物业绩效考核管理制度客服中心月度绩效考核.docx
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物业绩效考核管理制度客服中心月度绩效考核
第一章总则
第一条考核的目的
1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。
2、保障《年度目标责任制》的执行。
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核的用途
人员考核的评定结果主要有以下几个方面：
1、合理调整和配置人员；
2、职务升降；
3、提薪、奖励；
4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则
1、以关键绩效为向导原则；
2、定性与定量考核相结合原则；
3、公平、公正、公开原则；
4、多角度考核原则。
第二章考核对象与考核周期
第四条考核对象
服务中心全体员工。
各类人员的范围如下：
—管理人员：
各客户服务中心经理、副经理；各部门主管。
—操作层：
行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。
第五条绩效考核为月度考核
月度考核：
月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。
月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。
第三章考核机构、考核时间和考核程序
第六条考核机构
1、考核人
考核人负责对所有直接下级人员的考核评定；
—副总经理：
各客户服务中心（副）经理
—经理：
主管级员工
—主管：
操作层员工（无主管的由部门经理直接考核）。
2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。
3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。
第七条考核时间
月度考核于次月初5日内完成。
第八条月度考核程序
1、月度考核指标的确认
月度考核指标将关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS）在业绩管理体系中互相配合。
并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。
2、程序
月度结束后，次月度3号前完成月度考核。
（1）逐级进行考核。
考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面谈考核结果，双方确认签字。
主管以下人员的月度考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室；主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。
（2）办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。
第九条考核打分
考核打分表均分为A、B、C、D四级打分，对应关系如表1所示。
表1
等级
A
B
C
D
定义
优
良
及格
不及格
第十条结果分级
直接上级根据结果确定考核等级。
考核等级分为五级，分别为优、良、基本合格、不合格，各等级得分及分布比例（见表2）。
表2
等级
优
良
基本合格
不合格
定义
全面地达到了工作目标，并有所超越。
符合岗位常规要求“保质、保量、按时地达成工作目标
基本符合岗位常规要求，但有所不足：
基本达成工作目标，但有所欠缺
不符合岗位常规要求，不能达成工作目标
得分
100-90分
80-89分
60-79分
60以下
分布比例
＜30%
＜40%
＜20%
＜10%
第四章考核结果
第十一条人员日常考核结果作为年度考核的重要参照因素，月度考核中一次不合格的，年终考核结果不得为优。
第十二条考核结果对应不同的考核系数，公司办公室根据考核系数计算绩效工资。
考核结果与相应的考核系数对照表3
表3人员考核结果与考核系数对应表
考核等级
优
良
基本合格
不及格
考核系数
100-90分
85-89分
80-84分
70-79分
60-69分
60以下
月度考核系数
2
1.5
1.3
1.2
1
0．8
第五章考核方法及考核维度、考核权重
第十三条考核方法及主体
考核方法是指针对被考核人所采取的考核方式、考核人、考核维度、考核权重，考核人是指参加对被考核人考核的人。
第十四条考核维度
考核维度主要有业绩维度：
指被考核人员的工作岗位职责KPI指标；态度维度：
指被考核人员对待事业的态度和工作作风：
绩效维度：
指该服务中心根据《目标责任书》每月应完成经济指标。
每一个主要考核维度又是由相应的测评子指标组成，对不同的被考核人采用不同的考核维度。
1、业绩维度包括：
—工作业绩：
体现的是本职工作任务完成的结果。
2、态度维度包括：
—工作纪律性：
工作过程是否服从分配、符合公司规章制度。
—合作精神：
工作过程中与相关人员的合作情况。
3、绩效维度包括：
—经济指标：
详见各服务中心《年度目标责任书》。
第十五条考核维度的权重
权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及改指标有不同的考核人评价时的相对重要程度。
权重的作用在于：
1、突出重点目标：
在多目标决策或多指标（多准则）评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标、多指标结构优化，实现整体最优或满意。
2、确定单项指标的评价值：
权重作用的实现，决定于评价指标的评分值，每项指标的评价结果是它的权数和它的评分值的乘积。
第六章考核结果的应用
第十六条依据考核结果的不同，公司对每个员工给予不同的处理，一般有以下几类：
1、月度考核直接和月度绩效奖金挂钩。
2、月度考核连续三次不合格的人员进行工资降档
3、月度考核凡是有一次不合格的人员不得参与年度评优。
4、考核作为职务晋升、降级和工资调整的参考依据之一。
工资年度调整的具体方案由公司考核委员会根据当年和今后经营状况最终确定。
第十七条对新入职的员工不参与月度绩效考核，无绩效工资，转正后进行相应岗位绩效考核。
第七章附则
第十八条被考核人对考核结果持有异议，可以直接向公司办公室申诉，公司办公室在接到申诉后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。
第二十二条本管理制度自年月日起执行，原有与本制度内容不一致的制度及规定自本制度生效之日起即行作废。
第二十三条本管理制度未尽事宜由公司办公室视需要予以补充或修订，对本制度有疑义，由公司办公室负责解释。
附录：
考核评分填表说明
第一条考核人在对被考核人评分时必须参照对应的职务说明书中考核指标描述部分和《直接上级绩效考核评分表》中考核项进行评分。
第二条考核评分一般分为A、B、C、D四级
1、定量指标说明
（1）、经营指标（例如物业收费率等）；
（2）、时间指标（例如工作进度、完成某项工作的情况）；
（3）、质量指标（例如合格率、重大安全事故等）；
2、定性指标说明是指对岗位主要工作职责完成效果的评价。
第三条有否决性指标的（如重大事故、重大投诉或发生诉讼），如果否决指标未达标则此项考核指标得分为0，其整体绩效考核为不合格。
考核表见各岗位评分表。
物业管理标准化手册
第一编物业业务管理作业指引
一、新项目前期介入
第一章物业新项目管理服务机构筹建
一、机构设置
（一）物业新项目管理服务机构筹建人员应根据《物业管理方案》确定的机构设置及人员编制，筹建项目管理部。
（二）机构设置原则：
根据物业项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境，以及区域公司对物业管理服务的要求等实际情况，本着规范管理、精干高效的原则设置项目管理部。
（三）物业项目架构设置图
在每个物业项目设立一个项目管理部，管理部下设四个部门，如图：
二、管理层级
项目管理部管理结构分为：
经理、主任、操作层三个管理层级。
三、岗位编制
（一）编制原则：
1、岗位设置：
经理、主任（工程主任、客服主任、环境主任、保安主任）、管理员
（客服、前台、收费、行政、人力）、主管、操作人员（维修工、保安员、绿化员、保洁员）。
2、人员编制：
结合管理类型、管理面积、服务标准、硬件配置等因素，合理配置各岗位人员。
3、合并满负：
提倡精简高效，一专多能、分工不分家，各岗位工作量应尽可能饱满。
（二）定编程序
1、遵照安联集团的“三定”方案，根据区域公司提供的物业类型、物业面积和规划方案、物业服务要求，制定物业服务方案、人员编制和成本预算，依据成本预算确定物业服务费标准。
2、人力成本占总预算的比例因物业类型、南北差异、项目大小、含不含公共区域能源费等多方面因素，约在30%-80％之间。
注：
物业类型、南北差异、项目大小、项目规划、施工质量等因素均影响较大，
（三）岗位编制要求：
按需编制。
1、保安岗的定编应综合考虑社区特点：
如出入口的多少、智能化程度、封闭开放式管理模式、周边的治安状况等因素。
常见岗位归纳如下：
岗位性质
岗位类别
工作场所
现场需求
编制方法
固定岗
门岗和大堂岗
人行
出入口
控制行人
进出
按岗定编，
全天轮岗
控制中心岗
（含消防）
控制中心
控制中心
监控
按岗定编，
全天轮岗
形象岗
大门
或大堂
展示形象、
接待引导
按岗定编，
部分日间岗
巡逻岗
巡逻岗
楼内外
治安
工作量按楼栋设置
车场岗
车场门岗
车辆
出入口
控制车辆
进出
按岗定编，
全天轮岗
车场巡逻岗
停车场
车场巡逻
工作量按地形设置
机动岗
检查岗
现场
全程监控
临时替补
班组长兼任
2、保洁岗的定编应根据物业类型综合考虑，常见岗位划分如下：
岗位类别
工作场所
现场需求
编制方法
楼内岗
楼道、大堂、电梯、
地下室等
楼内保洁
工作量按单元或楼层设置
楼外岗
楼外公共区域
庭院保洁
工作量按面积或区
域设置
垃圾清运岗
楼外指定区域
生活垃圾收集、清运
按照当地情况设置
3、绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，一般按人均养护面积约4000平方米分配（华北区域）。
例如：
绿化面积2.7万平方米，配备绿化工6人、绿化主任1人，人均养护面积
为3900-4500平方米。
4、工程技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、工程施工质
量的需求，综合进行考虑。
四、岗位培训
（一）对新到岗人员进行上岗培训和考核，确保其熟悉岗位职责、专业技能、服务礼仪、规章制度，达到上岗要求。
（二）较为切实有效的岗位培训是以老带新的入职引导人和接班人制度。
（三）培训内容及效果参考如下，具体培训工作由人力资源及行政部统一制定实施。
培训内容
效果要求
企业文化及管理制度
了解企业文化，遵守企业各项制度
物业管理概论
了解公司主营业务及专业知识
员工通用礼仪
掌握员工礼仪规范要求
职业安全及急救常识
掌握职业安全、紧急救护的知识和要求
物业管理法规常识
了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相关的各项政策法规
品质管理基础
了解公司质量管理体系和品质控制制度，掌握各自岗位的操作程序和管理规范
专业技能
熟悉本岗位工作要求及操作规范。
五、规范建设
（一）筹备人员应根据集团、公司相关管理规范，完成项目管理部规章制度的起草、编制，包括：
1、《安信联行物业管理标准化手册》、《安信联行物业视觉识别系统手册》等（手册在物业公司品质管理部保管，根据业务需要运用到项目管理部）的运用。
2、项目管理部组织架构、岗位职责等。
3、项目管理部内部运作制度等。
（二）筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业规程、支持性文件的补充编写，
（三）项目筹建人员应负责了解并收集有关物业行业的法律法规、地方行政规章等，包括（不限于）：
1、国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求，
2、所在地的政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等规范性文件要求。
包括从业资质、承接查验、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅社区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。
（四）物业筹建人员应负责完成与业主（用户）的权利、义务、行为、活动相关的，各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：
1、前期物业服务委托合同。
2、临时管理规约（或管理规约）、业主手册。
3、社区公共部位、公共设施使用管理规定。
4、装修管理规定。
5、消防管理规定。
6、停车场管理规定等。
（五）项目管理部应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、物业运营服务需要编制文档分类目录。
保证文档资料完整，易于查找和识别。
（六）筹建人员应统一对项目管理部各类纸质/电子文档进行编号。
（七）编号规则应按规定的编码原则执行。
（八）项目管理部应按安联集团档案管理规定对档案收集、整理、分类、保管、查阅、交接、销毁等进行档案资料管理。
并在文件夹（盒/袋）封面或侧面应有标识，上面注明目录号、文档标题等。
文件夹（盒/袋）应有卷内目录，详细列明卷内的文件资料。
（九）文档目录执行安联集团“档案资料明细”的规定。
六、物资装备
项目管理部筹建人员应根据制订的《物业管理方案》及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划，并按相关规定，经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作，包括：
办公用品：
办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。
（一）办公设备：
打印机、复印机、电话、传真机、保险柜、验钞机、饮水机、空调、电视机、音响等。
（二）后勤服务设施：
餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排气扇、热水器等。
（三）网络设备：
电脑等。
（四）清洁及绿化设备和工具：
洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾筒、剪草机、绿篱剪、高枝剪、花铲、铁锹、手推车、水管等。
（五）安全设备和工具：
岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具等。
（六）维修设备和工具：
电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、维修梯等设备，及相关家庭维修用工具物品。
（七）工作服：
保安员、保洁、维修、会所、管理人员等工作服装，数量和配置可根据项目档次、类型自行拟定，服装款式、颜色须可参照《安信联行物业视觉识别系统手册》相关规定执行。
七、物业管理用房
（一）筹建人员应根据国家或当地物业管理法规的规定，结合项目规划及管理规模，与区域公司确定管理用房面积及位置分布。
（二）筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的管理用房，管理用房功能涵盖：
办公室、会议室（培训室）、档案室、客户服务中心、监控中心、仓库、员工宿舍、食堂、洗手间等。
（三）筹建人员应关注食堂、员工宿舍等后勤用房的安排、装修和配置。
八、标识系统的配备
筹建人员应根据项目情况系统规划现场标识，关注所有标识的设计、制作和安装，详见《安信联行物业视觉识别系统手册》。
九、公共关系的建立
（一）筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。
（二）与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。
（三）与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：
自来水公司、供电局、燃气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖等的开通手续及相应的抄表到户业务。
（四）与辖区派出所、街道办事处、居委会、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目周边系列关系：
协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和宠物管理办法；理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系；协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜；协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持；规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。
（五）与消防部门取得联系，参与消防的接管，取得消防部门对物业的技术支持和指导。
十、印鉴证照的办理
筹建人员应及时办理项目管理部正常经营所需的各类证照，证照名称、颁证单位及符合相关要求
十一、开办费测算
（一）物业筹建人员应负责项目开办费的测算。
（二）前期开办费用构成包括：
前期物业服务人员工资、办公用品、服装费用、维修费（工具、材料）、绿化清洁费（工具、材料等）、保安用品、入住物资、物业用房及装修、家具电器等。
（三）前期开办费用
前期开办费参考标准：
各类城市
构成（元/平米）
住宅
大厦（商业）
一类城市
3.0
8.0（不含空调、供暖）
二、三类城市
2.0
6.0（不含空调、供暖）
第二章物业费测算
物业费的测算一般采用列举法和倒推法两种测算方法。
列举法一般适用根据预定的物业管理标准，测算出物业费单价。
倒推法一般适用根据预定的物业费单价，测算出合理的物业管理服务承诺。
一、在实际操作中，两种方法可结合使用，互相印证。
（一）列举法中所预定的物业管理服务标准，是根据被测算物业的基本情况、客户需求和区域公司整体要求，按地方政府行业主管部门颁布的物业管理服务标准来制定的。
（二）倒推法中所预定的物业费单价是根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。
（三）将列举法测算的物业费标准，与倒推法测算的物业费进行综合，在收支平衡的前提下，得出一个合理的物业费标准和各项费用构成。
（四）为了测算的方便，将所有费用按物业管理服务的性质和类别等分别归类核算，即：
人工费用、行政费用、财产费用、物料消耗、物业公共费用、其它费用。
（五）注意事项：
1、南北差异，注意南北地域在设备、设施方面的不同，从而带来的测算上的差异。
2、法规差异，注意各地在劳动法规、保险条例、征收税率方面不同而带来的费用测算上的差异。
（六）物业费测算公式为：
1、单种物业类型项目的物业费测算
物业费单价＝所有费用的总和÷参加测算的物业总面积
2、多种物业类型项目的物业费测算
⑴需分类型分别测算：
类型n物业费单价＝类型n所有成本的总和÷类型n参加测算的物业面积
⑵不可分割费用（如：
管理人员成本、固定费用成本等）按各类型物业其它费用总和的比例分摊。
（七）物业收费面积的确定
物业收费面积的依据是区域公司提供的物业资料（以提供给营销部门的售楼面积为准，如有当地政府主管部门所批复的《确权面积报告》则以此报告为准）。
注:
如购房合同中面积已包括分摊公共面积，则按此面积直接统计，如个别地区法规要求合同中按套内面积计或按套计，则应加入分摊管理费面积。
二、列举法测算
（一）人工费用（单位：
元/月）
1、组织架构的确定
根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及委托方对物业管理服务的要求等实际情况，对组织架构、岗位编制进行预测。
2、人工费用的测算
根据确定的组织架构，遵循相关法规要求、公司薪金福利标准进行人工费用的测算。
人工费用包括：
工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、培训费、服装费、其他等。
3、工资的测算
根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行人员工资的测算。
人员工资构成表（单位：
元）
序号
名称
工资标准
人数
工资金额（月）
1
经理
工资标准×人数
2
经理助理
工资标准×人数
3
人力行政人员
工资标准×人数
4
技工、维修人员
工资标准×人数
5
保安人员
工资标准×人数
6
保洁人员
工资标准×人数
7
绿化人员
工资标准×人数
8
其他人员
工资标准×人数
合计
4、工资附加费（单位：
元/月）。
按照政府规定及公司薪金福利标准进行工资附加费的测算。
工资附加费计提的标准按国家规定的标准计提。
5、社会保险费的测算（单位：
元/月）。
按照当地劳动部门的规定进行社会保险费的测算（一般户口所在地与非户口所在地的标准差异较大，在测算时请注意区分）。
6、培训费：
按国家法律法规及公司相关规定测算。
7、服装费：
按公司工装管理规定进行配置。
同时，按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。
8、其它
未列入前七项但计入人工费用的，如员工活动费用等。
（二）行政费用（单位：
元/月）
1、低值易耗品购置费用
2、项目管理部办公用水、电费
⑴水费根据项目水费的使用情况（包括饮用水）；
⑵电费根据项目的照明、空调、办公设备配置的情况。
3、办公设备维护费用
主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。
4、通讯费
物业管理所需的通讯费用。
其中包括：
手机费、电话费、网络通讯费、其它通讯费用。
5、交通费
根据业务的需要，估算出每月外出办事的交通费用。
项目的地点、公交成熟程度对此项费用影响较大。
6、交际应酬费
召开业主大会、创优时，此项费用变化较大。
7、电脑维护费用
根据项目配置的电脑数量以及项目业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。
8、报刊资料费
因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。
9、咨询及诉讼费
聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠物业费向法院提请诉讼的诉讼费。
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