门头管理处项目评估报告新0130.docx
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门头管理处项目评估报告新0130
北京产业中心
北京项目评估报告
服务顾问组
二零一四年一月二十二日
评估原则
本评估、建议主要是基于为顾问项目顺利运营而提供。
本评估、建议是门头国际顾问组人员前往通惠河畔项目现场联合巡查、驻场经理建议为依据。
北京门头国际顾问组将非常乐意及时提出建设性的方案及切实可行的计划，密切与贵公司项目相关部门负责人就本项目的相关事项进行讨论与讲解。
一、项目概况
通惠河畔文化创意产业长廊位于北京市东长安街延长线的高碑店地区，京杭运河源头的通惠河南岸。
园区由东至西沿通惠河水岸1.7公里，园区占地840亩，总投资40亿元人民币，总建筑面积20余万平米及6千个车位，其中绿化面积23.2万平方米，水系1.2万平米。
园区是以商业办公、集团总部基地为主的大型综合型园区，配套有餐饮（主题餐厅、私房菜）、休闲娱乐（KTV、酒吧、温泉洗浴）、国粹精品（古玩字画、珠宝玉器、黄金、钻石），以及酒店等。
二、项目评估
1、综合评估
通惠河畔园区总建筑面积20余万平米，分四汇一店，即国食汇、酒吧汇、娱乐汇、艺术汇以及一座五星级酒店，其中国食汇6万平方米、酒吧汇3万平米、娱乐汇4万平方面、艺术汇5万平米，五星级酒店4万平方米，自2008年已建成五年以来，北京惠通宏信文化产业中心成立了通惠河畔项目物业管理中心，目前园区发展、运行状况良好，入住率接近100%，前景非常看好。
园区是典型的开放式综合性园区，天然具有交通管理、园区消防安全管理、园区治安安全管理、园区安全生产管理困难的特性，要求物业管理要做好公共、共性、个性的管理工作，解决好三者之间的关系，才能做好物业服务工作，由于物业管理中心起点较低，存在人员结构多为解决当地人员工作的状况，虽然在全体干部、员工的努力下做了大量的基础服务工作，打下了坚实的物业服务基础，但在园区的发展前景来看，需要由过去的粗放型管理的物业服务向细致、细节的物业服务转型，在原有工作的基础上提炼精华，转变机制，提升物业管理水平，以适应物业管理愈来愈趋于国际化的趋势，所幸园区的管理者已敏锐的洞悉了园区物业管理发展的方向，并及时开展了物业服务的转型工作。
2、园区硬件设施评估
1）园区是以商业办公、集团总部基地为主的大型综合性园区，租户多为对公业务，需要配套建设相应的银行、邮局及超市，满足入住园区企业员工的日常工作所需，因产权限制建议引进邮局、24小时的自助银行及具有小型多样化为主的如seven-eleven、好邻居、屈臣氏、首航等小型超市。
2）园区占地面积840亩，共八条道路进出园区，目前道路交通设施设计规划存在不完善的情况，已在实际工作中安排安保部结合园区交通停车管理招标、保安公司招标情况，妥善安排停车管理公司进行道路规划、交通设施设备投入、人员配备工作，合理减少园区保安人员数量，提高保安人员素质。
3）园区外围交通便利，地铁及四惠公交枢纽均能抵达项目，但从车站到达项目工作交通不便，虽然已安排两辆电瓶车通勤，但在上下班高峰时间明显不能满足需求。
解决途径有二：
Ø联合园区地块项目的电瓶车，在上下班高峰时段统一安排通勤；
Ø要求园区停车管理单位配备两台电瓶车及相关人员，统一调配上下班高峰时段加入通勤，其余时段作为管理园区人员集中划片停车后的方便条件园区内通勤。
4）园区保安中控设备虚设，按照园区消防要求，所有单位的消防设施设备均需链接到物业消防中控设备，才能做好园区消防安全工作，目前所有地块的消防均未链接到消防主机上，不能形成消防联动预警机制，有效控制消防安全事故的发生。
建议按消防主机地址码的实际情况，高度重视此项工作的落实。
5）园区管理中心办公楼没有消防烟感、喷淋装置，存在严重消防安全隐患。
3、内部管理体系评估
通惠物业在实际运行过程中建立了详实的物业服务体系，设立了工程部、安保部、行政人事部、物业部、招商客服部、绿化部六个部门，完全符合园区物业运行的模式和需求，但在运行过程中缺乏对整个物业服务情况的监督部门品质部；招商客服部的工作多倾向于园区招商、税源建设工作，缺乏客服部对外客户服务的窗口作用，对内进行总协调、跟踪、回访的工作机制，造成运行工作上各部门各自为战，服务缺失；并且由于各部门协调、配合意识不强，缺乏有效的沟通机制，工作上难以统一步骤，口径；各部门管理水平不高，工作缺乏计划性，规范性，主动性，造成执行力较弱。
由此门头建议如下：
1）建立以客服为中心，各部门协调、配合的工作原则；
2）将招商工作实至名归的并入将要建立的产业结构调整部门；
3）园区文化建设纳入非公党建部门，客服部配合；强化客服部对外客户服务的窗口作用，对内进行总协调、跟踪、回访的工作机制；
4）建立具有园区特色文化的“园区管理协会”，由地块租户及园区大客户建立管理协会，定期组织协会活动，倡议共同建设园区、参与管理园区，为园区的发展献计献策，同时对物业管理、园区客户的不恰当行为进行监督；
5）强化品质部的内部监察、品质管理的作用（目前已初步设立品质部，由行政人事代管）。
6）培训、要求各部门管理层进行年度、月度、周的计划总结工作，下发规范表格，规范填写，并逐步推及各部门的内部普通员工。
7）制定相关报修、投诉、重大事件报告制度（已制定重大事件报告制度下发），建立部门间管理制度和流转制度，对部门间关系、职责进行划分（已有审批流转单、已制定工作联系单）。
8）建立园区安全备案制，对园区施工企业的图纸资料审批备案；对园区安全重点安全企业安全备案，如餐饮的排烟清洗、消防设施年检验备案等。
4、各部门运行评估
综合各部门的运行情况，主要的问题是：
制度建设不完善，没有各部门的运行手册；部门组织架构、岗位不完善，工作建立在按人安排工作，未能按岗安排人员，没有岗位工作标准、要求；功能模块缺失、混乱，工作职责划分不清，造成实际工作重复或工作丢失、推诿，进而工作脱节。
1）工程部
房屋及其附属设施、设备管理是物业管理服务的最基础内容，高标准的物业工程管理是物业保值增值和保证安全的基本必要条件。
鉴于本项目占地面积大、产权分散，且多为仿古建筑，消防安全管理风险高等特点，特独立提出本项目工程管理评估报告如下：
1.1物业重点设施设备的现状评估
园区设施设备管理基本到位，道路设施、公共照明等基本完好，重点公共设备处于在控状态，但仍存在部分管理及硬件问题：
1.1.1部分设备保养不足
如关乎人员生命安全的消防水系统设备，消火栓泵、湿式报警阀等。
1.1.2消防报警及联动系统存在缺陷
部分建筑由业主自行建设火灾自动报警及联动系统，与园区灭火设备设施不能联动，遇火灾不能远程集中报警、自动启动消火栓泵和喷淋泵，存在重大安全隐患。
1.1.3风险防范意识不强
日常设备设施管理巡查中，防范设备安全风险的意识还有不足，如对设备系统的状态异常的判断、电气设备防小动物措施和人员伤害的意识等。
1.1.4设备设施标识尚不规范和完善
设备标识是防止误操作必要管理措施，规范完善的标识应反映设备的编号名称、基本技术参数、在系统中所处的位置等信息，也是物业管理水平的基本体现。
1.2物业工程基础管理现状评估及建议
本项目物业工程管理已建立了基本的体系架构和标准文件，如“工程部及各岗位职责”等。
在物业工程管理方面我司建议：
1.2.1建立完善的管理台帐系统
厘清管理范围内的“物”的数量、特性、使用状态等基础数据。
1.2.1.1园区设备设施台帐、清单，按规范对所有设备设施进行编号，推荐使用下表方式：
Ø设备台帐用于记录大型高值设备的基本参数和全寿命周期的维修情况。
如下：
注：
A表用于记录设备的基本情况
注：
B表用于记录设备全寿命周期内的重大维修和运行情况
Ø设备清单用于记录所有设备设施的数量及基本参数。
如下：
1.2.1.2工器具的管理台帐；
1.2.1.3计量设施设备台帐；
1.2.1.4设备标识台帐等。
1.3完善房屋及其附属设施设备的管理标准及作业指导书
在厘清项目所管区域“物”的基础上，依据园区设计、建设、图纸资料及设备出厂文件的要求，分析其性能及管理特点和要求，制定相应的作业指导书，如：
1.3.1巡视检查的时间周期、内容、管理验证的手段措施。
如制定设备标识管理办法，挂牌显示工作状态。
1.3.2制定年度维修保养计划，建立维修保养手册，并记录各项设备设施的保养维修结果。
1.3.3制定重要操作的作业程序和方案。
如变配电设备的预防性试验、倒闸操作；消防设备系统的年度检查测试方案等。
重点建议：
在制定和完善管理标准及作业指导书的过程中，开展“对标管理”，重点对照国家和地方、行业有关物业管理的规范要求，如：
ØGB25201-2010《建筑消防设施的维护管理》
ØDB11527-2008《变配电室安全管理规范》等。
1.4捋顺组织架构，完善岗位职责
基于对上述“物”的统计、分析，以及对管理内容、标准和方法的识别，不断完善物业工程管理的人员、物资等的资源配置，形成高效的管理架构和组织体系。
之前，门头国际以为本项目提出了“物业管理体系文件的架构目录”；之后，我司将依据其协助项目人员对现有管理文件进行全方位完善。
1.5完善项目人员培训和考核、验证机制
管理文件需要大量的培训作为落实的手段之一，采取多种培训方式和建立有效运行的内部培训体系是保证，应分类进行对应内容和对象的培训。
如：
1.5.1在岗位职责中，明确规定管理人员对下属的培训义务。
1.5.2管理人员对跟踪国家法律法规、标准规范的跟踪意识的培训。
1.5.3操作层面采取“师徒制”等方式进行培训等。
在培训基础上，建议行之有效的考核验证机制，如：
规定管理人员70%以上的时间要在一线；主管对服务质量进行日检，部门经理进行周检等。
1.6其它建议
以下汇总我司顾问团队巡场过程中的建议：
1.6.1接手设施设备维修保养工作，含消防、水泵及弱电等设备设施。
1.6.2由工程部进行设备设施维保，安排近期对水泵房进行彻底维保、解决。
1.6.3对高压配电间尽快进行整修，达到配电间卫生要求。
1.6.4按公司规定执行对园区二装、施工管理，严格报批制度，对所有未经审批核发施工许可证的施工，联合安保部加大执行管理力度，坚决停工。
1.6.5建立园区巡检工作制度，对园区公共区域发现问题及时维修，对客户影响园区形象的工程问题限期维修并检查。
1.6.6建立专人定期抄水电表制度，连续记录并制作用量曲线图，以便能随时发现问题并检查维修。
1.6.7建立租户装修施工档案，备案存档其装修施工图纸资料，以备紧急事件发生的维修及为入户收费维修打下基础。
1.6.8完善、执行高压配电室的制度，严格执行配电室巡视记录制度、配电室出入管理制度，并按规范要求对配电室进行倒闸操作，对设备进行检修。
1.6.9加强库房管理，应将工具、材料分类摆放上架，并建立库房工具材料清单，完善库房管理。
2）行政人事部
涉及物业管理中心行政人事部分的相关内容，结合门头国际的经验，特提交贵司行政人事报告如下内容：
2.1每家公司聘请人员都是本着以人为本的原则，招聘德才兼备的人才。
为了使人员更快速了解贵司的背景情况，建立制订贵公司及项目介绍；
介绍内容包括：
公司的背景、项目的各种数据参数、项目的设备设施、客户的基本分类情况、管理公司的主要负责人员、组织架构，部门主要的岗位职责、相关费用收取的标准及突发情况的处理方案等；
2.2现有的《员工手册》制定内容不完善、各项制度未做好传达员工知晓签字认可工作、没有执行国家规定的年假制度。
建议：
对现在执行的各项制度，重新进行梳理，依据国家的法律法规，统筹规范《员工手册》；在入职时给予员工培训及传阅签字存档；按劳动法规定给予员工年假休息权利。
2.3项目对员工的奖励机制不完备；
建议：
设定不同的奖励机制；如：
评选优秀的员工，按照每月、每个季度及全年进行评选工作，以此来激励更多的员工热爱本职工作，珍惜工作机会，使员工更多的参与管理，以主人翁的姿态完成既定的工作目标，更好为租户服务；
2.4尚未建立员工反映事项的途径；
建议：
健全员工能用正当反映问题的有效途径，如：
设立意见箱、员工生活热线等；
2.5作为项目的支持部门，制定的作业或工作手册的内容不规范；
建议：
制定标准范本的工作手册或作业指导书，基本的要素如下：
序言、部门人员架构及编制说明、人员岗位职责、部门管理规定、工作流程图及使用的记录文件（附加文件编号）
2.6无绩效考核制度，只是进行了年终员工绩效考核；
建议：
建立绩效考核制度，同时提供各岗位说明书，并在员工入职时签字确认，便于考核时有据可依。
2.7人事档案资料保存不完整，特别是入职资料里无体检证明、离职证明、资格证书（部分缺）等；部分员工特种行业人员无上岗证，如中控人员无上岗证。
建议：
严格控制入职、离职程序，要求新入职员工交齐身份证、体检证明、离职证明、学历证明、相关岗位要求的资格证书、照片等基础性资料后方可入职；单独建立特种行业证书管理档案。
2.8培训的工作不到位；
建议：
以行政人事为主导；要求各相关部门制定年度的培训计划，完成的情况作为绩效考核的内容之一。
行政人事部人员对制定的培训计划进行监督、审核。
主要的内容包括：
培训申请、培训的课件、培训人员签到表、培训内容的评估、培训的考核及培训的报告汇总。
2.9后勤管理需要细致、厉行节约，对各部门办公用品定量化；
建议：
行政人事部作为二线支持部门，做好相关节约能源的宣传工作；分发办公用品，以旧换领新的办公用品，将可回收的物料进行集中处理。
2.10对提供给各部门的自行车制定管理制度落实到各部门；
2.11提倡无纸化办公；
建议：
引进使用OA系统及物业管理软件，规范各部门网络办公及物料的采购；
2.11公司车辆管理制度不健全；
建议：
Ø落实使用车辆的审批手续，做好相关的记录，为公司节省不必要的支出费用。
Ø建立公司配备自行车辆管理制度；
3）客服部
3.1客服部组织架构
Ø组织架构不完善，缺失客户服务功能，未进行有效的客户巡访及大客户定期拜访制度；
3.2岗位职责
客服部工作职责（有岗位职责，内容比较简单）
客服前台领班岗位职责（无）
客服前台岗位职责（无）
楼管员/客服助理岗位职责（无）
建议：
对各岗位职责内容进行补充，每位员工都能了解本人的工作内容，分清责任，利于对人员工作的评估。
3.3部门服务标准
3.3.1前台服务标准（无）
3.3.2接听电话服务规范（无）
3.3.3客户接待服务规范（无）
建议：
Ø建立园区统一服务电话，对外服务窗口、口径（报修、投诉、回访等）可统一进行管理，对内部可以提供有效的服务协调、跟踪工作；
Ø制定完善的服务流程及记录，完成工作可以达到有追朔性，如前台客户来访纪录、电话接听记录、邮件收发制度及相关记录；
3.4管理制度
客服部日常巡查制度（无）
投诉处理制度（无）
空置房管理制度（无）
水、电、燃气卡管理制度（无，有查收水费和售电管理制度）
档案管理制度（无）
大客户管理办法（无）（结合税源建设）
建议：
Ø建立有效的租户档案管理制度，客户信息及时更新，对园区客户情况清晰的掌控，每月进行上报；
Ø建立客户满意度调查制度，建议每半年进行一次，客户的满意度调查结果，要纳入员工的绩效考核当中，也是每年评选优秀管理者及优秀员工的有力的依据。
3.5工作流程
客户入伙流程（无）
二装管理流程（无）
前台接待工作流程（无）
报纸、邮件分拣工作规程（无）
客户报修流程（无）
费用催缴工作流程（无）
客户投诉处理规程（无）
客户回访工作规程（无）
车位申请工作流程（无）
建议：
根据园区较大的特性，可引进邮局或特快服务公司，可缓解或减少物业管理中心的工作及信件的风险。
4）安保部
4.1岗位职责
秩序维护部岗位设置图（无按岗位设定的组织架构图）
秩序维护部工作职责（无）
中控室值班员岗位职责（无）
义务消防员职责（无）
4.2部门业务标准（无）
建议：
建立保安人员服务标准
秩序维护部礼仪规范
4.3管理制度
4.3.1秩序维护部装备使用管理规定；
4.3.2秩序维护部内务管理规定；
4.3.3治安事件处理及报告制度；
4.3.4基层安保人员园区巡视无记录，不能保证巡视到位。
4.3.5对警车使用未建立相关制度；
4.3.6对园区其他单位餐饮垃圾未能规划运输时间、运输路线，并管理到位；
4.3.7重点部位防火管理制度
4.3.8消防设备设施管理制度
4.3.9机动车管理制度
4.3.10停车场管理规定
4.3.11保安电视监控管理制度
4.3.12中监控室人员无上岗证，
4.3.13中监控室制度缺失，人员随意进出无出入登记，并在中监控室吸烟
4.3.14缺失消防主机报警记录，现执行的监控值班记录内容不齐全；
4.3.15中控室进门处无挡鼠板，静电地板下未放置鼠药盒；
4.3.16监控录像存储不能达到国家要求（不能少于30天）；
4.3.17对讲机使用管理规定
4.3.18车库防火安全制度
建议：
Ø联合物业部门在园区使用巡更系统落实相关巡视检查；
Ø建立园区安全管理制度，修补漏洞，落实对消防重点定期检查记录（如对餐饮企业的排风系统的清洗为要求提供相关证明文件）；
Ø外派培训签订培训协议落实尽快培训上岗；
Ø安排相关记录，联系外出学习已解决制度上墙之文件；
4.4工作程序
4.4.1秩序维护部交接班工作程序
4.4.2秩序维护部中控室工作程序
4.4.3施工（装修）人员证件查验工作程序
4.4.4外来参观人员接待程序
4.4.5推销、发放小广告人员管理工作程序
4.4.6巡逻工作程序
4.4.7自然灾害巡逻工作程序
4.5应急预案
4.5.1业主（客户）丢失贵重物品处理程序
4.5.2园区斗殴事件处理工作程序
4.5.3园区发生停电事故处理程序
4.5.4园区发生漏水事件处理程序
4.5.5发现可疑人员处理程序
4.5.6非正常死亡事件处理程序
4.5.7发生煤气泄露事件处理程序
4.5.8治安事件处理程序
4.5.9保安人员素质较低，人员安排的紧张之现状，临近元旦、春节存在治安管理隐患；
4.5.10停车场管理单位落实滞后（已落实近期开展进行招标）；
4.5.11未建立消防设施设备、保安器具设备台账，对整个园区的消防井、灭火器数量、地点未能明确标示、标识；
4.5.12火警火灾处理程序
园区公共区域消防预案不够详尽，消防井没有明确标识，并存在消防井被覆盖情况；
建议：
Ø安排结合停车管理合理规划人员情况，提升保安素质降低安保人员数量；
车辆管理工作程序。
Ø建立消防设备的设备台账；依照园区的平面图，标注消防设备设施的具体的位置。
Ø消防水泵房管理不到位，卫生状况差，设备设施无维保，锈蚀严重，建议由工程部进行设备设施维保；
5）物业部
5.1组织架构管理人员数量安排不合理；
5.2保洁人员进行划片管理符合园区管理特征，但未能对划片区域保洁工作具体安排，不够详细；
5.3保洁区域检查未落到实处，没有相关检查记录（外出参观学习已落实相关检查表格）；
5.4保洁扫地、扫雪车辆无管理制度；
5.5办公区域保洁管理不到位，未要求外委单位有计划进行工作并检查；
6）绿化部
6.1尽快落实绿化合同的签订（已进行沟通安排相关标准、费用了解，并正在落实绿化面积后洽商合同）；
6.2无对外委单位工作要求、检查的相关制度及表格（已沟通安排落实检查表格，要求外委单位提供合同执行计划）；
6.3对楼内绿植工作无计划、要求。
建议：
Ø严格把控外委公司的服务，要求提供对园区绿化全年的工作计划及工作内容；
Ø实施外委绿化公司人员签到制度，按照合同中的工作内容，在不同的季节配备足够的人员，以加强园区的绿化植物的养护工作；
Ø制作园区绿植养护植物的档案；如：
根据CAD设计图纸，分区建立植物的档案、粘贴植物编号及乔木的代号等，进行拍照。
如：
图例一：
北京xxxx项目外围绿植情况一览表
序号
绿植名称
数量
规格
种植要求
状态
备注
1
紫叶小檗
364㎡
单株蓬茎20-30cm
种植密度16-20棵/平米
落叶
2
金叶女贞
495㎡
单株蓬茎20-30cm
种植密度16-20棵/平米
落叶
3
小叶黄杨
308㎡
单株蓬茎20-30cm
种植密度16-20棵/平米
常绿
4
锦带花
55㎡
---
---
---
5
金焰绣线菊
75㎡
---
---
---
6
木槿
38㎡
---
---
---
7
草坪
3560㎡
---
---
---
图例二
三、内审评估后的计划工作安排
1、2013年12月按物业公司规范完成各部门组织架构的调整，审定；
2、2013年12月按组织架构岗位，对各部门人员进行调整、安置；
3、2014年1月按门头国际提供的各部门工作手册，由各部门完成初次修改；
4、2014年1月至6月按门头国际提供之修改、审定后各部门运行手册进行，安排部门进行针对性培训，并在培训中完善，最终建立规范的部门工作手册。
四、结束语
就我司顾问团队前期巡场的结果，通惠河畔物业服务团队是一支执行力很强、有战斗力的团队，有了如此“内因”，我们作为顾问：
“外因”就有了作出结果、成绩的基础。
再次对贵司及项目人员，特别是公司的领导对我们的工作支持，表示衷心感谢！
门头国际物业及资产服务顾问组
二零一四年一月
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