银行服务礼仪培训文档格式.docx

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国际注册企业教练（RCC）

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：

理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

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讲师风格个性化，易听；

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谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

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告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

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谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

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　　一、银行会议服务礼仪培训对象

　　银行管理人员，银行柜台服务人员，大厅管理人员等其他

　　二、银行会议服务礼仪培训目的

　　提高银行会议服务素质，从而提升精神面貌

　　塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪

　　进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中

　　银行会议服务礼仪知识普及

　　三、银行会议服务礼仪培训方式

　　银行会议服务礼仪培训方式多种多样，其中包括现场演练、点评案例分析、小组讨论、角色扮演、场景模拟等互动环节

　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：

热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

　　四、银行会议服务礼仪培训内容

　　优质银行服务的四个基本阶段：

　　1、接待客户；

2、理解客户；

3、帮助客户；

4、留住客户

　　银行会议基本的职场礼仪分析：

　　1.何谓服务礼仪？

　　服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

　　2、什么是顾客满意的服务

　　客户的满意和信任，是银行的出发点和归缩点客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营，银行如果认为客户部投诉是因为我们服务好，那就错了以内大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早旧离你而去了。

　　3、银行服务工作岗位所需要的人才

　　热爱银行服务行业，在自己的岗位上能尽职尽责，不断吸取新的知识，让自己时刻保持精神百倍，积极性旺盛的状态而却更重要的是时刻要把服务行业的理念放在第一位。

　　会议服务基本的职场礼仪：

　　1、满怀感谢说：

欢迎光临

　　2、接待顾客需要：

由心而发，体现在自己的举止礼仪上

　　3、任何时候都要面带微笑

　　4、问候、表情、语言得体、态度

　　5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

　　6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

　　7、送客的重要性

　　会议服务礼仪待客的应用：

　　1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

　　2、平等的对待顾客

　　3、了解客户心理，倾听顾客说话

　　4、处理好顾客的要求、索赔、索取

　　5、对顾客提出的补偿，了解事件的来龙去脉

　　6、做好售后服务

　　7、给顾客提供购物的满足感

　　银行会议服务仪表仪态（仪容的修饰）：

　　1、发型的修饰

　　2、化妆的技巧

　　3、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）

　　仪表的外在美化（服饰礼仪）：

　　1、着装的TOP原则

　　2、服饰运用的礼仪与技巧

　　3、饰品的选择与佩戴礼仪

　　4、服装的色彩与款式造型

　　5、工作时制服应保持干净、整洁

　　银行会议服务礼仪培训礼貌修养：

　　1、打招呼与握手

　　2、称谓礼仪

　　3、名片的递送礼仪

　　外出工作及交往中的介绍礼仪：

　　a.自我介绍

　　b.为他人介绍

　　c.集体介绍

　　d商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

　　五、会议服务细节问题补充

　　会前服务

　　1、根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。

　　2、及时做好会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况。

　　3、在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。

会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作如需使用空调，提前半小时开启*

　　会中服务

　　1、会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用语同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添加茶水一次。

　　2、会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。

　　会后服务

　　1、会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”会后及时做好会场清理工作若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。

　　2、会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。

　　3、严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。

　　五、实战考核（会议突发情况的应变能力）

　　列举实例进行讨论分析，互动交流，说出自己的看法和假设性做法的补充。

　　银行会议服务礼仪培训的必要性用沃伦。

巴菲特的一句名言总结很恰到好处：

“树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它,五分钟就足够了如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了”。