员工培训案例大全.docx
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员工培训案例大全
通用类案例1
案例1：
关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1
案例2：
关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2
案例3：
布猴风波4
案例4：
板油5
案例5：
豆浆6
案例6：
考试6
案例7：
促销员私拆封装，多加商品。
7
案例8：
“不翼而飞”的影碟机7
案例9：
抢可乐的“勇士”8
案例10：
会缩水的金耳环8
案例11：
游戏机币换钱9
案例12：
“管理”人员9
案例13：
就为一块小毛巾10
案例14：
计量秤的痛苦10
案例15：
好伙伴11
案例16：
小孩惨死商场母亲痛不欲生12
案例17：
有问题的青菜12
营业类案例14
案例1：
促销与顾客14
案例2：
如此服务14
案例3：
意见卡15
案例4：
你知道我在等你吗？
16
案例5：
表扬信16
案例6：
一把坏椅子17
案例7：
不愉快的购卡经历17
案例8：
买伞风波18
案例9：
愉快的买鞋经历19
案例10：
温馨提示20
案例11：
“有病”20
案例12：
一个红酒袋子20
案例13：
试衣事件21
案例14：
纯正油与调和油22
案例15：
“孩子摔伤”引发的投诉22
案例16：
购买“统一鲜橙多”23
案例17：
早上八点来购物，下午四点还没走24
案例18：
热心帮助顾客25
案例19：
促销员同顾客争用购物车25
案例20：
热水瓶的维修26
案例21：
换不了的电饭煲27
案例22：
还是人人乐的服务好27
案例23：
失败的服务28
案例24：
一双已烂底的“木林森”皮鞋29
案例25：
亡羊补牢的代价30
案例26：
修表30
案例27：
“昨天的电视真有趣⋯..”31
案例28：
“只要您满意就好”32
案例29：
红提投诉33
案例30：
先推销自己34
案例31：
存包牌引起的⋯⋯35
案例32：
承诺之前请沟通好35
案例33：
摸奖36
案例34：
羊毛衫37
案例35：
可怜的空调扇37
案例36：
为了顾客38
案例37：
说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得38
案例38：
长了“翅膀”的鞋子39
案例39：
“万一箱子砸下来了怎么办？
”39
案例40：
啤酒陈列40
案例41：
一只烤鸭41
案例42：
面包与刷毛41
案例43：
请客41
案例44：
“金猪”42
案例45：
有虫的糕点42
案例46：
骨肉分离的鱼43
案例47：
一双鞋的启示43
案例48：
死牛肉44
案例49：
买油45
案例50：
一品三价45
案例51：
有备而战的有序购物46
案例52：
一则“海报”引来的问题46
案例53：
100斤牛肉到底值多少？
47
案例54：
有洞的衣服47
案例55：
鲜肉还原48
案例56：
买榴莲48
案例57：
冰淇淋事件49
案例58：
黄鳝和蛇49
案例59：
买鞋50
案例60：
一个顾客两个促销50
案例61：
一双小一码的皮鞋51
案例62：
糖果赠品51
案例63：
“示范岗”上的“模范标兵”52
案例64：
“贪吃”的促销员53
案例65：
大小不一样的鞋54
案例66：
“超值”牛厨金针鱼54
案例67：
购买纸巾55
案例68：
乱丢的纸屑56
案例69：
“精耕细作”你做到了吗？
56
案例70：
失败的促销57
案例71：
热心的“芳邻”58
案例72：
“化干戈为玉帛”的语言艺术58
收银类案例60
案例1：
收银台一幕60
案例2：
“刁蛮”的顾客60
案例3：
不能用的优惠卡61
案例4：
不一样的红富士62
案例5：
两个老外62
案例6：
收银员工作的失误引发的顾客投诉63
案例7：
尴尬遭遇64
案例8：
“谁偷走了我的东西？
”64
案例9：
十元钱65
案例10：
“秀气”的收银员66
防损类案例68
案例1：
她为什么会哭68
案例2：
雪糕68
案例3：
关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69
案例4：
粗暴的防损员70
案例5：
落泪的赵女士71
案例6：
我们的好伙伴71
案例7：
要命的赠品酒72
案例8：
处乱不惊74
案例9：
防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！
75
通用类案例
【服务态度及服务质量】
案例1：
关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从
我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：
顾客李小姐
从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出
酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，
突然听见孩子大叫：
“妈妈，
这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被
孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在
这时，有位值班经理看见便走过来说：
“你既然说有问题，那就带小孩去医院，
有问题我们负责！
”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：
“你负责？
好，现在
我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，
我来负责好不好？
”边说边在商场
里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经
理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：
1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）
；2、确认当时酸牛奶的盒
子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；
3、确认当时发现苍蝇是小孩先发
现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？
在了解了
情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理
“有问题去医院检查，
我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两
个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提
出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：
我商场已与“晨光”牛
奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的
流水生产线：
生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）
，
并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验
部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，
冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发
现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排
除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：
他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真
负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从
空中掉进去的。
顾客说：
“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这
件小事再纠缠了！
”
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是：
软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：
1、沉着：
在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：
先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，
待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：
在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，
且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：
关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）
2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约
1100多
元的华帝双盘式煤气炉。
不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了
爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。
事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事
故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，
迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过
患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。
与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。
通过质检报告得知：
由惠
州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说
明书，操作时使用不当造成。
事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴
定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，
因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。
处于对我商场消费者
和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我
商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声
明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人
在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：
1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话
通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避
免事情传播扩大而造成负面影响；
2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电
脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；
3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考
察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责
任人；
4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详
细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；
5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，
并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；
6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。
在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：
1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面
了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻
易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进
行的处理步骤；
2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；
3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反
应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；
4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据
报告结果确定处理方案。
【服务与承诺】
案例3：
布猴风波
2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。
当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许
多布猴，但也是商品），并说：
“送给你玩吧。
”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。
顾客出收银台时，防损员发现小孩手中
的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。
顾客很恼火：
“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？
”防损员说：
“我们的员工
没有权利把商品送给您。
”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？
”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。
防损员认为自
己的做法没有错，未当面道歉。
顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：
“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。
”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。
顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。
前台接待处给顾客留下了防损部的电
话。
顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：
“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在
我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。
我在此向您表示道歉，并
欢迎您能再次光临我们商场。
”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。
案后语：
1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。
更不要随便承诺，让顾客产生误解。
2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。
4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。
我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。
希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。
【员工道德与责任】
案例4：
板油,,
2002年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛
某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质
量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重
新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：
辛某与黄某是情侣关系，辛某利用
职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案后语：
1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们
的职业道德。
2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”
3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。
案例5：
豆浆
2002年4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。
案后语：
促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。
案例6：
考试
与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防
知识补考。
在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。
该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒
不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。
监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部
门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。
之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开（最后考卷以“0”计算）。
案后语：
1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有
较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。
2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。
3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。
如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？
如何能对你委以重任呢？
任何人要做事先学会做人。
案例7：
促销员私拆封装，多加商品。
2002年5月30日，12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好
后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值经防损员发现未果。
4元的荔枝，然后去收银台结帐，
案后语：
1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司
需要从严处理。
2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职
时个人素质的评估。
从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。
案例8：
“不翼而飞”的影碟机
2002年8月24日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。
这种环境为那些利欲熏心、意图
不轨的人提供了难得的机会。
家电部
A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的
发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家
电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退
货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长
B某签了字，B课长也未仔细询
问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退
款手续，服务台小姐疑问：
“为什么退货？
”，A课长答复：
“顾客刚买的单，现
在无货。
”服务台小姐也未再仔细询问，
便到收银台办理了退款手续。
就这样一
台价值928元的TCLDVD碟机退货款便轻易地被
A课长装入了腰包。
事后，某员工提醒
B课长：
“退货商品及单据怎么都没返回？
”
B课长这
才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。
事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。
案后语：
1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考
验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！
2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。
（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCLDVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？
）
3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。
案例9：
抢可乐的“勇士”
一天晚上，11部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。
这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给
其朋友。
事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。
案后语：
1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。
2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德要求。
案例10：
会缩水的金耳环
一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：
早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。
案后语：
1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。
2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。
案例11：
游戏机币换钱
2002年6月8日下午，某购物广场12部一游戏机促销员在当班期间，未
让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金2元，被
防损员当场发现。
案后语：
1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。
2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。
3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。
”否则将遗憾终身！
【员工素质及工作态度】
案例12：
“管理”人员
某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。
几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。
事后，当
她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：
“还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！
”
案后语：
1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。
2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。
这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？
3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客
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