关于开展多媒体教室系统外包维护服务管理水平与服务质量评审的工作方案.docx
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关于开展多媒体教室系统外包维护服务管理水平与服务质量评审的工作方案
关于开展多媒体教室系统外包维护服务
管理水平与服务质量评审的工作案
为做好我校多媒体系统外包维护服务工作，根据双工作安排，并按照编号为合同编号协议要求，11月中旬将对服务外包维护——XX公司（以下简称XX）在本校开展的相关外包服务过程中的管理及服务水平进行检查，现就有关工作具体安排如下：
一、检查开展式
本次检查将采取听取汇报、台帐抽查及现场走访的式进行。
需要注意的是：
1.为了保证检查的有序开展，蓝易思在我校进行正式检查之前，应根据协议先独立完成部自查。
2.根据协议，本次检查结果将直接作为我校履行服务合同的依据。
二、人员组成及工作职责
为了切实做好本次检查工作，图书馆与信息中心将会同教务处、资产与实验室管理处及相关学院代表组成检查组，
检查组下设资料审核小组、督查组2组，具体职责安排如下：
组别
工作容
督查组
现场教学设备状态抽查；举行师生座谈会；与蓝易思进行沟通交流。
资料审核组
各制度、服务记录台账等抽查
三、工作安排
（一）进度安排
时间
工作安排
11月9日前
确定检查案并邀请相关人员。
11月12日
蓝易思根据本案制定部预查计划并完成自查
11月14日
检查组开展检查活动，并反馈初步结果。
11月15日
检查组提交检查报告。
注：
如遇其他工作安排，则时间顺延。
（二）检查安排
时间
督查组
资料组
工作容
14日
8:
30-9:
30
√
√
1.蓝易思半年服务工作总结汇报
2.质询答疑。
9:
30-11:
00
√
各制度、服务记录台账等抽查
9:
30-11:
00
√
现场教学设备状态抽查；教师体验回访、学生体验回访
11:
00-11:
20
√
√
检查组向蓝易思反馈检查初步结果
15日
检查组提交检查报告
（三）各类会议安排
时间
地点
会议主题
组织部门
参加人员
备注
14日
8:
30-9:
30
外包服务工作总结（半年）汇报会
电教部门
检查组全体成员、公司
9:
30-10:
30
师生座谈会
教务处
督察组
教师体验回访、学生体验回访
9:
30-11:
00
台帐检查
电教部门
资料组
制度汇编及上墙、日常维护台帐记录等。
11:
00-11：
30
情况反馈
电教部门
检查组全体成员、公司
检查结果情况通报
四、其他
（一）为鼓励乙在日常维护管理与服务工作中不断创新，对工作中取得显著经济、社会效益或工作成绩，把创新及其他突出表现也作为考核的重要（参考）依据。
（二）考核等级认定
考核结果分为2个等级，分别为为：
69分（含69分）以上为合格，不满69分为不合格。
（三）结果的引用
考核等级为合格，按照核定的服务经费给付；考核等级为不合格的，学校核减下一年度2%的服务经费；连续两年不合格的，学校有权提前终止本合同。
五、经费预算
资料装订及复印费，300元。
附件1表1外包服务管理水平检查表
附件2表2维护服务质量检查表
附件3表3外包服务考核评分表
附件4多媒体教学设备使用满意度调查表（教师卷）
附件5多媒体教学设备使用满意度调查表（学生卷）
XXXXXXX
2017年10月31日
附件1：
表1外包服务管理水平检查表
检查项目
检查容
检查标准及分值
检查法
评分标准
自评得分
检查得分
制度建设和执行情况
（25分）
制度建设
1.完整的管理制度；（5分）
2.明确具体的岗位职责或操作流程；（5分）
3.服务年度工作计划、总结；（5分）
查阅台账
缺少1项，按标注分值扣分，如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
执行情况
服务体系运行顺畅，维护成本及支出不超出当年预算。
汇报、
查阅台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
沟通协调和团队建设
（25分）
沟通协调
1.能够建立和运用工作沟通渠道；（5分）
2.对外部的协调要求及时有效；（5分）
3.定期召开部学习讨论会议。
（5分）
汇报、
查阅台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
团队建设
1.有驻校员工（含学生团队）的培训计划（5分）
2.有驻校员工（含学生团队）培训记录。
（5分）
汇报、
查阅台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
日常管理工作
（40分）
服务咨询及投诉
接到服务咨询及有效投诉后及时反应和有效处理。
（8分）
查阅台账
服务及投诉未进行处理一次扣0.5分，扣完为止。
纠偏
1.具备管理服务意见收集渠道并及时整改（主要以满意度调查为主的收集渠道）；（5分）
2.有自我发现问题、改进的能力和措施。
（5分）
汇报、
查阅台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
档案管理
专人管理，台账规，账实相符。
（6分）
查阅台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
资产管理
1.专人管理受委托的资产（含配件及备件），符合规定；（3分）
2.是否发生委托管理的资产遗失情况。
（3分）
查阅台账
如出现固定资产遗失情况扣3分。
安全工作
（10分）
安全预案
1.是否制定设备维护保养的安全应急预案；（3分）
2.组织日常安全检查并有记录；（2分）
汇报、
查阅台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
安全服务
提供维护保养工作中，是否按照安全标准进行作业（5分）
现场检查
每发现一起扣1分，连续扣2分的，本大项考核记为0分。
总分值
100
附件2
表2：
维护服务质量检查表
检查项目
检查标准及分值
检查式
评分标准
自评得分
检查得分
服务规
（30分）
1.维修服务人员统一佩戴工号牌；（5分）
现场
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
2.维修服务人员着装整洁；（5分）
现场
3.制定岗位职责；（5分）
台账
4.具有维修安全制度或操作流程；（5分）
台账
5.服务有标准及依据（含收费组成及价格体系）；（5分）
台账
6.正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。
（5分）
台账
服务效率
（30分）
1.及时处理维修服务相关咨询及投诉；（5分）
台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分，其中第1条未落实处理投诉累积一次扣2.5分，一次以上0分。
2.对受理的报修项目按服务承诺及时进行维修，有维修记录；（10分）
台账、
现场抽查
3.按照维护计划表对维护围的设施设备进行维护，保证设施设备的正常使用和运行；（10分）
台账
4.制定紧急突发事件处置预案或流程。
（5分）
台账
服务态度
（20分）
1.主动细致地解决师生关于教学中遇到的多媒体设备维修问题；（5分）
现场
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
2.完成维修后，及时清理维修垃圾；（5分）
现场
3.因设备检修影响教学的，应有提前发布通知；（5分）
台账
4.开展与师生互动活动，促进多媒体设备保障服务涵的提升。
台账
服务目标（20分）
1.制定明确的服务质量目标；（5分）
台账
缺少1项，按标注分值扣分。
如涉及容不完善酌情扣0.5-1分。
2.每年对服务质量目标进行测算，并达到目标值。
（10分）
台账
3.师生满意度达到预期目标。
（5分）
台账
总分值
100分
附件3
表3外包服务水平考核评分表
项目
考评项目
考评法
分值
备注
管理水平
表1
现场检查
查阅台账
每年考评不少于2次
取各次考评平均值的30%为此项的最终成绩
服务质量
表2
现场检查
查阅台账
每年考评不少于4次
取各次考评平均值的30%为此项的最终成绩
独立满意度调查
问卷调查
40%
教务处牵头组织，每学期一次，以上一年度的满意度为基准分，每降低一个满意度-1分（满意率降低10个百分点的，本项不得分）；每提升一个满意度+2分，直至满分。
附加分
1.获奖荣誉
2.创新项目
上交相关
佐证材料
1.级奖励5分/项；省级奖励3分/项；市级奖励2分/项；校级奖励1分/项。
2.服务创新2分/项。
同级别奖项累计多次均按对应分数累计；服务创新项目1项得2分，可累计。
附件4
多媒体教学设备使用满意度调查表（教师卷）
指导语：
老师，您好！
首先感您协助我们进行此项调查。
为优化我校教室多媒体设备的使用及教学楼多媒体的维护保养，特此调查。
请您根据自己在使用我校多媒体设备中所体会到的实际情况，针对本问卷的每个问题，做出最真实地回答。
合作！
Q1.我校自2016年起，对全校公共教室的多媒体设备委托第三进行系统维护，你对这样的服务形式是否满意？
○非常满意○满意○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□服务响应不及时□不能解决我所提出的问题
□服务态度不好□不清楚所提供服务的具体事项
□其它：
Q2.您对普通多媒体教室的设备运行状况的满意度评价？
○非常满意○满意○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□设备旧□操作复杂□对自带的设备支持不好
□设备功能不能满足教学需求□需要除尘等清洁作业
□维保单位维保工作有待提高
□其它：
Q3.您对1号楼智慧教室的设备运行状况的满意度评价？
○非常满意○满意○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
Q3. 您对1号楼智慧教室的设备运行状况的满意度评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□设备旧 □操作复杂 □设备稳定性不好
□设备功能不能满足教学需求 □不能满足录播要求
□维保单位维保工作有待提高
□其它：
Q4.您对1号楼5楼录播教室的设备运行状况的满意度评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□设备旧 □操作复杂 □设备稳定性不好
□设备不能满足精品录播需求 □教室硬件环境不好
□维保单位维保工作有待提高
□其它：
Q5.为您提供多媒体教室的设备运行维护的响应时间评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□报修无人接听 □报修需多次拨打
□接听人员态度不好 □技术人员到达现场时间过长
□其它：
Q6.为您提供多媒体教室设备故障的排除时间评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□排障过程中断教学 □排障人员技术不专业
□现场人员态度不好 □技术人员排障时间过长
□其它：
Q7.为您提供多媒体教室设备运行维护的服务态度评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□服务人员态度恶劣 □服务人员技术不规
□服务人员对问题推诿 □服务人员缺乏耐心
□其它：
Q8.您对多媒体系统外包维护服务总体满意度评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□多媒体服务不应外包 □外包服务公司不规
□外包服务人员不专业
□其它：
Q9.您对我校多媒体设备运维的是否有它意见和建议？
附件5
多媒体教学设备使用满意度调查表（学生卷）
指导语：
同学，您好！
首先感你协助我们进行此项调查。
为优化我校教室多媒体设备的使用及教学楼多媒体的维护保养，特此调查。
请根据你了解我们的设备的实际情况，针对本问卷的每个问题，做出最真实地回答。
合作！
1.你对我校多媒体教室设备故障排除评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□报修式繁琐 □技术人员到达现场时间过长
□技术人员排障时间过长□排障过程打断教学
□其它：
2.您对我校多媒体显示大屏幕（投影）效果满意度评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□设备故障率太高 □投影亮度过亮或过低
□投影画面不清晰 □投影式单一
□其它：
3.您对我校多媒体音响效果满意度评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□设备故障率太高 □教师话筒音质太差
□音响音质太差 □音响声音不均匀
□其它：
4.您对我校录播教室及智慧教室设备运行状况的满意度评价？
○非常满意 ○满意 ○不满意
若不满意，请告诉我们您不满意的原因（可多选）：
□教室设备故障率高 □录播效果不好
□扩声效果太差 □投影效果太差
□其它：
5.您对我校多媒体设备现状的意见和建议？
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