人民医院改善医疗服务计划清单实施要求措施汇总情况.docx
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人民医院改善医疗服务计划清单实施要求措施汇总情况
*****人民医院改善医疗服务计划实施细则
具体措施
责任部门
协作部门
一、优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境
（一）优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者。
1、根据疾病种类和特点,重新调整了门诊布局,使各系统疾病外科门诊集中,更方便多学科会诊,使患者就诊流程更加科学、合理、连贯、便捷。
2、落实门诊管理制度、各种便民措施和缩短患者等候时间的措施，落实”急危重症患者优先处置”的相关制度与程序，高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。
3、门诊大厅一、二楼都设置有西药房和一卡通充值缴费窗口，有效引导和分流患者。
4、对门诊管理工作定期进行分析评价，并持续改进。
相关制度：
门诊管理制度、便民措施、缩短患者等候时间的措施、急危重患者优先处置制度及流程、高峰时段人员调配方案、门诊管理工作分析评价。
门诊部
（二）保持环境整洁。
做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。
严格落实公共场所禁烟要求。
加强车辆管理。
1、制订各部位卫生管理标准，并明确责任人，大楼管理处每日巡检、每周抽查、每月大检查，发现问题及时整改处理。
2、成立医院禁烟管理小组，制订管理规定，设立控烟巡查员不定时检查,加大控烟惩处力度；在院露天场所设立吸烟区，禁止职工穿着工作服在吸烟区吸烟；禁烟管理人人有责，医院设有控烟劝导员、禁烟管理人员等职务，加大控烟管理力度，医院职工发现吸烟现象有立即劝阻的职责；患者住院期间病房医护人员向患者及家属进行禁烟教育；在公共场所进行禁烟宣教。
3、医院员工车辆一律停放地下停车场或后院停车场；外来车辆由保安人员引导停车。
后勤保障部
行政办公
室
保卫处
医务部、护理部、宣训处
（三）设置醒目标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
在医院公共就诊区域设置建筑平面图、科室分布图、专家坐诊一览表，为有毒有害物质和放射源设置了醒目的安全警示。
宣训处
（四）提供便民设施。
完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规的放射防护。
1、门诊设有咨询服务台，专人服务，相关人员熟知各服务流程，门诊大厅有医院就诊指南、医院建筑平面图和清晰、易懂的医院服务标识，有说明患者权利的图文介绍资料，有残疾人无障碍措施及辅助用轮椅、平车等设备，标识醒目。
有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助服务，有提供饮水、等服务的设施，在诊区服务台及候诊区域摆放健康教育处方和院报等资料,门诊卫生间清洁、无味，有防滑措施，有专供残疾人使用的卫生设施。
2、有适宜的供患者停放车辆的区域。
有通畅无碍逇救护车通道。
3、有电梯服务管理人员，医院工作人员佩戴标识规，易于患者识别。
4、门诊工作人员实行“首问负责制”。
5、门诊部对上述工作定期进行督导、检查、总结、反馈，制订改进措施。
6、逐步完善自助预约、挂号、查询等服务。
7、放射科设更衣间和检查服，配备有符合规的放射防护铅衣。
门诊部
二、推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者
（五）扩大预约比例。
三级医院逐步增加用于预约的门诊号源,至2017年底,三级医院预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
制定并落实预约诊疗管理制度，完善出院复诊患者预约服务管理，登记资料完整。
门诊部
信息科
医务部
新增:
科学实施预约诊疗,逐步扩大实名制预约诊疗试点,探索开展检查检验集中预约.
2017年下半年拟上线系统,可开展检查检验集中预约.
信息科
门诊部
医务部
（六）推进双向转诊。
推进分级诊疗,支持双向转诊,二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。
通过网络、、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,提供预约诊疗服务,方便患者预约。
实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
开展多种形式的预约诊疗服务：
、窗口、诊间、出院复诊、网络、现场预约等。
门诊实行分时段预约，出院复诊患者实现了中长期预约。
实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
专家门诊、专科门诊、普通门诊均开展预约诊疗服务。
门诊部
医患服务部
（七）实现分时预约。
全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。
至2O17年底,住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
门诊实行分时段预约，出院复诊患者实现了中长期预约。
已上线门诊叫号系统，实施预约检查，对住院患者实施分时段预约检查。
医务部
门诊部
信息科
三、合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道
（八）合理调配资源。
根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间。
合理安排检验检查设各和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。
中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程,缩短患者取药等候时间。
1、对门诊流量进行实时监测，落实医疗资源调配方案和门诊与辅助科室之间的协调机制，能满足患者就诊需要。
2、普通医技检查当日完成检查和报告，能满足门诊需要。
3、对门诊就诊情况每月进行分析评价，持续改进门诊工作。
相关制度：
缩短患者等候时间的措施、门诊医疗资源调配方案、门诊与辅助科室协调机制、门诊就诊情况分析表
医务部
门诊部
新增:
加强医疗资源调配,根据就诊情况,灵活调配机构门诊\住院\药房等医疗资源.
各部门制定并落实各自的医疗资源调配方案.
医务部
护理部
药学部
门诊部
医学装备
后勤保障
（九）推行日间手术。
医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下,选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,逐步推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。
目前儿外科、口腔科、眼科、耳鼻喉科均已经逐步开始推行日间手术。
下一步，根据经验总结，逐步扩大日间手术围，加强管理。
医务部
新增:
推行日间医疗服务,加强日间手术精细化管理,探索开展其他日间医疗服务.
医务部
（十）实施急慢分治。
三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访,缓解三级医院就诊压力。
合理确定基层医疗卫生机构配各使用药品数量和种类,加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者需求。
配合省、市卫生区域规，进一步提高医院急危重症患者处置水平，将服务对象和收治重心转移到疑难复杂疾病和急危重症诊治上。
医务部
（十一）加强急诊力量。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。
根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力,在急诊量大的夏季和冬季,配各急诊加强班。
落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。
已出台急诊绿色通道管理制度、急诊检诊分诊制度、急危重患者抢救制度、身份核对制度等。
下一步继续落实.
医务部
（十二）及时救治重患。
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。
加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。
已出台急诊绿色通道管理制度、急诊检诊分诊制度、急危重患者抢救制度、急诊重点病种抢救流程。
医务部
四、发挥信息技术优势,改善患者就医体验
（十三）加强信息引导。
通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。
对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。
通过诊室记账、诊间结算、手机等移动设各支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。
1、在门诊大厅设置有宣传栏，多媒体电视，微信平台等途径告知医院的各种信息。
2、利用一卡通系统及自助设备（自助取药、自助缴费、自助挂号、自助打印检验单、自助查询清单）。
3、在门诊大厅设置排队叫号系统。
4、拟开通手机APP系统，实现在手机挂号、缴费、排队、院导航、检查检验结果查询。
门诊部
信息科
宣训处
医务部
（十四）加强信息管理。
加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。
推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务,有条件的药房推行自动化设各降低用药错误。
1、为了方便患者就医，和医保、农合、卫生部、卫生厅、卫生局数据共享。
开通了新农合及时结算系统，医保先后开通了新野、社旗、南召、唐河职工医保直报。
2、病房设置了单剂量自动发药机，提高了工作效率，减少了差错。
3、职工医保实施先诊疗，后结算，极大方便了患者的就医。
信息科
新增:
充分利用信息手段,提供信息查询与推送\信息化结算支付服务,搭建双向转诊信息平台,保证分级诊疗服务的连续性.
信息科
医务部
（十五）提供信息查询。
在保障患者隐私的前提下,提供自助打、手机信息、告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
在门诊大厅各楼层设置了自助机，提高了自助查询、自助打印清单、打印检验报告单的功能。
信息科
五、改善住院服务流程,实现住院全程服务
（十六）完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。
加强转院（科）患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
制定有：
入院服务流程、出院服务流程、转院服务流程、转科流程、各环节交接程序等服务规，严格执行并有督导。
住院部、医务部、护理部
信息科
（十七）改善住院条件。
加强病区规化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
改善患者膳食质量,提供临床营养服务。
1、病区环境按照5S标准要求管理，对陪护及探视制度进行公示，并在患者入院时告知，严格执行病房管理制度，为患者创造安静整洁舒适的休养环境。
2、临床科室配备护工，提供送检、陪检服务。
3、对入院患者进行营养筛查，由营养科及早进行营养干预；规开展治疗膳食工作，改善患者膳食质量；制作多种疾病营养宣教手册，开展营养咨询门诊，制定个体化营养治疗方案；成立肠营养支持小组，服务各临床科室。
护理部
营养科
（十八）开展患者随访。
加强出院患者健康教育和重要患者随访,利用、电子、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。
根据患者随访结果,及时改进住院服务。
借鉴银行满意度测评的做法和经验,在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
1、各临床科室开展出院患者随访工作，要求科的出院患者随访率达到70%，外科出院患者随访率达到30%。
2、医患服务部对出院患者进行随访，随访率100%，对随访中发现的问题要及时反馈相关科室，并由党办负责督促整改。
3、和财务处、农合办、医保办协商制定门诊病人和出院病人满意度调查条目和财务处协调在门诊收费窗口和出院窗口实行即时满意度调查。
医务部、护理部、
医患服务部
党办
六、持续改进护理服务,落实优质护理要求
（十九）加强护理力量。
按照责任制整体护理的要求配各护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0。
4:
1,重症监护病房护患比为2.5—3:
1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:
1。
门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
1、2017年计划申请增加护理人员195人（其中本科70人、大专125）、助产专业5人。
护理部、人力资源部
（二十）落实优质护理。
继续扩大优质护理服务覆盖面,至2015年底,三级医院所有病房开展优质护理服务,二级医院中,至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务。
优质护理服务结合科室实际,充分体现专科特色,有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。
有条件的医院为患者提供延续性护理服务。
责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
1、落实《2017年优质护理服务计划及实施方案》。
2、制定各重点部门优质护理服务实施措施并落实。
3、开展延续护理服务，定期随访特殊的出院患者。
4、临床护理服务模式实行责任制整体护理。
护理部
新增:
深入推进优质护理,进一步扩大优质护理服务覆盖面,落实责任制护理.
七、规诊疗行为,保障医疗安全
（二十一）落实患者安全措施。
提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。
术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生,减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
1、落实患者身份识别制度、医嘱制度、手术安全核查制度、及不良事件管理制度等，医务部、护理部定期进行检查督导。
2、感染办落实2015年医院感染管理质量控制方案中手卫生管理。
医务部、护理部
感染办
新增:
持续提升医疗质量,落实<医疗质量管理办法>,重点做好分级诊疗医疗质量连续化管理,并加强临床科室和医技科室医院感染管理.
医务部
感染办
新增:
创新急诊急救服务,鼓励探索胸痛中心\卒中中心等多学科诊疗模式.
医务部
（二十二）推广临床路径。
大力推行临床路径,至2O17年底,所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理,三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。
进一加强临床路径管理，召开临床路径管理委员会会议，优化临床路径，切实降低住院费用。
医务部
新增:
推进临床路径管理,进一步提高临床路径管理覆盖面,充分发挥临床路径作为医疗质量控制和管理工具的应用.
医务部
新增:
发挥中医特色优势,探索建立中医综合治疗等模式,满足患者中医医疗服务需求.
医务部
（二十三）加强合理用药。
运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天荃0DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整
治指标。
规激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。
1、开展抗菌药物临床应用专项整治活动，规合理应用，控制指标达标。
2、处方点评和病历点评，加强合理用药监管。
3、开展专项点评和药品“双十”点评，对临床用药动态干预。
4、对特殊人群用药关注，收集并上报药品不良反应。
药学部临床药学室
新增:
加强药事管理和药师队伍建设,转变药学服务模式.
药学部
（二十四）检查结果互认。
在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。
鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构,利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
检查结果互认制度执行良好，无重复检查现象。
医务部
（二十五）诚信诊疗收费。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设各或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。
逐步扩大实施单病种支付围,降低患者费用负担。
1、在医院住院大厅、门诊大厅、各主要检查科室醒目位置以LED屏幕、公示牌、触摸屏等多种形式公示医药价格、诊疗项目和医疗服务价格。
2、设置自助机，患者自助查询医疗服务收费价格、费用清单。
并及时更新，保证医药价格信息的准确性。
3、各病区配备有电子查询系统,患者在病区可随时查询每日费用,出院打印费用总清单，让患者明白消费。
4、逐步扩大单病种支付围，降低患者费用负担。
物价办
信息科
八、注重医学人文关怀,促进社工志愿服务
（二十六）体现良好风貌。
医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁规,佩戴胸卡,易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。
1、每周进行一次着装和佩戴胸卡的检查，落实“三亮三评”制度。
根据文明单位建设要求，结合《*****人民医院工作人员服务规手册》，摘录文明用语，落实宣训科培训的相关要求。
2、修改完善医德医风奖惩制度,并做到奖惩分明。
3、加强医德医风培训，每年不少于四次。
党办
（二十七）注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。
各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。
对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。
实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
1、对临床医师、门诊医师、护理人员和服务人员进行服务意识、沟通能力、人文关怀等容的培训。
2、对门诊及住院患者进行健康教育，利用版面、彩页、集体讲解（如孕妇课堂、糖尿病知识课堂）、及个体指导等多种形式开展健康教育活动。
3、对手术及重症患者进行术前（或入住监护室前）访视，提供心理疏导。
4、特殊治疗的患者操作前进行告知和沟通。
医务部、护理部
（二十八）保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者'床头卡写入院诊断。
1、对在诊室就诊的患者执行“一室一医一患”诊查制度。
2、要求临床科室在住院患者床头卡、一览表中不再写入院诊断。
3、在多人病房对患者进行特殊操作时用屏风遮挡。
4、对暴露患者检查科室设置隔帘。
门诊部、
护理部
医务部、护理部
门诊部
新增:
加强诊区安全与患者隐私保护,为医患双方提供良好诊疗环境,构建和谐医患关系,树立行业良好风气.
门诊实施一医一患者一诊室,各检查科室设置隔帘.病区执行保护患者隐私制度.
门诊部
医务部
护理部
（二十九）加强社工和志愿者服务。
加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务。
三级医院应积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务。
充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
1、进一步扩大志愿者服务队伍，完善志愿者服务制度，对优秀志愿者进行表彰，和相应的物质奖励，并纳入评优评先及晋升职称的考核。
2、探索院外志愿者在医院服务工作，医院志愿者外出服务的工作。
3、在医院退休职工中有选择的招募社工（身体健康），为特殊患者进行心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
党办
九、妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系。
（三十）推进三调解一保险机制建设。
公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。
大力推进医疗纠纷人民调解工作,建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。
完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。
至2017年底,医疗纠纷人民调解耳作覆盖90%以上的县。
完善医疗责任保险有关制度,提高医疗责任保险覆盖面。
积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式,至2O17年底,全国二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。
制定并落实《医疗纠纷预防与处置预案》及《医疗纠纷处置程序》。
赔偿金额5000元以在院解决，每年向宛城区财政局交纳医疗风险金，每次医疗赔偿金额由财政局从医疗风险金中支付，对调解失败者，进行医学鉴定或向人民法院提起诉讼。
严肃追责:
对赔偿数额10万元者要追究责任人的具体责任,包括经济处罚和纪律处分.
医患办
（三十一）规院投诉管理。
提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
制定并落实患者投诉制度和首诉负责制，由门诊部负责统一接受并处理患者投诉，及时反馈，定期总结，督促整改，对患者集中反映或反复出现的问题由医院服务提升领导小组参与处理，实现服务质量的持续改进。
门诊部
升级会员 