品质与品质管理.docx
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品质与品质管理
品质与品质管理
这是一个比较大的题目，它涉及到产品从市场调查到策划、从开发设计到生产、从原材料供应商到客户等等方方面面，在品质管理这一行中我经历过一些大的企业，曾经从事过品质管理工作，在今天的例会上提出这个题目是为了给大家争取一起分享，把品质和品质管理的发展、不良品产生的原因、及品质教育的导入做一个简单的介绍。
希望能起到抛砖引玉的作用，为大家加强品质管理及过程的控制得到一些启发，让全员参与品质，提高我们的客户满意度。
什么叫品质及为什么要进行品质管理？
一、简介
1、品质：
产品所具有的质量。
什么是质量？
质量简单的说就是“满足要求”。
要满足法律法规的要求和满足客户明确的和潜在的要求。
2、什么叫品质管理？
品质管理是确定品质方针、目标和职责，并在品质体系中实施，诸如：
品质策划、品质控制、品质保证和品质改进的全部管理职能和全部活动。
也就是通过把从研制、开发到生产、销售的质量信息，反馈到研究、开发和生产中去，使产品达到不断完善的过程就是品质管理。
3、为什么要进行品质管理？
A）品质管理是企业管理的重要一环：
要想企业成功，必须有完善的企业品质方针，形成企业品质宗旨和品质方向。
其目的是：
对内让企业内部各层次人员学习品质方针，并加以贯彻执行。
对外传播本企业的品质宗旨和品质方向，提高企业的信誉度。
B）品质管理是企业生存的基础：
企业的竞争归根结底是品质的竞争随着我国加入WTO，跨国公司纷纷抢滩中国，“狼来了”的呼声此起彼伏，是关门打狼，还是与“狼”共舞是摆在每个企业家面前的课题。
企业的生存竞争归根结底是品质的竞争，有好的质量，才有生存的空间，才有发展的天地，也才能占领市场。
质量是考验我们的试金石。
从加强品质管理入手，向品质管理要效益，降低品质成本，减少生产损耗，提高产品合格率。
更进一步的提高企业管理的深度和广度，企业才能永远立于不败之地。
C）品质管理是企业发展的动力：
随着Interner技术的蓬勃兴起，人类步入了数字化时代，电子商务和电子信息渗透到生活的每一个角落。
新知识、新经济、新技术异军突起，全球一体化已成共识，品质管理技术融合了现代管理技术和统计技术，正飞速向前发展，一些新的品质管理理论方兴未艾；“零缺陷理论”“6Sigma理论”与经典品质管理理论交相辉映。
这就要求我们增强品质意识，加强过程控制，持续不断地推进品质改良，使产品品质尽善尽美。
品质管理的过程，也是推进品质不断改善的过程。
每一个产品从研制、开发到生产销售，直至到用户手中，诸多环节用一条品质信息链维系起来，就构成了企业的信誉度。
就能进一步促进企业的大力发展。
二、品质管理的形式和发展
品质管理从无到有，从最初的生产者自行检查到现在的“零缺陷理论”，经历了数代人的努力，其发展历程可分为以下几个阶段。
（一）检验品质控制阶段
1、个人品质管理
还没进入工业化时代之前的制造业都是以个人为单位的手工作坊，产品从头到尾都是由个人自己独立完成的。
以制衣业为例，从选料、剪裁到缝制都是由一个人完成的，因此就出现了在众多制造者中，同一个品种的服装，由于制作者不同，缝制出来后的产品从选料到成品它的品质千差万别。
既无专一性，更无品质保证。
其品质的优劣就出现了因人而异的状况。
即使是做得比较好的某个人也会因为各种内在和外在的因素生产出时好时坏的产品。
这时的品质由这种加工方式所确定，是没有统一的标准和统一的规定的，对产品品质的保证也就由生产者个人来承担。
2、小集体品质管理
在工业化初期，（19世纪初）由于工业的发展，需求量的变化，在一些个人生产不能满足需求的情况下，出现了小集体作业。
那些原本一个人负责的工作由几个人分工完成，因此就出现了专人选料、专人设计、专人制做。
这期间的品质由这个集体控制。
由于进行了分工，每个人只负责其中的一项工作，作业的熟练程度以及作业速度方面都有所改进。
因此品质和速度都比以前有很大程度的提高。
它的品质就由个人管理变成了由这个小集体领导者来管理，产品的质量也就由一个人决定，变成多个不同工序的不同人来决定。
3、品质检查管理
由于人们的需求发生了变化，人们对所用产品的要求也从单一品种变成了多品种的要求。
由于品种增多，加工越来越趋复杂化。
因此，分工更细，各加工小组所负担的工作也不相同。
品种、式样的转换，原本那些由领导者负责的品质管理工作，由于工作量的增加也使之变得无能为力了。
因此，更进一步的分工开始出现，从而也就出现了专门负责品质的检查员，由他们负责品质的管制。
这期间品质管理又从由领导者负责向专业系统方面迈进了一步。
4、统计质量管理（contral管理、管制）
从1924年，贝尔实验室的修华特博士发明的统计品质控制图（SPC）到50年代戴明博士第一次将统计品质控制管理引入日本公司获得巨大成功后，工业时代的品质管理就进入到一个新的历史时期。
通过一系列统计管理，数据图表化，以及管理图的大量使用，象征品质特性的数据呈现在人们面前。
因此抽样检查这个改变时代的检查方法孕育而生。
因此统计品质管制的使用也是近代品质管理的一次重大飞跃。
从而使得难以管制的品质进入到一个受控的时代，实践了品质从无形向有形的转换。
（二）靠品质系统来保证品质的阶段
1、全面质量管理
完成品质控制统计管理的转换，为了巩固和发展统计品质管理的成果，当品质管理提升到一个相当高的水平后，企业（公司）的其他管理也急需全面的提升。
因此全方位实施品质管理变得十分重要。
通力合作营造一个为提高品质（服务质量）勤奋学习、努力改善品质管理氛围，它包括市场调研、研究开发、品质设计、原材料采购、制造管理、品质检查以及售后服务等一系列品质保证的体系。
即全面质量管理（quality质量、品质）体系。
从20世纪80年代起，建立品质系统，形成从供应商、过程品质管理到客户管理的整个品质管理系统。
从体系上保证产品和服务的品质。
方兴未艾的ISO9000质量体系认证，就是一种典型的靠系统来保证品质的模式。
2、跨公司品质管理
建立以生产为中心的各协力厂商、材料供应商、在内的庞大的行业的品质保证体系，这种跨公司的品质管理在统一品质管理基准的前题下，实现整个企业的品质管理。
（三）“零缺陷”品质管理阶段
这是美国质量管理大师—克劳士比—所提出的一套最新的品质管理理论，其核心为“第一次就把事情做对”它追求的标准为“零缺陷”即没有不良品。
强调品质控制和品质保证都很重要，但更重要的是“人的意识”，即所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作符合要求，则可达“零缺陷”。
它完全着眼于预防。
这是真正以人为本的品质管理，把品质管理上升到艺术和哲学的高度。
通用电气、摩托罗拉、可口可乐、施乐、IBM等世界顶级公司在实施“零缺陷”管理后深受其利，目前此理论正得到越来越多的组织的认同和采用。
品质管理的发展历程集中体现了人类对完美生活的追求和对品质认识的不断深入。
随着品质管理水平的不断提高，着眼点从最终产品逐渐前移。
直到从源头上解决问题。
这就象是防洪，进行成品检验就如同在家门口围堵洪水，其结果可能因洪水太大而无法控制。
品质保证阶段类似于从头到尾修好的防洪渠，等洪水来时自然是水到渠成，有惊无险。
而“零缺陷”理论就好比是保护好生态环境，使洪水根本不可能产生。
这种真正的“环保型”品质管理才是保护我们“家园”的最好措施。
也就是说“零缺陷”才是我们追求的品质管理的最终目标。
第一章不良品产生的原因及改善方法
前面我们讲了“零缺陷”才是我们追求的最终目标，现在我们就要从产品产生不良的原因着手，找出我们不良品发生的根源，从问题发生的根源抓起，从开发设计、到原材料、从生产到客户的每一个环节对我们的产品的品质进行严格的管理，逐步实现“零缺陷”管理，这个过程的长短，要看我们每一位品质和品质管理人员的努力程度。
我们的目标要实现，也一定能够实现。
要实现我们的目标首先我们就要了解和分析我们产品品质情况及产生不良的原因。
分析我们产品不良原因的目的就是为了更快更好的实现我们的目标。
一、不良品产生的原因
大规模工业生产要求生产出“均质”的产品，而在实际过程中，则有变异的情况出现，人类生活、工作中任何过程、任何时间都会有变异发生。
要控制不良品的发生，就要严格的控制这些变异，因为变异小的不容易被觉察出来，可以忽略不计。
变异大就导致不良品的产生，其原因主要有：
1、机器设备的原因：
如机械、模具
机械设备从生产厂运到生产现场，经过一定的安装工序，将设备及其附属零部件安装固定在设计指定的位置上，经过调整和试运行后投入正式生产，但有时候会由于某些原因，如安装工艺、设备零件制作的精度，施工现场的环境，会使得设备在精度和准确度上有一定的差别，例如：
冲床切割刀具的利度、冲压机冲程的变动、气压和气体的品质等都会导致产品品质发生变化，从而造成不良品。
2、操作人员本身的原因
如操作的熟练程度、对工艺要求的掌握程度、对操作标准的理解程度、操作人员的操作习惯、操作时的体力、情绪、周围环境的影响等等，也会造成不良品的产生。
同时，操作者不具备足够的技能，对设计图纸和作业指导书不理解或误解、以及操作者本人的责任心不强，都是不良品产生的重要原因。
3、原材料的原因：
原材料的性质、质量等
例如做铁艺门时，车间使用较多的油漆的可加工性。
油漆加工在门面上时，附着力、光泽度、色差的质量。
还有很多象板材、卷材的厚度、硬度、光亮等。
4、操作原因和量器具所造成的不良品
量器具的精度和操作者本身的使用习惯，以及参比物的本身质量和精度。
都会对所测量的产品产生影响，量器具造成的误差危害比较大，会产生系统的误差。
操作者本身使用习惯和读数的误差同样会造成系统误差。
因为只有正确的操作和精密的量具才能生产出合格的产品。
5、设计和规范含糊不统一
在实际工作中不符合实际的设计或零件装配公差设计不合理。
以及使用了无效图纸，使用了已损坏的工具、夹具和模具，在生产过程中使用了精密度不够的量具。
过程控制不充分，缺乏适当的试验设备或试验的设备未处于标准的状态。
在检验和试验中，使用的指导书不适宜等等，都是产生不良品的重要原因。
6、管理原因
紧急定单比较多，品种变换频繁，算料人员流动频繁、没有更好的信息辅助软件如ERP等等也是产生不良的原因。
7、偶然因素
即使是各方面的条件都设制好，也会产生误差，这些误差是由一些偶然的因素造成的如电解温度、湿度、电压、等异常变动。
二、防止不良品的要点
1、对人员进行良好的企业训练
从稳定的人员追求稳定的品质，企业需要的是既快速又稳定的成长，其关键则在于企业的“人”。
使每一个员工都认识到企业只有以最低的资源消耗生产出质量好、用户满意的产品。
才能生存和发展。
“质量经营”在当前的门业行业中是非常主要的。
“质量经营”一方面要满足客户的要求，另一方面要提高企业的经营效率，追求企业的长期发展。
在世界一些发展国家“没有质量就没有明天”的观念已深入人心，有些地区还流传“质量是价值和尊严的起点”的说法。
其道理都是一样的。
2、稳定的人员队伍
人员流动高低，往往可以反映员工对企业的认同程度，高人员流动率的企业一切成长的条件将随着人员的流动而流失。
试想一个新进的人员，除了因工作熟练程度差而效率低下外，还有对机器、工具的不了解，对材料，作业方法、对产品品质的要求也认识不多，我们又怎么从他们身上取得稳定的品质呢？
就是有也得付出“事倍功半”的代价。
3、注重工作绩效
及时反馈生产或过程质量变化的信息。
分析引起过程变化的原因，减少出问题的频率，改善和提高客户满意度，可靠地测量出实际的过程能力，改善预测结果的准确度，可以帮助我们了解过程的实际状况，确认当前存在的问题，合格率及品质成本，把过程控制在稳定的状况。
有助于我们了解过程，控制某一个操作或某一个过程。
并作为一个基准帮助我们采取正确行动。
查找出产品和过程变化的原因，以便改善产品质量和过程性能。
向管理者报告过程状况及相关产品影响情况。
4、将作业规范程序文件化、标准化
对生产的产品制作工艺图、流程图、产品质量要求、采购原材料的要求及技术规范、作业指导书等文件统一交给生产车间。
生产车间按照要求安排生产，并对操作者的素质、生产设备、原材料、能源环境等进行严格的控制，从生产的质量来保证工序质量，从而保证整个产品的质量。
标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术经验，通过文件的方式来加以储存，而不会因为人员的流动，整个技术就随着流失，更因为有了标准化，每一项工作就是换了不同的的人来操作，也不会因为不同的人而出现太大的差异。
因此建立工作标准，才是维持稳定品质的最彻底的工作。
5、完善的设备保养制度
产品靠机器生产，机器有精度和寿命，机器就象人的身体一样平时要对机器设备开展预防性维修、保养：
对检验、测量、以及所有的工程设备和模压具进行校正、使用和维护，保证设备的准确度、精密度是生产优良品的最基本的保证。
如果机器设备不注意保养，机器精度和寿命跟着下降，产品的质量也会跟着下降。
使用了已损坏的工具或模具、量具或测量设备不准确。
机器保养不善都会造成不良品的产生。
6、稳定的供料厂商
再好的技术，再好的机器设备，假如缺乏良好稳定的原材料来配合，还是难以生产良好又稳定的产品的。
频频更换供料厂商，物料缺乏一致性，当然产品的质量就不会稳定“品质成本”更会大幅增加。
所以必须与好的供应商建立良好的稳定的合作关系，以保证原材料来料的品质。
因为只有好的原材料，才能保证生产出好的产品。
7、对发现的不良品应及时处置，并认真的总结不良品产生的原因，从根本上预防类似的问题再次发生。
持续进行质量改进，有改善活动，才真正有机会消除不良品。
8、消除环境（工作场所）的脏乱现象（开展5S活动）。
工作场所的“脏、乱、差”从一个侧面反映的是效率低落，品质不稳定及各种的浪费。
第二章品质教育的导入
品质，始于教育，终于教育。
也就是日本管理格言中所说的“质量管理从培训开始，又以培训结束”一个组织的产品的好坏（包括服务质量的高低）很大程度上取决于组织成员的品质意识。
一、培训的目的
经过对员工的培训来增强员工的质量意识，通过培训要达到以下目的：
1、让每一个员工在作业前就清楚的了解工作的要求，懂的应该如何做，从而保证一开始就做对。
2、让品质保证方法和技术掌握在大多数人而非极少数品质管理人员或高层管理人员手里。
3、让品质意识植根于所有人，不仅仅是品质人员心中。
让每一个人都知道，品质和每个人都息息相关，没有高品质公司的生存就没有保证。
4、对于品质技术人员，要不断的增长知识和经验，提高自己的工作能力，（它包括分析解决问题的能力、决策能力和创造能力）。
5、培养品质人员的优良品质，包括负责精神、合作精神、牺牲精神。
不断提高工作技能和技巧，提高与操作人员的沟通艺术。
二、员工的品质意识的检讨方法
1、日常的每一步工作，有没有可以改善的，在这个工序或这件产品上我们是否可以做的更好一点？
2、对我自己的每天所做的工作，自己如果是上级（老板）能满意吗？
不满意应如何改正？
3、你如果是老板，你对你的员工的要求是什么？
你是不是一名符合自己要求的好员工。
4、对前一道工序的产生问题，我是否及时提出并协助他们解决？
5、对于自己的工作，你有没有询问过下一道工序的人是否满意？
三、员工对“不良品改善”的品质意识
1、在正常的生产过程中，突然出现不良品的增多的情况，一定是某些方面出现了品质问题，一定不是正常的现象，在出现不良品时要分析不良品产生的原因，并积极的协助有关部门或人员提出解决的方法。
2、不把问题留给下一个工序，每一道工序完成后要树立一个观点，把下一个工序当作客户，一定要把合格品交给下一道工序。
3、不良品多了，生产效率会降低，从而影响企业的利润，随着买方市场的出现，面对消费者对产品质量的日益苛刻，质量竞争愈来愈激烈。
如果生产出来的是不良品的话，不能有效的占领市场份额，同样会造成浪费，所以表现出来的就是做了无用功，影响了生产效率，浪费了原材料、人力、物力及财力。
4、一定要把好原材料的进货关。
在前面我讲了没有好的原材料就没有好的产品质量
5、6S搞不好，施工现场混乱，会产生更多的不良品。
大家可以想象施工现场混乱，各种原材料、工具、量具摆放杂乱无章，存取不方便，机械设备上严重积污，各种成品半成品交叉乱放，会是什么结果。
6、对标准的作业方法偷懒，不按照工艺流程，工艺要求进行操作或者是操作不到位，都会造成严重的品质后果。
7、认真的保养好设备，机器设备如果平时不注意保养，就可能生产出不良品。
8、每一个员工在生产过程中都要做到不接受不良品，不制造不良品，不发出不良品。
四、“不良改善”的实施
1、不良品的信息来源：
（1）顾客的投诉（直接或间接）；
（2）定期的品质报告；（3）生产控制图；（4）品质成本分析报告；（5）员工的提案；
2、对不良进行改善的主要阻碍：
（1）不承认问题或消减问题的严重性；
（2）因害怕风险而拒绝改善；（3）推托改善问题的责任；
（4）受习惯思维的支配，缺乏改善的冲动。
3、进行不良改善的步骤
尽管不良品的改善工作存在着一些阻碍，但是对不良一定要进行改善。
（1）找问题点，以实际情况为基础，制定出改善的目标，既不可太低，又不可太高而无法实现。
（2）用设计检查表来证实所判断的主要因素是否正确，针对问题形成的原因确定改善对策，有以下几个特点需要注意：
A）检查人员、机器、材料、作业方法、作业环境；
B）考虑问题要全面，在进行改善时要根据6W来执行（what做什么？
why为什么要做？
where在那里做？
when何时做？
who由谁做？
how如何做？
）；
C）在进行不良改进的同时要考虑预防措施，预防类似的问题再发生；
D）重大的改善行动要作出较详细的工作计划，待批准后实施；
（3）效果的检查、确定和维护；
A）对实施改善措施后的效果检查可以采用管制图、检查表、水平对比法、推移图等方法来进行。
B）对效果的确定要将该方法或目标、标准作成文件，发到相关人事手中，达到提高效率，防止再发生不良的目的。
C）对效果的维持可以采用检查表、推移图或管制图来观察和监督，以防止恢复原状。
D）树立“自己的工作自己负责”的意识，养成自己检查工作质量的习惯，只有到了这阶段，整个组织的质量才能有大的提升。
第三章不良的纠正措施和不良品的处理方法
一、确定服务质量的评价目标
作为一个企业来讲，有什么样的质量目标就会有什么样的质量控制，以提供相应档次的质量保证。
在实际工作中常见的问题是：
质量目标没有量化，不清晰，不容易评估。
当然不是说所有的质量目标都需要量化，但对于可操作性来讲，量化的、可评估的质量目标，更容易使管理者了解企业的质量体系运作情况，是否需要做出调整等信息。
因此质量目标应具体并尽可能量化，以方便操作和评价。
服务质量的评价目标实际构成了质量目标的一部分。
服务质量的提高，关键是员工素质的提高、员工的服务意识和服务水平由员工的素质所体现。
通过对员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，提高员工的操作水平，商品知识水平，服务技能。
除此以外对不良品进行纠正也是提高服务质量最重要一个环节。
前面我们讲了不良改善的实施和步骤，下面我们讲纠正的措施与操作：
1、纠正措施
为了消除已发现的不合格，缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因所采取的措施，我们称之谓纠正措施。
采取措施的效果体现在过程中，能有效制止产品的不良趋势的进一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。
所以纠正措施涉及消除产生不良的原因，这个“不良”包括不良品和不良项。
2、纠正的定义
什么叫纠正？
纠正为消除已发现的不合格所采取的措施，消除的方法是指“返修”“返工”或调整，涉及现有的所进行一切对不良品的处置。
体现“预防为主”“坚持提高质量”的管理思想。
结合不良所显现出的严重性和风险程度，以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果。
3、预防措施
为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
我们称之为预防措施。
在“零缺陷”管理中主要强调的重点就是“预防”。
二、不良品的处理方法：
1、不良品的判定和放置
在通常情况下工作中出现的不良品，在检验人员按检查基准判明为不良后，一定要将不良品按不良内容进行区别存放及处理。
2、质检班长的职责
在生产过程中质检班长要做到以下几点：
（1）每两个小时要对生产线出现的不良品情况进行巡查，并将各检查人员检查的不良品按不良内容区分，收回进行确认后分类。
（2）对每个工序的质检的不良判定进行准确性的确认。
如果发现其中有不良品要及时要求该生产工位与该工位的员工确认其不良内容，并再次讲解该项目的判断基准，提高员工的判断水平。
（3）一天的工作结束后，要对一日内生产出来的不良品进行分类，对某一项或几项不良较多的内容或那些突发的不良项目进行分析、究明其原因，拿出一些初步的解决方法，并在下一班中实施。
（4）当不良品都要在当日进行注册，登记在班长的每日不良统计表上。
然后将不良品放置在指定的位置上，当日后统一返修处理。
此项工作必须日清、周清、月清。
第四章全员参与质量管理
一、品质管理的发展阶段
1、产品质量检查阶段
特点是“事后检查”这样做只能达到“把关”的作用，可以说是事后诸葛亮。
这种做法是要被淘汰的一种质量检查阶段。
但是在某些特殊的企业中还将应用一段时间。
2、统计质量管理阶段，其特点是：
（1）利用数据统计的原理，检验产品的质量并预防不合格品的产生；
（2）质量管理工作的一部分由专业的质量控制工程师和技术员承担；
（3）质量管理由事后检验改为预防不良的产生；
二、全面质量管理是质量管理历史上的一次飞跃，其特点是：
1、全面质量管理对象是广义是工作质量；
2、检查与预防结合全面管理；
3、以用户的要求为标准，重在产品的适用性；
（1）技术标准化，运用多种管理方法；
（2）注意经济投入与产出，依靠全体员工对产品形成的全过程进行管理。
三、全面质量管理的基本内容和要求
1、全过程的质量管理包括四个主要过程：
（1）统计过程，它大概占据产品质量问题的20～50%；
（2）制造过程，不但要对各个环节进行检查，还要对产品质量进行分析，找出影响质量的原因，将不良率减少到最小限度；
（3）使用过程的质量管理，既是归宿又是出发点。
它主要包括流通和售后服务两个环节，应主要作好三方面的工作：
a）用户的技术服务；b）做好产品使用的调查研究；c）处理好出厂产品的质量问题；
（4）辅助过程的质量管理
辅助过程的质量管理占重要地位，设计过程和制造过程的很多问题，都与辅助过程有关，辅助过程主要包括：
a）物质工具及工装的供应；b）设备维修的保证；c）生产准备工作和生产服务；d）辅助工序的全员性质量管理。
（5）员工是质量保证的基础
品质保证需要依靠全体员工的努力，使每一个员工都认识到质量等同于利润；所以每一个员工都应该做到以下几点：
a）以预防为主，检验把关结合；
b）用户第一，树立下道工序就是用户的思想，决不允许不合格品流入到下道工序；
c）尽量使质量特性数据化，进行有效的质量管理；
d）增强质量意识，建立部门及员工的质量负责制。
明确责任和权力范围，尽可能做到事事有人管，人人有专责，工作有标准，考核有依据。
第五章 品质管理职责和目的
一、职责
1、品质部的职责（个人意见和想法）
质检的职责是依据产品的规格、基准、样本等一些品质特性为标准进行产品的检查。
从而制定待检品是否能满足要求，也就是人们常说的判定待检品“合格”“OK”或者“不合格”判断要准确，检查基准要从定性向定量方面发展。
（1）检验、检查项目包括：
1）产品纳入批量、订号、数量、交货期、检查确认与本厂发出订单货品吻合情况而且批量、订号、数量、交货期等都没有问题；
2）检查收纳数量货品是否与签收单一致，特别是货品的数量是否准确，有无产品的合格证等；
3）外观检查，特别是要对那些易出问题或大家不注意的地方进行认真细致的检查，对产品的各项要求要
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