万科物业服务质量管理.docx
《万科物业服务质量管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万科物业服务质量管理.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
万科物业服务质量管理
服务质量管理
（一）质量手册更改记录单
序号
章节及名称
页码
更改内容
更改单号
批准人
修订状态
（二）质量管理职责分配表
质量管理体系内容
职责分配内容
总
经
理
管理者代表
行政副总经理
总
经理
助理
行政
人事部
财
务
部
经营发展部
质量
管理部
物业
管理处
1．总要求
★
▲
□
□
□
2．质量手册
★
□
□
□
▲
□
3．文件控制
★
□
□
□
▲
□
4．记录控制
★
□
□
□
▲
□
5．管理承诺
★
6．以顾客为关注焦点
★
□
□
□
□
▲
7．质量方针
★
□
□
□
▲
□
8．策划
★
□
□
□
□
□
9．职责、权限和沟通
★
▲
□
□
□
□
10．管理评审
★
□
□
□
▲
□
11．资源提供
★
12．人力资源
★
★
▲
□
□
□
□
13．基础设施
▲
□
□
□
▲
14．工作环境
★
▲
□
□
□
▲
15．产品实现的策划
★
□
▲
□
▲
16．与顾客有关的过程
★
★
▲
□
▲
17．设计和开发
18．采购
★
▲
□
▲
□
19．服务提供的控制
★
□
□
□
▲
20．服务提供过程确认
★
□
□
▲
□
21．标识和可追溯性
★
▲
□
□
□
□
22．顾客财产
★
▲
□
▲
23．产品防护
★
□
□
□
▲
24．监视和测量装置的控制
★
▲
□
□
□
□
25．顾客满意
★
□
□
□
▲
□
26．内部审核
★
□
□
□
▲
□
27．过程的监视和测量
★
□
□
□
▲
▲
28．产品的监视和测量
★
□
□
▲
□
▲
29．不合格品控制
★
□
□
□
□
▲
30．数据分析
★
□
□
□
▲
□
31．质量改进
★
□
□
□
▲
▲
填写说明：
“★”代表主管职责，“▲”代表主要职能，“□”代表辅助职能。
（三）内部审核实施计划表
审核目的
审核性质
审核范围
审核依据
审核组长
审核员
审核日期
审核安排
日期
时间
受审核部门
审核文件
审核员
制表日期：
审批（总经理）/日期：
（四）质量改进措施计划表
编号：
第页共页
序号
改进要求
改进措施
责任部门
完成日期
评价
（五）质量改进验收评价表
评审员姓名
资格
主任评审员评审员
评审任务编号
评审日期
评审员电话
信息反馈来源类型
受评审方现场验证案卷审查专项检查其他
信息反馈问题描述
改进措施
评审员：
日期：
年月日
评价意见
同意同意，现场验证/专项检查中确认
评审员处岗位负责人：
日期：
年月日
评价结论
评审员处处长：
日期：
年月日
改进措施确认
现场验证/专项检查验证人:
日期：
年月日
（六）质量改进评审记录表
日期：
编号：
管理评审时间
管理评审报告编号
质量改进项目内容
质量改进实施建议
（本栏目由质量管理部门填写）
管理者代表审批意见
审批日期：
年月日
质量改进计划
（本栏目由质量改进实施部门填写）
日期：
年月日
质量改进项目验证记录
日期：
年月日
总经理签名
日期：
年月日
第十章财务管理
（一）物业管理费用预算表
序号
支出项目名称
算式
支出金额（人民币元）
月支出
年支出
一、物业管理处员工薪金
经理办公室
职位
人数
物业总经理
1
总经理助理
1
客户服务中心
客服经理
1
客服专员
4
……
二、物业管理办公费
1
办公低耗品
2
办公交通费
3
节日布置费
4
办公电话费
5
办公水电费
三、公共设备维护费
1
消防设备维护费
2
客梯设备维护费
3
空调设备维护费
4
电器设备维护费
……
四、物业管理清洁费
1
写字楼厕所用纸费用
2
清洁剂、毛巾、工具类费用
3
垃圾清运费
4
清洁管理备用金
……
五、绿化租用、管理费
1
外围绿化租用费
2
物业绿化水电费
3
室内绿化布置费
……
六、固定资产折旧费
1
电脑
2
复印机
3
打印机
……
七、物业公用水、电费
1
客梯、消防梯
2
生活水泵、排污泵
3
公共照明
4
会所用水费用
5
餐厅用水费用
6
……
（二）物业管理收支预算表
项目
经济指标（万元）
备注
1．收入
1．1管理费
1．2其他
不包括会所收入预算
2．税金
营业税及附加税
3．支出
3．1管理成本
其中：
维修
水电维护
绿化
清洁
保安
社区活动
公共水电费
消防
创优费用
其他
折旧
3．2管理费用
其中：
工资及奖金等
办公费
培训费
水电费
修理费
其他
3．3物业公司提成
4．利润
（三）应收管理费明细表
月份：
____年____月____日
房号
业主名称
面积/m2
单价/元
月管理费/元
备注
制表：
填表：
审核：
（四）管理费欠费分析表
年月日
项目
上月数
本月数
增减数
本月欠费分类
一个月
两个月
三个月
四个月以上
欠费业主数量
户
户
欠费金额
元
元
收缴比例
及趋势分析
审核：
制表：
（五）发票领用登记表
月份：
发票号码
领用日期
领用人
核销日期
有效份数
无效份数
核销人
（六）现金流量分析表
年月日
付款期
现金收入
现金支出
差额
现金结存
周转金额
处理方式
总经理：
经理：
填表：
（七）费用报销管理制度
费用报销管理制度
第一章总则
第一条目的。
为了加强公司的财务管理，合理调度资金，提高资金使用效益，根据国家有关法律、法规和各项财政政策，结合本公司的具体情况制定本规定。
第二条部门职责
1．财务部：
负责制定有关管理费用报销流程及制度，并根据留存各部门管理费用的范围、额度，对费用申请单、报销凭证进行审核，办理现金预借、报销或付款。
2．业务部门：
对本部门管理费用的申请及报销进行初审。
3．行政人事部：
负责办公费用、员工费用及车辆费用的复审及制定相关管理办法。
第二章请款
第三条请款人员因公需要领用现金或支票时应填写“借款单”经部门经理初审签字。
第四条请款人员执“借款单”到公司总经理处审批。
第五条请款人员执审批后的“借款单”到财务部，财务负责人根据公司的资金状况确定是否予以支付。
若支付，经会计制单、审核，由出纳按照批准金额予以支付。
第三章报销
第六条请款人员在任务完成之后要及时报销，原则是前账不清，后账不借。
第七条报销时，报销单上应注明所办事由和用途，并附原始单据和发票，经部门经理审核签字，总经理批准后到财务部报账。
第八条原始凭证的审核
各项报销的原始凭证经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送公司总经理批准。
第九条原始凭证应具备的内容
1．凭证名称
2．填制凭证的日期
3．填制凭证单位的名称或填制人的姓名
4．经办人的签名或盖单
5．接受凭证的单位名称
6．经济业务的内容
7．数量、单价和金额
8．各种发票、收据必须符合票管理办法和实施细则的规定。
从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。
第十条对原始凭证的技术性要求
1．凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。
2．购买实物的原始凭证必须有手续完备的验收证明。
需入库的物资必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。
不需入库的物资除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。
3．支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。
4．职工因公出差借款的借据必须附在记账凭证上。
收回款项时应另开收据不得退还原借款借据。
5．预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证不得以汇款回单代替。
6．属于现金发放性质的原始凭证原则上应由本人领取签名。
有委托他人代领的由代领人签名；由一人代领多人的须逐个签章，不得通栏划大括号签一个章。
7．自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。
如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。
7．凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者应予退回或重新补正。
第十一条会计人员对报销凭据的合法性、真实性、合理性予以复核。
第十二条费用报销
1．经业务部门、归口管理部门、财务部费用审核人员审核完毕的报销凭证可以交财务部出纳办理现金报销或付款。
2．现金报销由财务部出纳付款，费用发生前借支现金的由出纳根据《暂支单》计算，在扣除借支金额后付款或收回剩余现金。
3．报销凭证由财务部会计按顺序编制并妥善保管。
第四章附则
第十三条本制度自发布之日起施行。
第十四条本制度由公司财务部制定并负责解释。
升级会员 