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消费者行为学论文
武汉东湖学院期中论文
题目浅析营销口才对消费者的影响
院（系）管理学院
专业市场营销
年级2010级
学生姓名
学号
指导教师
二○一一年十一月
目 录
内容摘要………………………………………………………………………………4
关键词…………………………………………………………………………4
Abstract……………………………………………………………………………4
Keywords…………………………………………………………………………4
一、营销口才的概念………………………………………………………5
二、营销口才的基本要求………………………………………………………5
（一）营销员要慎重选择语言…………………………………………………5
（二）营销的语言要有针对性…………………………………………………5
（三）营销语言要体现出逻辑性与情感性……………………………………5
（四）营销的语言还必须客观、真实…………………………………………5
三、营销口才的必经阶段…………………………………………………5
（一）不会说、不能说…………………………………………………………5
（二）会说、不能说…………………………………………………………6
（三）能说、不会说…………………………………………………6
（四）能说、会说……………………………………………………………6
四、营销口才的基本作用……………………………………………………6
（一）建立良好的客户关系……………………………………………………6
（二）准确地传递产品和服务信息，让客户接受我们产品和服务的价值…6
（三）巧妙处理客户异议，化解客户顾虑………………………………6
（四）激发客户合作意愿，促成合作…………………………………………6
5、营销口才的基本原…………………………………………………6
（一）TPO原则……………………………………………………6
（二）学会倾听………………………………………………………7
（三）共鸣原则…………………………………………………………7
（四）不要做无谓争辩………………………………………………………7
（五）快乐原则……………………………………………………7
（六）诚信原则……………………………………………………………7
6、营销口才的锻炼方法……………………………………………………7
（一）发音………………………………………………………………………7
（2）阅读………………………………………………………………………7
（3）口述………………………………………………………………………7
（4）模仿………………………………………………………………………7
（5）演讲………………………………………………………………………8
七、营销口才常用技巧…………………………………………………………8
（一）销售的开场白技巧……………………………………………………8
（二）洽谈主题的设计…………………………………………………………8
（三）销售洽谈的结尾…………………………………………………………9
（四）销售过程的常用技巧…………………………………………………10
八、营销口才禁忌………………………………………………………………10
（一）忌用嘴而不用脑……………………………………………………10
（二）忌用嘴而不用耳………………………………………………………10
（三）忌用嘴而不用手………………………………………………………10
九、结论……………………………………………………………………………11
十、参考文献……………………………………………………………………11
内容摘要：
口才是营销员梦想成功的基石。
拥有口才，不愁商品营销不出；拥有口才，不怕市场拓展不开。
一名优秀的营销员就像是一位无所不能的魔术师，他能用绝妙的语言技巧将客户吸引住，用精彩的示范表演赢得客户的信任，用热情的营销态度去打动客户。
做到这一点并不难，只要在实践中注重加强口才训练，掌握正确的训练方法，即使你天生笨嘴笨舌、不善言谈，也会成为一名善于说服客户、懂得如何与客户沟通的出色的营销高手。
关键词：
营销口才要求阶段作用原则方法技巧
Abstract:
Eloquenceisamarketingdreamsuccess.Witheloquence,notanxiousdoesnothavethecommoditymarketing;eloquence,notafraidofmarketdevelopmenton.Agoodsalesmanisabeequaltoanythingmagician,hecanusethewonderfullanguageskillswillcustomersattracted,withbrilliantperformancetowinthetrustofcustomers,withtheenthusiasmofmarketingattitudetomovecustomers.Thisisnotdifficult,aslongasinpractice,payattentiontostrengthenthetraining,tograspthecorrecttrainingmethods,evenifyouarebornshy,awkwardinspeech,willbecomeagoodatpersuadingcustomers,knowhowtocommunicatewithcustomersinthemarketingmaster.
KeyWords:
Marketingeloquencestageeffectprinciplemethodandtechniques
一、营销口才的概念
营销口才，是与顾客情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。
决战商海，必须要拥有良好的营销口才。
妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为简，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行为。
二、营销语言的基本要求
（一）营销员要慎重选择语言
“会不会说语”是客户对营销员一个总的评价标准，语言可以疏通与顾客之间的感情，也能够伤害客户的心。
所以，如何选择适合的语言对营销员尤为重要，营销员要做到和任何客户打交道都有共同的语言。
（二）营销的语言要有针对性
营销员在营销过程中，要根据不同的顾客使用不同的语言，做到有的放失、对症下药；同时，还要根据不同的洽谈环境和洽谈气氛，使用不同的语言艺术。
（三）营销语言要体现出逻辑性与情感性
充满情感的语言是联系购销双方的纽带，在营销过程中，使用有情感色彩的语言，可以拉近营销员与客户之间的关系，为成功营销奠定基础。
除此之外，在营销的过程中，语言的逻辑性也是营销员必须要考虑的。
（四）营销的语言还必须客观、真实
以事实为依据，客观、公正地运用语言进行沟通，表情达意，是营销员所要遵循的一条基本原则，购销双方以诚相待，会使整个营销过程极为融洽、和谐。
你所要追求的是一种长期效益，想要得到一个稳定的客源，真实、客观的介绍自己产品的性能、质量、规格等方面的内容，会为以后的合作打下良好的基础。
三、营销口才的必经阶段
社会上大多数人都认为做业务员的人太能"忽悠"了，一谈到销售人，总给人一种能言善辩、口若悬河的印象，事实上的确如此，越是出色的业务员，其口才往往越好，但是他们的口才其实并非具有天赋，而是在实践中学习历练的结果，一般来讲，练就出色的口才必经以下四个阶段。
（一）不会说、不能说。
这种情况多发生在刚入职的业务员身上，他们在入职之前可能非常爱说话非常能侃，但是销售语言毕竟是带有一定专业性的，并且要经过一定的训练和学习才能掌握，在这种情况下，有很多刚刚入职的业务员就变得不会说了！
我的建议就是一句话：
置之死地而后生！
（二）会说、不能说。
经过多次的碰壁和磨练，总算会说了，也就是知道这些专业化语言该怎样用自己的话来表达了，但是内容却很单调，缺乏润色，往往给客户造成一种感觉：
这家伙怎么总想让我掏钱呢？
谭小芳老师建议其和优秀的老业务员学习，学习的方式要记住八个字：
多看，多听，多问，多想！
（三）能说、不会说。
经过师傅的传帮带，总算融会贯通了，总算能说了，并且客户沟通的成功率也明显上升，却突然发现自己沟通成功的多都是小客户，面对大客户时还是有点一筹莫展，虽然自己觉得说的话没错，可是大客户却不买帐！
笔者的看法啊，这就需要一点悟性和坚持了，过了这个关口，下面就进入了新的境界。
（四）能说、会说。
优秀的业务员再谈业务时，如和风细雨，整个过程犹如浑然天成，不但客户感觉犹如与老友见面，又如与同行探讨话题，显得亲切随意而又惬意。
四、营销口才的基本作用
语言是人类传递信息和感情沟通的基本工具，因此良好的口才就成为了人类交往的基本需要。
在销售过程中，口才主要发挥哪些作用呢？
（一）建立良好的客户关系
从接近客户，到销售洽谈的开始，一直到合作关系的建立，都需要销售人员创造良好的沟通氛围，与客户建立良好的关系。
这些都需要良好的口才。
（二）准确地传递产品和服务信息，让客户接受我们产品和服务的价值
我们在销售过程中，只有通过很好的产品介绍和展示，才能让客户知晓和接受我们产品和服务的价值。
（三）巧妙处理客户异议，化解客户顾虑
当客户提出异议，我们通过良好的口才化解客户的顾虑，从而促进与客户合作关系的达成。
（四）激发客户合作意愿，促成合作
我们通过良好的口才让客户产生合作的兴趣和意愿，从而让成交成为可能。
五、营销口才的基本原则
（一）T.P.O原则
在商务礼仪的着装原则中有个T.P.O原则，T代表时间；P代表场合；O代表对象。
在人际沟通的语言沟通过程中，同样适用这个原则。
说话是一门艺术，只有在合适的时间，合适的场合，面对合适的对象，说出恰如其分的话语，你的语言才真正产生生产力。
（二）学会倾听
人际沟通是双向的沟通，绝不是你一方面的滔滔不绝。
只有学会倾听，才能了解对方的想法、需求和期望，我们才能有针对性地采取下一步的沟通和行动。
（三）共鸣原则
在人际沟通当中，要试图寻找双方能产生共鸣的东西。
人都有一个特点，愿意与自己观点相同或接近的人成为知己，从而产生更加深入的沟通和交往。
（四）不要做无谓的争辩
在语言沟通过程中，往往会产生观点不同的时候。
这个时候要用艺术的方法处理双方的分歧，万不可做伤害感情的争辩。
尤其在销售过程中，经常会出现“赢了口才，输了订单”的状况。
（五）快乐原则
人际语言沟通除了信息的传递和感情的沟通的基本作用之外，还有为双方创造满足感和快乐的作用。
因此，如果你的谈话能增添些幽默、智慧，将会产生很好的沟通效果。
（六）诚信原则
品德不好的人永远说不上有口才，有也至多是忽悠。
练口才，首先应该从品德培养开始，而诚信就是重要内容之一。
时刻记住自己对客户、对公司的承诺，这样的营销人即使语言沟通能力欠缺一点，也是可信赖的。
六、营销口才的锻炼方法
好口才是靠长期艰苦的练习而来！
有好口才，就有好事业；有好口才，就有好未来。
（一）发音：
经常进行吐字发音等基本练习。
（二）阅读：
每天至少20分钟阅读励志书籍或口才书籍，培养自己积极心态，学习一些技巧。
（三）口述：
每天阅读书籍，增加自己的知识储备和词汇量。
在阅读的同时，对所学内容进行口述总结，锻炼你的记忆力、反应力和语言的连贯。
（四）模仿：
经常看名人的演讲，并进行模仿。
我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演播员、演员进行模仿，注意他的声音、
语调，他的神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，天长日久，你的口语能力就得到了提高。
（五）演讲：
经常寻找机会进行演讲。
口才不是停留在书面上的宣导，需要你实际的演练。
如果你当众演讲的机会很少，可以经常对着镜子演讲。
七、营销口才常用技巧
（一）销售的开场白技巧
销售人员无论是接近客户，还是产品介绍，以及每次的销售演讲，都需要重视开场白。
开场白在整个销售的过程中具有极其重要的作用。
尽管可能接下来的洽谈过程可能听起来更令人紧张，但毋庸置疑，“良好的开端是成功的一半”。
销售人员怎么样有一个成功的开场白呢？
1、建立良好的第一印象
销售人员首先要有一个良好的个人形象，着装打扮、礼仪礼表让人首先感觉到你的专业、认真和干练。
2、激发对象的兴趣
无论是你初次接触客户，还是关键时间的洽谈，都要设法让你的谈话对象提起兴趣。
让你的谈话对象觉得本次的沟通对他来说是有价值的。
3、使听众对下文产生期待。
以一个轻松的玩笑开头，然后进入陈述事实和理论论证部分；你的听众将在这一过程中逐渐放松。
4、让听众了解你的讲话目的和内容。
（二）洽谈主题的设计
整个洽谈主题的设计是销售洽谈的核心。
因此主题的设计和具体演讲（洽谈）过程的设计显得非常重要。
1、主题的演讲（洽谈）要有明确的中心议题和大纲。
2、考虑听众程度
有很多的专业人士，往往自己太熟悉专业术语，而忘记了你的对象群不一定是跟你具有同样专业的人，你以为你说的话对方听得懂，可是对方完全跟不上。
所以一定要考虑听众的程度，对比较尖深的专业的语言一定要先做过一些适当的解释。
3、顾及听众的兴趣
顾及听众的兴趣，就要注意到我们顾客到底对这些话题有没有兴趣，如果顾客对话题没有兴趣，就不会真正进入你的有效表达的内容，所以我们一定要先了解到他有没有兴趣。
4、增强演讲（洽谈）的生动化、戏剧化
要你的听众长时间的注意你的讲话，必须让他觉得听你说话饶有兴趣，否则只能是听得昏昏欲睡。
因此，增加有趣味性和戏剧化的内容，甚至把枯燥的讲演内容变得有趣味性和戏剧化才能长时间地抓住听众的注意力。
5、注重与听众的互动
（三）销售洽谈的结尾
销售洽谈的结尾部分往往是缔结的动作，所以结尾也非常重要。
1、对洽谈有个要点的总结
2、对本次洽谈的启发意义做适当延伸。
比如，你可以用一个故事或一句名言等对本次谈话的意义做一下总结和延伸，并取得对方的认同。
3、直接表达你的诉求
（四）销售过程的常用技巧
1、直言是营销者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。
小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：
“这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款式的黑色上衣，我想效果会更好！
”令人意外的是，这位妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。
2、含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对对方的一种尊重。
在营销过程中，面对陌生人，有很多话不能向对方透露，需要对方自己去体会，去揣摩。
在古代，有一个人想买一只“夜壶”（尿壶），他在一个摊子上接连挑了几个，虽然不错但都嫌大。
卖夜壶的商贩一心想做成这笔生意，但他没有直说，而只是说了一句：
“冬天到了，夜长着哪！
”意思不言而喻，语言又不失文雅，而且还十分幽默。
一笔生意也因此做成。
3、避免争论，创造真诚合作的气氛，是营销取得成功的基本前提。
一位自动办公设备的营销员在到一个大公司进行产品营销时，恰巧碰到另一个办公设备公司的营销员正在不遗余力的向公司老总进行产品营销。
语言极尽刻薄，并充满了对相关公司的不敬。
这位营销员听到这样的话，并没有马上出言反击，而是选择了一张椅子坐了下来，并且拿出纸和笔，将刚才那个营销员的话认真的记了下来。
当那个营销员走了之后，公司老总问他为什么要将刚才那个营销员的话全都用笔记下来，“我不想以后和他犯一样的错误！
”公司老总听了之后哈哈大笑，很愉快的听取了他的产品介绍，并和他达成了购买意向。
4、人的认识和情感有时并不完全一致，基于这个原因，有时尽管你的话是正确的，但客户往往难以接受营销员的直言不讳，如果你将这些话变得“软”一些，也许对方就能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见了。
5、营销员在营销时，有时会因各种情况不便或不愿将真实情况或想法告知客户，这就需要灵法的运用“模糊”的口才技巧，模糊回答客户。
当你与另一位营销员不期而遇，向同一位客户营销同类产品时，恰巧客户正在看另一家的同类产品。
这时，你的营销对手问你：
“你看这家工厂的产品质量是不是降低了？
”他的意思很简单，就是希望能和你携手，将你们的共同对手预先挤兑出局，这个时候你就要认真考虑你的回答了，怎样才能既不诋毁那家公司的产品，又能不伤害营销对手的情感呢？
你可以这样回答：
“不太清楚，我一下子也看不出来！
”
6、一名优秀的营销员一定要清楚客户的购买意图，长话短说，有针对性地进行宣传。
小张想要买一台电视机，本来已经决定了要购买的品牌，到了商场，恰巧碰到这家工厂的销售代表正在进行产品促销介绍，厂家代表过度的介绍让小张心里没了底，最后，他只能挑选一家售后服务好，有保修年限的品牌了。
7、反语就是将自己心里想说的话用相反的话语表达出来，在营销过程中，正确使用反语往往会取得意想不到的效果。
但要注意，在使用反语之前，一定要确定客户是否已经与您产生了一定的默契，否则将会适得其反。
美国福特汽车公司的一位营销员向一家公司的董事营销福特汽车，就是用了这种技巧，最后成功的将车卖出。
8、幽默在营销中起着非常重要的作用，它可以使紧张的气氛变得轻松，使彼此间产生信任。
一位鼻子很大的营销员到一户人家进行产品营销，这家小孩看到一个陌生人，长着一只很大的鼻子，马上叫出来“大鼻子！
”大人和营销员都很不好意思，一段短暂的停顿之后，营销员率先打破了了尴尬，他笑呵呵的对小孩说：
“你就叫我大鼻子叔叔吧！
”大家一笑了之，营销员很快地赢得了这家主人的好感。
八、营销口才禁忌
（一）忌用嘴而不用脑
营销应以客户为中心。
用客户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，要注意客户的表情，应保持商量的口吻。
（二）忌用嘴而不用耳
要把握“说三分，听七分”的原则，注意倾听客户的要求，所谓言多必失，营销员应该谨记这一条。
（三）忌用嘴而不用手
营销人员在介绍产品时，应尽量用手进行示范，现场对产品进行操作，把商品的性能、特色、优点直观地展示给消费者。
九、结论
“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”。
纵观古今中外，社会的文明和进步，人际交往的频繁和扩大，口才实际上已成为一个人成功的重要条件。
当代社会，口才的效应同样突出，口才的应用无处不在。
社会的发展，要求我们不仅仅是只会“默默”耕耘的黄牛，还需要我们成为能说会道的百灵鸟。
“交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国的“超级推销大王”——弗兰克•贝特格近三十年推销生涯的经验总结。
由此可见，营销口才是极其重要的！
10、参考文献
[1]胡伟邹秋珍：
《演讲与口才》，清华大学出版社编著
[2]徐鹤宁：
《销售女神徐鹤宁》，湖南人民出版社2009年06月出版
[3]戴尔．卡耐基：
《人性的弱点全集》，中国发展出版社，第2版
[4]陈翰武 ：
《演讲与口才》，武汉大学出版社，1998年版
[5]刘建祥：
《演讲与口才应用知识大全》，湖南人民出版社，2002年版三
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