药店经营管理手册Word格式文档下载.docx
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驻店药师
贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。
自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。
负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。
按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。
对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。
在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；
如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。
由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；
公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。
严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。
对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。
对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。
日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。
3．任职资格：
驻店药师应具有药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。
明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。
掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作。
熟悉国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。
为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。
4.考核办法：
每月考核基本分数100分，每分10元
a.迟到早退，一次1分
b.未能及时填写GSP的内容，每一项1分
c.被顾客投诉，一次10分
d.工作期间，接打手机，一次1分（有私事可以打公司电话，时间限制在3分钟之内）
e.工作时做与工作无关的事情，发现一次1分
三、营业员岗位描述
营业员
认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。
负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。
负责向顾客正确推介OTC药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。
中药配方坚决执行处方调配制度；
西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。
负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。
负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。
对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。
中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。
3．任职资格：
熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。
品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从店长、驻店药师的管理。
通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
.100分制，每分10元
A.未按公司规定着工服，发现一次1分
B.没按要求佩戴工牌，健康证，每次1分
C.没按要求将头发盘起，每次1分
D.留长指甲，染怪异指甲油，发现扣1分
E.穿无后跟拖鞋，发现一次1分
F.坐岗，发现一次1分
G.未及时填写温湿度记录，处方记录，拆零记录，一品1分
H.串货位，一品1分
I.有签无货，或有货无签，一品1分
J.批号不准，一品1分
K.串岗，一次1分
L.工作时间接打手机，发现一次1分
M.迟到早退，一次1分
N.在卖区吃东西，或做与工作无关的事情，发现一次5分
O.因为服务态度等问题被顾客投诉，并经公司核实属实，一次10分
P.故意瞒匿厂家赠品不赠与顾客私自留存的，发现一次10分
Q.私自收取货款的，发现一次10分
f.四、收银员岗位描述
药店收银员
严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。
负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。
唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。
中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。
营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交接清楚，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，严禁携公款回家；
夜班收入由值班人员保管，次日交接；
若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。
严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。
如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。
负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。
对发票、卡、帐相符负责。
非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。
熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。
熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。
人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。
基本分100分，一分10元钱
1.故意不给顾客信誉卡，一次5分
2.没能唱收唱付，一次1分
3.没按规定着装，一次1分
4.没佩戴工牌健康证，发现一次1分
5.工作时间接打手机，一次1分
6.收银区卫生不合格，发现一次1分
7.故意不给顾客赠品小票，发现一次10分
8.没有正确按时填写结账票据，一次1分
9.没能按时将营业款存入，一次1分
10.与顾客争吵或是相类似的问题，一次10分
第二篇连锁门店管理制度
门店服务规范
（一）公司贯彻的重点事项
1、服从命令原则；
全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
2．顾客永远是对的,顾客优先原则；
①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：
上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑，
不得因公事、私务怠慢。
②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：
“真对不起，请稍后”，再行处理：
a.进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善
解决；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予顾客满意答复。
3．问候语、微笑服务、团队精神
①员工与顾客之间问候语
要求：
精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：
“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？
”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？
谢谢！
”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。
”“再见，请走好！
”
特殊场景练习
·
提问：
如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？
限时性强，对顾客有确实回复
一般程序：
耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——
a、与其它店联系，限时送货补充；
b、去就近公司门店借货，限时补充；
c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。
场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。
如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？
②同事之间问候语
面带微笑，亲切自然。
同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。
同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。
③电话接听礼仪
A．接听时：
“您好！
*******店---”
B．询问时：
“请问需要帮忙吗？
”当对方询问的事无法回答时：
“真对不起，我请某某来听，请稍等。
”（“等我查询后再回您电话，好吗？
”）——指店内无人可回答时。
C.听清楚事情原委后：
“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。
D.电话接听结束要说：
“谢谢您”或“对不起，打扰您了！
”，“再见！
”接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间控制在3分钟以内。
④员工仪容仪表
A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。
C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。
双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。
冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。
接待顾客按基本站立姿势：
脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；
收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
1、忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；
2.各级主管人员对员工应亲切指导。
3.关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。
4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；
对外应保守业务或职务机密。
5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。
6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。
7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；
严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用。
8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。
9.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。
10.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。
11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。
（三）门店柜台作业态度
1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。
2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。
3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。
4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。
5.严禁将私人物品带入营业操作区域。
6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。
7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉的事件。
二、每日开店作业内容
（一）门店作息时间
夏季：
夜班时间：
冬季:
夜班时间:
（二）日开店作业流程
开店前
早会、夜班与早班交加、到岗定义
早班营业时间
早班与午班交接
午班营业时间
午班与夜班交接
准点关闭铁门打烊
夜班营业时间
（三）每日门店作业流程说明及执行要点
1、开店前
到岗定义：
每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。
私人事件一律在此之前完成。
早班7：
45到达各自岗位；
到岗内容：
早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；
清洁卫生、商品整理及其检查事项。
A．柜台人员
清洁：
各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域卫生。
备货：
所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。
检修：
计量仪器、计算机、电话连线等。
准备：
开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。
B．收银员
a.清洁：
收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度
b．检修：
保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。
c.准备：
—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；
—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；
—查备用票据是否够用；
查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。
C.早会
a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；
b、服装、仪容检查；
D.服务用语练习；
a.顾客进入店铺：
您好！
欢迎光临！
b.入柜挑选：
请问需要帮忙吗？
c.因为必要的操作规程让顾客等候：
真对不起，让您久等了！
d.顾客离开：
谢谢光临！
请走好！
）
E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；
F．当日工作要求及注意事项。
2．开店营业
早（午）班营业时间，当班责任人准时8：
00开启大门及店内音响系统。
（1）店长
欢迎进店顾客；
巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；
将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；
与驻店药师沟通、配合；
商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。
及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。
（2）柜台人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；
B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；
D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；
E、严防偷盗行为发生；
F、柜台商品养护记录。
（3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；
C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：
D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
3．夜班营业时间
A、夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货品数量交接；
与收银员备用金交接；
B、准点21：
30（21：
00）由夜班人员关闭营业大门；
C、填写夜班值班表；
D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；
水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；
E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；
F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。
四、门店人员出勤管理
（一）出勤原则
1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。
2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。
（二）外出管理
1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。
2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行，并完善交接班管理。
交接班管理
收银员
清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；
填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；
填写缴款单，将现金存入指定银行。
若特殊情况，现金存放保险柜，实行密码保管；
发票连号保管，按空白票号实行交接；
其它事项书面或口头交接；
以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。
柜台人员
交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班记录；
当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；
完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。
店长
每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划；
每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作。
排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；
每周按规定日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合签收。
特殊请货通知及时与总部配送联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；
店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部业务副总汇报前天营业状况；
店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。
请休假管理
事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；
急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；
特休假、年休假均按人事管理规章执行；
一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。
排班管理：
待定
人力资源有效管理
今日事今日毕。
门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。
门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。
对加班加以控制，避免不必要的成本开支。
门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可执行；
对于加班后其绩效补充记录。
充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。
创造和气气氛，激发团队效率、效能。
五、门店商品管理
商品分区分类管理
按功能系统分类管理
按处方药与非处方药分类管理
按销售品种分区管理
门店商品管理
收货
所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货计划配发；
各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；
验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性；
☆以上各项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；
进货验收时限：
一小时内确认商品数量；
三日内确认商品质量（若质量原因必须退换，填写退货单据，严格履行退货手续。
门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由配送中心传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。
销售
及时核查收银机流水销售记录。
日（夜）交接班手工记录，卡数核对。
商品上柜摆放：
商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；
打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；
推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。
损坏品处理
进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。
门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。
门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。
退货处理
商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由配送中心运回总部；
退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。
商品变价管理
变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。
变价、特价的发生情况：
促销特卖变价；
商品售价按《物价公报》定期调整；
同行竞争商机；
成本变动。
变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；
在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。
借货管理
特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。
由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，
并在单据上签字，以示生效。
生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；
第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交配送中心，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；
第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。
配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：
交供货门店退货单，交需货门店收货单。
交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单
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