行为技巧篇.docx
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行为技巧篇
楼盘实践培训——（初级）
行为篇
一、基本素质要求
良好的形象――
诚恳的态度――
热诚的服务――
机敏的反应――赢得ＴＯＰ ＳＡＬＥＳ
坚定的信心――
流畅的表达――
积极的进取――
二、基本操作要求
1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象。
2．严守公司机密，爱护公司一切工具以及设施，每日结束工作时将个人桌面收拾干净
3．主动收集竞争对手信息，并及时向经理汇报，在业务会议上交流信息
4．经验是从实践中累计而来，对任何上门客户均应视可能成交的客户而予以接待
5．同事之间的协调和互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率
三、服装仪容
1、男性―仪容整洁
2、女性―淡装整齐
3、坐，立、站姿势端正，不得东倒西歪
4、精神饱满，不得表现出无精打采，疲惫不堪的情绪
四、接听电话
1、注意电话礼貌，拿起话筒先自报案名，并问候“您好，白金海案”
2、若属找人的电话，回答：
“请稍侯”或“请等等”再行转接。
，若找人不在，则应客气地对方留言或电话号码，以便回电。
3、倘属资询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过２分钟为佳。
4、工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话。
五、接待客户
1、客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接
2、迎接客户后，业务员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客户意向
3、当客户表明意愿后则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员需为客户冲茶倒水；
4、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣读，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购。
代购还是咨询，或是竞争对手的探子。
5、随时注意自己的形象，因为自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳，亲切，博得客户的好感及信赖。
6、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“谢谢，欢迎您再次光临”
7、中午午餐时间，值日人员须接听电话及接待客户，用餐人员须准时返回现场
8、在有客户时，不准高声喧哗，吵闹或使用粗言滥语。
9、业务人员必须保持和维护现场的清洁卫生，客人离去后，须将谈判桌椅收拾整理好；不得在柜面堆放杂物。
10、不得在现场玩牌、打闹、吃零食、严禁在现场吸烟。
六、销售工具的准备
1．每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依序排列，装于资料夹内；
2．每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料记录簿；
3．必须熟悉所销售物业的环境、位置、分布、大小、价格。
分期付款、发展商等一切资料。
4．业务员在接待客户的时间内不应接听电话（包括手机。
BP机）以免打断与客户的交谈，其他人员代接电话应告知对方“对不起，请过X分钟再打来”或“请留下电话让XX回复”；
5．如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助；
6．尽量利用行销、透视、销控表、等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。
七、销售技巧
1．把握：
以“头脑行销，而非以嘴巴行销”的原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；
2．避免“我说你听”的介绍方式，惟有以交谈的方式，才利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；
3．房地产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务从而创造业绩；
4．在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交。
5．业务员必须有一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力，以鞭策自己努力
八、客户追踪
1、业务员主要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻）必须主动跟踪联系，继续了解说服
2、所有业务人员必须每天做客户登记，并交于上级主管，必要时提交个人分析报告。
3、原则上在客户上门后3—5天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆
4、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因
九、工作日志
1每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一次人员的状况，从而做出适当的反应，调整或支援
2工作日志内容必须包括日期，一天工作内容，来访客户接待情况，追踪客户情况
十、严禁事项
1未经公司许可，不得自代己购客户转让楼盘
2不得私自接受他人委托代售楼盘
3对XX之事，不得擅自答应客户之要求
4未经公司许可，任何人不得修改合同条款
5不得向客户或他人收取公司规定之售价及服务费以外之任何费用
6严禁任何损公肥私时间发生（带客户去其他公司成交，收取佣金）
7严禁利用公司政策职务之便利（折扣）读取私人之利益
凡违反上列条款者开除处分，情节严重者本公司当追究其法律及经济赔偿责任。
技巧篇
现场标准销售步骤
●接待
●探询
●展示说明
●商谈成交
购屋者的分析
●购物者心理分析
●购物者性格分类
●购物者杀价类型
达成缔交技巧
●几个重要观念的掌握
●客户异议与拒绝分析
●应付抗拒的有效步骤
●应付抗拒的有效词令
客户策略
●描述、分类、锁定客户
●客源人物策略
●未来潜在客户策略
●参与客户策略
现场标准销售步骤
接待
接待
追踪计划
商谈成交
展示说明
●接待
1、想象你去接待中心，希望被如何对待？
您希望？
☆迅速获得帮助
☆与态度诚恳、诚实且关心他需要的销售人员打交道
2、迎宾接待——掌握3S原则
（1）Smile微笑
（2）Speed迅速
（3）Sincerity诚恳
3、其他运用技巧
（1）要比客户先引开话题
（2）尽量向同行每一个人打招呼
（3）保持笑容，心情放松自然
（4）不要一开始太压迫他们
（5）可就天气、姓、工作性质、住址、看来面熟拉关系等方面着手
●探询
1、提出开放性问题，籍与客户交谈建立共同话题
2、不断发问，尽量鼓励客户说话，并仔细聆听，多运用倾听技巧
3、询问电话内容包括：
☆职业、工作地点、电话、家庭等个人资料
☆购屋用途、是否换屋或第一次购屋、比较个案、财力负担、使用者、其他决定者、特别需求
☆购屋常识、对竞争者疑虑
4、有可能的话多用些赞美词
☆赞美对象包括人、公司、行业、嗜好、性格…等
5、根据收集情报判断出符合客户需求之单位，并以肯定的语气告之
6、其他需注意事项：
☆说三分，听七分
☆偶尔运用一些沉默、短时间的离开，接电话等小技巧
☆若客户开车前来，可出外仔细察看车子
●展示说明
1、模型解说与样品屋参观
2、多运用FAB法则——简单扼要
3、F：
特点、特色
4、A：
优点
5、B：
利益点
6、务必使用“激励”原则使想象拥有新屋的幻想与兴奋
7、其他运用技巧
☆若家人同来，一定要请每一位一起聆听您的解说
☆时间掌握，不要拖太长
●商谈成交
1、正式商谈、成交
☆请其坐下，送上茶水，拿出目录针对客户需求重点详加说明
☆尽量制造轻松气氛，并可延伸产品以外特点告之客户
☆拿出订单，模拟签约，不断做试探，多预留空间
☆议价技巧
☆签约成交
2、客户交谈的要决
☆专业并以顾问师形象协助
☆运用谈判技巧，告之现在购买好处
☆有耐性，万一被拒，从头再来一次
☆掌握成功契机，注意此时客户比你还紧张
☆无论如何，此时一定要留下对方的联络电话、住址
3、追踪
☆再接再厉，契而不舍
☆成交记录，研讨对策或改进方案
4、追踪计划
购屋者习性
●购屋者心理分析
1、购买心里历经七个阶段
☆知晓
☆了解
☆喜欢
☆偏好
☆意愿
☆善后
2、购买者行为主体
☆产品的实际购买者
☆产品的使用者
☆购买的决策者
☆影响决策者
例如：
王先生介绍邻居黄先生至台北加州参考一户五十坪的房屋，老先生预备买给他二儿子居住，而作决定必须征得黄老太太的同意。
由此例：
我们看到‘产品的实际购买者’。
‘产品的使用者’，‘产品决策者’。
‘影响决策者’竟然分属四方，可购买行为过程当然也有四个行为主体同属一人的，但因房屋是高价产品，消费者特别慎重。
至于低价额的东西，其购买行为主体则比较单纯，如一位老兄购买一瓶饮料，购买者。
享用者。
决策者常为同一人，且作决策时亦不受他人影响，所以必须对此课题充分了解而认识，才能拟定最好的策略。
●购屋者类型
1．理智稳健型
特征：
深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言词所说明，对于疑点必祥究问。
对策：
加强产品品质。
公司信誉及独特优点的说明，一切说明须讲求合理与证据，为获取顾客的理性支持。
2．喋喋不休型
特征：
因为过分小心竟至喋喋不休，凡大小事（如小至一个开关、一块砖）皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远
对策：
推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心离题甚远时，需随时留意适当机会将其导入正题，从下订金到签约需：
快刀斩乱麻，免得夜长梦多。
3．沉默寡言型
特征：
出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃
对策：
除了介绍产品，还需以亲切诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能问话家常来了解其心中真正的需要。
4．感情冲动型
特征；天性激动容易受外界怂恿和刺激，很快就能做一决定
对策：
开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不欲购买时，须应付得体，免影响其他顾客。
5．优柔寡断型
特征：
犹豫不决，反复不断，怯于做决定（如本来觉得四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错）。
对策：
推销员须态度坚决有自信，为取得顾客信赖并帮助他下决定。
6、盛气凌人型
特征：
趾高气昂以下马威吓唬推销员，常拒推销员于千里之下。
对策：
稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，寻找对方弱点。
7、求神问卜型
特征：
决定权在于“神意或风水师”
对策：
尽力以现代观点来配合，提醒其勿受一些歪七八理的迷惑，强调人的价值。
8、畏首畏尾型
特征：
购买经验缺乏，不易做决定。
对策：
提出信而有证的业绩、品质、保证。
行动和言词须能给予对方信赖感。
9、神经过敏型
特征：
容易往坏处想，任何事都会‘刺激’他。
对策：
谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
10、借故拖延型
特征：
个性迟，借词拖延，推三阻四。
对策：
追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免得受‘拖累’
11、斤斤计较型
特征：
心思细密‘大小通吃’，锱铢必较。
对策：
利用气氛相逼，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
12、金屋藏娇型
特征：
出钱者通常不愿‘暴光’，决定权常在未出钱的好，
对策：
拉拢对方，帮其选择合适产品，但亦不能太‘疏忽’男方。
●购屋者杀价类型
1．市价比较法
特征：
依据临近个案之加位，作为杀价筹码
对策：
确实了解市场，尤其是产品，包括价位。
大小。
环境。
产品力等，并拟妥适当说辞，并强调本案之说辞。
2．推算法
特征：
依据土地成本，建筑成本，诉求杀价。
对策：
需说明土地取得不易及不可生产之特性，加上建筑成本，营销，利息，物价，人工上涨，风险等因素，加以说明。
3、吹毛求疵法
特征：
针对环境。
区位，格局。
通风，采光，建材，风水。
。
。
等诸多挑剔作为杀价筹码。
对策：
切记嫌货才是买货人，要有耐心，针对客户之问题一一化解，以理性，而不强辩的方式说服之。
4、狠杀慢磨法
特征：
杀价凶狠，离底价甚多，其购买诚意足。
对策：
因以缓和之方式坚定表示其价格不合理，切记不可激怒客户使其无法深谈
5、现金折让法
特征；货款或期款以现金的方式给付，要求折价。
对策：
说明是贷款是客户向银行申贷给，拨款给公司，公司不必负担利息，并告之公司经营均以自由资产运做加强客户信心。
6、建材赠送法
特征：
客户杀价不成，往往要求装潢、家电或变更建材或隔间而达到其目的。
对策：
如为小金额不妨满足，加速成交，但慎防在价格谈判好，签约时要求工程变更或赠送，需妥善应付。
7、人情关说法
特征：
客户自称认识公司某主管而要求折价。
对策：
对此种顾客更不能轻易放价，人情要放在重点。
轻易放价反而造成困扰
8、低姿情商法
特征：
以哀兵的姿态争取同情以达到杀价的目的。
对策：
切记促成客户成交实为协助客户置产，增值。
顾客类型
特性
推销员应对之道
夜郎型
有拒推销员于千里之外之势，夜郎自大，盛气凌人
1、尊敬他，恭维他
2、不亢不卑
3、提供特别服务
4、监守立场，不要过于让步
果断型
不断地打断推销员的谈话，以显示自己的知识。
在推销员有机会提出建议前，他常常先说“不”
1、让他说。
避免争论
2、让他少提问
3、找机会圆滑地插进你的观点
4、让他感觉他的选择是由他自己决定的
吹毛求疵型
他率先挑剔你的公司，或产品的毛病，也经常所出不合理的要求，想把推销员赶出去
1、促成销售的话以外，尽量少说
2、用事实来支持你的陈诉
3、询问他何以持不同的观点
4、针对问题一一回答
冲动型
他的决定下的很快，不给别人说话的机会，常常大声地嚷着：
我们没兴趣
1.他说“不”，也不要怅然离去，保持镇静，
2.说话慢而声音放低，千万不要刺激对方。
3.稳扎稳打，请他另找个地方去谈
4.拜访后再给他一封信，详述你的建议
自尊型
有自卑感，而想加以掩饰，多半是刚刚被提升的小职员，喜欢玩弄权势。
1.恭维他的判断
2.迎合他的自尊自大
3.要透过特别的途径去接近他
4.不必奢望友善
饶舌型
这类型的人喜欢说话，常利用谈话阻止推销员从事销售推销，常把推销员的访问导入歧途
1.想办法随时把话题转回你拜访的目的
2.保持销售访问不离正题
3.设法插入销售的话题
4.保持友善，但不必太亲切
沉默型
注意的听别人讲，但决不表示“是”或“不是”，对推销员的话，不露声色，无动于衷。
1．鼓励他说些话
2．提出不能以“不”或“是”回答的问题
3．鼓励他说出他的观点
4．引导他对销售访问感兴趣
胆怯型
也许对购买的经验不足，对产品不甚熟悉，在行动上，表现不安，对购买的决定心存畏
1．以动作或言词使他有安全感
2．表示你想协助他的愿望
3．举出例证
4．保证他所做的决定是正确的
暴躁型
这类型的人或许是患有慢性的肝病，或许是在你抵达前有不愉快的事
1．要尽量忍耐
2．制造愉快的气氛，改变他的态度
3．如果他考虑太多，旧告诉他，你下次再来
4．以特别的耐性，机敏地处理他的反对意见
自私型
不体恤他人，故意让推销员作不必要的等候，并常要求减价，提早交货，或额外的服务
1．切记牢记，一个成功的推销员要有高度的耐性
2．婉言拒绝依照他的条件销货，并说明你的政策和理由
3．说明额外的服务需要额外的费用
4．建立他对你的产品及公司的信心
多疑型
这类型的人会有吃亏的经验，以至对一切抱着怀疑地态度
1．给他详尽而鲜明的销售推介
2．对他的怀疑耐心的解说
3．提出其他表示满意的顾客作为依据
4．多利用样品及可凭借的推销装备
刻薄型
品质要求好，价钱要求低，服务要求多，不论什么价格也要求降价
1．证明你的品质优异
2．不要坚持你的价格，但要证明价格是公道的
3．称述你可能做的一切服务
4．举出要省钱反而费钱的例子
过敏型
把事情尽量往坏处想，对任何小事他都会有不良的反应
1．小心翼翼，慎言慎行
2．说话直截了当，不要使用幽默语。
3．在访问开始时，多听少发言
4．在神态上表示重视他的看法
留下深刻的印象：
推销奕然。
很多人误以为交易达成，钱收到手后，整个推销工作就结束，实则不然；因为推销是由点到面，抓住一个客户，只不过是建立一个点而已，我们还希望以次为据点，进而扩张成面。
所以完成一笔交易应是一笔的开始。
若能让客户留下好的印象，则可“细水长流”，那又何乐而不为呢？
常见保险人员跟客户签完一张保单后，总是笑容可掬地说“恭喜您又增加了一百万的资产。
“对一个未见过一百万的人，这句话足可以在他的脑海中绕三日。
达成缔交技巧
●几个重要的观念的掌握
1.业务人员最终的目标，就在完成交易（成交），也就是俗称的“ABC法则”---AlwaysBeClosing
2.请记住客户所以会进入展示间，有意愿和您交谈，目的只有一个就是购买。
3.不要害怕失败，只要能掌握成交契机，勇敢要求，必能成交。
4.一般无法成交的原因探讨：
----来自客户（基本人性特点）
☆延迟决定
☆做最简单而无负担的决定，说“不”
☆避免做重大的决定
☆恐惧于未来的不确定性
--来自业务员本身
☆害怕失败，不能适时提出要求，是不是先下个小定单，保留下来
☆经验不足，太嫩
☆没有抓住成交契机，给予适当的压力
☆没有真正6了解客户的需求，大小、地点、KEYMAN座向
客户异议与拒绝分析
●异议与拒绝原因：
1.防卫本能（习惯性）
2.自己的需要未明确
3.未能充分了解商品利益
4.情绪反射
5.未能符合“MAN”原则（Money钱，Authority决策权，Need要求）
●主要异议或拒绝原因：
1.针对商品本身
2.针对公司
3.针对价格
4.针对销售人员
5.针对服务方面
6.针对交易条件
7.其他
●客户所采拒绝说辞：
1.不需要
2.没兴趣
3.没有钱
4.没信心
5.不急
●应付抗拒的有效步骤：
1.倾听＂异议＂之声
---彬彬有礼，诚恳关怀
---保持冷静，发挥耐心
---听出重点（KEY）
☆听客户说出来的话
☆听客户想说但说不出来的话
☆听客户不想说出来的话
2．不同异议，评估研判：
---感受并分担客户焦虑不安
---消除敌意，取得信赖
---鼓励客户说出真正的抗拒原因
---认同观点，建立共同价值
一．提出问题：
---将客户的反对意见转换为一道问题
---以问问题方式，请教客户
---简捷扼要，切中要害
二．回答这个问题：
---专业态度，并表示了解客户立场
---应用机智，技巧答复
---活用各项“应付辞令法”
三．掌握时机，再问一个促成交易问题
---客户仍有异议，耐心再由步骤一开始
---若无新异议，立即运用“缔交技巧”
---模拟定单填写，并说感谢之辞
●应付抗拒的有效辞令：
1、“是的。
是的。
。
。
但是”法：
说明：
首先肯定对方说法，再伺机导入自己的思考方向；目的在使对方松弛警觉并较宽心时再切入。
实例：
2、回声法（鹦鹉说话法）
说明：
学鹦鹉说话一般，将对方的说辞再复述一次，但说话口气，语调要加以转变，并运用表情夸大之，往往可使客户抗拒遁失，或讲出真正抗拒原因。
实例：
3、否定法：
说明：
如果您正在陷入濒临破裂的商谈之中，只要能确实了解客户个性，可采用比较强烈的正面击退法。
直接对客户抗拒之词予以反驳，压住对方的气势，往往有以外的效果。
实例：
4、引例法：
说明：
举出各种实例来应付反驳论调：
并设法提出人名及证据。
籍此激发对方“输人不输阵”的虚荣心及竞争感。
或者利用报纸、杂志等公众媒体报道内容加以引述。
实例：
5、资料转变法
说明：
准备各项比较表、分析资料或图表，以适时解决客户担心或怀疑之辩，驳尤其对较理性、细腻有经验的客户。
实例：
6、闪避拖延法：
说明：
有时客户会使用一些试探性的异议，及表面习惯性的拒绝或反驳；你就可以不加理睬或拖延之。
简单说就是无动于衷，置若罔闻了。
实例：
客户策略
●如何描述顾客，分类顾客、及所定顾客
1.客来源需求符合标准
☆在市场需求之中
☆对某一类东西有偏好或不排斥者
☆你有机会可以接近的
2.潜在客户的来源----成立“客户银行”
☆重要来源:
前来接待中心参观及询问顾客
电话询问之顾客
现有买主
订户亲朋好友
客源人物
客户提供潜在客户名单
☆内部来源:
公司DM名单
离职业务员客户名单
曾欲购买又取消客户
公司同仁提供名单
☆外部来源:
电话簿
区域内扫街名单
客户邻居
公司行号（行业别）
●客源人物策略
人物客源人物是
☆具有权威性：
某发展商的业务经理，握有已购买者的名单
☆认识潜在客户：
目前自备，但有可能换房者
☆具有影响力：
拥有许多朋友的人，协会会长
☆你的朋友或与你有密切关系：
亲朋好友
☆尊重你的专业性：
同行，但较资浅者
时间
☆定期于之联系
☆如果有买卖可打电话表示谢意
☆买卖成功立刻付佣金给他
☆以信件联系时，再次表示谢意
方法
☆一有可能立即建立个人关系
☆以电话联系
☆随时寄新的资料给他们（特殊活动、新产品、新个案推出等）（尽可能体会重点人物之感受，并作适时的回馈）
什么
☆你如何激励客源任务主动提供你潜在客户之姓名及联系电话？
a）注意其个人重要的节日、生日、结婚、产生良好的印象并强调做的工作。
b）金钱刺激法。
●未来潜在客户策略
人物未来潜在客户是:
☆有特别理由不急着购买；还没有结婚。
刚到上海
☆未来有可能会购买者
☆远东建设爱好者：
就喜欢住在特定区域
☆曾经向你提及欲购买之日期
时间
☆作完电话初步联系之后，应当立刻寄目录寄名片给这类型客户，或初次见面之后，给他们一些东西带回去阅读。
☆在他尚未决定购买之前，至少2-4星期与他以电话保持联系。
☆继续与他联络，直至他购买为止
方法
☆初次接触后，立刻寄给他文件。
目录等资料
☆然后，以电话方式再度接触
☆如果方便的话，考虑亲自拜访
☆寄给他们有关系任何新个案的资料及广告等
什么
☆当你打电话给未来潜在客户时，你要说些什么？
（电话）好可惜，昨天刚看到你想要的房子，立刻被别人买走了（刺激潜在客户浮出水面）。
（邮寄）邮寄给潜在客户时，你会在里面写些什么话？
我想你可以慢慢参考，或许有一天你会用到。
●参考客户策略
人物参考客户是
☆有人向你提级过其姓名得人：
某人要到上海，刚来开工厂，刚要或准备结婚。
☆条件符合你的需求：
是不是要找房子
☆可能马上进入需求市场
☆可能找上你：
把你的电话给他
时间
☆未来潜在客户尽快与这类型客户接触
☆若是买主，与之订定会晤时间
☆若非买主，将其列入参考挡案，作为未来开发的客户
☆追踪联络
方法
☆初次可以电话或亲自与之联系
☆提级介绍人之姓名
☆邮寄你产品的资料。
目录或你可能提供的服务项目给他
☆进一步以电话追踪
☆定期性以电话或邮件方式联系
什么
☆你如何与参考客户在电话上沟通？
（电话）A。
听某人说，你股票赚了钱
B．常到上海来
C．在上海工作
（邮寄）你如何用邮寄方式与参考客户沟通，写些什么话语？
政策刺激（例：
公布蓝印户口办法）
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