《研发项目管理》经典ppt.ppt
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研发项目管理,2,内容提要,一、前言二、项目和项目管理的概念三、项目组建四、项目计划制定五、项目计划控制六、市场意识七、知识产权八、质量控制九、成本意识十、主要流程简介十一、项目人力资源管理十二、项目管理知识,研发项目管理,3,一、前言,项目管理是二十世纪50年代末期发展起来的一种计划管理方法。
它一经出现就为全世界所瞩目。
1957年，美国杜邦公司用这种方法进行设备维修，使维修停工时间由原来的125小时锐减为78小时；1958年，美国人运用项目管理技术，一举使北极星导弹设计周期缩短整整两年。
60年代以来，项目管理在航空、航天、医学、化工、制造、财务、广告、法律等领域得到了广泛的应用，并且范围还在不断地拓展。
时至今日，项目管理技术已经在众多领域发挥着不可或缺的作用。
4,二、项目和项目管理的概念,什么叫项目：
项目是一种临时的努力，旨在创造出产品和服务。
例如：
研究新产品或新服务。
实施结构、人员配置或机构作风的变革；设计新的电话机；建造大楼或设施；贯彻政府机关的行动；执行新的业务程序或过程。
5,二、项目和项目管理的概念,项目的特征：
具有特定而明确的最终目标具有具体的开始和结束日期用合同、任务书或文件的形式发布每个项目可能只发生一次涉及成本、风险和时间管理计划对具体的结果有明确的描述支持企业的战略或业务发展靠项目团队的努力来实现,6,二、项目和项目管理的概念,讨论：
1、每一组根据项目的定义和项目的特征讨论确定一个可行的项目（将要进行的）；2、选代表向其他小组介绍你们的项目；3、写下项目的名称；4、本次培训将对此假定的项目进行反复演练。
7,二、项目和项目管理的概念,什么叫项目管理：
项目管理就是把知识、技能、工具和技术应用到项目活动中去，以满足或超过项目投资者的要求和期望。
满足投资者的要求和期望将涉及下述各因素间对竞争性需求进行的平衡：
范围、时间、成本和质量；具有不同要求和期望的投资者；已识别需求及潜在需求（期望）。
8,二、项目和项目管理的概念,项目管理全过程包括以下工作：
制定技术目标组建项目组制订项目计划处理范围变化控制实际进展整理、完善技术档案形成知识网络,9,二、项目和项目管理的概念,项目管理中的重大挑战：
系统规模与复杂性的增长对技能专业化要求增加科学家、工程师、技术员、经理组织及人员目标的不同组织适应于快速变化环境的困难创造性努力的独特性1、缺乏由经验得来的标准，以指导在严格的时间、费用限制下有目的地研究发展工作2、不确定性工作起主导作用,10,二、项目和项目管理的概念,影响项目成功的因素：
项目的目标、范围是否明确；是否获得领导的积极支持；项目的组织是否健全、稳定；是否建立了有序的、有效的、良好的沟通渠道；是否具有有效、全面的项目管理，严格的变更控制；是否建立了良好的、积极的、团队合作的工作氛围；项目经理PM的经验；,11,二、项目和项目管理的概念,项目失败的主要因素：
项目目标不明确缺乏有力的领导缺乏高层管理者的支持技术问题没有解决不合理的预测跨部门协作不得力计划和控制不力过多的不可控变动责、权、利不清资源配备、供给欠佳缺乏有效的沟通项目经理缺乏魅力、影响力,12,二、项目和项目管理的概念,了解公司的情况：
了解公司的企业文化、战略、业务、流程、组织结构与职责、人员状况等，有利于项目管理的效率提高和项目成功率的提高,13,二、项目和项目管理的概念,了解公司的企业文化,了解公司的组织结构与职责明确直接领导是谁明确直接下级是谁怎样对上级有效的汇报怎样对下级明确的指示怎样与各层人员有效的沟通,14,二、项目和项目管理的概念,了解公司的流程集成产品开发流程的概念：
80年代开始，并行工程开始得到应用，通过改进产品开发流程，使产品开发的早期阶段能及早考虑下游的各种因素，达到缩短产品开发周期，提高产品质量，降低产品开发成本，从而增强企业竞争能力的目标。
高效产品开发流程的精髓，强调产品开发不仅是研发人员的职责，而是市场、研发、工程、制造、客服和投资分析等相关部门协作的跨部门流程，产品的竞争力体现在产品开发流程的管理上。
15,二、项目和项目管理的概念,集成产品开发流程：
1、市场驱动的研发2、按产品做计划而不是按部门做计划3、对顾客负责而不是对老板负责，对事负责而不是对人负责,16,三、项目组建,项目调研：
在进行产品预研和立项之前应该做好充分的调研工作，调研内容包括：
市场可行性调研技术可行性调研经济及成本可行性调研知识产权调研调研过程中，应该充分利用资源共享的平台，与各职能部门及分支机构进行信息的交流，同时要咨询相关专家的意见，而不要单单利用个人的力量去闯荡。
17,三、项目组建,项目预研：
何时进行预研当该产品或项目在市场前景不明确、技术难度较大且暂无良好解决方案，该产品生产困难或较难发挥公司总体研发能力，但该项目有可能成为市场新的增长点或与公司战略相符，这时该项目可进入预研阶段。
预研的目的通过预研对整个产品在开发、生产、营销等各个环节（全流程）上运作做出评估或对存在的技术/非技术难点寻找解决方法，以减少公司开发该项目的风险。
18,三、项目组建,项目预研：
预研过程项目进入预研后，由职能部门根据预研项目的性质、难度、相关人员的技术背景、目前工作安排等各种因素，草拟预研组人员名单并报请相关组织批准。
然后职能部门根据市场情况、人力配备、待预研解决的问题性质等因素制订预研的“目标计划”，并以“预研任务书”形式正式备案。
预研组根据任务书进行多方面的跟踪研究，并取得阶段性成果，最后由相关组织（专家组）对阶段成果进行评审，决定是否转立项或继续预研。
19,三、项目组建,市场可行性分析：
在商言商，我们所进行的一切活动都是为了满足客户的需求和市场的需要。
因此，项目经理在立项前要广泛收集各方面的市场信息，充分重视市场可行性分析，为决策结构提供重要的立项依据。
进行市场可行性分析应注意如下问题：
1、项目经理从思想上充分认识到市场可行性分析的重要性，客观、现实地分析市场，而不应过与乐观或简单应付2、立项之前应多方面收集新产品的各种信息（包括已有厂家情况和市场总体情况）3、对待立项产品未来发展趋势的预测和分析,20,三、项目组建,需求：
客户并不总是知道自己想要什么,他们知道他们不想要什么当产品市场推介到一定程度，产品有了雏形之后，客户可能会意识到新的需求看到样机时，客户知道他们想要什么要认真地考虑客户需求-如果一个产品包没有被目标客户所使用、使用不够或错误地使用，则该产品可被视为一个失败的产品。
21,三、项目组建,预研项目建议书模板示例：
1综述1.1预研项目提案1.2预研项目风险1.3建议2项目背景和必要性2.1项目背景2.2项目必要性2.3财经可行性3预研目标3.1预研目标、主要技术指标和参数3.2预研产品规格及性能4技术可行性4.1项目的基本内容4.2公司内可利用的相关技术资源4.3关键技术及解决方案4.4阶段评审、测试验收标准和方法4.5技术风险分析及防范措施,5知识产权可行性5.1国内外技术及标准跟踪研究5.2专利技术情报的全面检索与充分利用5.3关键技术知识产权保护策略6市场可行性7经济可行性8预研项目计划8.1项目工作任务和时间安排8.2项目所需的人、财、物、信息等资源8.3项目总预算和分阶段预算8.4阶段划分、评审及测试验收8.5计划风险分析及防范措9其它,22,项目的组织形式：
职能型组织结构不注重客户，人们强烈忠诚于自己的部门，而不是项目或客户；但减少了重复工作，有专业化的好处。
项目型组织结构成本低效，项目间缺乏知识信息交流；但能控制资源，对客户高度负责。
矩阵式组织结构,三、项目组建,23,矩阵式组织结构：
主要特征：
组织中存在“两个上级”系统双重评价系统与控制系统各层次人员各有其独特的重要作用职能部门往往有双重领导责任,三、项目组建,24,矩阵式组织结构：
优点：
有利于加强责任制有利于充分利用技术部门的人力与物力有利于员工的专业增长有利于扩展员工的知识面与眼界易于适应工作任务与客观需要的变化有助于效益的提高有利于高层领导集中精力于全面性、长远性、战略性的决策,三、项目组建,25,矩阵式组织结构：
缺点与困难：
为保持两个系统之间的平衡，需要管理上进行不断的调整需要在管理上不懈努力，以达到较高的经济效益双重报告制度引起矛盾和混乱渠道的增生会创造信息的阻塞责任的重叠会引起竞相争夺地盘和使考核困难由于距离远、语言、时间、文化等相去太远，这种混乱与矛盾也不易处理和解决,三、项目组建,26,矩阵式组织结构：
应注意的问题：
两个系统的经理在制订计划要协商进行，包括计划的调整和人员的变动应相互周知考评应由两个系统的经理综合平衡考虑费用的核算应按项目开发时间和计划分摊项目经理对项目的全流程负责两个系统的经理应沟通灵活处理协调以及时满足客户和市场需求,三、项目组建,27,三、项目组建,组建项目组：
一个实力强大、团队合作的项目组是项目的核心，也是项目成功的保障。
作为项目经理，为了整个项目组的成功，不仅要给予项目组成员技术指导及管理方面的专门知识，还得加上你无形而具深义的热情和支持。
营造一个团结而宽松的工作氛围是项目经理的基本职责之一。
因次，在组建项目组时你就得从以下方面考虑：
1、建立一个结构合理的项目组2、寻找合适的人选，熟悉他们技术方面管理方面的长处和弱点，了解他们的能力3、树立并保持项目组的团队精神4、争取管理部门的支持5、项目组内经常的有效的沟通,28,三、项目组建,不同管理层次的跨部门团队对不同类型的决策负责：
29,三、项目组建,组建产品开发团队PDT：
30,三、项目组建,项目经理的角色及义务:
31,三、项目组建,PDT小组成员的角色及义务:
32,三、项目组建,外围小组成员的角色及义务：
33,三、项目组建,职能部门经理的角色及义务：
34,三、项目组建,组建项目组：
项目经理的技能：
1、领导能力2、人员开发能力3、沟通技巧4、人际交往能力5、处理压力的能力6、解决问题的能力7、管理时间的能力,35,三、项目组建,组建项目组：
培养项目经理所需要的能力：
1、获取经验2、寻求别人的反应3、自我批评总结，改正错误4、与一些具有你想学习的技能的项目经理进行探讨5、参加培训项目6、参加组织团体7、阅读8、参加自愿活动,36,讨论：
1、每一组组建自己的项目组；2、确定项目经理；3、发表。
三、项目组建,37,四、项目计划制定,38,四、项目计划制定,项目目标的标准：
明确性（Specific）最终目标是否明确了应该做到哪一步以及何时完成可度量性（Measurable）你能在多大程度上测量最终目标的完成情况可完成性（Achievable）在规定的时间内，最终目标是否合理，能够实现？
相关性（Relevant）最终目标是否很重要、很有价值、是否值得进行下去？
可跟踪性（Time-Bound）你能够对整个项目的时间进程进行跟踪检查吗？
39,四、项目计划制定,如何写项目目标：
我们要做什么？
我们为什么要做它？
它将与什么时候完成？
需要哪些资源？
如何评估它的效果？
项目在哪里完成？
40,四、项目计划制定,演练：
写出自己项目的目标：
举例：
在150万元的预算内，根据1月15日的楼面布置图纸和说明书，在8月2日建成珠海新校区的宿舍楼供9月份来报到的新生住。
各组写出自己项目的目标，派一名代表上台讲述。
41,四、项目计划制定,计划的作用：
1、计划是连通团体的经脉压力自上而下充分传递提高团队工作效率明确职责2、计划是走向目标的诺言确定工作总目标控制开发进程计划是工作的指南针,42,四、项目计划制定,计划的作用：
3、计划是交流沟通的工具工作得以量化获得关键路径合理地调配资源清晰地反映产品状态信息4、计划是实现成功的保证规范开发活动约束和协调的依据问题的预警与防范,43,四、项目计划制定,一个完整的计划包括：
44,四、项目计划制定,45,四、项目计划制定,计划制定的原则：
产品计划的制订是由上往下制订，由下往上修改的过程；在制订每一层计划时均要充分考虑上下层计划的约束关系;在与各相互关联的计划及与职能部门充分沟通和协调的基础上来制订产品的计划。
46,四、项目计划制定,计划制定的要素：
完整性:
是否包含了版本及所有特性的计划；是否全流程的计划（硬件、软件、测试、制造、市场技术、技术支援、生产等）；是否产品卖出去的计划（资料、宣传、操作指导等）；层次性:
是否根据产品的特点进行了分层；每项活动是否分解到个人、时间不超过一周；各层次之间配合关系是否明确；特性是否归类合理性:
计划进度是否符合市场需求;技术难度及解决情况是否支撑;资源需求是否合理;资源需求是否可以保证;各阶段、步骤、任务的时间安排是否合理；关键物料的货期是否影响计划；是否符合流程；是否设置了关键路径和里程碑；每个活动是否有结束的标志。
47,四、项目计划制定,WBS：
项目计划形成之前，最好先画WBS表（WorkBreakdownStructure），主要原理是：
将任务逐级分解直至个人，在矩阵中体现为：
先确定横向有多少结点，再将每一结点任务逐渐细化直到个人，工作分解图（WBS）实际上就是将一个复杂的开发系统分层逐步细化为一个个工作任务单元，这样可以使我们将复杂、庞大的、不知如何下手的大系统划分成了一个个独立的我们能预测、计划和控制的单元，从而也就达到了对整个系统进行控制的目的。
48,四、项目计划制定,WBS示例：
49,四、项目计划制定,WBS的作用：
1、将大系统变成具体的小工作单元，使复杂简单，难以预测易于预测，难以控制易于控制2、是制定项目计划、编制项目预算、确定项目组织、分配工作的基础3、使我们对开发项目情况有了更加深入详细的了解，特别是对应做的工作有了更为透彻的概念4、便于了解整个项目开发系统的结构，便于合作、协调,50,四、项目计划制定,WBS分解：
WBS分解的原则：
将主体目标逐步细化分解，最底层的任务活动可直接分派到个人去完成；WBS分解的方法：
自上而下与自下而上的充分沟通一对一个别交流小组讨论WBS分解的标准：
分解后的活动结构清晰；逻辑上形成一个大的活动；集成了所有的关键因素；包含临时的里程碑和监控点；所有活动全部定义清楚；,51,四、项目计划制定,任务时间的估计和计算：
让某项活动的负责人进行该项活动的工期估计是较好的做法。
任命一位有经验的人进行他们所负责项目的工期估计历史数据可以作为参考估计应既富于挑战性，又符合实际，稍微激进些的估计比过分不保守的估计要好一些,52,四、项目计划制定,对高度不确定性任务时间的估算：
采取对每项分工作估计三种时间的办法，然后加权平均计算出这项分任务的计划时间。
1、最可能时间T可能根据以往的直接经验和间接经验，这项工作最可能用多少时间完成，也就是我们一拍脑袋所确定的时间2、最乐观时间T乐观当一切条件都顺利时该项工作所需时间3、最不利时间T不利在完成过程中不利条件都在起作用时该项工作需要的时间计划时间T计划=（T乐观+4T可能+T不利）/6,53,四、项目计划制定,规范化的活动与经验数据库（模板）:
54,四、项目计划制定,PERT：
PERT（网络计划评审技术）是以网络图的形式制定计划，求得计划的最优方案，并据以组织和控制开发进程，达到预定目标的一种科学管理方法。
1、用网络图来表达一项开发计划中各工作（阶段、模块等）的先后顺序和相互关系；2、通过计划找出计划中关键工序和关键路线；3、通过不断改善网络计划，选择最优方案并付诸实施；4、在计划执行的过程中进行有效的控制和监督，保证合理地使用人、财、物，按预定目标完成任务。
“向关键工作要时间，向非关键工作要资源”,55,四、项目计划制定,PERT图示例：
56,四、项目计划制定,GANTT图：
是对任务的一种罗列，标明任务名称、开始时间、完成时间、工期、资源名称等。
采用GANTT图虽然没有PERT图直观，但罗列问题任务可较多，特别适合计划条理性不是很强的工作；,57,四、项目计划制定,产品计划分层：
58,四、项目计划制定,任务、角色与三级计划体系：
59,四、项目计划制定,一级计划制定：
根据产品规格和总体方案划分特性；根据市场的要求或产品战略或其他因素确定版本和特性的计划总目标；产品经理（版本经理）各PDT经理（软件经理、硬件经理、测试经理、制造经理、市场技术经理、技术支援经理等）、特性经理沟通协商，大致确定版本和特性的阶段时间分布。
根据二、三级计划的制定情况，来修正版本和特性一级计划,60,四、项目计划制定,二级计划制定：
各PDT经理根据产品的一级计划获取二级计划总目标；PDT经理与相关的职能部门经理沟通与协商，基本确定各项目组所需的工时和资源、联调测试或试产时间等。
根据三级计划的详细制定情况修正二级计划。
二级计划既要考虑一级计划的约束，又要考虑三级计划的支持，如果二级计划制定出来后与一级计划有冲突，需要向上反馈，与产品经理（版本经理）协商确定是否要修改一级计划。
61,四、项目计划制定,三级计划制定：
项目经理根据二级计划确定项目组的工作计划目标；与项目组骨干成员讨论制定详细的工作计划；制定三级计划同样要考虑二级计划的约束和资源的配合，三级计划是产品计划与资源计划的真正结合点。
如果三级计划制定出来后与二级计划有冲突，需要向上反馈，与PDT经理和资源经理协商确定是否要修改二级计划。
62,四、项目计划制定,63,四、项目计划制定,64,四、项目计划制定,65,四、项目计划制定,66,四、项目计划制定,67,四、项目计划制定,演练：
各组根据自己的项目1、列出WBS表；2、画出PERT图；3、找出关键路径。
各组派一名代表上台讲述。
68,四、项目计划制定,产品计划与资源计划：
1、产品计划制定出来的同时，必然产生与产品计划匹配的资源需求计划，包含以下内容：
人力资源需求计划；仪器设备需求计划；物料需求计划；环境、场地需求计划；资源需求计划是产品研发预算的基础，也是进行财经分析的依据。
2、产品计划以任务驱动、以目标为导向，但是要受资源约束。
3、产品计划是资源线的计划来源之一。
资源线的计划来自三个方面：
各个产品线的计划；培训计划；业务研究计划；,69,四、项目计划制定,资源进度计划考虑的一般性原则：
.一致性.充分性.必要性.裕量性.及时性.重点性.严肃性.相关性,70,四、项目计划制定,资源实施对开发进度影响：
1、缩短开发任务的方法要达到缩短开发周期的任务，通常有三种方式：
（1）多投入资源（人力资源、环境等），特别是对于关键路径上的任务；
（2）根据任务的重要程度，取消/延迟某些开发任务；（3）对工作任务进行细分，内部挖潜；2、向关键路径要进度，向非关键路径要资源通过向关键路径投入资源等方式，缩短开发进度；在发生突发任务等情况时，我们可以从非关键路径上抽调人员。
需要但需要明确的是，非关键路径在一定条件下可转化为关键路径，特别是浮动期短的非关键路径,71,五、项目计划控制,72,五、项目计划控制,1、研究与发展缺乏先例2、有未预计到的技术问题3、由于新技术或需求变动而造成的计划改变4、时间周期不定5、专业人员固有的乐观主意6、人的生产率的可变性,项目计划控制的难点：
73,五、项目计划控制,74,五、项目计划控制,各级监控点的设立遵循两个原则：
A、重要的里程碑B、时间间隔比较合理监控计划的表现形式为：
计划监控总揽图和计划监控一览表。
计划监控总揽图将各级计划的关键点浓缩在一起，直观，便于控制。
同时，各监控点在时间上也形成对应。
通过计划监控一览表，严格定义了每一监控点的完成标志，以使监控点不会产生歧义性的理解。
计划监控：
75,五、项目计划控制,76,五、项目计划控制,77,五、项目计划控制,合同书/任务书主要规范合同双方的责任和权利。
对合同的执行者，主要承诺如下目标：
进度目标:
指开发的进度方面，主要考核指标为计划的完成率、物料及时齐套率等质量目标：
主要指稳定性方面，其考核指标包括故障率、单板直通率、各种问题反馈、处理率、文档合格率等、需求规格重大修改率等成本目标：
主要指设计成本降低方面，其考核指标为设计成本降低额、呆死料发生额等人均毛利额：
主要指人均销售毛利额器件复用提高、独家供应商减少方面的目标对合同的发包者，其承诺的主要目标如下：
资源及时提供，特别是人力资源的及时提供保证及时组织评审保证及时提供相关文档资料保证及时处理跨部门问题等,合同书/任务书：
78,五、项目计划控制,计划更改须经过评审，其评审批准部门同计划制定。
一级计划更改须填写一级计划更改单，并修订相关计划。
原则上，一级计划不予修订，二、三级计划要及时修订滚动。
以保证一级计划最终按目标实现。
在版本立项通过后，即为该版本建立状态转移表，直至版本转产，状态转移表是一级监控的检查档案。
计划更改与状态转移：
79,五、项目计划控制,80,五、项目计划控制,81,五、项目计划控制,正规控制在每周末、每月末或每个阶段末进行情况汇报和检查等，通过PERT图和GANTT图以及预算报告和工作总结及阶段评审的报告等及时发现问题和进行评审非正规控制通过工作之外的交流和沟通进行控制，在非正规控制的场所要比在办公室更坦率、更诚实，这样能了解到正在酝酿的问题，这要比等到这些问题出现在情况报告中或某次会议上快得多,82,五、项目计划控制,1、及时掌握最新情况和项目进展2、分析计划进度和质量产生偏差的原因3、处理偏差4、公布修改方案及滚动的计划5、周知管理部门,项目控制的五个步骤：
83,五、项目计划控制,为明确计划和方案，项目经理应该定期不定期召集例会，例会可以讨论以下问题：
里程碑计划为什么没有完成？
其影响如何？
工作何时可以完成？
是否需要替补行动计划？
何日才能回到计划进度上来？
项目经理如何召集会议：
84,五、项目计划控制,回顾检查会准备：
明确界定会议的目的议程要明确，并要提前进行准备邀请必要的人到会，尤其是关键人物入会如果有重要人物参加，最好让你的发言人预先演习以对你最有利的方式组织项目回顾检查会遵守议程自上次回顾会以来的主要成就进度状况、成本状况（实际与计划相对照）重大问题及行动计划下个阶段的计划特殊议题（具有紧迫性的议题）总结由本次会议产生的各行动事项，明确责任人和时间切勿超时,项目情况回顾检查会：
85,五、项目计划控制,各组讨论自己项目的计划控制方法，讲述。
讨论：
86,六、市场意识,市场意识是企业员工应具备的一种自觉的思想境界，它需要每位员工在自己的工作岗位上时刻以用户需求为自己的行为准则，并以最大限度地满足市场需求和获取利润为自己的工作目标。
项目经理在产品立项、开发、投放市场和售后服务过程中要经常注意自己市场意识的培养，处理好与用户、市场部门、售后服务部门的关系。
87,六、市场意识,项目经理要密切注视市场的变化和用户对产品的新要求，在思想上重视对自己市场意识的自觉培养。
具体应注意以下几点：
1、在产品生命周期的各个阶段要广泛收集各方面的市场信息，包括各类预测分析报告、统计数据、其它厂家的产品信息和市场信息、用户对本公司和其它厂家的评价，各办事处反馈的市场信息等；2、在进行市场调查时，要清楚此次调查的内容清单，最好以多项选择的方式进行；市场调查和预测是一项长期的工作，在进行现产品开发的同时就要注意下一代新产品的市场信息的收集工作，为产品更新换代打下基础；3、在进行市场调查时不仅要调查市场的容量，还要对竞争对手进行调查，在进行市场预测时要对市场占用进行预测和分析。
市场调查和预测：
88,六、市场意识,1、出差前准备工作：
填写出差申请表首次开局，必须了解清楚设备到货情况，局方环境的准备情况和设备情况，开局计划和，准备好带往现场的硬件、软件、资料、仪器，同时做好对用户的培训工作如果是设备维护和软件升级，先查看机器档案，按照流程注意软硬件配套关系非开局维护类出差（包括开会、展览、技术推广、技术答复等）需要与当地联系，确认具体的日程安排，准备好相关资料管理部门要注意控制出差物料的使用和核销,出差管理：
89,六、市场意识,2、出差过程中注意事项：
局方的设备是用户的，不是实验室的设备了，因此要遵守用户的规章制度出去就代表公司的形象，各方面都要注意，态度热情诚恳，不卑不亢，不随意承诺，避免与客户正面冲突、辩论甚至争吵与其他部
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