销售代表工作手册.docx
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销售代表工作手册
销售代表工作手册
河南羚锐房地产有限公司
2005年11月
第一章前言
作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定自己的业绩。
“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？
售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。
一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：
一、第一接触点的原则（包括上门客户和电话客户）
原则上哪一位业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。
若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其她业务员有义务协作、帮助成交，但不计入销售业绩。
二、群带性原则
1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。
同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。
但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。
三、时效性原则
通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。
为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。
但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。
第二章售楼员守则
一、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的语言+积极的进取=顶级销售员。
二、员工工作应积极主动，勇于负责，遇事不推委。
三、作好本职工作的同时应积极主动协助其他同事的工作，任何事都应作的有始有终。
四、员工之间应追求团队合作精神，同事之间应作到精诚合作，相互信任，团结友爱、相互信任，提高团队协作能力。
五、员工应主动提高自己，完善自身专业水平，时刻关注市场动态。
六、捕捉市场动态信息，对外树立自身形象，不得向外透露公司内部的商业机密。
七、员工工作要追求效益，遇到问题，尽快解决，不拖拉，不推委，当天的事当天做。
八、员工应主动学习，自发组建学习团队，提高整体团队素质，在销售部开展比、学、赶、超、帮等和谐氛围。
九、所有员工应热爱自己的公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象。
一十、所有员工见到领导、客户、同事都应主动打招呼、问好。
第三章 售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。
四、工作时间不得外出早餐；不得吃零食；不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。
七、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
八、不得玩忽职守，违反劳动规章制度，影响公司的正常工作秩序。
九、员工未经公司批准不得兼职。
十、员工有义务保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
第四章售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司：
切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
2、严于职守：
员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换值班时需经主管同意。
3、正直诚实：
必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。
4、勤勉负责：
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
二、 服务态度
1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。
2、礼貌：
任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
3、热情：
日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心：
对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿：
当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。
2、坐姿：
1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发出声响；2）陪同客人落坐时，应坐在离椅子背部1/3到2/3，不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。
3、交谈时：
1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”或“女士”称呼客人。
第五章售楼部员工过失分类细则
一、轻微过失（罚金5-15元每/人）
1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话；未用普通话说“您好”。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌。
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
二、重大过失
1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作。
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情。
6、未预先向上级领导请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。
8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
9、侮辱、欧打客户、同事。
10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
11、遇紧急情况时，未服从领导安排。
12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
第六章 售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装，仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。
四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事情。
五、不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、值班人员不得在值班时间内睡觉。
九、不得占用销售电话打私人电话。
十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私人事项。
十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。
十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。
十五、电话铃响三声必须接听。
十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其
观看现场。
十七、详细地做好客户登记工作。
十八、认真完成公司交待的其他工作。
十九、应统一配戴工作铭牌。
二十、不得私自换班、换岗。
二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。
二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠
第七章考勤制度
售楼部实行统一签到制度，早上签到时间为8：
30分，下午上班签到为14：
00分（根据季节不同、来访客户多少，公司可调整上下班时间）。
一、迟到与早退
1、迟到：
按公司规定的作息时间工作，迟到20分钟内，每次罚款5元，迟到20分钟以上作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，每次罚款50元，直至除名。
2、早退：
10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，每次罚款50元，直至除名。
二、事假与病假
1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能请假。
病假必须出示医院证明。
2、员工每月请假或病假不得超过三天。
3、未经批准而先行放假者，视为旷工。
4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷工1天论处。
三、旷工
每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。
有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。
销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。
第八章售楼部值班制度
为了保障公司工作的正常进行和财物安全，特制定本制度。
一、值班人员应严格履行职责，维护售楼部安全，保护售楼部利益。
上班时间一律不准会私客。
二、严守岗位，严格执行上下班制度，认真履行交接手续，不得迟到早退。
保证24小时售楼部有人值班。
三、值班人员不得在岗前、岗中饮酒，不得召集闲杂人员在售楼部闲聊，不得脱岗，不得在岗上吃零食、下棋、打牌或吃、拿、索要别人的东西。
如有以上情况，扣除当事人当月工资10元。
四、负责大门周围及大门两侧的清洁卫生，如门口及周围有贴广告的要及时制止、及时清洗。
五、值班人员值勤时要注意文明礼仪、着装规范、语言和蔼、认真负责。
六、遵守值班纪律，按时交接班，有事须先请假，以便安排临时代替人员。
无关人员不能在值班室留宿。
七、加强售楼部周围的防护工作，比如广告牌及其它的相关配套设施。
八、保管好售楼部的公共财物，比如沙盘，模型，展板，电器及售楼部的档案等。
九、在规定的时间内加强巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。
十、提高警惕，严格盘查售楼部形迹可疑人员，发现异常情况及时报告。
做好夜间售楼部保卫工作。
十一、保证通讯工具的正常使用，不得关机。
第九章电话管理接听制度
一、所有电话，务必在三声之内接听。
二、接电话时，应先向客户问好，后报项目名称，再讲“请问，有什么可以帮忙的吗？
”不得倒乱次序，要带者微笑去接电话。
三、通话时，手旁须准备好纸和笔，记录下对方所讲的重点和联系电话，对方讲完时，应简单复述一遍，予以确认。
四、通话时，若中途需要交谈，要说“对不起”并请对方稍侯，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。
五、当客人在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌回答，而且要尽量避免使用“也许、大概、可能”之类语言，回答不清楚的问题，应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答：
“对不起，先生或女士目前还没有这方面的资料”。
六、如碰到与客户通话过程中，需要长时间查询资料的问题，应不时向对方说声“对不起正在查询请稍等一会”。
七、通话完毕，要礼貌道别，并待对方挂断后，再轻轻放下话筒。
第十章客户接待制度
为了有效地促进销售，保障销售工作的顺利进行，特制定客户接待秩序制度：
一、以首席接待为主，建立客户档案。
二、客户进入售楼中心要主动为客户开门，并主动打招呼，如：
“您好，欢迎参观”等，保持声音洪亮且精神饱满。
三、接待客户应主动热情，引入洽谈桌后同组人员要配合倒水，礼貌得体，切记避免精神萎靡、一轰而上或互相推委。
四、客户离开谈判桌时应及时清理桌面，桌椅归位，保持谈判桌清洁整洁。
现场有客户时，严禁大声聊天、喧哗。
五、销售代表之间应发扬团队合作精神，互相尊重，应共同协作，以公司利益为重，严禁争抢或冷落客户。
六、对于新客户的接待顺序必须严格按照“销售人员接待顺序”执行、轮流接待，老客户由原来的销售人员接待，如该销售人员有事拖不开身，本人可委托其他销售人员代为接待，如原销售人员不在现场，应由下一个销售人员负责接待，在业绩分配上比例分成为首次接待30%，签合同者为70%（前提：
不属于争抢客户范围）。
七、第一天接待客户最少者，第二天作为第一轮接待客户。
销售员必须每日详细填写来客登记表、来电登记表、客户交谈情况表。
八、来客登记表上填写接待销售人员的姓名及接待
间，以此作为业绩归属的依据。
九、销售人员应严格按照销售接待顺序，除非发生特殊情况，不允许出现跳人、不想接待等情况，否则取消当天谈客资格。
十、同一客户在当天内无论出现多少次，均按一个客户处理。
仍由第一接待人接待。
十一、销售人员所登记的客户，如果成交时使用的是其直系亲属的名字，均视为同一客户对待。
提成分配为首次接待为30％，签合同者为70％（前提：
不属于争抢客户范围）。
第十一章销售部客户管理与跟踪制度
一、原则上销售人员对客户应追踪到底，即从第一次接待开始到最后签合同为止，均应由一人负责接待追踪到底，但如果有一些特殊原因而有别的销售人员参与谈判，而且在成交过程当中起到一定的作用，则业绩与奖金比例分配为参于接待者30％，首次接待者为70％（前提：
不属于争抢客户范围）。
二、对于新客户的认定应以实际谈判为标准，如客户第一次来现场，但在来之前与其他销售人员通过电话或预约好到访时间，该客户仍必须按照销售人员接待顺序排给下一位，客户来后指名找某销售人员的由该销售人员接待，销售员决不可以接到过新客户的电话为由而将该客户揽为己有，违者一经查证，一次罚款100元。
三、由老客户介绍来的新客户原则上应由原接待人员接待，但如果原销售人员并不知道，而有另外销售人员接待了，该客户算为另一销售员业绩，原来销售人员不允许有任何异议。
四、销售员因客户的认定业绩出现争议，应本着团结合作互助的精神予以解决，决不允许出现销售人员影响到自己私人利益而破坏别人谈判或已建立的客户关系与别的销售人员吵架，甚至在别的销售人员和客户面前说不利于团结的语言，损害公司利益或别人利益，违者以经查实，一次罚款200元，出现两次，予以辞退。
五、如有两个或两个以上的销售人员同时销售同一房源，以客户先交定金签约为原则，如客户同时交纳定金，以先谈客户为主。
第十二章销售报表的编制及管理制度
报表种类
销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。
一、销售周报表
1、填制内容：
本周销售情况、回款情况。
2、填制时间：
每周一中午12：
00以前。
3、申报程序：
由报表填制人给销售部主管存档。
二、销售月报表
1、填制内容：
本月销售情况、回款情况。
2、填制时间：
每月1日中午12：
00以前。
3、填制程序：
由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。
三、客户登记表
1、填制内容：
每天来访、来电的客户情况。
2、填制时间：
每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3、申报程序：
由业务员填制。
四、合同签定一览表
1、填制内容：
各销售单位的房号、面积、价格、客户姓名、合同净房款、付款方式、业务员姓名等情况。
2、填制时间：
每月1日下午5：
00前。
3、申报程序：
由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。
五、销售部本月卫生及工作纪律情况表
1、填制内容：
销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。
2、填制时间：
每月1日下午14：
30以前。
3、申报程序：
由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。
第十三章 合同管理制度
一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以对客户讲解合同具体条款。
二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。
三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。
四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。
五、合同所指价格为折后价。
六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。
七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。
八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
九、客户必须交清首付款后才能签正式合同。
十、补充协议须经销售部主管认可。
第十四章 更改合同制度
一、本制度包括客户提出的：
更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等要求。
二、更名
客户需向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。
原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。
三、换房
客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。
换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
四、更改付款方式
客户若因特殊原因需要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。
实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
五、客户退房
客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。
六、改动装修标准
客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳相应的由工程部确定的改动装修金。
七、改单位间隔
客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。
若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。
八、没收楼盘
根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。
九、附加其它条款
由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。
第十五章 销售收款、催款制度
一、交现金的方式：
若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司财务部或公司的开户银行，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。
二、交存折的方式：
若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后将现金交给公司财务部或公司的开户银行，再开正式收据给客户。
三、收取支票或汇票的方式：
若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。
届时，客户把收条还给财务部。
四、银行转帐方式：
客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。
五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。
六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。
七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。
八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。
九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。
第十六章 销售制度的定期检查和修正制度
一、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。
二、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。
三、对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交销售部主管。
第十七章销售代表客户接待的工作细节
细节一：
目标顾客通过电话、广告等方式被吸引到楼盘现场销售人员的接洽就显得非常重要，其接待水平的高低直接影响到销售业绩的好坏。
体现销售部门接待水平高低主要有两个因素：
一是销售代表自身的素质，二是整体接待流程的设计。
销售人员自身素质固然重要，然而一个好的接待流程也起着至关重要的作用，它的设计是否合理，流程是否实用，直接关系到客户对楼盘、销售人员形象的好坏，关系到客户的购买欲望及信心。
所以，我们应给予足够的重视。
细节二：
当客户看到广告来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急欲了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着戒备心，这是正常现象。
因为买方和卖方本身就是一对矛盾，这对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会淡化顾客的戒备心理，减化这种矛盾，从而促进成交。
首先，我们应重视客户的第一印象，当客户到售楼部门口时，销售代表应主动为其开门，并问好。
细节三：
当客户进入现场，销售代表应主动引导对方入座，交流名片，拿房型图，倒水然后开始聊天，当人们坐下来，才有足够的信心与你洽谈，同时这对缓解客户紧张也能起到积极作用。
当然，在这个环节应根据不同客户类型采用不同方法，机动掌握，例如有些客户刚到时不愿入座，而愿意在售楼部转一圈，看一下墙上的宣传板，这时销售代表也不应强求其入座，而应站着做一下简要介绍，直到时机成熟，再邀其入座。
入座后的洽谈内容应掌握一个原则：
先从周边环境、人文环境等入手，再到小区规划、绿化直至户型，由大到小，从外到内进行讲解。
销售人员应重视该环节，因为在推销产品之前，首先推销的是自己，让客户对人产生好感，才会让其对产品有更深的了解欲望。
销售人员应以亲切的话语，温和的肢体语言或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。
此时，销售人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、楼层及价格的接受程度等，同时迅速在心里为其作选择，从众多房源中筛选出最适合对方的几套房源，为下一步做好准备。
细节四：
当确定了要带对方看的房源后，看房线路的制定很重要。
如果是看两套，应先看较差的，同一套房子，应先看效果最好的房间。
看房时，业务员的讲解非常重要，首先要对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重点突出优点，另外，一个好的销售人员还应了解有关装修设计的知识，带客户看房时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空间
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