银行 客户投诉处理管理办法.docx

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银行客户投诉处理管理办法

银行客户投诉处理管理办法（范文）

第一章总则

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。

第二章客户投诉的定义及分类

第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。

第四条客户投诉的分类

（一）直接投诉与间接投诉。

客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。

（二）个体投诉与群体投诉。

在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。

本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。

（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。

我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。

（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。

对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。

第三章客户投诉处理的原则

第五条首问负责原则。

客户投诉工作实行首问负责制。

即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。

首问人应当履行投诉接受单位的职责。

对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。

第六条谁的客户由谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。

处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。

第七条公开透明、规范高效原则。

我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。

第八条信息保密、资料保存完整的原则。

投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。

全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。

第九条考核管理原则。

总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。

第十条持续改进原则。

全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。

第四章客户投诉处理流程

第十一条客户投诉的处理流程分为接受投诉信息、调查事实、作出处理决定、回复投诉人及相关方。

本行处理客户投诉事宜的单位分为受理单位、处理单位与协办单位。

各单位应当各司其职，共同确保在规定的时限内妥善处置投诉问题。

1．本行首先接受客户投诉信息的单位为投诉的受理单位。

2．与客户投诉内容相关的经营或业务管理单位为投诉的处理单位，应当负责处理其业务、职权范围内的客户投诉事项。

调查、处理、回复工作由投诉处理单位承担。

3．负责声誉风险管理或其他专项风险管理的单位为投诉协办单位，负责协助处理单位处理投诉事宜。

第十二条客户投诉受理单位的职责。

投诉受理单位应当识别客户投诉信息，对符合客户投诉定义的，应当填写《银行客户服务投诉处理工单》，并通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户处理情况、处理时限以及方式；对于不符合客户投诉定义的，应当做好解释工作，或为客户指引其他相关处理程序。

受理单位对于属于其职责范围内的客户投诉，应当及时填写《银行客户服务投诉处理工单》，做好相关记录；对于应自行处理的，应立即自行处理；对于属于应由其他单位处理的，应当在接受次日内转办，对于存在声誉风险等应加入协办单位的，应在转办时一并通知协办单位；对于存在重大风险需报请上级部门处理的，应当在接受当日通过电话或其他快捷的信息传递方式报告。

第十三条客户投诉处理单位的职责。

客户投诉处理单位负责调查投诉事实、做出处理决定或建议，并负责回复投诉人及相关方。

对于存在群体投诉或其他存在重大风险的客户投诉，由处理单位负责向监管机关报告。

投诉处理单位负责汇总投诉信息、登记投诉处理台账，分析并及时报告本单位在处理投诉信息中发现的各项内控风险问题。

第十四条客户投诉协办单位的职责。

客户投诉的协办，包括但不限于业务指导、控制声誉风险、提供法律意见、参与风控决策等，承担相关职责的部门为协办单位。

协办需求明确的，由受理单位直接指定协办单位；不明确或处理单位认为有必要的，处理单位可以追加协办单位。

第十五条客户投诉处理单位确定的特别规定。

（一）间接投诉处理的规定

1．由监管机构转来的投诉：

（1）银监局转来的投诉，由总行相关业务部门直接处理，或责成事发机构处理后回复。

（2）其他监管机构转来的投诉，由被监管单位（包括分、支行、直属经营机构）直接处理并回复。

2．由党政机关转来的投诉：

（1）市委、市政府转来的投诉，由总行相关业务部门直接处理，或责成事发机构处理后回复。

（2）其他党政机关转来的投诉，由其辖内分、支行负责处理并回复。

3．由纪检、监察机关转来的投诉：

（1）由市纪检、监察机关转来的投诉，由总行保卫监察部直接处理，或责成事发机构处理后回复。

（2）其他纪检、监察机关转来的投诉，由其辖内分、支行负责处理并回复。

对于涉及违法、违纪问题的，应当报告总行保卫监察部。

4．由新闻媒体转来的投诉：

（1）由驻新闻媒体转来的投诉，由总行办公室协助我行职能部门直接处理并回复。

（2）其他地方新闻媒体转来的投诉，由其驻地的分支行负责处理并回复，涉及我行声誉风险的，应当按规定向总行职能部门和办公室报告，在总行指挥下妥善处置。

（二）分、支行接受的关于其环境、服务、人员或业务行为的投诉，由被投诉的分、支行负责处理。

（三）意见簿留言投诉，由所在营业网点负责处理。

营业网点负责人应于每日营业终了前查看意见薄，接受投诉信息。

（四）对于客户投诉中涉及违法、违纪问题的，接受单位应报总行保卫监察部查处。

（五）由安保事件引起争议的，接受单位应报总行保卫监察部处理。

（六）分支行接受的客户投诉，对于处理单位不明确的，分、支行由分管行长指定。

总行接受的投诉，处理单位不明确的，由总行合规部指定。

第十六条客户投诉处理的时限。

客户投诉的处理时限原则上不得超过十五个工作日。

情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理期限，但最长不得超过四十五个工作日。

确需延长处理期限的，应当以短信、邮件、信函等方式告知客户需延长的时限及延时的理由。

（一）处理单位从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门），一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理等）应在两个工作日内完成全部处理工作；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作等）应在七至十五个工作日完成全部处理工作。

（二）在上述规定时限内完成全部处理工作确有困难的，应按规定向客户做出说明，并向总行合规部报告原因。

第十七条客户投诉的办结。

处理单位在处理完客户投诉后，应填写《银行客户服务投诉处理工单》，明确投诉处理的结果，包括：

投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话等。

处理单位负责回复职责包括但不限于向客户回复及向政府或其他监管单位的回复，并将处理结果抄报合规部。

第十八条客户投诉的督办。

对未在规定时间内办结客户投诉处理工作的，处理单位的分管领导、上级单位应当主动督办，确保处理时效。

第五章客户投诉的处理方法

第十九条客户投诉应按以下方法处理：

（一）对因工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，处理单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，处理单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。

给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

（二）因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作。

要认真倾听客户意见，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

（三）对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

（四）对金融犯罪的举报，由接受或处理单位及时转交纪检监察部门调查核实。

第二十条对非我方责任的投诉处理。

（一）客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，处理单位应将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

（二）如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

（三）对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

第二十一条对新闻媒体投诉的处理。

处理单位或部门应在第一时间内向总行办公室报告，防止多头联系。

要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。

异地分（支）行接到当地新闻媒体的投诉，可根据本行情况自行处理；涉及我行声誉风险的，应当按规定向总行相关职能部门及办公室报告，在总行的指导下妥善处理。

对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。

对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向总行办公室报告，不得拖延。

第二十二条对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与总行相关职能部门以及合规部联系，寻求解决方法。

总行相关职能部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益；总行合规部应予协助。

第二十三条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

处理单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十七条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级管理部门报告，由上级管理部门协助解释。

第二十四条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理。

处理单位要向客户进行核实，了解是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。

如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第六章客户投诉管理

第二十五条客户投诉工作的管理第一责任人是各级分支行行长、总行部门负责人。

各单位应指定专人负责处理客户投诉工作，建立内部管理流程以及岗位的支持关系，确保投诉处理渠道畅通。

第二十六条投诉管理职能分工。

（一）合规部是我行客户投诉处理工作的牵头协调部门，负责统计、分析、研究全行客户投诉信息并向监管机关报告；

指导、协调全行客户投诉工作，在遇到争议时指定客户投诉的处理单位或部门；对全行客户投诉管理工作开展考核管理；组织推进全行客户投诉工作的系统建设。

（二）电子银行部管理的客户服务中心（96266）是处理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话投诉的处理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并定期向合规部提交统计数据。

（三）总行办公室负责管理我行官方网站中客户投诉指引信息的发布工作。

（四）发展规划部负责管理全行各营业网点中客户投诉指引信息的发布工作。

（五）营运管理部负责协调、处理网点柜面客户投诉；负责营业网点意见簿的管理工作。

（六）保卫监察部负责协调、处理群体投诉中涉及安保以及维稳的事项。

总行、分行有关职能部门应加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

总行、分行有关职能部门应积极配合处理单位，对客户投诉内容进行分析，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。

第二十七条各分（支）行应加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场处理能力。

第二十八条客户投诉处理人员的素质要求。

（一）应当具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

（二）流程熟悉，语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

（三）具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

（四）具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。

（五）了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉本行金融产品、金融服务情况以及业务流程。

第二十九条客户投诉处理单位及分支行应在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保管，对处理投诉的所有记录及有关资料建立档案登记簿（包括投诉台账、投诉资料、处理台账等），明确档案管理责任人，负责建档、归档，以备查阅。

客户投诉档案保存期限最少为3年。

第三十条客户投诉的统计、分析、报告制度。

总行合规部每半年向行领导报告投诉处理情况，并于每年1月30日和7月30日前报送银监局。

各分（支）行、总行各部室应于半年、全年结束后的5日内向总行合规部上报客户投诉情况登记表及分析报告。

总行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由合规部综合，统一向行领导提出报告。

第七章附则

第三十一条本办法自下发之日起执行。

第三十二条本办法由总行负责解释。

各分支行可根据本办法，结合自身实际制定实施细则。

第三十三条特别规定。

分支行、各部门直接受理的客户投诉依照本办法规定的流程办理，客户服务中心受理的客户投诉依照《银行客户服务中心业务工单处理流程》办理。