最全药店门店管理经营手册.docx

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最全药店门店管理经营手册

门店运营部

管

理

手

册

第一篇门店运营部组织架构及部门职能描述

一、组织架构

-1-

门店运营部经理

门店运营部

大区大区经理

外聘人员

门店

门店店长

门店主任

店员收银员

二、名词解释

1、门店运营部：

即所有门店的领导机构。

对上（公司）服从公司领导，执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标；对下（门店）指导门店的日常运营，监督门店的经营行为，落实门店对公司指令执行，协调门店与公司各部门关系。

2、大区：

即门店运营部与门店衔接机构，协助门店运营部对下属门店的管理。

3、外聘人员：

包括理疗师，中医以及其他医务人员；外聘人员主要的工作职责是服务于门店，提升门店的服务。

4、门店运营部与企管部的职能区别：

1）门店运营部：

是门店关键性指标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用；

2）企管部：

是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施；门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈；行政资源的协调分配等；

三、部门的职能描述

（一）门店运营部的职能

-2-

1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行；

2、带领门店执行公司营销政策；

3、运用各种零售技术，指导门店完成经营指标，确保所属门店经营目标的达成；

4、建立、健全营运体系的作业标准，并进行推广和辅导；

5、建立门店检核制度，对检核结果进行记录，跟进整改，增强门店标准化作业意识，提高门店作业水平；

6、推动公司各项制度和指令在门店的执行，同时收集各指令在执行过程中的问题，及时反馈到相关部门，共同商讨改善计划，确保各指令在推行过程中产生良好效益；

7、组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训，不断提高训练质量，提升门店的整体服务水平；

8、汇总门店亮点并开发成课件进行推广；

9、与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调；

10、指导门店进行规范化，标准化，生动化陈列管理；

11、督察门店进行合理化库存管理。

（二）大区的工作职能

1、协助门店运营部对门店进行管理；

2、发挥团队作用，解决单个门店无法解决的问题；

3、对下属门店进行业务指导；

4、协调管辖门店间资源共享，使门店间优势互补，团队防御外来竞争；

5、缩短门店运营部与门店间的管理距离，加强公司指令的执行力度；

6、督导管辖门店完成公司下达的销售指标；

（三）门店的工作职能

1.树立“质量第一”的观念，严格遵守公司规章制度，开展优质服务；

2.严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观；

3.正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾客；

4.经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出；

5.在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用法，用量、注意事项等；

6.保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯；

7.积极参加各类培训，努力提高专业服务水平。

第二篇门店岗位描述及考核办法

一、店长岗位描述

1．岗位名称：

门店店长

-3-

2．工作职责：

1）认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

2）贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项指令制订相应措施和严格执行并传达落实到位。

3）按门店发展趋势，起草门店短、长期发展规划，经公司总部批准后执行。

4）负责门店排班、日常事物的分工管理，协调门店内各工种之间关系并指导相关工作。

5）负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。

6）负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。

7）负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

8）保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。

9）负责门店商品调拨计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。

10）负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。

11）上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

12）负责确认储运部发送至门店的货、单据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。

3．资格任职：

1）熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。

2）熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。

3）两年以上门店工作经验，有现场指挥能力。

4）人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。

4．考核办法：

3元/考核分

①接受公司企管部的考核。

a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上

扣考核分3分。

b.本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。

c.公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分

2分。

②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。

③因工作失职造成直接经济损失和公司名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣考核分2-10分。

④一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，

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使公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门店店长综合评核中位列排名后2名，在下一年度将降级为门店主任。

⑤综合评核包括：

销售目标完成率；考评累计扣分；店员评价分。

三、，门店主任岗位描述

1．岗位名称：

门店主任

2．工作职责：

1）完成带班期间的营业工作，对工作时段内门店药品数量帐、实相符负经济责任。

2）协助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。

3）在店长休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。

4）负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。

5）负责门店商品短缺信息上报店长，保证衔接工作。

6）对门店店员进行“传帮带“工作。

3．任职资格：

1）熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。

2）个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。

3）具备现场正确处理事务的应急能力。

4）一年以上门店工作经验，有现场指挥能力。

4．考核办法：

2元/考核分

①接受门店经理的直接、全面考核。

a.违反规章制度，视情节轻重扣考核分

1-5分。

b.由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分

1-3分。

②年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为店员。

③经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为店员。

四、店员岗位描述

1．岗位名称：

门店店员

2．工作职责：

1）认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。

2）负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。

3）负责向顾客正确推介药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。

4）中药配方坚决执行处方调配制度；西、中成药凭处方销售处方用药，保证无差错事故。

5）负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。

6）负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或门店主任。

7）对责任区内的药品数量帐、实是否相符负经济责任。

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8）中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、

调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。

3．任职资格：

1）熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

2）品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从店长及门店主任的管理。

4．考核办法：

1元/考核分

①接受现场管理人员（店长、主任）的直接、全面考核。

a.因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分

1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。

b.由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经

济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。

②若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事

部，进行再教育；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），给与辞退。

③若在门店工作1年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。

五、收银员岗位描述1．岗位名称：

门店收银员

2．工作职责：

1）严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。

2）负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。

3）唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。

4）营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，营业额当班存入银行，严禁携公款回家；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。

5）严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。

如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。

6）负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。

3．任职资格：

1）熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。

2）人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。

4．考核办法：

1元/考核分

①接受现场管理人员（店长、主任）的直接、全面考核。

②因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核

分1-3分。

③由于私自结算自己的收款单，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款。

④营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2

分。

⑤其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分

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1-5分。

⑥年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），门店有权将人员退回人事

部，进行再教育。

⑦若门店工作1年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。

第三篇门店管理制度

一、门店服务规范

（一）公司贯彻的重点事项

1、服从命令原则；

1）全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不能有顾客在场的情况下与上级发生争执。

2）工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

3）现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管

人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。

2．顾客永远是对的,顾客优先原则；

1）必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。

日常操作：

饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑，不得因公事、私务怠慢顾客。

2）决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉后再行处理。

3．问候语、微笑服务、团队精神

1）员工与顾客之间问候语

要求：

精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

2）同事之间问候语

要求：

面带微笑，亲切自然。

3）员工仪容仪表

A.公司为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。

B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。

C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。

D.接待顾客按基本站立姿势：

脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自

然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。

（二）门店服务守则

1.忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；

2.各级主管人员对员工应亲切指导。

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3.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。

4.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。

5.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。

6.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用。

7.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。

8.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。

9.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票等。

10.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。

（三）门店柜台作业态度

1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。

2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。

3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。

4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。

5.严禁将私人物品带入营业操作区域。

6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。

7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉的事件。

二、每日开店作业内容

（一）门店作息时间

夏季07：

30—21：

00日班时间

冬季

08：

00—20：

00

日班时间

注：

特殊情况下按照公司规定执行!

（二）每日门店作业流程说明及执行要点

1、开店前

到岗定义：

每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。

私人事件一律在此之前完成。

到岗内容：

货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。

A．店员

a.清洁：

各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、

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冷藏柜、咨询台、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及其他区域卫生。

b.备货：

所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。

c.检修：

计量仪器、计算机、电话连线等。

d.准备：

开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。

B．收银员

a.清洁：

收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度

b．检修：

保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。

c.准备：

—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。

C.早会

a.开店前3-5分钟，由门店店长或门店主任主持；

b.服装、仪容检查；

D.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至E）；

E．当日工作要求及注意事项。

2．开店营业

早（午）班营业时间，当班责任人准时开启大门及店内音响系统。

（1）店长

A.欢迎进店顾客；

B.巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；

C.将总部发出的文件信息传达、落实到门店；

D.收集相关柜组需货计划，及时报缺至储运部（各门店按不同时段安排与配送沟通）；

E.商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。

F及时向总部传递门店营业单据，单日工作单当日处理完毕。

（2）店员

A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷盗行为发生；

F、柜台商品养护记录。

（3）收银员

A、按收银作业流程正确收银；

B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：

D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入

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收银机；

E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

3．打烊营业时间

A、在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货

品数量交接；与收银员备用金交接；

B、准点21：

00（20：

00）由当班人员关闭营业大门；

C、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；

D、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；四、门店人员出勤管理

（一）出勤原则

1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。

2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。

（二）外出管理

1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。

2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内返回，并完善交接班管理。

（三）交接班管理

1.收银员

A.清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；

B.填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；

C.填写缴款单，将现金存入指定银行。

D.其它事项书面或口头交接；

以上四项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。

2.店员

A.交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，并按程序填写交接班记录；

B.当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；

C.完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。

3.店长

A.每月5日前向总部办公室呈报人员编制考勤表及月份考核表；

B.每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作；

排定后若有易动，可用有色笔注明于表上。

C.每周按规定日期向总部呈报门店需货计划，在下货时间段安排相关人员予以配

合签收。

特殊需货及时与总部储运部联系，在总部有货的情况下保证市内3小

时送货上门；

D.店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部

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汇报前天营业状况；

E.店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部人力资源部。

（四）请休假管理

事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；

急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；特休假、年休假均按人事管理规章执行；

一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。

（五）排班管理

1、两班制

营业时间将门店人员分切为两个时段上岗。

门店营业时间以夏季07：

30-21：

00为例，早班从07：

30-14：

30，午班从14：

30-21：

00。

执行早晚班，一周后再轮换。

如果其中有人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；店员每月休

假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调整，而店长是门店管理核心，

因此不列入店员排班。

每个门店管理以店长为主，店长按照正常班工作（早8：

00，晚5：

00），每周轮休1日。

（六）人力资源有效管理

门店店长必须有效地规划阶段性活动宣传时间，可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事活动海报的发放，大区经理对于管辖内的门店活动有权调用其他没有活动门店的店员辅助活动门店进行海报的发放。

因为在上班时间，店员应无任何意见执行。

对于轮休期间的店员，店长或大区经理可适当安排活动宣传，原则上不能影响店员的休息从而影响店员上岗的精神状态；对于轮休期间被安排做活动宣传，根据活动宣传有关规定给与奖励。

五、门店商品管理

1、商品分区分类管理

a.按功能系统分类管理

b.按处方药与非处方药分类管理

c.按销售品种分区管理

2、收货

a.所有商品依各门店经营内容，由公司储运部按各门店需货计划配发；

b.各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；

c.验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外

包装完整性及标识准确性；

d.以上（b）、（c）项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；

e.进货验收时限：

一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换），填写退货单据，严格履行退货手续。

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f.门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由储运部传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。

3、商品上柜摆放：

a.商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；

b.推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。

4、损坏品处理

a.进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，店长填具退货单交由送货原车收回总部。

b.门店销售过程中，出现损耗品，由门店相关责任人员承担损失。

c.门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到储运部，由储运部根据实际情况报损或做其他处理。

5、退货处理

a.商品由于某种原因必须退货时，店长应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由储运部运回总部；

b.退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。

c.门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到储运部，由储运部根据实际情况报损或做其他处理。

6、商品变价管理

a.变价、特价的权限在公司总部，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。

b.变价、特价的发生情况：

a）.促销特卖变价；

b）.商品售价按《物价公报》定期调整；

c）.同行竞争商机；

d）.成本变动。

c.变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。

7、借货管理

a.特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。

b.由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并在单据上签字，以示生效。

c.生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（主任）于事件发生后24小时内递交储运部，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门

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店店长保存备查。

d.储运部于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：

交供货门店退货单，交需货门店收货单。

e.交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（主任）双方