运维服务方案培训资料全.docx
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运维服务方案培训资料全
1运维服务方案
1.1运维服务承诺
如我公司中标，我公司作出如下承诺：
1、运维工作人员
1）我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期本项目安全、稳定地运行。
我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案C
2）系统运维团队须具备安全防系统工程设计、施工和维护能力。
3）系统运维团队须熟练学握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。
4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。
2、巡检排故工作
1）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。
2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
3、用户信息反馈及持续改进工作
1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系，
保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3）每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。
4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告
5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。
4、服务响应要求
（1）运营维护服务要求
我司提供服务期详细的运行维护保障服务方案，包括服务容、服务形式和服务保障措施。
我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求：
1）系统质量保证：
服务期，我司保障系统能以满足本招标文件术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。
2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。
3）服务期，我司设立7X24小时热线服务，受理采购人系统故障申告、技术咨询。
我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。
故障级别定义与服务的具体要求如下表：
故陣级别
技术人员到场时间
提出解决方
案
备件到场
时间
解决
时间
故陣级别
技术人员到场时间
提出解决方
案
备件到场时间
解决
时间
I级：
属干重特大故障：
其具体现象为：
设备、线路全面瘫痪。
30分
钟以到
达现场
到达现场后1小时提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
8小
时
以
II级：
属于严重问题；其具体现象为：
部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。
30分
钟以到
达现场
到达现场后1小时提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小
时
以
III级：
属于较严重问题；其具体现象为：
小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。
1小时
以到达
现场
到达现场后1小时提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小
时
以
IV级：
属于普通问题：
其具体现象为：
前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。
1小时
到达现
场
即时提交或到达现场后1小时提交解决方案
视情况而定
2小
时
以
I〜IV级故障处理完毕后，我司在三日向采购人提交书面的故障处理报告。
4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。
5）我司在采购人本地建立备品备件库。
如果设备故障在规定时间仍无法排
除，我司在随后24小时提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品,确保系统的正常运行。
6）服务期，我司根据采购人的要求对系统进行完善。
对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。
7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。
（2）应急处理方案要求
1）我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的及时维修和更换。
2）针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。
3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。
1.2售后运维服务
我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供
电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。
我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品备件资源。
1.2.2运维服务容
我公司提供的运维服务容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。
1.221日常运作
我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。
1.2.2.2服务咨询
我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线,接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。
该服务咨询中心应该7X24小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线的拨通率应达到90%以上。
在热线发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。
1.2.2.3巡检保养
（1）定期巡检服务
a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断;
b.每季度对工程围的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；
c.每季度对工程围的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；
d.每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。
（2）定期抽检服务
每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。
1.224主动监测
（1）设备监控
我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。
（2）图像监控
我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。
1.2.2.5故陣修复
（1）紧急抢修
我公司当承担合同期系统发生任何故障的抢修任务。
（2）备用方案
如特殊原因造成系统无常使用，我公司提供备用方案和措施确保系统运行正常。
（3）易损易耗件
我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。
备品仓库应合理分布,或者在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。
备品仓库应定期进行检查。
（4）更换设备
若某个设备在1个月连续发生3次以上（含3次）故障，中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。
1.226特殊保陣
（1）临时保障
采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施,我公司按时提供服务。
（2）安全保障
采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按照要求提供服务。
1.2.2.7更新升级
（1）文档更新
我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人（用户）。
一旦资料进行了版本更新，应在3天向采购人（用户）提供最新版本的资料。
（2）升级服务
我公司免费提供设备嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。
（3）系统优化
我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议,确保系统以最优状态运行。
1.2.3运维服务报告
在整个运维服务周期，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的各种报告。
包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。
此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。
我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。
若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。
用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。
我公司提供各种报告的实例样本如下。
1•主动服务报吿
WoST.FO05-92主动服务报吿
报告编号：
服务日期：
年月日
系统信息
••号编同合
••域区
••位
••人系
••
机
••话电
邮
传
上回服务
本次服务
议建家专
n
确认
••期日
••
期日
:
签见户意客
回访
••系朕户客
••度意满客
2•响应服务报吿
ST.FO05-94响应服务报吿
报告编号：
服务日期：
年月日
系统信息
合同编号：
合同名称：
到期日：
运维工程师：
后台支持工程师
联系人：
手机：
手机：
电话：
•
■
地址：
受理信息
受理人员：
受理员:
受理时间：
响应人员：
响应员
响应时间：
省份：
地市：
回負时间：
申告人员：
申告员：
响应时限：
响应类型：
□咨询□问题□需求
申告容：
故障等级：
□重大□一级□一级口=级□四级□其他
批审
审批人：
审批人：
审批时间：
审批意见：
联机响应时间：
联机服务时间：
联机晌应时限：
现场响应时间：
现场到达时间：
现场响应时限：
故障恢貞时间：
故障解决时间：
故障恢复时限：
处理结果：
□部分恢复□全恢貞□巳解决□未恢貞
故障解决时限：
处理过程概述：
（若有附件,请注明详见«ITSM-0502故障处理分析报告》,否则请删除本行）
故障类型：
□数据库□网络□操作系统□平台□病毒□第三方□其他
确认
眼务人员：
日期：
意见：
客户签字：
日期：
回访
被访客户：
客户联系：
回访时间：
客户反馈意见：
客户满意度：
□非常满意□满意□不满意
回访人员：
3•故陣处理分析报吿
ST.FO05-96故陣处理分析报吿
报告编号：
服务日期：
年月日
信息
••注备
故障现象
故障分析
故障处理
预防措施
确认
••期日
••
期日
••
见意
••字签户客
4.重大故陣报告
本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配，按照用户方规做好事件通报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。
系统恢复后需要提交«ST.FO05-94响应服务报告》，故障解决后需要提交《ST.FO05-96故障处理分析报告》。
事件通报制度：
在服务期，系统一旦发生故障，服务经理首先要评估故障等级。
系统全阻故障需要立即或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援服务经理处理故障,随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。
5•故障报吿
报告单位：
现场报告人：
报告时间：
年月日
故障发生地点：
故障发生时间：
业务初步恢复时间：
故障修負时间：
故障影响围：
现场指挥员：
职务：
•
■
现场操作员：
职务：
•
•
故障现场处理过程
时间
容
故障原因：
责任认定：
处理结果：
防措施：
6•每月故陣总结报吿
XX初濒监控项目XX月份故陣总结报告
本月份XX视频监控项目系统运行情况描述。
将本月故障在以下分析：
设备属性
总数
总历时（分钟）
平均历时
（分钟）
及时修負
率
备注
安全事故
光纤
光电转换器
DVS（DVR）
摄像机
云台
显示器
电源UPS
其它
情况统计：
1、本月用户申告次数为X次；
2、发生重大的故障X次；
3、发生系统类故障X次；
4、设备类故障为X个，主要故障X个，产生原因；
5、故障总历时为XXXX分钟，平均历时为XXX分钟，造成时间较长主要原因。
修复及时率为XXX%。
6、发生安全事故X次。
7、发生电源系统故障X次。
7•季度设备和系统管理报吿
XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报吿
设备属性
总数
正常数量
不正常数量
备注
（设备当季运行惜况\设备系统异常情
况描述）
多媒体工作站
矩阵控制器
DVS（DVR）
控制键盘
光端机
枪式摄像机
云台摄像机
防雷设备
液晶监视器
UPS
空调机
其它
设备完好率
1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总说明
和）*100%
8.季度系统维护总结报吿
（1）客户视频监控系统介绍
前端设备系统：
监控中心系统：
（2）客户视频监控平台容量占用情况
（3）客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析
（4）客户视频监控网络评价分析
对用户网络的结构健壮性、合理性进行分析。
对客户网络优化建议。
9.服务总结报吿
**（年度/季度/月度）维护总结
主要包括一下容：
（一）杯维护服务容介绍
（二）服务容总结
1.平台维护服务情况总结
2.平台故障情况总结
3.服务类型情况总结
（三）巡检服务容
（四）维护服务总结和改进建议
10.CheckList
在故障解决后，还需要一周时间进行密切观察，观察期过后，问题才算真正解决。
观察期常使用的CheckList本
测试编号：
1.1
测试项目：
链路连通性测试
测试分项目：
测试国际大厦到关山的链路连通性
测试目的：
测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。
测试条件描述：
测试程序：
用户的操作
1、进入国际大厦的一台终端的命令
状态。
（Windows
95/98/NT/2000）
2、另起一个命令窗口，执行命令
Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx
注：
其中xxx.xxx.xxx.xxx为关山数
据中心的一台服务器的IP地址。
系统的响应
1、进入命令状态。
2、显示路由通断情况。
测试说明：
！
！
！
注意：
要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。
测试结果：
□正确；花费时间：
ms;□异常
测试编号：
2.1
测试项目：
链路丢包率测试
测试分项目：
测试国际大厦到关山的链路丢包率
测试目的：
测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。
测试条件描述：
测试程序：
用户的操作
1、进入国际大厦的一台终端的命令
状态。
（Windows
95/98/NT/2000）
2、使用命令
Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx
3、另起一个命令窗口，执行命令
Ping-n100-11500
XXX.XXX.XXX.XXX
注：
其中XXX.XXX.XXX.XXX为关山数
据中心的一台服务器的IP地址。
系统的响应
1、进入命令状态。
2、Ping小包丢包情况。
3、Ping大包丢包情况。
测试说明：
！
！
！
注意：
要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。
测试结果：
小包丢包率：
%小包延迟：
Minimum/Maximum/Average
ms
大包丢包率：
%大包延迟：
Minimum/Maximum/Average
ms
测试编号：
3.1
测试项目：
路由测试
测试分项目：
测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的路由连通性。
测试目的：
测试乾能到国际大厦之间数据是否可以正常通讯。
测试条件描述：
测试程序：
用户的操作
1、进入乾能运营中心的一台终端的命令状态。
（Windows95/98/NT/2000）
2、使用命令
tracertxxx.xxx.xxx.xxx
注：
其中XXX.XXX.XXX.XXX为国际大眞数据中心的一台服务器的IP地址。
系统的响应
1、进入命令状态。
2、显示路由情况。
测试说明：
！
！
！
注意：
要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。
测试结果：
□正确；口异常
测试编号：
3.2
测试项目：
数据传输测试
测试分项目：
测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输
测试目的：
测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可以正常传输。
测试条件描述：
测试程序：
用户的操作
1、进入国际大廣数据中心一台终端，打开MS-DOS窗口
2、使用命令：
ftp
xxx.xxx.xxx.xxx
3、使用命令：
1S
4、在命令行写入getcisco.txt
5、打开系统C:
\,査看是否存在cisco.txt文件。
注：
XXX.XXX.XXX.XXX为关山数据中心FTPserver的IP地址。
系统的响应
1、进入命令行状态。
2、进入关山数据中心FTPserver,输入用户名和密码，
出现ftp〉
3、列出关山数据中心FTPserver根目录文件
4、传输cisco.txt文件，正确提示为：
ftp>getcisco.txt
200PORTCommandsuccessful.
150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt（83Bytes）・
226Transfercomplete・
ftp:
83bytesreceivedin
O.OOSeconds83000.OOKbytes/sec・
5、显示从关山数据中心传过来的文件。
测试结果：
□正确传输速率：
口异常异常现象描述：
1.2.4服务时间
1.2.4.1提供7X24小时服务承诺
我公司承诺提供6年全天候7X24小时的故障维护服务和技术业务咨询服
务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。
1.2.4.2故陣修复时限承诺
服务期，我司设立7X24小时热线服务，受理采购人系统故障申告、技术
咨询。
我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。
故障级别定义
与服务的具体要求如下表:
故障级别
技术人
员到场
时间
提出解决方
案
备件到场
时间
解决
时间
I级：
属干重特大故障：
其具体现象为：
设备、线路全面瘫痪。
30分
钟以到
达现场
到达现场后1小时提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
8小
时
以
II级：
属于严重问题；其具体现象为：
部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。
30分
钟以到
达现场
到达现场后1小时提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小
时
以
III级：
属于较严重问题；其具体现象为：
小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。
1小时
以到达
现场
到达现场后1小时提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小
时
以
IV级：
属于普通问题：
其具体现象为：
前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。
1小时到达现场
即时提交或到达现场后1小时提交解决方案
视情况而定
2小
时
以
I-IV级故障处理完毕后，中标人应在三日向采购人提交书面的故障处理报
告。
1.2.5运维服务期的管理
我公司根据运维服务要求，参照国际上有关通信和信息系统运行服务标准的要求建立完善的视频监控系统运维服务管理体系，保障承诺的运维服务容的实施。
1.2.6运维服务组织机构
我公司建立以高级经理为首的运维服务管理机构，设立专门的运维服务咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师。
服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。
详细描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。
1.2.6.1运维服务组织架构
根据本项目的实际情况，我公司设立专项项目运维项目部，采用项目经理负
责制，有项目经全权负责本项目的运维管理工作。
运维服务组织架构图如下：
12.6.2相关人员职责
项目经理：
全权负责本项目的运维工作，是本项目运维的直接责任人。
运维区域主管：
负责本区域的运维管理工作，是本区域运维的直接责任人。
维护工程师：
项目维护的直接操作人，保证按运维要求完成本区域的维护工作。
运维管理主管：
对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等。
为项目经理提供相关决策资料。
服务台接线员：
故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。
故障派单员：
分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区域负责人。
故障分析员：
对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障处理提供依据和解决方案。
监督员：
监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。
资料管理员：
资料整理、归类和存档。
后台技术支持工程师：
解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供支持和支持等。
1.2.6.3项目运维人员悄况
本项目运维人员情况，请详见本文件（2.2.2.4.承担本项目主要技术人员和售后服务人员情况章节）容。
1・2.7服务组织保障
维护项目组设置有项目经理、服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等6个角色。
项目经理负责整个维护服务项目。
XXXX在现场成立项目组，作为XXXX服务台的延伸，为用户提供一线支撑。
现场计算机信息设备及机房基础设施维护项目
升级会员 