2018网约车用户调研报告.pptx

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智慧出行，让天下没有难打的车,36氪研究院,2018.3,网约车用户调研报告,Copyright201836Kr.Confidentialandproprietary.,Contents,123,网约车出行现状调查,网约车平台选择&满意度,滴滴出行用户出行行为&服务偏好,CHAPTER1研究介绍.3CHAPTER2核心结论.6CHAPTER3详细调研结果.9,.9,.33,样本特征.41,.23,研究介绍,Chapter1,4,研究背景研究目的,网约车是指以移动互联网为媒介，为乘客提供包括出租车和符合规定条件的私家车出行服务的新商业模式。

网约车服务包括网约私家车、网约出租车、拼车和顺风车等等，是传统用车市场的补充。

CNNIC数据显示，截至2017年12月，中国网约车专快车用户规模目前已超2亿，整体增速迅猛。

其中，网约车用户（不含网约出租车）规模增长了40.6%，网约出租车用户规模增长了27.5%。

以上数据表明，网约车正在成为更多人日常出行的选择。

本次用户研究将针对网约车用户群体进行统计学研究，包括目标人群的年龄、收入、学历、职业分布等基本信息；目标人群的出行行为现状和网约车出行现状（例使用网约车的频次和行驶里程等）；目标人群对网约车品牌的偏好和看重的因素以及目标人群对网约车的态度和满意度等。

本报告将为研究网约车用户的出行习惯、品牌偏好和对网约车的态度提供一定帮助。

5,研究介绍,受访者：

过去12个月中曾使用过网约车出行的16岁及以上的用户研究方法：

线上自填式问卷,研究维度：

包括受访者的年龄、收入、学历、城市等基本信息，使用网约车出行行为，例如使用网约车的频次和行驶里程等，对网约车品牌的偏好和看重的因素，以及对网约车的态度和满意度调查。

问卷发放时间：

2017年12月26日-2018年1月3日实际回收有效问卷数量：

1200份,核心结论,Chapter2,7,核心结论网约车出行现状调查,受访者常用的出行方式分别是网约车、公共交通和步行。

有81%的受访者常使用网约车作为出行方式，77%的受访者常使用公共交通作为出行方式，此外也有57%的受访者常常步行。

各年龄层的受访者出行习惯各有不同，其中16-24岁的受访者最常步行和乘坐公交车，25-34岁的受访者最常使用网约车出行，35岁-54岁的受访者最常开车出行，55-65岁受访者最常用公共交通出行。

频次&花费时间：

用户使用网约车出行的频次较高，单次花费的时间较短。

半数用户每周至少乘坐一次网约车出行，约九成用户每次出行花费时长在半小时以下。

里程&花费金额：

多数用户使用网约车单次出行里程在10公里以内，花费在50元以下。

38%的用户单次出行里程为6-10公里，88%的用户单次出行的平均花费在50元以下。

此外，家庭月收入越高，用户使用网约车的单次花费金额越高。

使用场景：

用户通常会在没有其他交通工具或时间来不及的情况下选择网约车出行。

核心结论网约车平台选择&满意度,司机接单速度和性价比是用户在选择网约车平台时最看重的因素。

滴滴出行是最受欢迎的网约车品牌，其中，96%的用户将滴滴出行作为网约车出行的首选品牌。

就各家用户而言，滴滴出行和神州专车的用户满意度最高，分别有93%的滴滴出行用户和83%的神州专车用户对平台表示满意。

对于滴滴出行的用户来说，普通快车（即不包括拼车和快车优享）、出租车和顺风车是用户最常使用的滴滴出行服务，分别有39%、17%和14%的滴滴出行用户最常使用普通快车、出租车和顺风车服务。

网约车用户对网约车平台的整体满意度较高。

其中，用户对网约车司机的态度、司机对路线的熟悉程度和App定位的准确度最为满意。

用户对网约车的接受度良好。

92%的用户认为网约车让出行更方便，85%的用户认为网约车节约了打车时间，84%的用户,认为网约车比传统出租车更方便，94%的用户表示未来还会继续使用网约车。

8,详细调研结果,Chapter3,网约车出行现状调查,网约车平台选择&满意度,滴滴出行用户出行行为&服务偏好,样本特征,出租车,非网络预约的出租车,10,受访者常用的出行方式分别是网约车、公共交通和步行有81%的受访者常使用网约车（包括网约出租车）作为出行方式，77%的受访者常使用公共交通作为出行方式，此外也有57%的受访者常步行。

其中，有32%的受访者最常使用公共交通作为出行方式，23%的受访者最常使用网约车作为出行方式，此外也有16%的受访者最常开车出行。

（Q5）请从以下选出您常用的出行方式（多选）。

（Q6）请将您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即为您最常用的出行方式。

Base:

全体受访者（n=1200）,受访者常用的出行方式,22%,10%,18%,5%1%,16%,16%8%4%,公交车地铁,网约车（不包括出租车）网约出租车,开车,步行自行车其他,受访者最常用的出行方式,公共交通32%,网约车23%,6%,69%,42%,68%,34%,15%,32%,57%49%,5%,公交车地铁,网约车（不包括出租车）网约出租车出租车42%非网络预约的出租车,开车,步行自行车其他,公共交通77%,网约车81%,11,总体而言16-44岁的人群是网约车的主力用户，其中25-34岁的人最常使用网约车出行16-24岁的受访者最常步行和乘坐公交车，25-34岁的受访者最常使用网约车出行，35岁-54岁的用户最常开车出行，55-65岁受访者最常用公共交通出行；此外，随着年龄上升，选择步行出行的受访者比例越来越少。

总体来看，16-44岁的人群是网约车的主力用户。

各年龄层最常用的出行方式占比,24%,22%,17%20%,50%,8%,11%,6%,15%,25%,20%,28%,21%,15%,1%,1%7%,19%,36%,35%,25%,25%,11%,10%5%,12%,3%,5%4%,3%6%10%,公交车,地铁,网约车（包括网络预约的出租车）,非网络预约的出租车,开车,步行,自行车,其他出行方式,32%,33%,23%35%,75%,公共交通,16-24岁（n=461）,25-34岁（n=590）,35-44岁（n=125）45-54岁（n=20*）,55-65岁（n=4*）,（Q6）请将您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即为您最常用的出行方式。

Base:

全体受访者（n=1200）*样本量n30，请谨慎使用结果,12,女性比男性更偏好公交车和网约车的出行方式；一线城市用户选择网约车的比例更高对于男性用户而言，网约车、公交车和开车是最常选择的出行方式，其比例分别为21%、19%和19%；对于女性用户而言，网约车和公交车是最常选择的出行方式，其比例分别为25%和24%。

尽管对于男性和女性而言，网约车都是其最常用的出行方式，但相比25%的女性选择网约车，只有21%的男性将网约车作为其首选出行方式。

29%的一线城市用户最常用网约车出行，而在二三线城市中这一比例为22%。

此外，22%的二三线城市用户选择公交车作为最常用的出行方式，而一线城市用户中这一比例为20%。

受访者最常用的出行方式x不同性别用户,受访者最常用的出行方式x不同城市用户,24%19%,11%9%,25%21%,1%0%,8%7%,19%15%16%16%,4%4%,男性,女性,2%,23%20%,14%8%,29%22%,1%1%,8%8%,18%13%,17%14%,5%,一线城市用户,二三线城市用户,（Q6）请将您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即为您最常用的出行方式。

Base:

全体受访者（n=1200）,4%,20%,28%,32%,16%,一周7次及以上一周3-6次,一周1-2次,一月1-3次,一月少于1次,13,半数用户每周至少乘坐一次网约车出行，约九成用户每次使用网约车出行时长在半小时以下用户使用网约车出行的频次较高，52%的用户每周使用一次及以上的网约车。

其中，28%的用户每周使用1-2次网约车，20%的用户每周使用3-6次网约车。

用户每次使用网约车出行在路上花费的时间较短，88%的用户平均每次出行时长在半小时以内，其中67%的用户平均每次出行时间为15-30分钟。

用户使用网约车出行频次,（Q7）请问您平均每周使用多少次网约车出行？

（Q8）请问您平均每次使用网约车出行花费的时长是多少？

（不包括叫车、等车花费的时间）Base：

全体受访者（n=1200）,用户每次使用网约车的出行时长,21%,67%,12%,1%,少于15分钟15-30分钟,31-60分钟,多于1小时,30分钟及以下88%,每周一次及以上52%,14,3%5%,3%,19%21%,20%,15%,26%,28%,30%,30%,50%,36%29%,33%,30%,50%,15%16%,14%,25%,35-44岁,45-54岁,55-65岁,一周6次以上,一周3-6次,一周1-2次,一月1-3次,一月少于1次,22%26%,23%,15%,0%,整体看来，25-34岁的用户使用网约车出行的频次较高，45-65岁的用户出行频次较低在25-34岁的用户中，有26%的用户每周使用网约车最少3次，35-44岁的用户中有23%的用户每周使用最少3次，而在45-54岁的用户中这一比例为15%。

我们认为对移动互联网和智能手机的不熟悉导致了年龄较高的用户使用网约车出行的频次较低。

用户使用网约车的出行频次x年龄每周三次及以上,16-24岁（n=461）25-34岁,（n=590）,（n=125）,（n=20*）,（n=4*）,（Q7）请问您平均每周使用多少次网约车出行？

Base：

全体受访者（n=1200）*样本量n30，请谨慎使用结果,15%,25%,26%27%,8%,一周7次及以上,一周3-6次,一周1-2次一月1-3次一月少于1次,5%,25%,30%29%,11%,一周7次及以上,一周3-6次,一周1-2次一月1-3次一月少于1次,1%,13%,25%38%23%,一周7次及以上,一周3-6次,一周1-2次一月1-3次一月少于1次,15,n=589,n=105,家庭月收入1万元以下,家庭月收入10000-29999元,家庭月收入3万元及以上,整体而言，家庭月收入越高，用户使用网约车出行频次越高收入是影响用户使用网约车出行的一个重要因素。

在家庭月收入为1万元以下的用户中有40%每周至少使用一次网约车出行，其中1%的用户每天至少使用一次；在家庭月收入为10000-29999元的用户中有60%每周至少使用一次网约车出行，其中5%的用户每天至少使用一次；而在家庭月收入为3万元及以上的用户中，这两个数字分别上升至66%和15%。

用户使用网约车的出行频次x家庭月收入,n=506（Q7）请问您平均每周使用多少次网约车出行？

Base：

全体受访者（n=1200）,每周至少一次40%,每周至少一次60%,每周至少一次66%,15%,69%,15%,1%,少于15分钟15-30分钟,31-60分钟多于1小时,16,一线城市的用户平均单次出行花费的时长比二三线用户花费的时长更久85%的一线城市用户单次出行平均花费时长在15分钟及以上，其中69%的用户花费时间在15-30分钟之间；77%的二三线城市的用户单次出行平均花费时长在15分钟及以上，其中66%的用户花费时间在15-30分钟之间。

我们认为这与一线城市的市区面积更大、平均出行距离更远以及拥堵情况更严重有关。

用户平均每次使用网约车的花费时长,用户平均每次使用网约车的花费时长,23%,66%,10%,1%,少于15分钟15-30分钟,31-60分钟多于1小时,15分钟及以上85%,15分钟及以上77%,（Q8）请问您平均每次使用网约车出行花费的时长是多少？

（不包括叫车、等车花费的时间）Base：

全体受访者（n=1200）,5%,30%,38%,19%,6%3%,少于3公里3-5公里,6-10公里,11-20公里,21-30公里多于30公里,17,多数用户使用网约车单次出行里程在10公里以内，花费在50元以下网约车用户的行程多为短途出行，72%的用户单次出行里程在10公里之内。

其中38%的用户单次出行里程为6-10公里，30%的用户单次出行里程为3-5公里；88%的用户单次出行的平均花费在50元以下，其中45%的用户单次出行的平均花费少于25元。

用户平均每次使用网约车的出行里程,（Q9）请问您平均每次使用网约车出行的里程是多少？

（Q10）请问您平均每次使用网约车出行花费的金额是多少？

Base：

全体受访者（n=1200）,用户平均每次使用网约车的花费金额,45%43%,8%,3%2%,少于25元25-49元,50-74元,75-100元多于100元,50元以下88%,10公里及以下72%,18,相比年轻用户，年龄较大的用户使用网约车的平均单次出行里程更远25-34岁的受访者中，有72%的用户平均单次出行里程超过6公里，其中有10%的用户单次出行里程超过20公里；在35-44岁的用户中有70%的用户平均单次出行里程超过6公里，其中8%的用户平均单次出行里程超过20公里；在45-54岁的用户中有80%的用户平均单次出行里程超过6公里，其中有20%的用户单次出行里程超过20公里。

用户使用网约车的平均单次出行里程x年龄,7%,4%,38%,24%,28%,20%,35%,39%,41%,40%,75%,14%,23%,22%,20%,25%,7%,10%,4%2%,3%,5%3%,10%,16-24岁,25-34岁,35-44岁2%,45-54岁,55-65岁,少于3公里,3-5公里,6-10公里,11-20公里,21-30公里,多于30公里,55%,72%,70%,80%,100%,6公里及以上,（n=461）,（n=590）,（n=125）,（n=20*）,（n=4*）,（Q9）请问您平均每次使用网约车出行的里程是多少？

Base：

全体受访者（n=1200）*样本量n30，请谨慎使用结果,33%,49%,11%,3%,4%,少于25元25-49元50-74元,75-100元,多于100元,40%46%,10%,4%,1%,少于25元25-49元50-74元,75-100元,多于100元,54%,38%,5%,1%,2%,少于25元25-49元50-74元,75-100元,多于100元,19,n=589,n=105,家庭月收入1万元以下,家庭月收入10000-29999元,家庭月收入3万元及以上,家庭月收入越高，用户使用网约车的单次花费金额越高家庭月收入为1万元以下的用户中有38%使用网约车的单次出行金额在25-49元之间，8%的用户单次出行花费在50元及以上；家庭月收入为10000-29999元的用户中有46%使用网约车的单次出行金额在25-49元之间，15%的用户单次出行花费在50元及以上；而在家庭月收入为3万元及以上的用户中，这两个数字分别增长至49%和18%。

用户使用网约车的平均单次花费金额x家庭月收入,n=506（Q10）请问您平均每次使用网约车出行花费的金额是多少？

Base：

全体受访者（n=1200）,50元及以上8%,50元及以上15%,50元及以上18%,20,用户通常会在没有其他交通工具或时间来不及的情况下选择网约车出行84%的用户会在没有其他交通工具可用的情况下选择网约车；83%的用户会在时间来不及的情况下选择网约车。

此外，也有37%的用户会在上下班的时候选择网约车；35%的用户会在距离较近的时候选择网约车。

此外，20%的用户将网约车当做出行的首选。

网约车用户对网约车出行场景的态度调查,（Q11）请问您是否同意以下说法？

5分代表“十分同意”，3分代表“一般”，1分代表“十分不同意”Base：

全体受访者（n=1200）,84%83%,20%,10%10%,35%,6%7%,45%,我会在没有其他交通工具可用的情况下选择网约车我会在时间来不及的情况下选择网约车,我通常会在上下班的时候选择网约车我会在距离较近的时候选择网约车网约车是我出行的首选,33%33%同意,37%35%一般,30%32%不同意,21,相比家庭月收入较低的用户，家庭月收入较高的用户更愿意在上下班时候乘坐网约车家庭月收入为5000元以下的用户中只有24%会在上下班时候选择网约车，家庭月收入为10000-19999元的用户中有35%会在上下班时候选择网约车，而在家庭月收入为20000-29999元、家庭月收入为30000-39999元和40000元及以上的三个用户群体中均有约40%的人表示会在上下班时候选择网约车。

是否会在上下班时候选择网约车x用户的家庭月收入,24%,27%,35%,42%,41%,40%,37%,40%,39%,31%,35%,33%,39%,33%,26%,27%,24%,27%,5000元以下,5000-9999元,10000-19999元,20000-29999元,30000-39999元,40000元及以上,一般,不同意,（n=734）,（n=358）,（n=64）,（n=27*）,（n=17*）,（n=4*）,同意（Q11）请问您是否同意以下说法？

5分代表“十分同意”，3分代表“一般”，1分代表“十分不同意”Base：

全体受访者（n=1200）*样本量n30，请谨慎使用结果,57%,49%,41%,39%,49%,37%,20%10%0%,30%,70%60%50%40%,赞同,不赞同,相比家庭月收入较低的用户，家庭月收入较高的用户更赞同网约车是出行首选在家庭月收入为5000元以下的用户中有12%认为网约车是出行的首选，在家庭月收入为10000-19999元的用户中有21%认为网约车是出行的首选，在家庭月收入为40000元及以上的用户中有30%认为网约车是出行的首选。

是否认为网约车是出行的首选x家庭月收入100%90%80%,12%5000元以下n=124,15%5000-9999元n=382,21%10000-19999元n=431,27%20000-29999元n=158,29%30000-39999元n=75,30%40000元及以上n=30,（Q11）请问您是否同意以下说法？

5分代表“十分同意”，1分代表“十分不同意”Base：

全体受访者（n=1200）,详细调研结果,Chapter3,网约车出行现状调查,网约车平台选择&满意度,滴滴出行用户出行行为&服务偏好,样本特征,100%,40%28%,9%3%,滴滴出行优步Uber神州专车首约汽车其他平台,24,滴滴出行是最受欢迎的网约车品牌，逾九成网约车用户首选滴滴出行几乎所有的用户在出行时会选择滴滴出行，40%的用户在出行时会选择优步，28%的用户在出行时会选择神州专车。

其中，96%的用户将滴滴出行作为网约车出行的首选品牌。

用户使用的网约车品牌,（Q12a）以下哪个平台是您使用网约车的首选（单选）？

（Q12b）除了您最常使用的平台，您还会使用以下哪些网约车平台（多选）？

Base：

全体受访者（n=1200）,用户出行首选的网约车品牌,96%,2%1%1%0%,滴滴出行优步Uber神州专车首约汽车其他平台,25,100%35%24%9%,99%48%32%9%,100%50%36%14%,100%44%41%19%,94%53%41%18%,0%,100%80%60%40%20%,滴滴出行优步神州专车首汽约车,不同收入用户对滴滴出行的选择差异不大；但对优步、神州专车和首汽约车而言，高收入用户占比相对大于低收入用户整体而言，随着个人月收入的增长，用户对网约车出行平台的选择也更加多样化。

在个人月收入为5000元以下的群体中，会选择优步、神州专车和首汽约车的用户比例分别为35%、24%和9%，而在个人月收入为20000元及以上的群体中，会选择优步、神州专车和首汽约车的用户比例分别为53%、41%和18%。

而不同收入的用户对滴滴出行的选择整体来说差异不大。

用户会选择的网约车平台x个人月收入120%,5000元以下n=734,5000-9999元n=358,10000-14999元n=64,15000-19999元n=27*,20000元及以上n=17*,（Q12a）以下哪个平台是您使用网约车的首选（单选）？

（Q12b）除了您最常使用的平台，您还会使用以下哪些网约车平台（多选）？

Base：

全体受访者（n=1200）；*样本量n30，请谨慎使用结果,26,整体而言，平台派单速度/司机接单速度和性价比是用户在选择网约车平台时最看重的因素用户在选择网约车平台时最看重出行的效率和性价比。

其中，63%的用户在选择网约车平台时看重平台派单速度/司机接单速度，59%的用户看重性价比，58%的用户看重司机接单后的等待时间。

用户选择网约车平台时看重的因素,1%,37%,53%51%,63%59%58%,平台派单速度/司机接单速度性价比司机接单后的等待时间司机的态度是否友好司机对路线的熟悉程度App定位的准确度其他,（Q14）请问您在选择不同网约车平台的时候看重的因素有哪些？

BaseBase：

全体受访者（n=1200）,首选滴滴出行首选优步,首选首汽约车,首选神州专车,每63%节以上,37%,53%,71%71%,35%,53%,41%,6%,0%20%40%60%80%100%120%,每,HK$20,000-HK$29,999（24999.5）,50%,每天1节及以上67%每周5-6节课67%每周3-4节课,每周1-2节课67%月3节及以下,83%月1节已,0%20%40%60%80%100%120%,每节,BelowHK$20,000（14999.5）,HK$20,000-HK$29,999（24999.5）,62%每周1-2节课62%每月3节及以下,42%,每,每,BelowHK$20,000（14999.5）,HK$20,000-HK$29,999（24999.5）,27,滴滴出行、优步和神州专车的用户在选择网约车平台时普遍看重平台的派单速度/司机的接单速度滴滴出行和优步的用户在选择网约车品牌时最看重平台的派单速度、性价比和司机接单后的等待时间；首汽约车的用户最看重司机态度是否友好以及App定位的准确程度；神州专车的用户最看重平台派单速度和司机接单后的等待时间。

选择网约车平台时看重的因素x首选不同平台的用户,天1及59%周5-6节课57%周3-4节课,53%周1-2节课51%月3节及以下,1%,0%20%40%60%80%100%120%0%20%40%60%80%100%120%,平台派单速度/司机接单速度性价比司机接单后的等待时间,司机的态度是否友好司机对路线的熟悉程度,App定位的准确度,其他,n=17*,n=26*,n=6*,每,每,73%天1及以上73%每周5-6节课69%每周3-4节课,83%,每,n=1148（Q14）请问您在选择不同网约车平台的时候看重的因素有哪些？

BaseBase：

全体受访者（n=1200）*样本量n30，请谨慎使用结果,28,对于各网约车平台而言，滴滴出行和神州专车的用户满意度最高总体来说，用户对于各网约车平台的满意度均较高，93%的滴滴出行用户对平台表示满意，83%的神州专车用户对平台表示满意，79%的优步用户对平台表示满意，74%的首汽约车用户对平台表示满意。

各平台用户对网约车平台的满意度调查,（Q15）请您对您用过的网约车平台的满意度打分，5分代表“十分满意”，3分代表“一般”，1分代表“十分不满意”。

Base：

全体受访者（n=1200）,7%,17%21%26%,满意,93%83%79%74%一般,不满意,滴滴出行（n=1194）神州专车（n=333）优步Uber（n=482）首汽约车（n=113）,29,对于网约车整体而言，用户对网约车司机的态度、司机对路线的熟悉程度和App定位的准确度最为满意86%的用户对网约车司机的态度表示满意，其中24%的用户表示十分满意，81%的用户对网约车司机对路线的熟悉表示满意，其中21%的用户表示十分满意；然而，用户对人工客服处理问题的速度满意度较低，我们建议网约车平台提升对客户投诉的处理效率。

用户对常用网约车平台的满意度调查,