服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。
产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。
1.2质量
ISO9000：
2000族标准中给出质量定义为：
一组固有特性满足要求的程度。
注1：
术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：
“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。
质量特性：
硬件类产品质量特性：
性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性；服务类产品质量特性：
功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性；软件类产品的质量特性：
性能；安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性
要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。
质量具有广义性、实效性和相对性。
质量概念的发展经历了：
“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
美国质量管理专家J．M．Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”。
阐述了产品质量的五个重要的理念：
①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。
美国的另一位质量管理专家P．B．Crosby在《QualityisFree》一书中指出：
质量就是符合要求。
凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。
质量是可测量的（有明确的界限）。
日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：
质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。
1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（TotalQualityControl，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。
20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：
节约资源和保护环境。
质量的代价：
高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。
21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。
。
1.3顾客
2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：
接受产品的组织或个人。
标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。
企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。
顾客的代价：
狭义：
顾客购买商品的直接代价；广义：
顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。
第2章质量管理理论与实践的发展回顾
2.1质量检验阶段
操作者质量管理：
在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。
工长质量管理：
20世纪初，F．W．Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。
这一变化强化了质量检验的职能。
检验员质量管理：
随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。
所使用的手段是各种各样的设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。
质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。
但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足：
①事后检验②全数检验③破坏性检验。
2.2统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。
在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：
以W．A．Shewhart博士为首的工序控制组：
提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”，出版《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》一书。
另一个以H．F．Dodge博士为首的产品控制组，H．F．Dodge（道奇）和H．G．Romig（罗米格）提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。
1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。
由于当时西方资本主义国家经济衰退，这两套理论的推广受到了一定的影响。
直到第二次世界大战，美国需要大量生产军需用品，因而迫切要求进行质量控制，这才得以推广。
20世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：
AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。
20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。
2.3全面质量管理阶段
促成全面质量管理的因素：
①高、精、尖产品的质量控制要求②社会进步带来的观念变革——质量责任③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展④国际市场竞争加剧。
基于此，美国通用电气公司（GE）质量总经理A．V．Feigenbaum和著名的质量管理专家J．M．Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的一个新的时代。
1961年，A．V．Feigenbaum出版了《TotalQualityControl》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。
”，提出全面质量管理。
TQC强调：
①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
朱兰提出全面质量管理有三个环节：
质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三部曲”，并于1951年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著作。
关于朱兰：
被誉为质量领域的“首席建筑师”。
在朱兰博士70多年的质量管理生涯中，他从企业主管、政府官员、大学教授、公司董事、管理咨询师等诸多角色中积累了丰富的宝贵经验，对战后的经济复兴和质量革命的推动起到了巨大的促进作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论作出了卓越贡献。
他关于质量方面的著作已被翻译成20多种文字，为数以百万计的人员所传阅。
日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。
在日本有被称为“全公司的质量控制（CWQC）”或一贯质量管理（新日本制铁公司）。
日本著名QM专家石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，这些方法都对质量管理的发展作出了卓越贡献，在世界各国得到了广泛的推广。
美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。
80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误，在DEMING的推动下，又把质量管理置于企业管理的核心地位，并努力付诸实施，终于取得成效，到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。
这种经历又为全面质量管理重在实践、重在应用作了一个最好的注脚。
从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
2.4后全面质量管理阶段
一.ISO9000族标准产生的社会背景和基础
ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。
”
ISO9000族标准产生的社会背景和基础：
（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO9000族标准的直接原因。
（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。
（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。
这是ISO9000族标准产生的法律基础。
（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。
（6）ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。
二.ISO9000族标准的发展沿革
自1986--1987年，国际标准化组织首次发布了ISO9000族标准开始，至今已经过了下列三个阶段：
（1）20世纪80年代的ISO9000族标准。
1987年，ISO在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
如图2-1所示：
图2-1ISO9000族标准的第一版的构成图
（2）20世纪90年代的ISO9000族标准。
对第一版ISO9000族标准的局部修改，并补充制定一些ISO10000系列标准，对质量体系的一些要素活动做出具体的规定。
（3）21世纪的ISO9000族标准。
详见表2-1和图2-2。
表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表
ISO标准
技术报告（ISO/TR）
小册子
核心标准
其他标准
ISO9000
ISO9001
ISO9004
ISO19011
ISO10012
ISO/TR10006
ISO/TR10007
ISO/TR10013
ISO/TR10014
ISO/TR10015
ISO/TR10017
1、质量管理原理
2、选择和使用指南
3、小型企业的应用等
注：
ISO19011由ISO10011与ISO14011合并修订而成。
ISO9001:
2000
质量管理体系要求
ISO19011
ISO10012
ISO/TR10006
ISO/TR10007
ISO/TR10013
ISO/TR10014
ISO/TR10015
ISO/TR10017
图2-2ISO9000族标准的第三版的构成图
必须遵守下列八项质量管理原则：
①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
三.2000版ISO9000族标准的优点
（1）标准通用性加强；
（2）标准结构简化，原则性与指导性强；
（3）语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；
（4）考虑了所有相关方的利益需求；
（5）弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；
（6）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
（7）强调对质量业绩的持续改进；
（8）强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；
（9）ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；
（10）与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。
第2次课2学时
上次课复习：
复习质量的定义及相关术语（产品、要求、过程和顾客等），回顾质量管理的发展阶段以及每个阶段的特点。
本次课题（或教材章节题目）：
第3章质量管理的基本概念3.1质量管理3.2质量管理体系
3.3质量策划3.4质量控制和质量保证3.5质量改进3.6专家论质量管理
教学要求：
掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的相互关系；学习和理解朱兰、费根保姆、戴明、克劳斯比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理念。
重点：
学习质量管理的基本理论
难点：
质量管理理论在非赢利性组织的应用
教学手段及教具：
多媒体课件和板书
讲授内容及时间分配：
（1）质量管理（15分钟）
（2）质量管理体系（10分钟）
（3）质量策划（15分钟）
（4）质量控制和质量保证（10分钟）
（5）质量改进（10分钟）
（6）专家论质量管理（30分钟）
课后作业
教材P.31“思考题”的第2题
参考资料
2000版ISO9000族标准培训教材嵇国光赵菁编著中国标准出版社出版
欧阳明德。
质量管理——理论、标准与案例。
武汉：
华中理工大学出版社，1997质量专业基础理论与实务国家质量监督检验检疫总局质量管理司组织编写中国人事出版社
第3章质量管理的基本概念
3.1质量管理
2000版ISO9000族标准将质量管理（qualitymanagement）定义为：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
3.2质量管理体系
2000版ISO9000族标准对质量管理体系（qualitymanagementsystem）下的定义是：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
首先需要理解管理体系和体系的概念。
组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。
3.3质量策划
2000版ISO9000族标准将质量策划（qualityplanning）定义为：
质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。
包括：
产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。
3.4质量控制和质量保证
质量控制（qualitycontrol）是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。
质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。
通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。
质量保证与质量控制是相互关联的。
质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。
企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。
（1）内部质量保证：
目的是向企业最高管理者提供信任。
（2）外部质量保证：
质量保证是向顾客或第三方提供信任。
3.5质量改进
2000版ISO9000族标准对质量改进（qualityimprovement）下的定义是：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进的要求是多方面的，有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。
企业开展质量改进应关注以下几点：
（1）质量改进通过改进过程来实现。
（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。
（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：
顾客满意度、过程效率和社会损失。
3.6专家论质量管理
一W．E．Deming
1987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，W．E．Deming博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题重点阐述了著名的14条质量管理要点：
（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；
（2）提倡新的质量观念
（3）消除依赖大量检查来保证质量
（4）采购、交易不应只注重价格
（5）持续不断地改善生产和服务系统
（6）实行更全面、更好的在职教育和培训
（7）建立现代的督导方法
（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作
（9）拆除部门壁垒
（10）不搞流于形式的质量运动
（11）取消工作标准和数量化的定额
（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍
（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划
（14）采取积极的行动推动组织的变革
二A．V．Feigenbaum
1998年A．V．Feigenbaum在第三届上海国际质量研讨会（SISQ-3）上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则：
（1）质量是全公司范围的过程；
（2）质量是由顾客来评价的；
（3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的；
（4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；
（5）质量是一种管理方法；
（6）质量与创新相互依赖；
（7）全面质量是一种道德规范；
（8）质量要求不断地改进；
（9）全面质量是对提高生产率最有效的贡献者；
（10）质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。
A．V．Feigenbaum认为，这10项准则不是均等的，在某个阶段，其中的某几项是特别重要的。
对于组织实践，A．V．Feigenbaum认为，全面质量的成功在于系统地管理。
离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。
A．V．Feigenbaum提出：
全面质量的有效在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量”。
三P．B．Crosby
克劳士比在《QualityWithoutTears》一书中发表了著名的14点纲要：
（1）高层管理者的承诺
（2）组织质量改进团队
（3）质量检测
（4）质量成本
（5）质量意识
（6）质量改进的行动
（7）零缺陷运动的策划
（8）教育与培训
（9）零缺陷日
（10）制定目标
（11）消除产生错误的根源
（12）表彰
（13）质量委员会
（14）重新开始
四H．J．Harrington
在2002年第八届亚太质量组织（APQO）会议上，美国质量协会前主席H．J．Harrington博士提出了全面改进管理（TotolImprovementManagement）的思想和方法，分为五个层面，组成一个金字塔。
（1）第一层——方向。
由五块基石组成：
高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。
（2）第二层——基本概念。
由四块基石组成：
管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。
（3）第三层——实现过程。
由三块基石组成：
过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。
（4）第四层——组织影响。
由两块基石组成：
测量过程；组织结构。
（5）第五层——奖励和认可。
只有一块基石：
奖励和认可。
另外，Harrington著名的5个质量定律：
（1）天字第一号的问题是：
顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；
（2）盈利的诀窍是：
质量、质量、质量、质量、质量；
（3）通向竞争胜利的步骤是：
第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第
2步，回到第1步，但要做得更好；
（4）管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作；
（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。
第3次课2学时
上次课复习：
复习质量管理（含相关术语：
质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证）和回顾质量专家的质量观点。
本次课题（或教材章节题目）：
第4章顾客满意管理4.1顾客满意与顾客满意管理4.2实施顾客满意管理必须坚持的原则4.3实施顾客满意管理的基础性工作4.4顾客满意理论与实践的发展4.5顾客满意与顾客忠诚
教学要求：
掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义；掌握实施顾客满意管理必须坚持的原则；理解实施顾客满意管理的基础性工作；了解顾客满意理论的基本研究方法和应用状况
重点：
认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念；认识实施顾客满意管理的基本要求
难点：
理解顾客满意的基本概念；认识CSI模型及其意义
教学手段及教具：
多媒体课件和板书
讲授内容及时间分配：
（1）顾客满意与顾客满意管理（15分钟）
（2）实施顾客满意管理必须
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