85《客户需求调研》 木头老师课程整理.docx
《85《客户需求调研》 木头老师课程整理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《85《客户需求调研》 木头老师课程整理.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
85《客户需求调研》木头老师课程整理
2011-8-5《客户需求调研》-木头老师课程整理
软件-木头（67090612） 20:
33:
54
今晚的主题是说“客户需求调研”，我觉得实质上应该包括两个主题：
首先，我们聊聊“需求”二字，然后再说需求调研的问题
软件-木头（67090612） 20:
34:
24
我个人的经验，需求调研能取得多大效果最关键在于对“需求”二字的理解
软件-木头（67090612） 20:
35:
07
大家有很多搞ERP的，能不能说说看“需求”该怎么理解？
软件-山岩（1390170216） 20:
35:
39
是客户的理想与现实的差距。
IT-乘龙（81735273） 20:
35:
56
客户的麻烦
软件-木头（67090612） 20:
36:
09
都对
耗材-椰酥（54565121） 20:
36:
11
痛苦
ERP-艾米（121391351） 20:
36:
13
个人的理解“需求”就是客户存在的问题
ERP-王子（377399502） 20:
36:
17
客户想解决的问题
信息化-木目 20:
36:
26
或者是基于对行业最佳实践的认识和自己公司的差距
绞股蓝茶-树子（649024159） 20:
36:
27
亟待解决的问题和未被认识的问题
IT-人生方程式（33074261） 20:
36:
33
客户希望实现的或者避免的
IT-大成（84528432） 20:
36:
28
我认为需求是客户要解决的问题或实现的目标
软件-木头（67090612） 20:
36:
50
我觉得大家提这些都差不多
ERP-小蜜蜂（252004507） 20:
36:
59
1：
客户目前迫切需要解决问题
2:
客户需要避免的问题
IT-骑牛追火箭（408631992） 20:
37:
09
当X值大于Y值产生需求。
耗材-椰酥（54565121） 20:
37:
21
您有不一样的吗？
软件-木头（67090612） 20:
37:
36
我以前觉得所谓“需求”就是客户购买你产品的理由。
销售的价值在于找到这个理由。
软件-木头（67090612） 20:
37:
59
大家说的这些，都是。
但后来发现，这么理解没有问题，但还不足
IT-人生方程式（33074261） 20:
38:
47
你这个需求快接近销售漏斗底部了
软件-木头（67090612） 20:
39:
58
我这里说的需求，其实是个大需求的范畴。
因为有些东西，你到了漏斗底部才开始注意，往往意味着项目得从头来一遍。
我前阵子就赶上了一个。
软件-木头（67090612） 20:
40:
26
顾问式销售中，有隐性需求和显性需求的概念。
软件-木头（67090612） 20:
41:
07
说的是，隐性需求往往对客户而言更重要，因为显性需求通常涉及的问题不够深，不够大，不够让客户痛苦。
软件-木头（67090612） 20:
41:
58
而隐性需求一旦被挖掘，往往会让客户有比较大的冲击，产生更加迫切的购买冲动
信息化-木目 20:
42:
08
SPIN?
ERP-艾米（121391351） 20:
42:
04
恩，说的很对，隐性需求往往是客户的最痛点
IT-乘龙（81735273） 20:
42:
15
SPIN是手段
软件-木头（67090612） 20:
42:
17
这是一种层次的划分。
软件-木头（67090612） 20:
42:
37
SPIN的东西一定会涉及，而且很重要。
不过我们稍过会再提。
软件-木头（67090612） 20:
43:
34
我理解的客户的需求，客户购买的理由，包括问题、痛苦，其实都是
软件-木头（67090612） 20:
44:
04
不过我认为还有一些东西，大家可能常常遇到，但需求调研的时候常常忽略。
所以今天我特别来强调这个。
软件-木头（67090612） 20:
44:
35
我举个最近的一个项目。
软件-木头（67090612） 20:
46:
20
客户创业板上市了，有钱了，发现管理上出了很多问题，知道信息化有用，就找了几家厂商来谈。
其中有一家厂商的销售说，你们这情况，我需要做个需求调研。
客户负责项目的副总觉得可行，就拉了两三家厂商都来做调研。
软件-木头（67090612） 20:
47:
30
调研完了，我们这边搜集了一堆问题，有几个确实比较核心，也算抓住了重点。
给客户汇报了需求之后，客户频频点头。
然后说考虑一下，就没消息了。
软件-木头（67090612） 20:
47:
53
这个结果，可以从很多角度来讲，但我们今天只说需求的问题。
软件-木头（67090612） 20:
49:
30
这个事情，事后才知道原因。
耗材-椰酥（54565121） 20:
49:
59
什么原因
软件-木头（67090612） 20:
50:
47
这位副总当然知道问题，但没意识到问题这么多，意识到了之后发现跟他原来的初衷有差别，没想清楚接下来怎么做。
软件-木头（67090612） 20:
51:
36
这次需求调研的结果，不能说失败，因为客户的关键业务问题都找到了，而且很清晰的分析了原因，并给出了解决思路。
软件-山岩（1390170216） 20:
51:
53
那就引导客户怎么做。
ERP-艾米（121391351） 20:
52:
22
客户需要消化？
软件-木头（67090612） 20:
52:
35
其实这个东西涉及到很多方面，客户决策机制一部分，商务占一部分，但我认为最主要是没抓住主要矛盾。
IT-乘龙（81735273） 20:
52:
34
思路？
说说思路吧
软件-木头（67090612） 20:
53:
33
回过头来看，大家觉得这个需求调研应该怎么做呢？
软件-木头（67090612） 20:
54:
07
其实刚才大家对需求的理解都比较到位
软件-木头（67090612） 20:
54:
23
但我觉得在面对项目的时候，需要将“需求”进行下细分
IT-梅香（490251065） 20:
54:
40
你的意思是说：
找到一二个关键需求吗
软件-木头（67090612） 20:
54:
51
就像我们把企业中的不同角色分为UB\EB\TB一样
咨询培训-骆飞（61595950） 20:
54:
55
要对客户需求的重要紧迫程度排序么？
信息化-木目 20:
54:
57
找对人？
IT-人生方程式（33074261） 20:
55:
07
每个人的需求不一样
IT-梅香（490251065） 20:
55:
09
其他的需求需要根据情况在谈吗
IT-人生方程式（33074261） 20:
55:
18
木头可能的意思
软件-木头（67090612） 20:
55:
30
不知道大家看过《做单》没有？
这本书讲了听核心的一个点，就是每个人都有自己的需求。
软件-山岩（1390170216） 20:
55:
33
我觉得应该提前想到部门的关系，把需求点慢慢的解开。
让他们平滑的接受。
软件-木头（67090612） 20:
55:
43
人生方程式：
就是这意思。
呵呵。
软件-木头（67090612） 20:
56:
17
我觉得，做管理软件的，应该把需求细分一下，分别来看。
耗材-椰酥（54565121） 20:
56:
17
是一本书吗？
IT-梅香（490251065） 20:
56:
45
是的
软件-木头（67090612） 20:
56:
51
其实我们平常做需求调研，大部分时候都是带技术人员去的。
因为涉及到很多关于业务细节、管理流程等原因，他们更专业一些。
ERP-艾米（121391351） 20:
56:
55
高层，管理者，操作者都 各有需求
软件-木头（67090612） 20:
57:
49
把需求细分，实际上也是在团队内部区分职责。
软件-木头（67090612） 20:
57:
56
我把需求分了几个大概的层次
ERP-艾米（121391351） 20:
58:
03
针对你说的这个客户，他是上市企业，更多的与外界有关系
咨询-小胖（1007181864） 20:
58:
04
是老刀说的痛苦链吗？
信息化-木目 20:
58:
11
可我们忽略了客户的个人需求？
软件-木头（67090612） 21:
00:
27
1、业务需求，比如：
减少报表统计工作量，减少对账工作量，单据上反映什么信息。
等。
这些大都比较基础，基本上很容易判断能否满足，不能满足而也能通过开发满足。
（行业差异请见谅）
软件-木头（67090612） 21:
01:
24
这个内容，在跟客户接触的时候会提到很多类似的，如果客户发来招标书，里面需要响应的需求也有很大部分是这个范畴的。
软件-木头（67090612） 21:
02:
09
第一层的业务需求，往往是企业的工作人员，普通员工提出来的。
ERP-清风（442597159） 21:
02:
57
深有体会
软件-木头（67090612） 21:
03:
40
2、管理需求。
这个一般是中层提的。
比如：
业务协同、信息共享、数据及时准确。
这个跟业务需求类似，也是比较主流的，也会是企业信息化的重点。
但有一点，这个层次的需求必须被重视。
软件-木头（67090612） 21:
04:
05
以上两点，大家基本都能做到，也不难。
ERP-清风（442597159） 21:
04:
27
老板的需求就很刁钻了吧？
软件—销售（27217665） 21:
05:
05
还有就是老板梦想了吧
软件-木头（67090612） 21:
05:
13
3、原则上也属于管理需求，但我认为偏高端一些，通常是大型集团企业的需求。
IT-乘龙（81735273） 21:
05:
56
是将使用者分层细化
ERP-沃石（418651806） 21:
05:
59
是不是战略需求？
软件-木头（67090612） 21:
06:
01
这一层，包括：
财务管理体系的重新架构、集中采购模式的建立，组织结构与人事调整等。
软件-木头（67090612） 21:
06:
41
这些，常常被忽略，但如果是针对的这类客户，那么这一层的需求要比前两者加起来还要重要。
软件-木头（67090612） 21:
06:
50
这个地方我多说点。
ERP-沃石（418651806） 21:
07:
06
好，高潮来了
软件-木头（67090612） 21:
07:
52
比方说一个集团财务管控的客户，如果以前是用U8/K3的，一定会涉及到财务管理体系重新架构的问题。
软件-木头（67090612） 21:
08:
32
这个过程，可能涉及到组织的调整、人员变动，更重要的，权力分配问题。
软件-木头（67090612） 21:
10:
20
这个时候，信息化需求就比较多，你要提供解决方案，要提供合理化的投资概算，要提供优秀的实施团队，还有一个非常重要的，要帮助客户的财务总监（或类似角色）想明白，重新架构的财务核算体系应该怎么运行。
IT-梅香（490251065） 21:
10:
50
这个很正常呀
软件-木头（67090612） 21:
10:
54
当然，这些，都有专门的顾问去做。
但作为销售本身，要能够看到这些，然后安排顾问去完成相应的职责。
IT-梅香（490251065） 21:
11:
14
有的企业就是利用信息化来达到自己权利在分配的问题
软件-木头（67090612） 21:
11:
27
梅香：
能说说你怎么帮助客户想清楚信息化该怎么推进么？
软件-木头（67090612） 21:
12:
13
其实我的重点是刚才问你这个问题。
IT-梅香（490251065） 21:
12:
25
好的
软件-木头（67090612） 21:
12:
38
我有很多项目是在这个环节上停了。
软件-木头（67090612） 21:
13:
16
就是产品、方案、客户关系都到位，客户也有钱，就是迟迟推动不下去了。
很郁闷。
IT-骑牛追火箭（408631992） 21:
13:
44
为什么？
软件-木头（67090612） 21:
14:
21
一个集团企业的财务总监，如果要搞信息化，有一个基本的问题，就是要想清楚信息化在我这个企业应该怎么推进。
我们大家都说要引导，问题是，引导什么？
怎么引导？
客户哪些地方没清楚？
IT-人生方程式（33074261） 21:
14:
24
多方关系没有平衡好
ERP-仲旭（596119240） 21:
14:
38
财务总监？
软件-木头（67090612） 21:
15:
27
大家都知道信息化项目往往是个群体决策，会有很多人影响到决策结果。
软件-山岩（1390170216） 21:
15:
33
跟哪个客户交流，就多说跟这个客户带来的好处和便利
IT-人生方程式（33074261） 21:
15:
40
路怎么走？
价值大于风险？
软件-木头（67090612） 21:
16:
09
我举两个比较典型的情况：
软件-木头（67090612） 21:
17:
15
一个是，财务总监要做，很明确，手底下两个财务经理，其中有个财务经理没想清楚预算怎么推动，才能既满足领导要求，又不会遭致底下单位太强烈的反对。
软件-木头（67090612） 21:
18:
05
其实是个管理问题，但影响到我们项目了。
你说这算不算需求？
IT-GIS数据（49287315） 21:
18:
09
开个立项会议？
软件-山岩（1390170216） 21:
18:
18
看谁当家。
以他为主。
涉及到下边的少提。
或多讲对他们得便利，行不？
软件-木头（67090612） 21:
19:
21
这个事情一开始就是没在意，结果到最后相当于重新来了一遍，需求沟通、方案交流、报价等……
软件-木头（67090612） 21:
19:
39
项目没丢，就是延迟了3个月。
软件—销售（27217665） 21:
20:
28
如何解决的呢
IT-人生方程式（33074261） 21:
20:
33
解决各方关注问题
IT-人生方程式（33074261） 21:
20:
37
如果他们有内斗
IT-人生方程式（33074261） 21:
21:
00
这个还真不好处理，如果是一次项目机会，就绑定决策人
软件-山岩（1390170216） 21:
21:
06
他们很较真。
怎么办？
软件-木头（67090612） 21:
21:
19
还有一个比较经典的是：
在财务系统选择上大家都没有异议，但财务经理想借这个机会引入银行的网银，他想选建行；财务总监觉得有问题，倾向于工行。
软件-木头（67090612） 21:
22:
12
结果就因为一开始立项的时候，财务经理把网银和信息化放在一起，因为这两人选哪个银行的问题没有达成一致。
软件-木头（67090612） 21:
22:
29
项目停了很久，似乎比刚才那个时间还长一点。
IT-Hyman（46068555） 21:
22:
49
把项目拆分，避开矛盾
软件-木头（67090612） 21:
23:
25
罗嗦了半天啊，其实核心就是说，到了管理层，尤其是大型集团企业的管理层，会有很多因素影响到信息化，如果一开始不充分注意，到了最后指不定就是一颗定时炸弹。
软件-山岩（1390170216） 21:
23:
49
同感。
软件-木头（67090612） 21:
24:
04
这些问题通常是有迹可循的，我说说我的经验
软件-木头（67090612） 21:
24:
30
比如说信息化思路不清晰的问题，往往需要水平高的顾问，讲讲信息化建设思路，或者IT规划的问题
软件-木头（67090612） 21:
25:
15
管理体系重新架构的问题，一定要找个管理水平高的人，结合一个优质的典型客户讲案例
软件-山岩（1390170216） 21:
26:
11
水平高的顾问？
指让我们的领导出面。
给客户个指引吗？
软件-木头（67090612） 21:
26:
50
遇到客户内部的矛盾，这个比较麻烦，有时候只能选择一边，想两边都讨好很难。
这个还没有好的办法
管理-王尧（290351885） 21:
27:
40
没有这么高的顾问怎么办
软件-木头（67090612） 21:
28:
17
没有好的顾问，我也没办法。
不过我在的地方一直都有……
软件-山岩（1390170216） 21:
28:
53
呵呵，自己提高呗。
IT-Hyman（46068555） 21:
29:
02
这么高的顾问，一般在软件企业很少
软件-木头（67090612） 21:
29:
16
其实大点的公司都有一些厉害的，如果没有比较高的，就只能在自己能调动的资源里挑一个了。
IT-Hyman（46068555） 21:
29:
16
这样的顾问需要咨询的能力
软件-木头（67090612） 21:
29:
37
销售要做个好的导演，没有合格的演员就是制片人的问题了。
软件-木头（67090612） 21:
29:
53
急需
IT-Hyman（46068555） 21:
30:
38
巧妇难为无米之炊
软件-木头（67090612） 21:
30:
42
4、个人需求。
这个刚才有兄弟提到了。
大家都明白，就不多说了。
软件-木头（67090612） 21:
31:
37
这个当然很重要，比如拿钱、做政绩、借机会跳槽等等。
软件-木头（67090612） 21:
33:
38
举个例子，有个企业想上市，搞信息化的时候，正好有人在证监会有资源，于是搭上线，大家皆大欢喜。
软件-木头（67090612） 21:
34:
26
这种事，通常比较难，要真有这方面，在投入产出合适的情况下，得需要动用高层。
软件-木头（67090612） 21:
36:
30
这几个层次的划分，有点类似于目标市场细分，用不同的方式去打不同的市场。
软件-木头（67090612） 21:
36:
50
我不知道大家都是怎么做需求调研的，还是把事情交给顾问？
电气-风衣（24643476） 21:
37:
24
我们工业品行业，没有顾问。
销售+技术
软件-木头（67090612） 21:
37:
57
我个人观点，销售要尽可能对整个项目过程的把握，需求调研并非顾问的事情。
ERP-艾米（121391351） 21:
37:
58
不能什么都交给顾问
软件-木头（67090612） 21:
38:
18
当然，如果有刀哥给你做顾问，你还是交给他比较好哈。
IT-梅香（490251065） 21:
38:
28
需求是自己挖掘的，挖出需要然后需要顾问来完善
IT-梅香（490251065） 21:
38:
48
销售是一定要对整个项目过程把握的
软件-木头（67090612） 21:
39:
52
回头来看，客户的需求，实际上就是在面对信息化的时候，他认为什么是重要的，是需要解决、规避的。
信息化-木目 21:
40:
17
非常赞同。
现在很多销售都把希望寄托在售前身上，殊不知这事自己的事
软件-木头（67090612） 21:
40:
46
老刀常说“认知大于事实”，认知其实也就是客户需求的最本质的东西。
ERP-艾米（121391351） 21:
40:
50
毕竟销售接触客户的时间是最多的
信息化-木目 21:
41:
00
最懂客户的
软件-木头（67090612） 21:
41:
03
在老寒信任销售里，也就是“概念”
软件-山岩（1390170216） 21:
41:
06
是的，给客户沟通后，心里应该有一个清晰的规划。
软件-木头（67090612） 21:
41:
42
关于客户需求调研过程，我提几个方面：
ERP-艾米（121391351） 21:
41:
55
恩，每次同客户沟通后，销售都应作一个分析
ERP-清风（442597159） 21:
42:
04
户的需求 有时候很隐蔽 像我这刚入行的 有时候很难发觉 您能给管理层的需求写个清单吗 ？
IT-乘龙（81735273） 21:
42:
25
遇到客户内部的矛盾，这个比较麻烦，有时候只能选择一边，想两边都讨好很难。
这个还没有好的办法。
这是我现在的困惑的地方。
软件-木头（67090612） 21:
42:
46
1、做好家庭作业。
准备的越充分，越容易应对客户。
分析客户网站、招聘、行业动态，这些东西不仅仅靠顾问去看。
软件-木头（67090612） 21:
43:
31
2、做个时间表。
我一般会在调研前给客户发个调研函，列明行动计划。
这个行动计划不仅仅是调研日程，还包括我们对调研后工作的计划和安排。
软件-木头（67090612） 21:
44:
42
这个东西，有几个作用：
1、客户觉得我们专业；2、客户有所准备，内部协调也顺利；3、这个计划实际上相当于告诉客户信息化项目选型过程企业如何配合软件厂商。
软件-木头（67090612） 21:
45:
25
SPI中有个销售工具叫做评估计划，也包括这个行动计划。
软件-山岩（1390170216） 21:
45:
32
你说的这个很有用。
ERP-清风（442597159） 21:
45:
51
这么专业的项目跟踪 在我们这渠道根本没有过
软件-木头（67090612） 21:
46:
36
3、如果你不是一个人去，调研前最好开个会，团队分工、配合等都做好安排。
软件-木头（67090612） 21:
48:
29
至于调研过程中的技巧，我认为主要就是两个阶段：
第一个阶段是问，然后听；第二个阶段是说。
软件-木头（67090612） 21:
49:
03
在概念销售里，有个拜访三段论。
我这两个阶段，就是三段论的前两个部分。
软件-木头（67090612） 21:
50:
04
第一个阶段，也可以叫获取信息。
主要是通过提问技巧获取你想要的内容。
这个老刀讲了很多，大家多看看，然后把雷克汉姆的书多看看就好。
我自己也还没有用的很好。
软件-木头（67090612） 21:
50:
41
第二个阶段也叫提供信息。
软件-木头（67090612） 21:
51:
10
一般在跟客户交流时，客户不管你调研也好，讲解也好，常常会希望从你这里获取一些信息。
软件-木头（67090612） 21:
51:
28
比如，你们能不能解决？
你们有什么好办法？
你们这个是怎么处理的？
IT-人生方程式（33074261） 21:
51:
38
为什么要解决这个问题很重要
软件-木头（67090612） 21:
51:
46
我建议简短回答不要深入。
IT-人生方程式（33074261） 21:
52:
02
否则说了能解决及解决办法，结果客户过一会认为不需要解决了，浪费表情
软件-木头（67090612） 21:
52:
15
恩，有这个意思。
软件-山岩（1390170216） 21:
52:
32
我们就全盘托出吗？
那样客户就没神秘感了。
软件-木头（67090612） 21:
52:
41
我曾见过很多销售、顾问在需求调研时滔滔不绝的给客户介绍东西。
信息化-木目 21:
53:
31
其实，我们所希望的很多做法是基于对客户行业的认识和理解的
软件-木头（67090612） 21:
53:
41
其实，如果摸着点皮毛就开讲，很容易摸错了脉，而且很多时候客户就是想知道是或否，不需要我们使劲推销。
软件-山岩（1390170216） 21:
53:
53
是不是多介绍些观念上的东西，别详细的说软件怎么怎么实现？
信息化-木目 21:
54:
37
在面对未知时，人是有恐惧的，此时，很多人就会通过滔滔不绝的讲话来减弱自己的恐惧，或者说借以避免客户来提问
软件-木头（67090612） 21:
54:
52
都不重要，关
升级会员 