FTC质量意识培训.ppt
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质量意识培训,版权所有,Angela,洗衣机的投诉,有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，A公司和B公司。
A公司生产的产品厚度为20.01mm;价格便宜B公司生产的产品厚度为20.004mm；价格贵洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。
A公司人员不解，我们的产品优于国家标准20.015mm，怎么能说我们产品有问题呢？
质量的含义,质量是符合出厂标准？
质量含义,质量：
满足顾客需求卖出去才是硬道理,质量含义,四大主张1、任何产品都是成本最重要2、可以减低成本而不影响品质3、可以提高品质而不影响成本4、可以提高品质，又可降低成本,问题的定义,1、救火类问题-出现不良品,有人受伤2、发现类问题-改善工装,成本可以降低,效率更高3、预测类问题-维持现状的话,将来没有发展（招致损失）4、请问什么叫问题?
目标决定策略,公司的目标是？
1、成为国际一流品牌2、成为中国一流品牌3、成为上海一流品牌,问题的定义,问题目标与现状有了差距意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。
可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。
降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。
于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。
当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
找到解决的良策,后来，军方要求改变了检查品质的方法。
那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
这个方法实施后，不良率立刻变成零。
从此故事您得出什么结论？
故事体会,1、提高质量，总是有方法！
2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！
认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。
3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：
买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！
？
我们也许会说：
10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。
但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。
试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。
看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。
因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
4、品质没有折扣！
扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：
“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？
”扁鹊说：
“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。
周王不解，“为啥你的名气最大？
”扁鹊答说：
“我大哥治病，是治病于病情发作之前。
由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。
我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。
一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。
而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。
一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。
”,故事体会,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。
弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。
电话机故事,某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。
老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：
“我什么也不要，只要电话机。
”“你为什么要电话机呢”？
“你不是要什么有什么”,故事体会,1、不能生搬硬套2、ISO9000仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。
割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：
“您需不需要割草？
”陈太太回答说：
“不需要了，我已有了割草工。
”男孩又说：
“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”陈太太回答：
“我的割草工也做了。
”男孩又说：
“我会帮您把草与走道的四周割齐。
”陈太太说：
“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。
”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：
“你不是就在陈太太那割草打工吗？
为什么还要打这电话？
”男孩说：
“我只是想知道我做得有多好！
”,故事体会,1、我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。
2、这也是质量管理八项原则第6条：
“持续改进”思想的实际运用的一个例子。
我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？
3、不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。
对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进4、这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。
这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？
应该算是一种创新吧。
（营销人员可以借鉴，冒充别*打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）,小和尚撞钟,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。
有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。
小和尚很不服气地问：
“我撞的钟难道不准时、不响亮？
”老主持耐心地告诉他：
“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。
钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。
”,故事体会一,1、小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。
如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。
2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。
缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。
因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。
制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。
3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！
4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！
故事体会二,领导-请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。
对于公司内部和客户，都首先是品质当成企业的生命，在珍惜生命的同时，必须要明确标准化，以及标准执行力度。
标准的产物：
标准样、检验规范/（客户Spec）、外观限度板、色水限度板，并把这些产物培训给相关人员（检验员、作业员），否则过程控制就是失控风险！
任何人不能靠感觉做事，凡事都要有据可追、有据可查、有据可依！
（标准产物的重要性不可忽视！
）,电话亭的故事,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：
“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。
大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。
结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。
有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。
我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。
面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：
“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？
”,故事体会,德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。
但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？
我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。
规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？
正是因为这样，我们才会落后人家好多年。
SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？
制度就是让人来遵守的！
请大家牢记这一点！
猴子香蕉与培训,有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。
然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。
然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。
故事体会,我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1、培训的重要性：
把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。
2、制度就是要无条件执行的。
因为制度是经验的总结。
不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。
质量重在执行,海尔集团总裁说：
“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？
如何提高质量呢？
执行！
执行！
还是执行！
执行，这是“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。
质量重在执行,质量管理体系中提到的持续改进过程中没有工作的韧性，那么这个改进就是失败的，和没做一样；也有可能取得一定的成果，但是我们更要看到我们的那点进步是否就满足不了客户要求的提高，同时也要看到我们竞争对手的进步速度。
就明港公司许振超而言，他在思考他为什么会成功？
是因为他一直坚持不懈地努力，二十几年坚持不懈地努力。
这便是成功的方法，这便是成功的路，这便是缩短成功道路的捷径。
因为如果他不是坚持不懈地、二十几年如一日的努力，可能他要三十年才能成功，或者是四十年，或者是一直未获得成功。
而也正是徐振超这种决心和韧性使整个明港公司改变。
质量重在执行,人，执行力团队的关键要素。
在其组建成执行力团队时，毕会贡献更大的力量。
人在社会中也不可能单独生活，现在的社会是一个联系，融合的社会，人与人的交流与合作也达到一个前所未有的程度，但个人的执行力是有限度的，其作用也是有范围的，只有形成一个有执行力的团队，形成团队精神与执行文化，才能最大范围的，最大力度的执行，才可能谈到真正的执行力。
东北一家国有企业破产，被日本财团收购。
厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法。
出人意料的是，日本人来了，却什么都没有变。
制度没变，人没变，机器设备没变。
日方就一个要求：
把先前制定的制度坚定不移地执行下去。
结果怎么样？
不到一年，企业扭亏为盈。
日本人的绝招是什么？
执行，全体无条件地执行。
质量重在执行,日本人的聪明在于，他们排除了所有羁绊，一针见血地抓住了企业的本质。
那么企业的本质是什么？
是领导者按市场需求预设一个目标，然后组织人员对此目标予以坚决的操作实现。
更简约地说，企业的本质就是执行，全员的执行。
显然，在目标执行结果这一企业基本流程中，目标的制定是高层在“很久很久以前”就敲定的事；结果的好坏，那也是一个财年或“很久很久以后”才能统计出来的数字；而企业在一年365天里的常态，却是所有员工在自己的岗位上为着企业目标不断奔忙、不断努力完成任务的那个过程，这才是企业生生不息的原因。
所以一个企业实质上就是一个执行团队。
质量重在执行,日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么？
著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：
“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。
其实也就是执行的革命.执行力如此重要，我们应如何保障执行力呢？
我们的质量管理体系就是最好的保障。
PDCA循环PDCA循环包括四个环节：
计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、措施（Action）。
PDCA是一个闭环的系统，系统的每一次循环，都是为了保证计划（预期结果）的实现。
PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。
质量重在执行,计划：
从事任何事情都必须先有计划，一定要做计划做的事。
执行：
按照计划严格执行，不做计划外的事情。
检查：
对计划执行情况进行监督检查。
措施：
如果检查发现执行不力，预期结果与计划有差异，必须立即采取措施，保证实现目标，或者调整计划（目标）。
质量重在执行,ISO9000的精髓是：
该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。
“该说的要说到”，其含义是：
要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。
“说到的要做到”，其含义是：
凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。
“做到的要见到”，其含义是：
执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生”。
ISO9000是一套国际社会公认的严密管理体系，体现了“通过体制保证执行力”的理念。
如此可见，执行力的高低同时也体现一个企业质量体系的运行情况，一个企业的整体实力。
质量兴企，重在执行。
培训总结,1、目标决定策略。
2、明确目标职责等，并形成文件制度，加强培训。
3、严格按照文件执行，坚持不懈，持续改进。
4、品质没有折扣，完全满足并超越顾客需求。
5、质量重在执行，全员参与，贯彻每个过程！
质量管理可以稳定产品质量，能提高产品质量的是技术。
产品质量稳定远比只是单纯提高产品质量重要，产品稳定出现异常可以找解决的溯源，而反之，就没有方向改进！
质量管理解析,由以上趋势图可以看出，直接影响质量成本效益的关键阶段“策划、设计阶段”占比重70%；而生产控制阶段分为“生产和产品检验”、销售阶段占比30%；所以，质量管理关键的前期策划和设计是最根本，生产阶段按照标准执行到位，基于前三阶段，最终都是为了满足销售阶段，符合要求，客户满意！
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