银行礼仪培训银行服务礼仪培训沈清仪文档格式.doc

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　　要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起并予以关注。

　　仪容仪表要规范：

服装：

银行工作人员上班前要整理并检查好自己的工装是否整洁得体，工牌是否佩戴等。

银行员工上班时要着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。

男员工应穿深色皮鞋、袜子；

女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。

不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。

　　发型：

男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，还有就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后，不染异色，不梳怪异发型。

化妆：

银行从业人员应该淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂指甲油。

男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。

以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。

（2）注重自身仪态休养

举止大方，行为端庄

第一条 

站姿挺拔。

站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。

男员工站立时双脚分开，与肩同宽；

女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后。

第二条 

坐姿文雅。

坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。

伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。

不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三条 

行姿稳重。

行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。

多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。

遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

第四条 

行为文明。

在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

语言文明，言辞得当

语言文雅。

说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

在工作中提倡使用普通话。

第四条 

在各场合中用语文雅、礼貌。

在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

接电话时应主动自报单位——“您好，建设银行”。

（3）热心周到、耐心

　　想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。

为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。

对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

　　对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。

为客户服务时，态度必须主动、诚恳而热情。

对待所有的客户，都要一视同仁。

　　（4）注重保密

　　对客户的任何个人信息，都要保密。

对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

　　（5）讲求效率

　　不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

　　银行服务礼仪培训带来的收益：

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识和自身素质。

使学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

更能够提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，从而提升工作效率。

银行服务礼仪的逐步提高也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。

　　有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

优质的服务也是创造效益的一种手段。

客户的满意和忠诚才会给银行业带来更大的收益。