大众汽车经销商售后激励政策解读.docx
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大众汽车经销商售后激励政策解读
2014年度VW品牌经销商售后激励政策解读
2015年政策会有更大变化，2014年
只是过渡，给经销商一年时间适应
——2014年1月22日
2014年VW品牌售后激励政策基本原则
售后纯配件和服务质量综合绩效奖励总体框架
季度售后纯配件和服务质量综合绩效奖励金额=季度配件直销金额基数x季度售后
纯配件和服务质量综合绩效系数
配件直销金额基数=当季配件直销金额–（经销商纯配件期末库存成本*/4）
*鉴于经销商的库存金额已通过上海大众历年基于批发的商务政策获得奖励，因此为避免重复
发放奖励，经销商纯配件期末库存成本将在2014年计算直销金额基数时每季度平均扣除。
经销
商纯配件期末库存成本为2013年12月31日前盘点并经上海大众确认的期末库存。
季度配件直销
配件直销即为在iCrEAM系统中通过维修销售、零售出库实现的原装配件销售行为
，其他出库行为如：
内部领用、调拨销售、车间领用、报损以及批量销售都不统
计在内。
大众品牌经销商iCrEAM系统业务释义20140115
（1）.xlsx
直销金额统一换算为经销商结算时直销成本金额，即：
经销商直销金额=
经销商主数据采购价x结算单数量
计算说明如下：
配件代码：
18D823031，配件名称：
发动机盖
1、经销商结算价优惠没有影响
2、配件调价以当时上海大众主数据采购价为准
项目
经销商主数据采
购价日期
经销商主数经销商移动经销商最终结算单数量结算时间
经销商直销
金额
据采购价
平均价
用户价
1
2
2013-8-1
1296.00
1296.00
1749.60
1.00
2.00
2013-8-2
1296.00
2632.00
2013-12-1
1316.00
1309.33
1776.60
2013-12-5
项目1：
直销金额=经销商主数据采购价1296x1=1296元
项目2：
直销金额=经销商主数据采购价1316x2=2632元
获得奖励基本条件（开关指标）
销量类：
1.2014年纯配件（不含工具）不包括FBU进口车配件。
2.2014年纯配件（不含工具）实际批发金额*不得低于2013年纯配件（不含工具）实际批发金额
*经销商批发金额即经销商从上海大众实际不含税采购金额。
3.年度附件批发目标完成率>=100%
销售管理类：
1.总维修台次*不得低于2013年
2.油漆类零件（含化工品）批发销量占纯配件批发销量比例≥3.5%
3.采购与销售诚信经营考核合格（考核细则详见《经销商配件/附件诚信经营管理规定2014版》
8986_上海大众VW品牌经销商原装配件附件诚信经营管理规定（2014版）.pdf
4.基础库存考核达标（考核细则详见《VW品牌经销商基础库存考核管理规定2014版》
业务规范类：
1.iCrEAM系统数据规范性检查合格（考核细则详见《VW品牌经销商iCrEAM系统数据规范性考核管
理规定》）大众品牌经销商iCrEAM系统数据规范性考核说明201401120.xlsx
2.AuditII年度得分不低于600分。
难点：
开关指标较多，但是总部也会留出解释申诉的通道。
获得奖励基本条件
总维修台次：
指维修类型台次。
按照一张结算单据上所产生的维修类型数量进行维修类型台次计量，
依据以下经销商经营状况表的情况举例：
430为单据数量，447为维修类型台次数量。
业务大类
维修类型
次数
0
PDI索赔
一般维修
125
5
三包维修
事故车维修
优惠维修
33
5
内部车辆维修
内部返工控制
受控维修
0
0
16
0
召回行动
汇总维修类型台次：
447
售前车辆维修
外部返工维修
常规保养
0
0
74
0
延保维修
技术活动
3
普通索赔
169
4
服务活动
质量担保服务
附件安装
4
9
维修业务
430
汇总单据数量：
430
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售后纯配件和服务质量综合绩效奖励总体框架
季度售后纯配件和服务质量综合绩效奖励金额=季度配件直销金额基数x季度售后
纯配件和服务质量综合绩效系数
季度售后纯配件和服务质量综合绩效系数
销量分级
质量分级
5.0%
4.0%
3.0%
2.0%
0
5.5%
4.5%
3.5%
2.5%
0
6.0%
5.0%
4.0%
3.0%
0
6.5%
5.5%
4.5%
3.5%
0
50%
1.销量分级：
根据季度配件直销金额划分
2.质量分级：
根据季度服务质量综合考评得分划分。
一季度服务质量综合考评及格线为60分，后续每季度第
一个月公布当季服务质量综合考评及格线。
服务质量综合考评得分排名级别计算规则
考评频次：
季度考评
直管直营：
返利直接发放
非直管：
不在维修、零售出库范围内，调拨不算，故不发放。
奖励发放：
非单一维修站：
1.季度预发放
2.年度奖励基本条件未达标，则从经销商奖励账户（售后/销售）中扣除当年所有预发放奖励金额
单一维修站：
年度发放
1.各级别名额=RSSC当期所有参与考评的经销商总数x各级别比例，四舍五入取整。
2.新开业经销商不参与开业当季及下一季考评，直接获得2.0%的季度奖励系数。
3.未正常营业经销商（如：
出网流转、停业整顿）不参与当季考评。
季度售后纯配件和服务质量综合绩效系数-质量分级（服务质量综合考评）
Q1
Q2
Q3
Q4
服务综合满意度
30%
IKB*35%+PT（含Workshoptest）*25%+OQC*30%+CCH*10%
服务人员管理
技术人员管理
20%
20%
20%
20%
15%
15%
10%
10%
人员管理
主动营销
爱车课堂
10%
/
10%
/
10%
/
5%
20%
10%
5%
/
保有客户忠诚度
技术服务活动
10%
10%
/
10%
10%
10%
10%
10%
5%
技术培训（含内训）
关键设备配备率
技术能力
服务过程管理
70%
技术系统（ODIS\Elsa
Pro）应用
/
/
10%
10%
IT应用
i-CrEAM应用
E-Workshop应用
客户承诺
10%
/
10%
/
15%
/
15%
5%
诚信经营
20%
10%
10%
10%
每发生一次重大责任投诉，扣10分（重大责任投诉定义参见《VW品牌用户投诉处理及考评管理规定》），投诉
二季度<60分，一级警告。
每季度第一个月公布当季关键绩效指标和考核细则
IKB考核
标题：
上海大众汽车VW品牌CSS满意度调研考评管标题：
上海大众汽车VW品牌IKB满意度调研考核管理规
1
理规定
定
2.适用范围：
2014年1月1日之前开业的经销商；2014年
22013年内开业的经销商自动进入开业下一月的CSS内开业的经销商如是每月个月的IKB名单，如是每月1515日日以后开业的，进入开业第（含）以前开业的，进入下一
2.适用范围：
2013年1月1日之前开业的经销商；
名单
三个月的IKB名单。
5.1.2调查顾客：
前一个月16日至本月15日进站维修/保养
的顾客
35.1.2调查顾客：
当月内进站维修/保养的顾客
5.1.4调查样本：
每期每个服务顾问至少10个有效样5.1.4常规IKB调查样本：
：
每期每个服务顾问生成15个任务，按完成的实
际样本数进行计算。
4
本
55.1.534个重点城市
5.1.543个重点城市
5.1.6.2虚假顾客如经证实，所涉及样本将在下一季度按
样本数10倍放大，以0分计入下一季IKB成绩，同时，前
三季度的虚假顾客将以同样方式统计入年度IKB成绩，第
四季度虚假顾客将以同样方式统计入次年年度成绩，以此
类推。
5.1.6.2虚假客户如经证实，所涉及样本以0分计入
当月、当季及年度CSS成绩。
若该经销商属于12个
月内重犯，则作假当月成绩极为0分，且当月所有样
本以0分计入当季及年度成绩统计。
6
5.2.1最低统计样本量：
季度30个/经销商（累计），5.2.1最低统计样本量：
季度30个/经销商（累计），全年
7
120个/经销商（累计）；直营店（不含单一维修站转换的
全年120个/经销商（累计）
直营店）最低统计样本量要求减半。
5.2.32013年季度和年度得分的统计周期：
以1-2月为一季度，3-5月为二季度，20126-8年月为三12月、5.2.3以2014年1-3月为一季度、4-6月为二季度、7-9月为
8
9
三季度、10-12月为四季度，年度统计周期为2014年1月-
季度，9-11月为四季度，年度统计周期为2012年12
月至2013年11月止
12月
5.3.52013年经销商总体满意度得分及格线为80分，5.3.52014年经销商总体满意度得分及格线为85分，下半
下半年可视需要进行调整。
DD.MM.JJJJ
年可视需要进行调整。
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Author/Department
PT考核（SPT+WST）
5.1.2服务流程检测SPT全年共8轮，技术能力检测
WT全年1轮
5.1.2全国所有正常营业的经销商每季度进行1轮SPT和
2服务流程检测奇数轮覆盖全国所有正常营业经销商WST检测，重点调研城市所有正常营业经销商每季度加测
各1个有效样本，偶数轮覆盖重点调研城市所有正常1轮SPT检测。
营业经销商各1个有效样本
5.1.9若经销商技术能力检测得分低于及格线，将自
动进入升级处理流程：
对于未达到及格线的经销商，
3上海大众将在首轮得分发布的1个月之后安排一轮补-（题库就是保养表格，按照技术比武的思路出题）
测。
若经销商得分仍低于及格线，经销商需承担第
二轮技术能力检测费用3000元整。
5.2.1服务流程检测中Q1-Q40为常规检查项，P1和
P2为加分项。
4
-
5.2.4.1故障排除模块考核经销商保养规范性。
故障类型
分为A类（安全相关）和B类，A类故障30分/点，B类故障
15分/点，进站检测车辆上将预设总分为105分的故障点。
5-
5.2.5神秘顾客检测一至三季度得分为当季服务流程
6检测得分，神秘顾客检测四季度得分=服务流程检测5.2.6PT检测季度得分=当季SPT检测得分*70%+当季
四季度得分x80%+技术能力检测x20%
WST检测得分x30%，年度得分=SPT年度得分x70%+
5.2.6神秘顾客检测年度得分=服务流程检测年度得WSTx30%
分x80%+技术能力检测得分x20%
7
8
5.2.82013年经销商神秘顾客检测服务流程和技术能5.2.82014年经销商PT检测及格线为60分。
力检测及格线均为60分。
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
人员管理——服务顾问管理
1）认证服务顾问配备得分细则如下：
X≥100%
100
90
80
70
90%≤X＜100%
80%≤X＜90%
70%≤X＜80%
60%≤X＜70%
X＜60%
60
0
认证服务顾问配备率=实配认证服务顾问数量÷应配服务顾问数量x100%
-实配认证服务顾问数量：
以当季末售后服务网（ServiceNet）上经销商认证通过的服务顾问数据为依
据，并经过当季OQC和其他现场检查督导校验的实际配备数量。
若经销商已经报名但由于总部原因尚未
安排培训，也视为认证服务顾问。
-应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修接车台次÷（月均工作日x服务顾问日均维修接车台
次），结果向上取整（例如5.3计为6）。
注：
a）实配认证服务顾问数量包括高级服务顾问数量和资深服务顾问数量。
b）月均工作日为22天。
c）服务顾问日均维修接车台次为10台次，二季度可视情况进行调整。
d）维修接车台次定义：
根据i-CrEAM系统中统计的维修结算单据数
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
2）
高级服务顾问配备考评得分细则如下：
Y≥30%
20%≤Y＜30%
10%≤Y＜20%
0%Y=0%
100
80
60
40
0
高级服务顾问配备率=实配高级服务顾问数量÷应配服务顾问数量x100%
3）
服务顾问专项培训参训/通过得分
a）根据专项培训参训/通过率进行考核，具体以相关专项培训通知要求为准。
b）若考核期内未有专项培训要求发布，该项不予考核。
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
人员管理-——技术人员管理
1）技术经理/技术顾问认证得分细则如下：
Y=100%
Y=50%
Y=0%
100
70
0
2）其他核心技术团队人员认证得分细则如下：
Z1=100%
Z1=0%
Z2=100%
Z2=0%
Z3=100%
Z3=0%
Z4=100%
Z4=0%
25
0
25
0
25
0
25
0
发动机岗位核心人员认证通过率Z1
空调岗位核心人员认证通过率Z2
变速箱岗位核心人员认证通过率Z3
诊断岗位核心人员认证通过率Z4
注：
a）所有岗位人员必须在岗并符合CTTC核心技术团队组建要求，人员是否在岗将通过OQC检查进行核实。
若人
员信息与经销商上报核心技术团队信息不符，所在岗位的认证成绩将做零分处理。
b）若经销商按照上海大众规定配备了相应技术顾问，其技术顾问的培训结果、认证结果将与技术经理的培训
结果、认证结果一起合并纳入考核规定；8970_附件1：
需组建核心团队和人员增加的经销商申报名
单.xlsx
c）若半年间没有组织认证考核，其当期考核结果引用上一期或上一年度的考核结果；
主动营销——爱车课堂
1）爱车课堂客休区电脑展示得分=现场质量检查OQC爱车课堂检查相关条款得分的平均值，满分100分。
2）
爱车课堂店头执行得分=计划开展频次得分+实际执行频次得分+现场布置得分+课堂效果得分，满分100分。
计划开展频次
实际执行频次
现场布置
5
60
10
25
以20人算一次，不够两
次可并算一次。
客休区现场布置有软件
/文件夹，OQC会查。
课堂效果
合计
100
a）计划开展频次得分=当季计划开展频次÷当季规定开展频次x100%x5分，最高分5分。
i）4S店及直管直营店爱车课堂每月应开展频次如下：
（*月平均新车销量=上上个季度月平均民用车开票数量）
X<100
1
2
3
100≤X<200
X≥200
ii）特约维修站爱车课堂每月开展频次不少于1次
iii）如经销商不提交当季总结报告，则视作未开展爱车课堂，计划开展频次部分计为0分（每月5号之前）
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Author/Department
b）实际执行频次得分=计划执行率（5分）+规定频次完成完成（55分），最高分60分。
i）计划执行率=当季有效开展频次÷当季计划开展频次x100%，计分细则如下：
Y≥100%
Y<100%
5
0
*有效开展是指经销商按规定提交完整总结报告且参加人数符合要求（不低于20人/场）
ii）规定频次完成=频次完成情况（45分）+规定频次完成率得分（10分），满分55分。
频次完成情况=（当季有效开展频次÷当季规定频次x100%）x当季有效开展频次x5，最高分45分。
规定频次完成率得分=当季有效开展频次÷当季规定频次x100%，满分10分
Y≥100%
10
Y<100%
0
c）现场布置考核细则如下，满分10分。
1.桌椅布置便于沟通、环境整洁
2.纸、笔、文件夹准备完好
0
3
6
10
3.有爱车课堂主视觉露出且符合标准
d）
课堂效果得分=授课情况（10分）+实操演示（15分），满分25分
i）授课情况考核细项：
ii）实操演示考核细项：
评估项
得分
0
15
1.授课人员着装标准
2.授课中有演示课件
0
5
10
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Author/Department
A类，统计分母=责任数量-交付用户的车
B类，统计分母=进站用户数量
考核结果
技术能力-技术服务活动
交付前行动（A类）：
指对交付前车辆开展维修的行动。
维修站行动（B类）：
指经销商不需主动邀请用户，在用户进站时完成维修的行动。
服务行动（C类）：
指由经销商通过主动邀请用户进站（形式不限）开展车辆维修，但不做媒体公告的行动。
召回行动（D类）：
指按照国家相关召回法规规定，厂家通过媒体公告、制造商挂号信的方式通知用户，经销商
主动邀请预约用户开展维修的行动。
A类行动，责任车辆行动完成率与得分的对应关系：
～
～
～
～
0分
＜100%
90
＜95%
80
＜90%
70
＜85%
60
计分
100
责任车辆行动完成率：
当技术服务行动开始前，上海大众根据销售数据，依据“谁销售谁负责”的原则，下发责任
车辆清单。
责任车辆行动完成率即指定考核期限内，责任车辆完成数量所占责任车辆总数的百分比。
B类行动，进站车辆行动完成率与得分的对应关系：
～
～
～
≥90%
0分
＜90%
80
＜80%
70
＜70%
60
计分
100
90
进站车辆行动完成率：
当技术服务行动开始后，对进站且符合行动范围的车辆的完成情况统计。
进站车辆行动完成
率即指考核期限内，经销商对于上述进站车辆的实际完成数量所占总数的百分比。
技术能力-技术服务活动
C\D类行动，经销商得分=技术服务行动完成率得分×60%+责任车辆完成进度得分×40%
i）技术服务行动完成率得分：
技术服务行动完成率=（责任车辆完成数+非责任车辆完成数）/（责任车辆数+非责任车辆完成数）*100%
得分
100
80
60
0
-10分/起
注：
考核周期内用户可以不受责任车辆划分限制，选择任何一个参与行动的经销商完成服务行动。
如发生因非责任
车辆无法参加技术服务行动的投诉，经销商得分-10。
C类D类，非责任车辆列中分母，鼓励做非责任车辆，另一家也算完成。
ii）责任车辆完成进度得分：
≥50%
～
＜75%
≥75%
～
＜100%
责任车辆行动完
成率
≥75%
＜50%
100%
100
＜75%
得分
100
80
0
80
0
在活动结束时间点出成绩，前面不做，
成绩可能看不出，但到最后会体现出来。
如：
1季度不做，4季度体现。
技术能力-技术培训（含内训）
1）经销商技术培训参与率得分=经销商各技术类岗位人员实际完成的各项培训人次/要求应完成的各项培训人
次*100%（培训包含核心技术团队岗位、普通机电工岗位，钣喷岗位等各项VW技术培训组织的机电类、
钣喷类、IT类等各类培训）
无故缺席培
训
得分
100
90
80
70
0
-5分/次
2）
技术内训管理得分细则
X1=记录符合要求
X1=记录部分缺失，不符合要求
X1=无记录
100
50
0
2014年度技术内训实施及内训记录X1
注:
a）若培训已按照要求在截止时间前进行报名，在未安排的情况下，按培训通过来计算；
b）若经销商按照上海大众规定配备了相应技术顾问，其技术顾问的培训结果将与技术经理的培训结果一起合并纳
入考核规定；
c）内训管理规定及内训记录要求请见细则《VW品牌经销商技术培训及认证管理规定》。
对跳槽的情况，技术
培训记录认可，上家
必须给他办离职
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
IT应用——i-CrEAM应用
1）系统在线得分细则如下：
a）在线率=在线小时数÷自然时间小时数x100%
b）在线率与得分对应关系
95%≤X≤100%
90%≤X<95%
X<90%
100分
80分
0分
2）服务单据负结算得分细则如下：
负结算率=负结算的结算单数量÷所有结算单数量x100%
Y<1%
100分
80分
60分
20分
0分
系统中原则上不允
许自定义工位了
1%≤Y<2%
2%≤Y<5%
5%≤Y<10%
Y≥10%
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
i-CrEAM在线率1月
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
诚信经营——客户承诺
及时接车
根据OQC和PT相关条款的算术平均分统计
准时交车
同上
保养项目公示
旧件展示
同上
同上
24小时援助
见下表
现场检查
A、OQC检查24小时援助服务考核得分
B、电话接通考核得分
20%
10%
10%
10%
40%
10%
C、派工接受考核得分
质量考核
数量考核
D、派工完成考核得分
E、援助服务满意度考核得分
F、派工完成量考核得分
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
A、OQC检查24小时援助服务考核得分：
OQC季度考核中的子模块，现场打分。
检查实际得分/模块满
分×100作为得分；
B、电话接通考核得分：
（实际拨通的派工电话数/呼叫中心总派工数）×100作为得分（从拨号音响起
到拨号音自动取消仍未接听，一般30秒左右，记为该次派工呼叫未拨通）；
C、派工接受考核得分：
（经销商接受的援助任务/呼叫中心总派工数）×100作为得分；
D、派工完成考核得分：
（经销商完成的援助任务/呼叫中心总派工数）×100作为得分；
E、援助服务满意度考核得分：
通过客服中心对24小时援助服务后的客户回访，车主对经销商援助服
务满意度按照满分100分进行打分并计算平均分，在此基础上计算援助服务满意度考核得分
F、派工完成量考核得分：
季度经销商接受客服中心委派24小时援助服务且成功完成援助服务次数作
为依据，具体得分请参照下表：
注：
经销商未按规定配备Touran服务车当季度24小时援助服务KPI得分记为0分；
经销商季度没有24小时援助服务派工的，季度24小时援助服务KPI得分以分销中心平均分作为得分。
DD.MM.JJJJ
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Author/Department
计算举例
Page26
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