浅析沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店酒店员工培训问题论文.docx
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浅析沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店酒店员工培训问题论文
摘要
我国酒店业起步较晚但发展很快，该行业竞争日益激烈，国外的管理经验丰富，体制日益完善。
加入WTO后，外国酒店业的进入对国内酒店业造成很大的冲击，酒店之间的竞争，是产品的竞争、技术的竞争、质量的竞争、价格竞争、管理的竞争。
但归根到底是人才的竞争，为了在竞争发展中立于不败之地，必须注重人才的培养。
员工培训作为提高员工素质、饭店服务水平和对外竞争力的重要手段已为众多的酒店管理者所接受，各种类型的酒店培训工作开展起来，但由于其中存在的种种问题，最终是培训效果却与管理者的预期相距甚远，解决这些问题已刻不容缓。
本文以沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店为研究对象，首先介绍了企业概况，其次是对基本理论的介绍，然后本文通过调查法和访谈法了解了人和酒店员工培训体系的问题。
发现员工培训的主要问题有：
培训投入少、体系不完善、注重基层的培训而轻高层管理者、注重形式而忽视效果并且缺乏创新性。
关键词：
酒店；员工培训；问题
Abstract
TheHotelIndustryofchinaLatestartbutdevelopsrapidly,Theindustryinanincreasinglycompetitive,Foreignmanagementexperience,growingperfectsystem.afterjoiningtheWTO,foreignhotelindustryintothedomestichotelindustryabigimpact,Thecompetitionamonghotels,istheproductofcompetition,technologicalcompetition,thequalityofcompetition,pricecompetition,managementofthecompetition,.butthefinalanalysis,talentcompetition,Inordertoremaininvincibleinthecompetitionanddevelopment,Mustpayattentiontothecultivationoftalents.
Stafftrainingtoimprovestaffquality,hotelservicesandexternalcompetitivenessoftheimportantmeansforavarietyofhotelmanagersacceptedbyalltypesofhotelsandtrainingworkbeingcarriedout,butbecauseoftheexistenceofvariousproblems,thefinaltrainingResultsareexpectedwiththemanagersofafarcryfrom,theseissueshavebeenresolvedwithoutdelay.AccordingtotheShenyangShenyangBiguiyuanMaryTimHotelastheresearchbackground.Firstly,thispaperintroducestheoutlineofenterprise,secondisthebasictheoryisintroduced,andthenthroughthemethodtounderstandthecausesofburnoutandcorporate.Foundthatthemainreasonforjobburnout:
employeetraininglow,lessinput,systemisnotperfect,payattentiontothebasictrainingandlighttopmanagement,payattentiontotheformofneglectandlackofinnovation.
Keywords:
hotel;Stafftraining;problem
引言
在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。
人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。
培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。
因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。
但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。
有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。
另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。
因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。
1培训的概述
1.1基本概念
1.1.1酒店员工培训的含义
培训是由某个机构或个人，根据某一部分人员在某一时期的工作需要，通过书面、口头传达和沟通或者其他沟通方式，对这些员工进行教育和示范，以达到更新他们知识、理念，提高他们的综合素质，影响和改变他们的行为方式，增进其绩效，更好的实现组织目标系统化的战略性人力资本投资活动过程。
1.1.2酒店员工培训特点
（1）计划性。
培训必须以酒店发展战略为指导，以人力资源计划为依据，认真、详实地编制培训计划，按计划实施。
切忌盲目性、随意性和简单应付。
（2）系统性。
培训是人力资源计划中的一项子系统，要遵照系统工程理论与方法进行培训设计、规划、实施，产生系统效应，高效率、低成本地实现酒店目标。
要协调酒店各方面的力量，充分发挥他们角色职能作用。
（3）目的性。
一是实现酒店目标；二是实现员工个人目标；三是为有效的选拔管理人才；四是达到培训留人的目的；五是为酒店培养更多的知识员工，使他们成为既是队员又是教练。
（4）风险性。
培训是酒店的一项风险性投资，一般而言，培训风险来自于：
缺乏完整的体系来评估培训效果和货币性增值；学员能否有一个合适的工作环境应用所学得的知识、技能。
（5）快速性。
经济、科技的快速发展，知识的快速更新，信息的快速流动，市场的速度竞争特别是酒店、市场、人才与培训的全球化，知识经济大潮的涌动，必然要求培训必须紧紧跟上快速变化的形势，课程内容、培训手段、教学方法要快速更新。
而且培训要超前、快速。
（6）个性化。
根据酒店对每个员工的特定要求和酒店员工每个人的具体情况，如专业、职务、部门、年龄、职业计划、兴趣等的不同，分别进行针对个人特征与特定需求的培训。
1.2酒店员工培训的意义
在当今信息化、全球化的时代背景条件下，酒店面临着更为激烈的市场竞争和更为严峻的挑战。
在充满竞争和挑战的环境里，酒店的生存与发展往往取决于两方面的因素：
一是用以武装生产和经营管理的技术水平的生计；二是生产和经营管理人员的素质优化。
1.2.1利于酒店现有人力的利用
组织中现有的工作人员队伍，是组织人力资源的基本所在。
酒店人力资源智力资本的增值与再生，除了从组织外部少量地吸收补充紧缺高级人员和人才之外，主要应立足与开发组织内的现有人力资源，培训则是人力资源充分开发利用最为有效的途径。
通过对工作人员培训，开发工作人员的潜在智能，提高工作人员的素质，并结合职位晋升和职位调整，使每一位人员在适合自己特长的岗位上人尽其才，使组织现有人力资源得到充分的利用。
1.2.2实现自我发展
培训有助于组织成员更好的实现自我发展目标，吸引保留优秀人才。
如何能留驻人才一直是困扰酒店主管的难题。
诺基亚中国学院曾做过一次调查分析，其结果是在保持留住人才的诸多因素中，培训机会仅列在个人事业发展空间之后，位局第二。
由此可见培训对于留住人才的重要性。
酒店员工尽管在知识层次、工作岗位上存在差别，但他们大多渴望成才，渴望不断充实完善自己，使自己能够胜任工作，表现出色。
他们往往把安排参加培训、安排外出学习、脱产深造、出国进修等当作自我发展提高的大好机会。
人力资源管理需考虑组织中团体成员的自我发展目标。
工作人员的自我发展目标具有多样性，包括满足志趣、增长知识、增长才干、晋升职位、高薪收入、实现自我价值等。
培训是实现工作人员自我发展目标的一种途径。
根据组织及个人的不同需求而设计的培训，能一定程度上满足工作人员的职业志趣，增长其知识和才干，并为其日后职务晋级及岗位提升创造有利条件，进而使其在职业生涯中逐步实现自我价值。
1.2.3提高员工忠诚度
培训有助于改进提高组织成员的组织忠诚度，形成相互信任、共同合作的组织气氛。
在组织与其成员之间。
组织中的员工与员工之间，由于世界观、价值观、知识和水平的不同，对事物的认识差异以及利益分配，因而相互摩擦和矛盾难免发生。
通过教育培训可以提高酒店员工的自身素质，达成共识，形成合力；可以协调集体和个人的利益关系，化解矛盾，沟通思想；从而增强酒店凝聚力和员工自觉性。
现代培训观念，不仅注重提高工作人员个体素质与职位工作的动态适应性，而且强调提高工作人员的集体意识和协作能力。
因此，培训的内容除了职位工作所要求的知识及技能以外，还要包括组织精神、组织发展目标、组织行为准则、沟通能力、协调能力等。
这些软件内容的培训，可使全体人员保持良好的工作态度和精神面貌，把个人的利益与组织的发展联系在一起，认同组织的目标，并在工作中乐于与他人合作，由此提高组织的整体工作效益。
2酒店员工培训工作调查情况分析
2.1酒店概况
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店由德国最大的酒店集团——玛丽蒂姆酒店集团管理。
玛丽蒂姆酒店集团成立于1969年，拥有并经营53家位于德国、北京、中国、沙姆沙伊赫和卢克索、埃及、马耳他、毛里求斯、里加、拉脱维亚、马略卡岛和特纳利夫岛以及埃斯德波那、西班牙、哈玛麦德、突尼斯、阿拉尼亚和贝雷库以及马尔马里斯、土耳其的酒店。
玛丽蒂姆酒店集团的一个子公司HMSInternational总部位于德国科隆，目前管理中国、埃及、西班牙、突尼斯和土耳其的12家酒店。
距离沈阳桃仙国际机场25公里，空气清新，环境优美。
酒店周边有碧桂园小区，学校，商业街，别墅群等。
酒店采用意大利欧式建筑风格，设有以德餐厅为特色的中、西餐厅，酒吧、桑拿洗浴、KTV等，拥有大小27间会议室，最大的会议室可容纳1500人。
酒店地处浑河北岸城市生态区，位于沈阳市于洪区大通湖街168号。
2.1.1酒店人力资源现状
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店有员工200余人，公司设有财务部、人力资源部、公关部、宴会部、后勤部、销售部及人力资源部。
其中生产部还包括培训部，这个部门主要负责员工的培训安排与实施。
公司各个部门的人数如下：
宴会部50余人、公关部10余人、后勤部80余人、餐饮部20余人、财务部7余人、保安部20余人、人力资源部10余人。
（如表1.1）
表1.1酒店人力资源现状
部门
人数
宴会部
50
公关部
10
后勤部
80
餐饮部
20
财务部
7
保安部
20
人力资源部
10
其中后勤部的人最多，因为后勤负责的工作很多，包括一些酒店的服务人员，比如，客房服务员、餐厅服务员等，主要负责清扫整理的工作。
2.1.2酒店的组织结构
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店设有人力资源部、宴会部、后勤部、餐饮部、保安部、财务部、培训部。
其组织结构类型是直线制组织结构，它的优点是结构简单，指挥系统清晰、统一；权责关系明确、横向联系少，内部协调容易。
其组织结构图如下：
图1.1组织结构图
2.2酒店员工培训实施情况调查
（1）培训对象
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店培训主要针对基层员工,中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相对较少。
数据显示,培训对象中87.50%为基层员工,8.75%为主管领班,而经理级以上的中高层管理人员仅占3.75%。
一些酒店管理者认为,酒店服务质量出了问题就是基层员工的责任,因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训。
（2）培训部门
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店的培训重点是针对前线操作部门,其他部门参加培训的机会微乎其微,针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占6.25%。
忽视职能部门的培训将导致员工缺乏边缘服务意识,部门协调不力,影响酒店的工作效率,导致服务脱节。
（3）培训内容
酒店的培训内容也主要突出实用性,对知识性、文化性、素质性培训几乎为零。
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。
其中技能培训占52.67%，礼仪培训占26.67%，外语培训占17.33%，其他培训占3.33%。
酒店的培训工作存在急功近利的现象,希望培训能够达到立竿见影的效果,酒店文化等积蓄能量的培训不够重视。
（4）培训类型
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店员工培训类型主要有岗前培训、在职培训、外派培训及请专家授课4种。
其中岗前培训占27.50%，在职培训占57.50%，外派培训占12.50%。
可见,沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店酒店员工与外界的沟通交流相对较少,酒店的培训依然停留在解决眼前问题的阶段。
（5）培训方法
主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。
其中课堂授课占36.50%，实操演练占52.50%，案例分析占11.00%，注重实用性和操作性。
（6）培训时间
在培训时间的安排上,大部分酒店是忙时不培训,闲时多培训,主要以短期培训（3个月以内,1个月最为常见）为主,短期培训为66.67%，而能够进行3个月以上或长期培训的酒店占33.33%。
（7）培训导师
主要来自3个方面,一是酒店各部门挑选出来的业务骨干,二是酒店培训部的专职培训老师,三是酒店外请的专家。
其中各部门组织的由业务骨干进行的培训占66.88%，酒店专职培训老师进行的培训占21.37%，而外请专家仅占9.75%。
（8）资金投入
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店绝大多数在培训方面的是投入很少或几乎不投入,以上对沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店员工培训工作调查情况见表1：
表1沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店培训工作情况表
培训对象
百分率
培训部门
百分率
基层员工
主管领班
中高层管理人员
87.50%
8.75%
3.75%
前线操作部门
职能部门
93.75%
6.25%
培训内容
百分率
培训类型
百分率
技能培训
礼仪培训
外语培训
其他培训
52.67%
26.67%
17.33%
3.33%
岗前培训
在职培训
外派培训
27.50%
57.50%
12.50%
培训方法
百分率
培训时间
百分率
课堂授课
实操演练
案例分析
36.50%
52.50%
11.00%
1到三个月
三个月以上
66.67%
33.33%
培训导师
百分率
资金投入
百分率
业务骨干
酒店专职培训老师
外请专家
66.88%
21.37%
9.75%
万元以上
投入很少
没有投入
10.00%
63.33%
26.67%
2.3对酒店培训工作重视程度的调查
经过调查发现，55.20%的人认为酒店的培训很少进行考评,23.10%的员工认为酒店培训后进行培训考评,但考评的力度不够,另有21.70%的人认为酒店对培训结果不考评;当问及“酒店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,65.00%的人回答是否定的,只有35.00%的人回答是肯定的。
当问及“酒店在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现,有82.50%的人认为是没有的,仅有17.50%的人认为是有的。
2.4对酒店培训效果的认可情况调查
调查显示，员工对酒店培训效果的认可程度不高，当问到“您认为酒店的培训工作能否达到预期效果”时，选“能”的占40.00%，“不能”的占60.00%。
当问到“你认为酒店培训是不是适度?
”时，43.00%的人认为沈阳市酒店的培训力度不够，应加强培训；有53.00%的人认为酒店培训过度，培训没用。
3酒店员工培训中的问题
基于以上调研，可以发现沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店酒店在培训工作管理中存在一些问题，导致培训工作的效果不够理想，主要表现在以下几点：
3.1培训投入较少
许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀，忽略其作为管理工作的职能。
沈阳市年培训资金投入超过万元以上的酒店仅占10%，投入很少的占63.33%，没有投入的竟达到了26.67%。
为了节省开支,酒店的培训导师来源主要以酒店内部人员为主，而外请只占18.75%。
一些饭店认为培训是可有可无的事情，培训工作耗时、耗力、耗财,不做培训酒店依旧可以运转，在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了，从而导致培训投入少，培训体系不完善。
3.2培训对象选择不正确
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店培训主要针对基层员工，中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相对较少。
数据显示，培训对象中87.5%为基层员工，8.75%为主管领班，而经理级以上的中高层管理人员仅占3.75%。
而培训重点是针对前线操作部门，其他部门参加培训的机会微乎其微，针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占93.75%，而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占6.25%。
一般管理者认为，酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任,因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。
忽视其他部门员工的培训,从而导致这些部门员工缺乏服务意识,导致服务脱节，影响酒店的工作效率和服务质量。
同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少，而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。
3.3不重视素质培养
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。
其中技能培训占52.67%，礼仪培训占26.67%，外语培训占17.33%，其他培训占3.33%。
目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象，培训依然停留在解决眼前问题的阶段，培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。
目前酒店的培训突出了实用性，忽视了知识性、文化性、素质性的培训。
3.4忽视培训效果的考核
沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店培训方式主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。
其中课堂授课占36.5%，实操演练占52.5%，案例分析占11%，注重实用性和操作性。
大多数酒店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核，致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式，在很多酒店里则成了一部分人的福利性旅游。
培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，又影响培训的效果。
忽视培训效果跟踪与信息反馈，饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。
3.5培训的创新性较差
培训导师主要来自3个方面,一是酒店各部门挑选出来的业务骨干,二是酒店培训部的专职培训老师,三是酒店外请的专家。
沈阳市星级酒店各部门组织的由业务骨干进行的培训占66.875%，酒店专职培训老师进行的培训占21.375%，而外请专家仅占9.75%。
培训方式单一,以传统的师父带徒弟的技能性培训为主,培训理念陈旧,缺乏新知识、新方法、新观念、新技术的传授,无法调动员工参与的积极性,使培训成为一种负担。
4酒店员工培训中存在问题的解决对策
4.1完善酒店的培训网络体系
一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识，树立酒店员工培训就是管理，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略，加大对培训的投入，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。
由各部门根据本部门的培训工作需要，推荐1-2名培训员,主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划，做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求，担任相关岗位的培训授课工作，传达酒店培训信息，并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。
二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训，使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧,不断提高他们的培训能力,成为一人合格的培训者，酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试，对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。
由于各班部门的培训均是兼职的，因此，酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴，以鼓励他们做好培训工作。
4.2分层次进行全员培训
重基层员工培训，轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。
酒店培训的关键还在于对管理人员的培训，酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。
酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次，不同的层次对培训内容的需求不一样，从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。
高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力；中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训；基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训；服务员则着重于服务知识与技能的培训。
4.3丰富培训内容
培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。
培训的类型有:
入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的积极性。
4.4健全培训效果的评估体系
培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值，培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。
各部门应每月对部门培训情况进行自我评估，将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。
主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪，将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。
此外,饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。
4.5加强创新
培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。
一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合。
二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。
三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据；培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通，紧密合作，共同推动行业培训工作的开展。
在培训教材上，尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性，书面材料力求形式多样化，多用图表，简明扼要，做到理论性、实用性、趣味性相结合，深入浅出，易记易懂。
充分利用现代化的培训工具，采用视听材料，以增加感性认识。
结论
本文通过访谈及问卷调查相结合的方法，了解酒店员工培训的情况。
利用调查问卷对沈阳碧桂园玛丽蒂姆酒店的员工进行了调查，从中发现了酒店员工培训体系中的一些问题的主
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