功能需求规格说明书.docx
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功能需求规格说明书
**科技
功能需求规格说明书
[服务E通客制需求]
作者
2010-09-15
修订记录
版本号
修改日期
修改类型
修改位置
修改人
审核人
0.0.0.1
2010-09-19
A
初稿
0.0.0.2
2010-09-21
M
增加接口信息
0.0.0.3
2010-09-24
M
修改流程图（派工流程、现场服务流程）
0.0.0.4
2010-09-25
M
修改流程图（派工单信息补充以及审核流程）、增加流程图（三包流程图）
0.0.0.5
2010-09-28
M
更新系统接口部分
0.0.0.6
2010-09-28
M
根据调研内容，修改三包申请流程以及事务配置描述内容（暂不描述，等原型稳定后添加），删除整体功能结构以及业务实体图的内容
0.0.0.7
2010-9-30
M
增加企业客户端配件价格查询的界面
0.0.0.8
2010-9-30
M
修改接口部分业务描述的内容
修改类型分为A-ADDEDM-MODIFIEDD–DELETED。
1引言
1.1编写目的
编写本文档的目的是为了对中联重科服务E通的客制化需求进行明确的说明与定义。
本文档预定的合法读者为：
项目所有者和负责人；
项目的业务方人员和需求分析人员；
本项目的所有工作者：
设计人员，开发、测试人员等。
1.2文档编写说明
文档编写中的规则以及约定。
1.在文档描述部分出现的术语，一律用【术语】表示。
2.文档中“服务人员”与“服务工程师”是同一角色的两种称谓。
1.3参考资料
序号
资料名称
存放位置
备注
1
《中联重科项目实施策划书》
移动存储设备
2
《中联重科服务E通标案》
移动存储设备
3
《中联需求》
移动存储设备
1.4术语表
序号
术语名称
解释
备注
1
【翼讯】
广州**公司提供的一款用于数据采集的手机软件，包含手机端和企业客户端两部分。
手机端直接在手机上安装、使用；企业客户端对手机端做管控并且负责与手机端进行通信，将从手机端采集到的信息直接提交到数据库（一般是需要手机采集数据的业务系统，企业客户端一般不存储业务数据）
2业务描述
服务E通项目涉及的业务范围有：
派工单处理过程、三包申请流程、设备转移流程以及接收服务流程。
2.1派工单处理过程
派工单处理过程涵盖从派工单产生到派工单结束的全过程。
具体包含：
派工流程、现场服务流程、派工单信息补充以及审核流程与质量反馈流程。
2.1.1派工流程
派工流程图如下：
（注：
流程中标注底色的步骤，是需要服务E通协同处理的部分。
）
2.1.1.1派工单产生
有两种方式可以生成派工单：
1.呼叫中心根据报障或咨询电话（客户打来的电话，或者服务人员代替客户打来的报障电话），生成派工单；
2.维修工程师（服务工程师）根据机器的保养时间或客户电话等情况，自己生成派工单。
维修工程师自己生成的派工单，状态是“已接受”。
2.1.1.2派工单中服务工程师选择
派工单在呼叫中心生成后，选择服务工程师的方式有两种：
1．呼叫中心根据一定的业务规则直接指定服务工程师（比如：
机器负责人、服务工程师自己上报的故障等），并给予服务工程师派单短信提醒；
2．呼叫中心将未指派服务工程师的派工单分发给该机器归属的服务站站长，由站长指派服务工程师（包括站长自己），呼叫中心发出待分派的工单时，也会给服务站长短信提醒。
派工选人要求：
不能将派工单分派给正在处理工单的服务工程师。
2.1.1.3服务工程师收到派工单
服务工程师收到派工单后，可以直接联系电话联系机主，与用户确认细节内容。
服务工程师有两种方式处理接收到的派工单：
1.接受派工单，进行相关工作的确认；
2.拒绝派工单，并写明拒绝原因，将被拒绝的派工单交还给对应的服务站长处理（交还后，该派工单的状态是已通知），服务站长需收到待委派工单的短信提醒。
2.1.1.4服务工程师与机主的通话
服务工程师与机主确认故障信息的通话时长会被记录下来，作为服务工程师的绩效考核指标（需要有控件支撑，参考“拨电话控件”）。
2.1.1.5服务工程师GPS导航
服务工程师确认接受工单后，需尽快赶到现场抢修机器。
需要能使用GPS导航，帮助工程师快速到达故障地点。
2.1.2现场服务流程
现场服务流程图如下：
（注：
流程中标注底色的步骤，是需要服务E通协同处理的部分。
）
2.1.2.1确认到达现场
服务工程师到达现场后，需立刻进行故障判断，并反馈相关信息。
反馈信息包括：
现场采集照片、服务工程师定位以及到达现场时间获取。
其中，现场采集照片的信息量较大，且不能保证主机所在地点通信畅通，需要系统支持照片的断点续传。
服务工程师到达现场的时间必须符合中联服务的要求，将作为服务工程师的考核指标，要求获取的时间精确（获取GPS时间）。
2.1.2.2查询配件信息
服务工程师在维修过程中，有查询配件信息的需求：
1.在手机本地，查询存放在手机本地的配件信息（配件价格），手机本地存放的信息要加密；
2.用户在线查询，查询配件信息（配件价格和配件库存）。
2.1.2.3服务过程信息记录
服务工程师在服务过程中，需要记录以下信息：
1.如果是开机校验服务，则需记录服务信息与主机信息；
2.如果是维修服务，则需要记录服务信息以及品质信息；
3.如果维修服务中，发现需要更换三包件，则还需记录三包件申请信息；
4.在服务过程中，也会根据需要补充用户档案和主机档案。
2.1.2.4派工单处理结果
服务工程师处理完成后，需记录派工单处理的结果：
1.维修尚未结束，需要持续维修，服务工程师不需设置派工单状态；
2.维修已结束：
a）修复故障，用户记录维修完成，派工单完成；
b）判断无法修复，用户需启动质量反馈流程，进行信息上报；
c）故障暂未修复但已经达到公司要求修复的时间，需提交派工单处理结果（将当前派工单设置为未完成，等待重新派工）；
2.1.3派工单信息补充以及审核流程
（注：
流程中标注底色的步骤，是需要服务E通协同处理的部分。
）
2.1.3.1派工单信息补充
服务工程师在服务中或服务后，需补充如下信息：
1.服务信息：
服务工程师记录服务过程中的信息，必须填写；
2.品质信息：
只能上报三个品质信息；
3.三包申请单：
用户在维修过程中，更换了三包配件，则需记录三包申请单（三包申请单不一定与派工单一一对应，一个三包申请单可以对应多个派工单）。
2.1.3.2派工单完成后的审核
派工单处理完成后（维修结束且已补充相关信息），服务工程师将派工单提交给服务站长，由服务站长对当前派工单核定工时。
服务站长对已完成派工单核定工时后，提交给服务经理核定工时。
服务经理核定工时后，将派工单提交到服务中心，由服务中心核定工时。
服务中心核定工时后，派工单处理过程结束。
当服务站长与服务经理进行“核定工时”时，可以查看派工单信息以及派工单的补充信息，作为核定参考信息。
2.1.4质量反馈流程
质量反馈流程图如下：
（注：
流程中标注底色的步骤，是需要服务E通协同处理的部分。
）
2.1.4.1质量反馈流程
当服务工程师判断故障无法维修时，需填写质量反馈表，并提交服务经理处理。
服务经理对提交上来的质量反馈表填写意见，流程转入质量反馈处理流程。
后续流程服务E通暂不支撑，因此不做介绍。
质量反馈表与派工单暂不关联。
2.2三包申请流程
（注：
流程中标注底色的步骤，是需要服务E通协同处理的部分。
）
2.2.1服务工程师提交三包申请单
服务工程师在维修处理过程中，判定故障配件是否属于三包配件或是否处于三包期。
如果判定结果为“是”，则需填写并提交三包申请单。
2.2.2三包申请单的审核过程
审核三包申请单的过程如下：
1.服务站长审核三包申请单：
服务站长审核服务工程师提交的三包申请单，审核通过后提交给服务经理审核；
2.服务经理审核三包申请单：
服务经理审核服务站长审核通过的三包申请单。
3.如果三包申请单审核不通过（任一步），则流程直接结束。
4.三包申请单服务经理以上的审核流程暂不实现系统支撑。
但审核结果需尽快反馈服务工程师，需要系统提供，服务经理将三包申请单的最终审核结构记录入系统，并由系统短信提醒服务工程师审核结果（简化流程操作，加快服务工程师的现场响应速度）。
5.服务工程师处理完三包配件的更换工作后，将对应的配件信息填写入三包赔偿鉴定单中（只有三包申请审核通过后，服务工程师才能做更换配件的操作）。
2.3设备转移流程
（注：
流程中标注底色的步骤，是需要服务E通协同处理的部分。
）
2.3.1提交转移申请
每个分公司辖区的机器，都有指定负责人（分公司的服务工程师）。
根据用户工程的开展，设备会发生所处位置的变更。
如果在分公司的管辖范围内发生变动，且变动范围超出该服务工程师的处理范围（比如：
距该工程师的距离超过2小时以上的车程等），该工程师将转移信息上报，由分公司管理层决定将相关机器的负责人进行修改。
当设备需要跨分公司转移时，分管该设备的服务工程师将填写并提交设备转移申请，走设备转移流程进行处理。
系统规划：
只实现服务工程师在手机端提交服务申请即可，后续的处理流程由其业务系统支撑。
2.3.2转移申请处理过程
设备转移申请的总体处理过程如下：
1．服务工程师填写并提交设备转移申请；
2．对应服务站长处理服务工程师提交的设备转移申请（主要是核对），将处理过的设备转移申请提交服务经理；
3．对应服务经理处理服务站长提交的设备转移申请，并将处理过的设备转移申请发送给设备移入去的服务经理；
4．设备转移入区域的服务经理，根据实际情况签收服务申请，流程结束，该设备所属区域变更完成。
2.4服务通知流程
（注：
流程中标注底色的步骤，是需要服务E通协同处理的部分。
）
2.4.1服务通知流程
服务通知流程包含以下步骤：
1.呼叫中心根据机器发出时间（发货给用户），像机器到达目的地的服务站长发出服务通知，要求服务站长去接收机器并进行机器的调试交验；
2.服务站长收到通知后，安排在机器到达目的地后接收机器并进行调试交验工作；
3.服务站长接收机器并做完调试交验后，需尽快提交服务信息（里面包含主机型号等主机信息）；
4.当服务站长提交服务信息后，服务通知流程结束。
系统规划：
服务通知流程只做一个单独的事务即可（查询和填写界面即可）。
2.5业务实体说明
将上述业务流程以及过程中涉及的业务实体的具体内容，整理如下。
2.5.1系统用户
以【翼讯】管理用户的字段为准，加入“工号”字段。
2.5.2质量反馈表（故障信息反馈处理订单）
序号
数据项
类型
（长度）
规则
备注
1
主机编号
使用CSM系统对应字段的类型以及长度
2
设备型号
3
开机调试日期
4
用户单位
5
设备使用地点
6
底盘厂家
7
底盘型号
8
车架号
9
发动机型号
10
发动机编号
11
使用时间（小时）
12
使用方量（方）
13
要求时间
14
报告人
15
联系电话
16
故障现象
2.5.3品质信息
序号
数据项
类型
（长度）
规则
备注
1
故障源一级
使用CSM系统对应字段的类型以及长度
2
故障源二级
3
故障源三级
4
故障源四级
5
失效形式
6
所属责任
7
是否三包
8
维修或更换
9
质量等级
2.5.4派工单
对应CSM系统的“派工表”：
序号
数据项
类型
（长度）
规则
备注
1
派工序号
Int（4）
2
用户单位id
Int（4）
3
用户单位
Nvarchar（50）
4
来电号码
Nvarchar（50）
5
用户联系人
Nvarchar（50）
6
联系人手机
Nvarchar（50）
7
设备型号id
Int（4）
8
设备型号
Nvarchar（50）
9
出厂编号
Nvarchar（50）
10
调试校验日期
Smalldatetime（4）
11
设备使用区域id
Int（4）
12
设备使用区域
Nvarchar（50）
13
设备使用地点
Nvarchar（50）
14
难易度
Nvarchar（50）
15
紧急度
Nvarchar（50）
16
要求服务时间
Nvarchar（50）
17
故障源id
Int（4）
18
故障源
Nvarchar（50）
19
故障现象
Nvarchar（250）
20
备注
Nvarchar（250）
21
分公司id
Int（4）
22
分公司
Nvarchar（50）
23
派工对象id
Int（4）
24
派工对象
Nvarchar（50）
25
派工对象手机
Nvarchar（50）
26
派工对象职务
Nvarchar（50）
27
派工时间
Smalldatetime（4）
28
派工人
Nvarchar（50）
29
通知对象id
Int（4）
30
通知对象
Nvarchar（50）
31
通知对象时间
Nvarchar（50）
32
通知对象职位
Nvarchar（50）
33
派工时间
Smalldatetime（4）
34
通知人
Nvarchar（50）
35
派工状态
Int（4）
-1-未派工
1-已通知
2-已派工
3-出发
4-到现场
5-返回
6-完成
7-已回访
36
（派工单）创建时间
Smalldatetime（4）
Default=（getdate（））
37
服务内容
Int（4）
38
保障中心ID（FK）
Int（4）
bb_department.id
39
保障中心
Varchar（50）
40
易损件
Int
1-否
2-是
2.5.5用户档案
对应CSM系统“用户档案表”：
序号
数据项
类型
（长度）
规则
备注
1
序号
Int（4）
2
用户名称
Nvarchar（100）
主键
3
用户类型
Int（4）
1-个人
2-单位
4
用户电话
Int（4）
5
用户电话1
Nvarchar（50）
6
用户电话2
Nvarchar（50）
7
传真
Nvarchar（50）
8
地址
Nvarchar（50）
9
区域id
Int（4）
10
区域
Nvarchar（50）
11
分公司ID
Int（4）
12
分公司
Nvarchar（50）
13
责任人ID
Int（4）
14
责任人
Nvarchar（50）
用户档案联系人（对应CSM系统“用户档案联系人”表）：
序号
数据项
类型
（长度）
规则
备注
1
序号
Int（4）
2
A_client的id
Int（4）
Fkey（a_client.id）
3
用户联系人
Nvarchar（50）
4
用户联系人手机
Nvarchar（50）
5
联系人类型
Int（4）
1-设备主管
2-设备机手
2.5.6主机信息
对应CSM系统“产品列表”，内容包含：
序号
数据项
类型
（长度）
规则
备注
1
序号
Int（4）
notnull
2
分公司ID
Int（4）
notnull
3
分公司
Nvarchar（50）
notnull
4
主机编号
Nvarchar（50）
Notnull（索引）
pKey
5
调试校验日期
Smalldatetime（4）
6
设备型号ID
Int（4）
notnull
7
设备型号
Nvarchar（50）
notnull
8
底盘厂家
Int（4）
fKey（a_dpcj）
9
底盘型号
Int（4）
fKey（a_dpxh）
10
车架号
Nvarchar（50）
11
发动机型号
Nvarchar（50）
12
发动机编号
Nvarchar（50）
13
责任人ID
Int（4）
14
责任人
Nvarchar（50）
15
用户单位
Nvarchar（50）
notnull
16
用户联系电话
Nvarchar（50）
17
用户联系人
Nvarchar（50）
18
用户联系手机
Nvarchar（50）
19
设备使用地ID
Int（4）
notnull
20
设备使用地点
Nvarchar（50）
notnull
21
离站距离
Float（8）
22
设备分组
Nvarchar（50）
23
运行情况
Bit
（1）
True–在用
False–停用
24
使用工程类别
Nvarchar（50）
25
停止服务时间
Smalldatetime（4）
26
恢复服务时间
Smalldatetime（4）
27
资信情况
Int（4）
1-差
2-良
3-好
28
合同编号
Nvarchar（50）
29
开机使用方量
Float（8）
方
30
开机使用时间
Float（8）
小时
31
1次培训
Int（4）
32
1次培训状态
Int（4）
1-已培训
2-未完成
33
2次培训
Int（4）
34
2次培训状态
Int（4）
1-已培训
2-未完成
35
3次培训
Int（4）
36
3次培训状态
Int（4）
1-已培训
2-未完成
37
例行检查
Int（4）
38
例行检查状态
Int（4）
1-已完成
2-未完成
39
用户单位ID
Int（4）
FK（a_client.id）
40
用户联系人ID
Int（4）
2.5.7维修记录
对应SCM系统“维修记录”：
序号
数据项
类型
（长度）
规则
备注
1
序号
Int（4）
NOTNULL
2
开始维修日期
Smalldatetime（4）
3
结束维修日期
Smalldatetime（4）
4
分公司id
Int（4）
5
分公司
Nvarchar（50）
6
设备型号id
Int（4）
fKey（a_dpxh）
7
设备型号
Nvarchar（50）
8
底盘厂家
Int（4）
fKey（a_dpcj）
9
底盘型号
Int（4）
10
主机编号
Nvarchar（50）
11
开机使用时间
Float（8）
12
开机使用方量
Float（8）
13
用户单位
Nvarchar（50）
14
用户联系人
Nvarchar（50）
15
用户联系电话
Nvarchar（50）
16
用户联系手机
Nvarchar（50）
17
设备使用地点ID
Int（4）
fKey（tb_region）
18
设备使用地点
Nvarchar（50）
19
开机调试日期
Smalldatetime（4）
20
维修人员id
Nvarchar（50）
多用户用’,’分割
21
维修人员
Nvarchar（50）
多用户用’,’分割
22
停机维修时间
Float（8）
23
故障源1级
Nvarchar（250）
24
故障源2级
Nvarchar（250）
25
故障源3级
Nvarchar（250）
26
故障现象
Nvarchar（500）
27
处理方法
Nvarchar（500）
28
处理结果
Int（4）
1-未完成
2-处理中
3-已完成
29
未修复原因
Nvarchar（250）
30
交通费用往
Money（8）
31
交通费用返
Money（8）
32
住宿费用
Money（8）
33
维修单编号
Nvarchar（50）
34
是否首次故障
Bit
（1）
True-是
False-否
34
失效形式
Nvarchar（50）
35
是否三包
Nvarchar（50）
36
所属责任
Nvarchar（50）
37
质量等级
Nvarchar（50）
{A,B,C,D}
38
状态
Int（4）
1.待评定
2.站长评定
3.经理评分
4.已核查
39
用户评定
Nvarchar（50）
40
站长id
Nvarchar（50）
41
站长
Nvarchar（50）
42
站长评分
Float（8）
43
站长评定
Nvarchar（50）
44
经理id
Nvarchar（50）
45
经理
Nvarchar（50）
46
经理评分
Float（8）
47
评分时间
Smalldatetime
48
有效性
Bit
（1）
1-否
2-是
49
核定评分
Float（8）
50
核定时间
smalldatetime
51
派工id
Int（4）
52
坐席id
Int（4）
53
坐席人员
Nvarcha
升级会员 