政府便民呼叫中心系统.doc

政府便民呼叫中心系统.doc

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政府便民呼叫中心系统

近年来，随着市场经济的不断发展，社会公众的办事意识不断增强，政府部门得服务任务也日益繁重，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。

不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广，因此不能更好，更有效的服务群众。

网讯兆通呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。

便民电话服务呼叫中心系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务，企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。

此外，政府部门可以利用便民电话服务呼叫中心系统具备的外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。

政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。

网讯兆通便民电话服务呼叫中心系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

网讯兆通呼叫中心常用功能介绍：

1、CRM客户管理

支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义用户分类，资料分配，资料转移，自动记录人员与群众的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），可以很方便的添加回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。

2、点击外呼功能

坐席在管理系统中双击电话号码，就可以直接呼叫该用户，使坐席工作效率更高，同时又避免了拨错号码的尴尬。

本系统可以在坐席拨出电话的同时在其电脑屏幕上显示客户资料。

3、来电弹屏

当打入电话时，系统会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。

一旦在资料库中发现该来电号码，就会在座席的电脑屏幕上弹出该号码所关联的详细资料以及历史沟通记录。

用户还可以在接听过程中，实时更新有关资料和增加沟通记录。

4、自动报工号

电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：

xx号客服代表为您服务

5、电话排队管理

呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。

可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。

6、用户信息支持Excel表格形式批量导入

通过导入功能，管理员可以轻松而快速的导入大量的人员信息，对于外呼用户信息可以分配给不同的座席，由指定的座席进行外呼。

7、方便的客户资料查看及管理

座席与群众沟通过程中，可以方便地记录群众的详细资料，群众的要解决的问题等。

鼠标点击即可查看群众详细资料。

8、电话录音

本系统对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能，还可以对电话录音进行备份、下载、回放等，该功能有效帮助销售人员分析自己与群众的对话情况，及时发现问题和寻求团队解决，快速提升自己的沟通能力。

9、通话备注录入

在通话过程中或者通话结束后都可以对本次通话进行备忘信息的录入，以备事后查询。

10、自动语音应答，客户留言

可以设置来电响铃多长时间后语音应答，自动留言，对留言录音随时查询。

11、知识资料库管理

在知识资料库区，坐席人员之间可以任意分享自己的通话语音，右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。

同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。

此功能也用于一些新来的客服人员，由于他们对专业知识还不是很熟悉，则可以通过知识库，根据客户提出的问题，找出统一标准的解决方法。

12、扩容方便灵活

用本系统的坐席数量可以无限制扩容。

13、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。

14、分机远程部署

用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。