整理物业服务中心应急预案.docx
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整理物业服务中心应急预案
（完整版）物业服务中心应急预案
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（完整版）物业服务中心应急预案
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张嬗雒老师
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公共卫生突发事件应急预案
定义：
指具有危害人体健康甚至危机人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境害虫等事件。
防控措施：
关注疫情动向，配合宣传：
突发公共卫生事件（疫情）发生之前，物业服务中心有针对做好卫生宣传工作,普及预防知识，让辖区居民了解相关知识，积极有效地采取预防措施，预防疫情发生。
可通过在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料进行宣传，做到防控突发公共卫生事件知识家喻户晓，人人皆知。
处理流程：
1、了解和掌握疫情情况：
突发公共卫生事件（疫情）发生之后,与卫生防疫等相关部门积极配合，及时了解掌握业主及工作人员的健康状况，保护易感人群，消除恐慌心里。
并建立简化联系网络，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控.
2、做好卫生消毒:
针对疫情传染时期，为有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。
3、疫情感染者紧急处理：
对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门,了解病人接触人员相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作。
随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。
4、总结经验教训，根据本项目情况对预案内容进行适时调整.
突发停水应急预案
定义：
突发停水事件是指在没有任何通知的情况下，突然没有自然水供给，致使大面积客户家中无水。
处理流程:
1、当发生突发停水事件时，各部门接到停水信息后立即通知工程人员到现场查看，同时迅速与自来水供水厂和自来水公司供水抢修队及相关部门联系，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成的停水。
2、如水厂供水正常，应迅速向社区领导报告，立即组织维修人员对小区供水管网进行检查，查明漏水点,确定停水原因及范围,迅速制定抢修方案，争取在最短时间内恢复供水.
3、根据停水情况，打印出停水通知和估计恢复供水的时间,张贴到宣传栏或楼道口告知住户，同时通知社区停水范围内相关单位,并利用广播、电子显示屏等做好宣传解释及稳定工作.
4、为确保住户的生活临时用水,辖区内相关重点单位等采取水车临时送水等办法保障临时供应。
5、抢修恢复后，工程维修部因对突发停水的原因进行分析，制定纠正预防措施，将事件处理情况备案.
高温中暑应急预案
防范措施：
暑期工作必须合理安排作息时间,户外作业应避开中午炎热高温时段，物业服务中心负责供应符合卫生标准的防暑降温饮品，并在办公区域配备防暑降温药品.
处理流程：
当有人员发生中暑时:
1、立即报告物业服务中心,需要时拨打120急救电话求助。
2、立即将患者移到通风、阴凉、干燥的地方。
（如走廊、树荫下等）。
3、让病人仰卧，解开衣扣，脱去或松开患者的衣服，如果衣服已经被汗水湿透，应更换干净衣服,同时打开电扇或空调，以尽快散热。
并补充含盐的清凉饮料，尽快用物理方法降温,使提问下降到38度以下.
4、如果患者意识清醒，或者经过降温处理后意识清醒,可以给患者服用绿豆汤、淡盐水等解暑食物或饮料，还可以服用藿香正气水等解暑药物。
昏迷者可针刺人中、十宣穴等人体穴位,严重患者须迅速送往医院进行处理。
备注：
临床上中医刮痧、拔罐往往能起到立竿见影的效果.
高空坠落事故应急预案
防范措施：
禁止员工作业高度超出5米以上（为二级以上高处作业），2米以上5米以下高处作业需到物业服务中心备案同意后方可实施，并有专人监护。
事故处理流程:
1、高处坠落事故发生后,现场人员应立即向报警中心或秩序维护部经理、物业服务中心经理如实、准确汇报事故发生重要信息。
2、秩序维护部经理或物业服务中心经理在了解确认应急状况后,立即组织救援人员、合理高效地调配应急救援资源，赶赴事发现场开展救援活动。
3、在有人员伤害的情况下，救援人员在有效组织现场抢救的同时，立即与当地急救中心或就近医院取得联系，以得到下一步急救指导或及时将伤者送往附近医院，防止伤势蔓延加剧,延误治疗时间。
4、在政府、医院等外部救援介入时，应听从外部救援的指挥，物业服务中心经理负责协调.救援现场应建立警戒区域,防止无关人员进入现场,保障救援物质、人员通道畅通。
5、在确定没有被困人员、伤亡人员已转移和事故现场稳定的情况下，由现场最高负责人宣布应急状态结束。
现场最高负责人应组织相关人员和部门对事故发生的现因后果进行调查分析,针对管理弱点制定完善措施。
触电事故应急预案
防范措施：
员工必须持有《电工上岗证》,操作前思想保持集中，详细检测自己所用工具是否安全可靠以及线路是否有电，能断电作业的必须断电操作，如不能断电作业也应至少保证两人以上人员陪同作业，并穿戴好防护用品，在操作现场采取必要的措施，并悬挂禁止靠近警示牌。
事故处理流程:
1、现场人员发现有人员触电应迅速切断电源开关。
若断开电源有困难时,可用干燥的木棍、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体.切不可直接与触电者接触.
2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的
急救措施：
如果触电者受的伤害不严重,神智还清醒，或虽曾一度昏
迷，但未失去知觉，要使之就地休息1—2小时，并严密注意观察；如果触电者的伤害较严重,采取胸外心脏挤压法或采取人工呼吸和胸外心脏挤压的办法。
并立即拨打“120”急救电话.
3、立即将事故情况报告工程维修部经理和物业服务中心经理,并与门岗对接，将事故现场位置详细告知门岗人员，便于急救车第一时间赶赴现场救援。
4、急救车赶赴现场，物业人员全力配合救护人员的施救工作。
5、由工程维修部经理向物业服务中心经理详细汇报事故发生原因，并有针对的制定培训及完善的改正方案.
电梯困人应急预案
防范措施：
物业服务中心对乘梯的规范操作进行宣传,树立乘梯人员的道德风尚，爱护电梯设施设备，在日常管理中,严禁超载或使用客梯运送货物及危险物品。
同时，电梯保养公司在日常保养中,应本着生命重于泰山的原则,重视每一个细节的养护，发现问题及时上报处理.
事故处理流程：
1、管理人员接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知小区消防监控中心以及工程维修部经理，并记录发现或接报的时间及报知消防监控中心的时间。
2、消防监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系,安慰被困者保持镇定，说明小区消防监控中心已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况，并视情况与“120”急救中心取得联系。
3、消防监控中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置，并尽快通知工程维修部及电梯保养公司到现场施救.
4、如果小区本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人士,而工程维修部又不能于时间内排除故障，则应视情况向公安机关求助（如向消防部门求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）。
5、消防监控中心记录好发现或接报的时间、派员工到场的时间、抢修公司到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运作的时间等并备案。
6、物业服务中心对被困人员进行及时慰问，化解矛盾.
7、物业服务中心应督促电梯保养公司，认真仔细核查事故发生原因及制定有效的改善措施。
突发停电应急预案
定义:
突发停电事件是指在没有任何通知的情况下突然无电供给，致
使小区整体或局部设施设备及客户家里均处在无电供给状态。
处理流程:
1、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。
若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大；若是外部停电,一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况,了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物业服务中心。
2、物业服务中心客服人员立即将停电情况通知小区内客户，并在小区宣传栏和单元公告栏发布停电通告及预计恢复电力的时间。
3、秩序维护部立即会同工程维修部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。
5、派人值守办公室、值班室，耐心接待客户的询问，做好解释、安抚和疏导工作，防止与客户发生冲突。
6、电力恢复后，工程维修部应当及时总结事故发生的原因，如确实为小区设备保养原因致使突发停电，应当及时制定改正方案.并将事故发生的经过整理备案.
液化气泄漏应急预案
定义：
由于设备保养或使用不当造成液化可燃气体泄漏,空气弥漫刺鼻气味，长时间在密闭空间内，可对人造成窒息从而危及到生命，如遇火花等引燃物将直接危及到社会财产及生命的安全.
预防措施：
秩序维护队员和工程维保人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
物业服务中心应当督促液化气公司定期对小区的设备设施进行严格及全面保养。
并要求秩序维护部对报警系统定期检查,确保事故发生时能够及时报警并正常运行。
处理流程：
1、员工接到业主报警或发现液化气泄漏后，马上赶到现场查看情况,并立即通知工程维修部和秩序维护部（切记现场禁用电气设备包括手机、电话和对讲机），同时视情况通知液化气公司和消防支队。
2、工程维修部接到通知后,急速赶赴现场配合秩序维护部进行施救。
3、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员,建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
4、若液化气泄漏发生在室内,要保持冷静，谨慎行事,切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸,也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
5、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀,打开门窗，加快气体扩散,并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序.
6、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区,必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
7、秩序维护部和工程维修部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程并记录备案。
8、由工程维修部经理向物业服务中心经理详细汇报事故发生原因，根据事故原因规避风险，并有针对的制定完善的改正方案。
盗窃和破坏事件应急预案
预防措施：
秩序维护部经理在日常管理中，应当明确各岗位职责，培养保安员高度敏锐的警惕感，并制定有效的门岗进出人员管理的制度，避免可疑人员混入园区。
防范流程：
1、任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后,应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部经理或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员监视犯罪嫌疑人动向。
2、现场人员立即用对讲机向秩序维护部经理或当班领班汇报，同时保持冷静，密切监视现场，记住嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止嫌疑人逃逸，切记不可与嫌疑人有正面冲突,注意自身安全。
3、秩序维护部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4、保安人员在事件中捕获嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押等。
5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6、如在作案现场发现有人受伤,应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7、警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
8、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者,供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
9、将事情经过整理备案，秩序维护部反思事件发生原因并制定改善措施。
意外伤亡应急预案
预防措施：
物业服务中心在日常管理中，应当对设备设施进行严格检查，避免设备设施故障造成人员伤亡，能上锁保护的一定严格操作，不能上锁保护也应当在醒目位置树立警示标识。
同时对小区客户进行安全宣传与教导，远离危险设施设备，规范操作设施设备及日常生活行为守则。
处理流程:
1、小区内出现人员意外伤亡事件，任何员工应立即赶赴现场，查明情况,向秩序维护部经理和物业服务中心经理汇报.
2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救,并通知医疗救护中心。
对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3、若伤亡事故系由触电引起,护卫人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。
在没有切断电源的情况下，严禁用手直接接触触电者以防自身触电。
4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起,秩序维护人员应立即通知工程维修部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。
5、若伤亡事故系由溺水引起,秩序维护人员或其他员工应立即抢救,若落水者喝水较多,应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象,报请警方处理。
若交通事故引起小区内交通堵塞,应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线,防止破坏现场。
8、伤者被送往医院抢救时,应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9、详细记录意外伤亡经过.对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业服务中心公司原因引起的触电事故，物业服务中心经理写出书面报告给公司总经理,以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因,落实责任。
水浸应急预案
预防措施:
秩序维护巡逻员,在巡视过程中应留意排水渠道有否堵塞,并随时加以清理疏通；保洁人员定期清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
如遇恶劣天气工程维修部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行全面检查，发现问题及时修复，维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
并在小区地下室坡道等极易浸水部位备足沙包作为应急之用。
处理流程:
1、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故,应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当班领导、工程维修部值班人员和当班秩序维护部领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层,切断电源,以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源,切忌升降电梯，以防故障扩大.
3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸,防止人员触电。
若水源来自供水总管或工程维修部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修.若水源来自业主室内，应当在关闭进水阀门同时尽快联系业主，切记在没有业主书面授权进入的情况下，不可自行破门进入业主家里。
4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场,尽快恢复整洁。
6、水源中断后，工程维修部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部应设法维持小区内秩序,并耐心做好住户的安慰解释工作.
7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水,应当在抢修设备设施的同时，告知相关业主或在小区各主要出入口设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志.
8、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,以及受损情况.
9、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训,并采取措施,防止出现类似事故。
火灾应急预案
预防措施：
物业服务中心通过多种形式开展消防宣传教育（如：
采用办墙报、板报、发放宣传资料以及扑救及逃生的基本方法学习等），以此增强居民消防安全意识，同时物业服务中心工作人员在巡视中，应当警惕一切火灾前兆，不可掉以轻心，并教育工程维修人员在维修作业时，尤其是电器设备维修,应当要规范维修流程，避免电器短路造成火灾。
处理流程：
无论何时,一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1、目击报警
1。
1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭,先灭火
后报警.
1。
3如火势较大,自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或
打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1。
4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的
电闸及煤气。
1。
5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤
离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1。
6在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用
火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.7带电物品着火时,应立即设法切断电源，在电源切断以前，严
禁用水扑救,以防引发触电事故.
2、消防监控中心报警
2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，
应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认,并通知消防专管员.
2。
2火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集
人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3立即将火情通报物业服务中心经理或值班领导以及工程维修部
经理。
2。
4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报
警，应立即再次派人前往查看确认.如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：
“火情正在调查中,请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗.
2。
5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要
求报警，并派人前往路口接应消防车。
2。
6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令
时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰.特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为:
起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面1层。
2。
7详细记录火灾扑救工作的全过程。
3。
报警要求
3。
1内部报警应讲清或问清:
A.起火地点；
B。
起火部位；
C。
燃烧物品；
D。
燃烧范围；
E。
报警人姓名；
F.报警人电话.
3.2向“119"报警应讲清：
A。
小区名称；
B。
火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C。
火灾发生部位;
D。
燃烧物品；
E.火势状况；
F。
接应人员等候地点及接应人；
G.报警人姓名；
H.报警人电话.
4。
成立临时指挥部
4.1物业服务中心经理或值班经理接到火警报告后,应立即赶赴指定
地点或火警现场，并通知相关人员到场,成立临时灭火指挥部。
4.2临时指挥部由物业总经理、物业服务中心经理、秩序维护部经理、
工程维修部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。
物业总经理尚未到场时，由物业服务中心经理或秩序维护经理代任总指挥。
4.3临时灭火指挥部职责:
1、根据火势情况及时制定相应对策,向各部门下达救灾指令。
2、根据火势情况确定是否疏散人员。
3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防
用水的供应。
4、在火势难以控制时,应及时下达向“119”报警的指令。
5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救
和保管重要物资及档案，维持现场秩序.
6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警.
7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。
同
时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行.
8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装
置等措施.
9、消防队到达后,及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情
况,引导消防队进入火灾现场,协助消防队灭火,并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
5、人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。
火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全.
5.1火灾发生后,由疏散组负责安排人员,为业主和访客指明疏散方
向,并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散.这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开.
5。
2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主,也可根据火场实际情
况，灵活机动地引导人员疏散。
5。
3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。
发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，
并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来.
5。
5疏散顺序为:
先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面
1层。
疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住,则可考虑向屋顶撤离。
5.6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救
组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6。
警戒
6.1秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内
部及外围警戒。
6。
2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车
道，为消防队灭火创造有利条件。
6。
3控制起火大楼底层出入口,严禁无关人员进入大楼，指导疏散
升级会员 