药店店员培训技巧Word下载.docx
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销售方面的准备包括以下几个方面：
（１）备齐药品ﻫ营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态.
（2）熟悉价格ﻫ店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；
如果店员支支吾吾,临时查找，顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。
（3）准备售货用具ﻫ药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。
（4）整理环境ﻫ药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮,让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?
二、营业中的基本步骤
当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？
这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?
例：
当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问:
ﻫ“您要这种感冒药吗?
”ﻫ“您看这种消炎药好吗?
”ﻫ问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店.
上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望,也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要.下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。
1、顾客购买药品的心理变化
顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:
Ａ.注视阶段
俗话说，“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。
B。
兴趣阶段ﻫ顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。
店员此时可以适当提升顾客的兴趣.
C。
联想阶段
顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。
在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。
D。
欲望阶段
顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;
“有没有比这种更好的药呢？
”由此进入同类药选择比较阶段。
E。
比较阶段ﻫ顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。
这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时,需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
Ｆ。
信心阶段
在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心.
G． 行动阶段
顾客的决心下定之后,就会当场付款购买药品。
这时，店员要熟练地开好销售小票,交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿,还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。
H.满足阶段ﻫ顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面:
其一,购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；
其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。
2、接待顾客的基本步骤
店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。
（1）顾客上门前ﻫ顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。
（２）初步接触ﻫ顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近,这是“初步接触”。
从顾客的心理来说,在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：
Ａ．当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时；
Ｂ。
当顾客抬起头来的时候；
ﻫＣ.当顾客突然停下脚步时；
D． 当顾客的眼睛在搜寻时；
ﻫＥ。
当顾客与店员的眼光接触时；
此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：
与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。
（3）药品提示ﻫ让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。
要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。
此时，要使顾客了解以下方面:
A。
药品使用过程；
B.药品的禁忌症;
ﻫＣ. 药品的疗效；
ﻫD．提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；
（4）揣摩顾客的需要ﻫ顾客的购买动机不同,需求自然不同,所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？
治疗什么病？
才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择.
如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手:
ﻫA． 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
ﻫB. 通过向顾客推荐一、两种药品,观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；
C. 通过自然提问询问顾客的想法;
D．善意地倾听顾客的意见.
（5）应用专业知识说明
顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买.在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂,有针对性,打消顾客的疑虑。
（６）劝说诱导
在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。
劝说应从以下方面进行:
A． 实事求是地劝说；
ﻫＢ．投其所好地劝说；
ﻫC．辅以动作地劝说；
ﻫD．用药品本身的质量劝说；
E．帮助顾客比较、选择地劝说；
（7）销售要点ﻫ最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。
当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。
ﻫ顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的,而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。
一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点:
Ａ．用“五Ｗ-H”原则,明确顾客购买药品时要由何人使用（WHＯ）,在何处使用（WHＥＲE），在什么时候使用（WHEＮ）,想要用什么（WＨＡＴ），为什么必须用（ＷHＹ）及如何使用（HＯW）；
B. 说明要点言词要简短；
ﻫC．能形象、具体地表现药品的特性;
D．针对顾客提出的病症进行说明；
E.按顾客的询问说明.
（8）成交
顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。
此时，需要店员做进一步的说明和服务工作,打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交"
当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了:
ﻫA.顾客突然不再发问时；
ﻫB．顾客的话题集中到某个药品上时；
ﻫＣ.顾客不讲话若有所思时；
顾客不断点头时；
E．顾客开始注意价钱时;
F.顾客开始询问购买数量时；
G。
顾客关心售后服务时;
H．顾客不断反复地问同一个问题时。
ﻫ在成交的时机出现时,店员应采用以下四种方法:
A.不给顾客在看新的药品了;
缩小药品选择的范围;
ﻫC.帮助顾客确定所要的药品；
ﻫD。
对顾客想买的药品作一些简要的重点说明,促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式,不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。
（9）收款、包装
顾客在决定购买后,店员要填写收银小票,并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。
收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。
（１０）送客ﻫ待顾客付款后,店员应将药品双手递给顾客,并向顾客诚挚地道谢,顾客走时，要道别.
三、营业的服务十大技巧
在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。
具体的营销技巧有：
１、运用微笑服务
微笑应是发自内心的,真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。
微笑是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套。
２、讲究语言艺术ﻫ“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”。
店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。
ﻫ优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚,表达明白，言语生动，语气委婉;
讲话突出重点；
不将多余的话，不罗嗦；
不夸大其词,不说过头的话；
在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；
不与顾客发生争执;
说话因人而异;
不能使用服务忌语。
讲话还要注意多用请求式，少用命令式；
多用肯定式,少用否定式；
多用先贬后褒的方法；
当然讲话还要配合适当的表情和动作。
3、注意电话礼貌ﻫ有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知,甚至极不耐烦,这会极大地损害药店的信誉。
接电话的具体规则:
（１）接通电话后，要先自报家门;
“您好,这里是中信大药房XX分店，我是ＸＸX。
”
（2）接到找人电话要尽快转给被找者,找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。
（3）当自己无法明确答复时,要请对方稍侯,问明白了再做答复。
（4）需要对方等待时,需向对方说：
“对不起，请您稍等一下."
ﻫ（５）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。
４、熟悉接待技巧
店员每天要面对各种各样的顾客,采用灵活多样的接待技巧,满足顾客的不同需要,使她们高兴而来,满意而去。
ﻫ优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：
（1）接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象；
（２）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉;
（３）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事;
（4）接待精明的顾客，要有耐心,不要现出厌烦;
ﻫ（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态;
ﻫ（6）接待老年顾客，要注意方便实用,要让她们感到公道，实在；
ﻫ（７）接待需要参谋的顾客,要当好她们的参谋，不要推诿；
ﻫ（８）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她.
5、掌握展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。
店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。
店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上,同时要有适当的言语表示.
６、精通说服技巧
顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖,会得到顾客的认同，并做出购买的决定.ﻫ一般说来,只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。
在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
说服顾客的技巧有以下的方法:
（1）“是，但是”法
这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：
一方面店员要对顾客的意见表示同意;
另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性.“是，但是”法,可以在不和顾客发生争执的情况下,委婉地指出顾客的看法是错误的。
有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：
我想买一盒维生素给小孩吃,但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。
“
店员和颜悦色地解释说：
“是的,您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后,效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。
但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。
根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。
”ﻫ在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。
这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解.
（2）“高视角,全方位”法
当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时,可用此法。
一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药,但显然心存疑虑。
店员解释道:
“这种国家级将压新药，将压效果有效”ﻫ顾客问道:
“是很快,但是这种降压药能否将压平稳呢?
有什么副作用？
"
ﻫ聪明的店员会信心十足地解释说：
“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明,它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。
”
（3）“自食其果”法ﻫ采用这种方法,实际上是把顾客提出的缺点转化为优点,并作为她购买的理由。
例:
一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素,看了很久未下决心，最后坦率地对店员说:
“这种维生素质量很好，3２元一瓶,价钱有点贵。
ﻫ此时，店员应能理解顾客的忧虑,就对她说:
“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢,细算一下，每月每天才花一元钱,就能给孩子带来健康的身体,应该不算贵，您说是吗？
”ﻫ把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由,这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力.
（4）“问题引导”法ﻫ有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑,自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些.ﻫ例：
一位顾客走进药店,对店员说：
“我想买一盒白天不困的感冒药。
店员说:
“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗?
”ﻫ顾客有点犹豫,不大情愿地说:
“我想是不是吃起来有点麻烦。
店员可以耐心解释道:
“可是,这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。
（５）“示范"
法ﻫ示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服.
在药店的医疗器械柜台前,有一位顾客上前问道:
“这种治疗仪会不会用几天就坏了？
”ﻫ店员颇有信心地说；
“不会的,这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信,我给你试试看."
说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处.这样顾客是能够信服的。
（6）“介绍她人体会”法;
ﻫ这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客,一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。
ﻫ例:
一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑,向店员询问道：
“我用过很多减肥药，似乎没什么作用,这种能好使吗?
店员很体贴地说：
“您的心情我很理解。
许多顾客用过这种减肥药,据她们反映，效果很好。
就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用,可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。
您不妨也试试看.”ﻫ这种说明方法具有极强的说服力,应该积极采用，但不能任意胡说。
（7）“展示流行”法；
这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐.使用对年轻的顾客身上。
ﻫ例：
一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。
这是另一位店员走过来说:
“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。
”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。
（8）“直接否定"
法;
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法"
如果不对顾客加以纠正，那么,顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。
一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员:
“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？
我记得药监局已经禁止销售这类药了。
ﻫ店员不同意她的看法，直截了当地说:
“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药,但事实上,右美沙芬不是PPA。
导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键,我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPＡ。
”ﻫ由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。
而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她,而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。
ﻫ以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。
7、掌握计算技巧ﻫ此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失,那么，前面所做的努力全白费了。
8、创新包装技巧
这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失,那时得不偿失的。
包装时要注意以下几点：
ﻫ
（1）包装数度要快，包装质量要好,包好的药品安全、美观、方便。
（2）包装之前，要当着顾客的面,检查药品的质量和数量,使顾客放心;
ﻫ（３）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染;
（4）包装操作要规范;
（5）包装过程中要遵从三不准:
ﻫA．不准边聊天边包装；
B.不准出现漏包、松捆；
ﻫC．不准单手把药品交给顾客;
9、做好退换服务ﻫ药店在一定的原则下,视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反,允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
ﻫ在退换的过程中，店员应做到以下几点：
ﻫ
（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。
要意识到顾客的信赖是千金不换的财富.
（2）要以爱心对待顾客,不怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急。
（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意,并保证不发生类似的事情.
１0、药品知识基本功
如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？
店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么,就学什么,就懂什么”。
一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：
（1）药品的名称,生产厂家和产地;
ﻫ（２）药品的成分、药理及药代动力学；
ﻫ（3） 药品的使用方法；
ﻫ（４） 药品的售后服务的承诺。
那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识:
（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；
（2）向有经验的店员学习；
（3） 向懂行的顾客学习;
（4） 向生产厂家、批发商学习；
ﻫ（5）从自身的经验中学习；
（6）通过报纸、专业杂志等出版物学习；
ﻫ（７）通过内部培训学习.
通过以上内容的学习,我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段，以及与此相适应的店员服务的十个步骤。
一个普通的人要成为优秀的店员，必须具备优秀的个人素质和饱满的工作热情。
那么，要怎样才能成为优秀的店员呢？
首先要摆脱三种错误的定位.
一、三种错误的定位
如何处理自己与顾客的关系?
这是一个优秀店员首先考虑的问题.有些人在内心深处把顾客当作对手来征服,而非作为亲友来服务，这一来他们的微笑和友善常常带有某种欺骗性，使得他们的服务不能达到至善至美的程度。
1、把自己错误定位为订货员
某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销.一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司向经理汇报说：
“这家药店的顾客档次不高,恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品,咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方试试看。
经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察,结果他惊异地发现本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内,没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。
ﻫ第三天，促销员就接到辞退通知,她找到经理质问：
“为什么要辞退我?
经理反问她：
“你会钓鱼吗？
“会，把鱼挂在鱼钩上，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢?
”ﻫ这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员,只知守株待兔,不会主动宣传产品。
现在是买方市场，如果只知道消极等待,怎么能促进销售。
2、把自己错误定位为推销员ﻫ例:
这家公司的促销员在药店里异常活跃，她不停地在店内游走，逢人就讲理疗仪的妙处,见人就说一句话：
“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来买一台吧,来、来、来，我给您开票,保证给您挑台好的。
她不时把顾客拉过来,让他们试一试理疗仪的感觉，当顾客犹豫或离去时,她仍然紧跟不舍、喋喋不休。
此法当天见效，售出了一台,但情况日益不妙；
路过她柜台的顾客越来越少,人们明显地躲着她。
她又去问经理，经理反问她:
“给鱼钩上饵时要注意什么？
“不露钩。
“不错,连鱼都会躲避露尖的鱼钩，何况人呢?
店员的主要任务是推销药品，但由于药品是特殊的商品，不能把自己看成是推销员,设身处地的想一下,顾客如果失去了自行决定的自由，她的自由选购过程受到了干扰，自然不愿掏腰包购买药品了。
3、把自己定位为售货员
店员不同于售货员，售货员追逐的目标是最大限度地把商品卖给顾客，她关注的焦点是收到钱，而店员如果功利心太强，是收不到好效果的。
每一个店员应该明确“我不是订货员,我不是推销员,我不是售货员"
ﻫ以上的定位都不适合店员，那么店员应该是什么定位呢？
经过成功人士多年的实践，总结出如下结论，药店的门市高手应该是一名导购员。
由于药店经营的特殊性,导购员与售货员相比，其内涵有了明显的不同。
首先是市场观念发生了变化；
导购员的立足点发生了变化,由过去的以销售为核心,转移到以消费者为核心,顾客不再是上钩的鱼；
相反，他们为顾客着想，他们的目的由追求最大的销售额进化为提供最完善的服务,一切着眼于长远的利润和效益，不追求短期行为.这就要求我们应以提供优质服务赢得消费者的信赖。
他们的销售以服务打
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