售后服务计划清单要求措施及服务承诺docx.docx

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售后服务计划、措施及服务承诺

1、XXX本地化售后服务计划

我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件

使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运

行。

我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、

现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。

为确保质保服务的质量，

我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为

顾客解决故障问题。

1）电话支持服务

1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号

码）。

如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）

通知需方。

1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对

故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方

指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务

请求时间、联系人和联系电话等。

1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请

求。

在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的

方案。

1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技

术支持措施。

1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。

.

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2）现场支持服务

2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服

务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况

下，我方将派人现场协助需方排除故障。

2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划

分界定如下：

一级故障：

主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的

基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：

主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务

中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：

主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或

服务部分退化的故障。

四级故障：

主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服

务的故障。

2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。

故障级别

现场响应时间（XX市内）

现场响应时间（其它地区）

一级故障

1小时以内

6-12

小时以内

二级故障

1小时以内

6-12

小时以内

三级故障

8小时以内

24小时以内

四级故障

12小时以内

48小时以内

对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周

7天、每天24

小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8：

.

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00-18:

00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请

求。

3）电话咨询服务

3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询

服务。

3.2非故障类问题是指：

需方在日常维护过程中的操作性问题。

3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我

方提出电话咨询服务请求。

3.4我方向需方提供电话咨询服务号码。

如有更改，我方至少在自更改

之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。

3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。

4）远程技术服务

维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方

式（电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。

远程技

术支持服务具体内容：

1、7*24小时技术服务热线。

用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状

态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话：

XXXXX，及时响应技术

咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮

助。

2、远程登录服务。

远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，

技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我

公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并

.

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最终将全部过程及数据如实反映给用户。

3、即时沟通。

远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持

服务。

4、邮件支持。

远程技术服务处通过XXXXX收发邮件，提供技术支持与

问题解决方法回复。

5）设备维修

在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。

同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。

6）现场服务

维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理。

现场服务工程师由各省办事处技术服务团队组成。

7）设备巡检

为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运营，发现并及时排除系统中可能存在的隐患，我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务，巡检内容包含：

设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘，故障预防工作。

8）软硬件产品系统升级服务

根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。

.

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9）区域经理服务

我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理，负责服

务项目的落实和需方问题的管理。

区域经理运用长期未需方提供服务所积

累的经验，应简便高效地处理需方的问题。

10）投诉受理服务

我方在总部设有需方投诉中心，提供投诉热线电话，每周7天、每天24

小时受理需方对供方服务质量的投诉。

我方保证需方的投诉在24小时内得到处理。

11）我方售后服务地点及联系电话

售后服务地点：

XXXXX

联系电话：

XXXXX

投标人：

（盖章）

法定代表人或委托代理人：

（签字）

2016年月日

.

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2、设备质量承诺

致：

XXXXX

很荣幸能参与上述项目的投标。

我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：

1、严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。

2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。

3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。

产品决不带缺陷出

厂。

4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全

部责任。

5、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报，不隐瞒。

若设备缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换。

在安装和试运过程中，

设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要

为准则。

6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将

按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。

7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责

尽快免费补齐所缺零部件。

在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运

行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到

的直接经济损失。

8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法

律效力。

.

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3、服务承诺

致：

XXXXX

很荣幸能参与上述项目的投标。

我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：

1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料，有义务在必要时邀请需

方参与供方的技术设计审查。

2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，按需方要求进行安装、调

试。

3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动提供满足

设备接口要求的技术条件和资料。

4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业

务培训班。

6、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服务”、“全

过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。

7、接到需方反映的质量问题信息后，在24小时之内做出答复或派出

服务人员，尽快达到现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。

8、岁时满足需方对备品备件的要求。

9、无论在何种情况下，供方决不以任何理由刁难需方。

10、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同

等法律效力。

.

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4、售后服务承诺

4．1售后服务方案

XXXXX拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严格按照ISO9001质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备。

确保了客户享有最好的售后服务。

此项目如我方中标，我方将在合同签定后按照使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试。

一、售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形象，关系到我公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售前服务

1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍；

2、根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免

费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作；

3、提供优质材料供客户选择（木材料、配件等）；

4、根据客户要求提供产品模拟示范服务。

三、售中服务

1、生产流程

原材料准备按双方确认的材质、颜色生产在ISO9001指导下正

.

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确运行按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装发货。

2、运输

准时送货是中期服务的先决条件。

计划充足的常规产品存货量，周祥

的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。

从工厂发往远途的

用户，我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物

准时、安全到达。

3、交货方式

为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出

一式两份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后，双方在送货单上

签字确认，作为最后结算，验收的原始依据。

4、安装

我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。

对大型工程主管人员将

到现场全面的计划与安排，确保工程按时、按质、按量顺利完成。

四、售后服务承诺

1、质保期限：

质保期为XX年免费质保期，终身免费维修，从工程竣

工验收合格后开始计算。

2、质保期内服务措施：

XX年免费质保期内，如出现质量问题，我方免

费进行维修或更换，XX年免费质保期内，同一产品、同一质量问题连续两

次维修仍无法正常使用，我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家具。

3、质保期外服务措施：

保期外，无论采购人是否另行选择维保供应商，

我方均优惠提供所需的备品备件，维修只收零配件成本费。

终身维护。

4、售后响应时间：

我方面提供24小时候维修电话，在收到贵方有关

.

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售后服务的要求、电话或传真后，半小时响应并在2小时内到达用户现场

予以维修，4小时内免费修好；否则我公司将提供同类产品代替，直至将

货物修复至正常状态，如不能及时赶到，招标人有权委托其他维修单位，

维修费用由我方承担。

如因用户使用不当而造成的质量问题，我方提供优

质服务进行修复，其费用由用户承担。

五、售后服务内容

1、客户资料文档化，建立客户网络系统；

XX公司所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买产品内容等）建成文档，在接到客户电话后，在纷繁复杂的客户网系统，方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。

2、定期回访制度：

客户调查及客户满意度评估

公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求用户在

使用过程中对设备的意见和建议，做出综合评估，明确售后方向。

3、我公司设有成品仓库和零配件、易损件仓库。

公司在XX地区设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库。

以方便能够

独立承担一切送货、安排、维修服务。

并且长久定期派遣客户服务人员电

话或上门为贵单位售后服务跟踪。

4、本项目采购的货物、性能好，售后服务好，在正常使用条件下，若

因设备质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。

六、我方向用户提供的优惠条件

1、产品交付使用时，我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用，

提供一定数量的保洁用品。

.

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2、货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训，并提供有关资料。

负责培训2-3名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。

技术支持：

提供7*24小时的技术咨询服务。

敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务。

故障响应：

提供7*24小时的故障服务受理。

对重大故障提供7*24小

时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。

备件服务：

遇到重大故障，提供系统所需要换的任何备件。

七、免费提供备品、备件和专用工具清单：

针对工程日常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备

正常运行中出现的各种问题，在收到客户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。

能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

序号

名称

产地/规格/型号

单价

所属货物

1

内六角扳手

上海捷达3-12

40

用于牢固螺丝

2

钢丝钳

杭州建新8~

12

用于牢固螺丝

3

活动扳手

杭州建新10~

18

用于牢固螺丝

4

尖嘴钳

杭州建新8~

12

用于牢固螺丝

5

移动式多位插座

浙江瓯海子QA-402

65

用于其它工具用电功能

6

滑轮

台湾达音伟通

25

大班椅五星脚轮

7

SUSPA气压棒

德国进口

50

大班椅座位升降

8

连接杆

台湾

10

大班台、会议台连接

.

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9

十字螺丝刀

广东

10

用于牢固螺丝

10

一字螺丝刀

杭州建新8~

10

用于牢固螺丝

11

电钻

日立F10V倒顺电钻

420

组装屏风坚固各；连接件

12

平枪钻

日立F10A平枪钻

500

安装抽屉门、轨道

13

上海工具厂花钻

10

钻头

?

10

用于家具配件打孔

14

纹钉枪

广东1013

100

用于家具连接用

15

直钉枪

广东621

120

木工用于家具连接

16

橡皮榔头

江苏2P

12

用于保护家具工具

七、主要零配件以及更换价格：

序号

配件名称

品牌

原产地

说明

单价

1

拉手

汇泰隆

中国.广东

锌合金

3元/个

2

锁具

德国BMB

中国.广东

误开率2000

10元/副

3

三节导轨

德国BMB

中国.广东

阻尼缓冲12万次，载

10元/副

重量30kg/副

4

铰链

德国BMB

中国.广东

液压缓冲铰链

8万-10

4元/副

万次

【偏心轮4.5

克】直径

5

三合一连接件

固特

中国.广东

15MM*厚12MM

0.4元/套

【铁杆】6*40MM

【螺母】6*13MM

6

SUSPA

受力200-900N，升降

30元/根

气动杆

德国

次数20万次，旋转20

万次

7

五星脚

显发

中国.台湾

最大拉力1250kg，最

50元/个

大伸长25mm

8

脚轮

晨英

中国.台湾

承重250kg，滑动10

2元/个

万次

9

圆形线盒

ToughMetal

广东

直径：

66MM，铝合金

8元/个

塔曼

.

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含一个三插、两插、网

10多功能线盒比特广东线接口、电话线接口、音频接口

八、售后服务联系表：

85元/个

售后服务机构名称地址联系人联系电话备注

.

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4．2家具售后使用培训计划书

在使用单位货物验收完毕之后，我公司将委派2-3名技术人员对贵单位人员进行家具安装使用和维护保养的培训，并提供相关的培训资料。

一、培训参与人员：

家具直接使用人、家具使用方物业管理员、保洁员等；二、培训课程设置：

（一）家具安装方法（1课时）；

（二）家具使用方法（2课时）；

（三）家具的拆装和维护方法（2课时）；

（四）家具的日常清洁方法（2课时）；

（五）家具的保养方法（2课时）；

三、培训资料：

《家具使用说明书》、《家具使用和保养》、《家具安装及拆装说明》、《皮制家具的日常护理》等相关资料。

四、家具维护保养知识：

合理的使用及适时的保养和维护，会使你拥有的家具延长使用寿命，更好的服务于你！

（一）一般保养只须使用干净柔软的布料轻轻擦拭即可，如果要清理长期使用所产生的污垢，最理想的方式为：

首先使用温水稀释的中性清洁剂（1%-3%）先行擦拭，再以拧干的清水抹布擦去清洁液，最后再以干布擦亮，待全干后使用适量的保养剂均匀擦拭即可。

（二）背、扶手与座面交界处缝隙可用吸尘器清洁杂物。

但在用吸

.

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尘器时，不要用吸刷，以防破坏纺织布上的织线而使布变得蓬松，更要避免以特大吸力来吸，此举可能导致织线被扯断，不妨考虑用小的吸尘器来清洁。

（三）布面保养禁止使用湿布、硬物、碱性等化学物品接触面料，以免影响表面质量和使用周期。

若沾到饮料、果汁可先行用擦手纸巾吸去水分，然后以温水溶解中性洗洁剂擦拭，再使用干净的软布擦干，最后以低温烘干即可。

（四）金属材料的保养可使用柔软的抹布擦拭，但避免使用粗糙、有机溶剂（如松脂油、去污油）或湿的布块擦拭，这些都是造成伤痕、生锈的主要原因。

经常用干棉丝或细布擦一擦，以保持光亮和美观。

（五）木制材料的应避免同时须避免饮料、化学药剂或过热的物体放置在表面，以免损伤木质表面的天然色泽。

若是美耐板材质，当污垢较多时，则可利用稀释过的中性清洁剂佐以温水先擦拭一次，再以清水擦拭，记得以柔软的干布擦去残离水渍，待完全擦净后，再使用保养蜡磨亮，就算大功告成了。

（六）座包、写字板等活动五金配件应定期适当加些润滑油，保持活动部位的灵活。

.

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4．3家具使用及保养说明书

一、家具使用说明

1.1合理摆放

家具的放置是非常重要的环节，地面务必要保持平整，家具放置以后

可以安稳平时着地，因为家具如果长期处于摇摆状态，各个部分受力不均

匀，将会导致紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家具的使用寿命。

1.2防止暴晒

家具摆放的时候，一般最好不要选择靠近窗户的地方，避开阳光的直

射。

因为家具如果长时间受到暴晒，就可能出现褪色、开裂、起皮等现象，

金属的家具可能会出现氧化变质，失去光泽。

假日空间限制无法移动，可

以用窗帘或者百叶窗遮光，保护家具不受损害。

1.3及时清洁

家具使用的过程中，经常会落上灰尘，所以需经常清洁家具，保持表

面的清洁。

清洁时最好选择使用纯棉织品作为抹布，轻巧地拭去表面的浮

灰，表面经油漆处理的家具，要避免用汽油等溶剂擦拭，可以用无色的家具上光腊涂匀家具表面，增加家具的关泽。

1.4避免潮湿

室内的干温度要保持在一个比较平稳的水平上，在使用加湿器的时

候，要注意喷雾时不要直接对准家具。

潮湿会使金属配件生锈，木材腐朽，

粘接部分开胶，所以在擦拭家具的时候，不要用水直接冲洗，也不要用太

湿的抹布，最好用潮抹布轻轻擦拭。

1.5远离热源

.

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家具的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源，以免时间一长，家具受热以后，由于水分蒸发过快，造成家具的漆面开裂、起皮和家具褪色等现象。

二、家具使用注意事项

2.1抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家具的冲撞振动。

2.2注意家具的配件、配套设施的养护及损坏的及时更新。

2.3保持家具占地位置的通风干燥，避免其它污染。

2.4家具摆放，放置应考虑周全，尽量减少搬移对家具造成的损坏。

2.5避免高温、潮湿、碰撞及有腐蚀性物体的接触。

2.6家具在使用中如出现异常及损坏，应请专业人士修理解决问题。

三、家具保养事宜

3.1家具保养应选用适宜的养护产品及工具，如“碧丽珠”喷腊，绵

布，软毛刷等。

3.2家具保养的一般程度：

a、先用清洁软布去尘，再喷涂一层“碧丽珠”喷腊，然后用布抹干

净即可。

b、玻璃拉手金属件的保养，应用干爽软布擦拭。

如有油渍，用专用

型清洁液清洗。

c、槽形，洞孔等异形之处，用鸡毛弹或用小绵棒除尘。

家具内部及

背面、侧面板块要定期打打，防尘，防止蛀虫侵害。

四、实木家具

4.1经常用软布顺着木的纹理，为家具除尘，去尘之前，应在软布上

沾上（碧丽珠），不要用干布擦抹，以免擦花。