酒店员工沟通中问题分析及对策探讨.doc

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酒店员工沟通中问题分析及对策探讨

目前，中国的酒店业发展迅速，同时，酒店业市场竞争激烈。

然而，在酒店的13常管理中，也出现了很多急需解决的问题。

在这中间有一个问题是关系到酒店的每个员工的，这就是员工的沟通。

研究沟通，有利于解决员工在心理上的一些问题，解决他们的后顾之忧，进而使他们全身心的投入到工作。

一、沟通的涵义

（一）沟通的定义

所谓沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言、文字、肢体动作等载体，

传达思想、交流感情和传递信息的过程。

（二）沟通的功能

在群体或组织中，沟通有四种主要功能：

控制、激励、情绪表达和信息。

通过沟通可以实现控制功能。

在正式沟通中，员工必须遵守组织巾的权力等级和指导方针。

另外，非正式沟通也控制着行为。

比如，当J二作群体中的某个人工作十分勤奋，井使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控制该成员的行为。

沟通可以激励员工。

明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进。

具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这些过程都有激励作用，而这些过程义都需要沟通。

对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的拌折感和满足感。

因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。

沟通的信息功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。

这四种功能无轻重之分。

粤使群体运

转良好，就需要在一定程度上控制员上，激励员工，提供情绪表达的于段，并做出决策。

你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这四种功能之中的一种或几种。

二．酒店员工在沟通中存在的问题

（一）沟通的误区

良好的沟通是酒店各项工作顺利进行的关键。

要了解沟通的实质，首先我们要走出沟通的误区。

1、想起的时候才去沟通

沟通行不是在有意识的情况下进行的。

我们每天每时都枉互相沟通，这种淘

通常常是在不知不觉中进行的。

只要有人能看到你或听到你说话，他们就会从你那里得到信息，并对你形成看法。

2、采用同样的语言

在沟通进行的过程中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同

的。

根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。

3、沟通主要通过语言进行

沟通的过程中需要语言，但语言却不是沟通的全部。

事实上，大多数信息是通过非语言形式传达的。

我们使用语涮、面部表情、目光接触、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。

4、沟通是信息的单向流动

有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。

实际上，讲话的双方都积极的参与才能确效地沟通。

听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。

所谓反馈，是指听的一方对说话人语；和非语言沟通的反应。

有语言形式的反馈，例如告诉他人“找不明白你的意思”，也有非语言形式的反馈，例如皱眉或摇头。

（二）沟通的障碍

沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意地努力理解他人言语和感觉。

可是在实际运用的过程中，我们有时却把沟通变得复杂了许多。

从而设置了干扰真实信息和引起误解的障碍。

1、领导喜欢拿员工进行比较

用一名员工比较另外一名员工是错误的。

只要有可能，你应按照工作的标准评价员工的表现，而不能叭其他人作为评价员工的标准。

这个问题在我们部门尤其明显，上至经理，下至普通的员工都喜欢拿一名员工和另外员工比较，并且，他们比的都是以你的不足之处和别人的长处比较。

因此，员工积极性受到严重打击。

2、领导喜欢与自己相像的员工

有些管理者倾向于喜欢那些行为和思想与自己相近，背景和性格同自己类似的

员工。

这种倾向会导致管理者偏爱这些人而不理睬那些与自己不同的人。

这种做法无异于给自己和与自己不同的员工之问设置了不可逾越的鸿沟。

3、好情绪或坏情绪效应

有些酒店经理和主管经常将他们的情绪带到工作中。

如果情绪不佳，就会对员丁更加挑融赶上情绪好，就放松对员工的要求。

对于酒店领导来讲，对待和评价员工必须保持一贯的标准，这一点尤为重要。

4、领导或员工存在着对某人的成见

当你对某些群体形成一定的看法，并用这种看法与该群体的成员交往时，就会出现成见。

由此而来的结果是，在你初次与该群体的某人见面时就会得出仓促和错误的第一印象，进而影响了今后你与这个人的沟通。

三．解决酒店员工沟通问题的对策

（一）正确处理员工的抱怨

I、乐于接受抱怨

抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱

怨，你所做的就是认真倾听。

只要你能让他在你而前抱怨，你的工作就成功了一

半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员上的意见。

如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取当事人的意见，不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通

实际上80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对十这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。

管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工币合理的抱怨进行友善地批评。

这样做就基本可以解决问题。

4、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20％，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。

在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。

对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深人人心，只有这样才能保证管理的公正性。

如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可防止事态发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。

如果你想很好地处理抱怨。

一定要记住以下几点：

1．不要忽视·2．水偏不倚；3．不要回避t4．不要发火。

（二）采用恰当的沟通技巧

在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。

当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。

在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。

以下提供五个有效沟通的行为法则：

1、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与

作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。

他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点足自信，El子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

2、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。

所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体台对方的感受与需要。

在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想由丁我们的r解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

3、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守

承诺；反之若是对力有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

4、直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：

“我在各个国际商谈场合中，刚常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、’我希望‘（说出自己的要求或期望）

为开端，结果常会令人极为满意。

”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。

但要切记“三不谈”：

时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

5、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自已，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。

尤其是在对方行为退缩，默不做声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，r群对方的市场以及对方的需求、愿望。

意见与感受，并且运埘积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。

一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

（三）跨部门沟通策略

1、进行岗位轮换

80／20规律告诉我们，公司内部80％的信息交流与沟通发生在20％的人员之间，各部门的主管和秘书就是酒店内部沟通的“关键少数”。

所以，应该鼓励岗位轮换，请具有专业知识的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部门的主管。

有些酒店不愿意对员工进行岗位轮换，他们认为那样会加大培训成本。

员工长期待在一个部门，逐渐对工作产生厌倦，引起效率低下，并晟终选择放弃。

因此，不少酒店陷入了员工高流失的怪圈，甚至影响到酒店的正常运行。

2、提高沟通技能

提高沟通技能，包括有效倾昕及保持沟通的简洁准确性。

酒店内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。

通过多次团队的现场演练、游戏等，笔者观察到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信息，井予以适当的反馈，那么沟通的确效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。

这一点在组织内部町以通过团队指令训练、引导、鼓励来实施。

3、倡导沟通文化

沟通的有效性与酒店文化直接相连。

员工或部门是否愿意沟通，往往不是刚为沟通的形式和过程，最为敏感的问题是酒店是否具备无障碍的沟通文化。

如果整个酒店管理团队不能够构建和谐的文化体系，员工或部门选择不沟通或虚伪沟通是必然的，也是明智的。

所以，沟通的文化耍使愿意沟通的人或事达到“诚心”、“开心”、“放心”的境界，才能保证沟通的开始。

而且酒店的沟通文化承诺不是停留在口头上，应该体现在组织行为上，并经过了多数员工的沟通验证，员T才能够认同企业的沟通文化，这必然是一个需要长期营造氛围的过程，不可能一蹴而就。