售后服务承诺技术服务承诺.docx
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售后服务承诺技术服务承诺
1.11、售后服务承诺
1.11.1、技术服务承诺
我公司承诺提供的货物质量保证是全新的合格以上的货物，其包装为原封箱，内附的保修卡、说明书等齐全。
并免费提供运输配送至安装地点、上门安装、系统调试、上门培训等售后技术服务。
安装、培训地点为招标人指定地点。
1.11.2、售后服务的承诺内容和措施
1.11.2.1、保修期及服务内容
售后维修政策：
我公司承诺所投产品均提供全国联保制度，执行国家售后服务三包政策，质保期内对所供货物实行包修、包换、包退、包维护保养，期满后可提供终身维修保养服务。
质保期在交货验收合格之日起，投标软件产品提供5年免费升级与维护服务，收费承诺：
质量保证期内除人为因素损坏外，均全部免费维修，免费维护期不收取任何差旅费、维修费。
保修期外提供终身维修，软件产品提供终身免费远程技术支持。
保修服务内容如下：
软件产品维护：
⑴在质量保证期内，免费上门进行软件维护、应用软件升级、故障处理等保修服务。
质保期自验收合格之日起计算；
⑵质保期内提供的质保服务所产生的一切费用由供应商承担；
⑶专门成立物流实施服务小组，周期性的上门检修、提供软件优化和补丁，并做周期回访报告。
售后定期巡检政策：
我公司在质保期内提供定期巡视检查服务，定期巡视检查服务为每个学期开学前一天，检查检测和维护的主要内容包括：
系统运行情况检查、系统冲突情况排除检查、数据库维护情况检查、教学使用情况跟进、授课人员的培训掌握情况了解、数据信息的备份和安全检查和维护情况、软件系统的版本更新等内容（具体维护和检查内容将根据实际情况进行增删）。
质保期外的检查项目将根据招标方使用人员的需求，提供远程检查和维护，提供单项或全部维护服务。
售后定期回访政策：
提供完善的客户定期回访制度，回访方式采用电话回访及上门回访两种方式；回访人员组成由售后服务人员进行售后回访，具体包括项目验收回访、三个月回访、半年回访、年终回访和不定期回访。
质保期内服务政策：
设备材料及质量原因引起的零配件的更换及其上门维修的有关费用全免；如人为因素损坏，我公司按备品备件的出厂价格收取零件费，不再收取人工费、安装费、调试费等费用；
质保期外服务政策：
质保期满后若设备出现故障，我公司提供终身有偿维修、技术培训、技术升级、搬迁等服务，服务费用以我公司维修成本费收取。
软件产品升级服务政策：
在质保期内，每年提供一次免费上门升级，在上门前我公司将采用电话、传真、邮件等主动通知采购人，在征求得到采购人同意后应对采购人所采购的设备进行升级服务。
远程协助维护：
当软硬件系统出现故障时，工程师无法即时到达客户现场，我公司将通过MSN或等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
电子邮件服务：
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给我公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
师资培训服务政策：
免费提供对授课教师、实验室管理人员进行不少于三天的现场培训，培训内容包括设备的基本原理、操作及一般设备维护保养知识。
提供与新购设备的集成：
我公司提供完善的扩展接口功能，并提供与新购设备进行无缝链接，项目整体能够达到系统化运行。
合作开发课程及教程：
在设备交付后的使用过程中为更好的完成学生的物流实训任务,我们将配合老师编写教学实验指导任务书，届时我们会把我们原掌握的编写经验通过培训无偿提供给使用方。
合作开展对外培训：
我公司积极与校方采用校企合作方式开展物流专业对外培训服务。
服务质量监督机制：
为了提高服务质量，我公司专门设立了纪律监察部门，主要用于公司总部、各子公司、办事处、授权维修中心的售后服务执行部门及相关技术人员服务质量的进行监督。
我方将与甲方共同相互紧密合作进行有效监督，对不能很好落实服务的、敷衍了事的、服务态度不好的责任人进行举报及投诉
终身服务原则：
我方对产品提供终身服务，不论任何时间，任何问题，我们都将最大限度为甲方服务。
1.11.2.2、维修响应时间安排
我司承诺提供7×24小时服务热线，在接到电话报修后在1小时内响应，以、MSN等远程协助手段内判断问题，在4小时内派选专业工程师到达现场，并在12小时内及时解决问题。
1.11.2.3、维修服务收费标准
本次软件产品如果远程解决不了问题，由于软件系统造成的问题，我司免费派工程师上门解决。
服务收费内容：
序号
服务名称
配件收费标准
差旅费收费标准
人工收费标准
备注
1
保质期内维修
免费
免费
免费
全免
2
保质期内人为破坏维修
按非盈利性出厂价收费
按最近服务网点到维修地点的交通费收取。
免费
收费依据视破坏程度收取配件费。
3
非保质期内维修
按非盈利性出厂价收费
按最近服务网点到维修地点的交通费收取。
免费
只收差旅成本
4
保质期内定期保养
免费
免费
免费
全免
5
保质期内软件升级（在不增加模块的前提下）
免费
免费
免费
全免
6
非保质期内软件升级
免费
免费
免费
全免
7
电话热线技术支持服务
免费
免费
免费
全免
8
远程WEB技术支持
免费
免费
免费
全免
1.11.3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员（包括厂商认证工程师等人员）
1.11.3.1、售后服务体系
生产厂家总部位于深圳南山区南山智园，公司大量高级人才均长驻深圳总部，并有独立的驻深售后服务部门,共有售后服务人员30人，他们均有本科以上学历，有具有多年的行业经验和良好的敬业精神，在出现问题时，我们可派工程师带配件上门服务，该部组织结构如下：
为更好地做好本项目的投标工作,我们会指定该项目的专门负责维护的项目经理和机电工程师,项目经理直接归公司领导,保证维护工作的及时性快速性和利用公司资源的充分性。
售后服务网点介绍：
目前本公司在全国范围拥有多个办事处、分公司和中心联络点，他们将对各院校物流实训室软硬件设备的整体稳定运行负完全责任，并协调合作伙伴为用户提供本地化服务，能根据客户特殊要求对其提供个性化的服务。
同时，授权本公司作为代理的制造商，全部是各自行业里技术能力、服务质量、用户信誉和市场占有率的领先者，都有完善的质量保证体系和遍及全国的售后服务网点，都提供“异地购买，全国联保”的维护服务。
强强合作的技术优势，服务网络资源的充分共享，必将为用户带来最可靠的质量保证。
总部售后联系方式：
技术支持：
0755－//
全国免费服务热线：
传真：
E-mail:
联系人：
柳多军
总部售后远程网络在线技术支持
ＱＱ：
总部联络方式及售后服务人员情况：
售后服务机构
深圳市中诺思科技股份有限公司
地址
深圳市南山区学苑大道1001号南山智园A3栋8楼
电话
人员
技术支持服务人员30人：
其中技术人员12名，工程管理人员5名，培训人员6名，客户服务人员7名。
1.11.3.2、全国各售后服务机构联系方式
序号
机构名称
联系地址
联系电话
人员情况
联系人
1
深圳市中诺思科技股份有限公司总部售后服务中心
深圳市南山区学苑大道1001号南山智园A3栋8楼
技术支持服务人员30人：
其中技术人员12名，工程管理人员5名，培训人员6名，客户服务人员7名。
柳多军
2
郑州市售后服务中心
郑州市南屏路69号院6号楼803室
/
技术服务人员5人：
其中技术人员2名，工程管理人员1名，培训人员1名，售后服务人员1名
张冠辉
3
武汉子公司（中诺思信息技术（武汉）有限公司）
武汉市武昌区武珞路628号A座23层11号
技术服务人员11人：
其中技术人员1名，工程管理人员5名，培训人员2名，售后服务人员3名
朱汉华
4
杭州子公司（杭州中诺思信息技术有限公司）
杭州经济技术开发区万亚名城1幢1907室
技术服务人员7人：
其中技术人员3名，工程管理人员1名，培训人员2名，售后服务人员1名
杨华
5
成都子公司（成都中诺思科技有限公司）
成都市高新区府城大道西段399号（天府新谷）6栋1单元1001
技术服务人员9人：
其中技术人员5名，管理人员1人，售后服务人员3名
孙建军
6
沈阳子公司（沈阳艾杜科技有限公司）
沈阳市皇姑区长江街135号海丽德国际商厦B座1118室
技术服务人员5人：
其中技术人员1名，工程管理人员1名，培训人员1名，售后服务人员2名
李晓博
7
江西子公司（江西中诺思教育科技有限公司）
江西省新余市渝水区劳动北路42号（新余市仙来区管委会）
技术服务人员6人：
其中技术人员2名，工程管理人员1名，培训人员1名，售后服务人员2名
罗为岚
8
西北子公司（西安中诺思信息科技有限公司）
陕西省西安市高新区唐延路旺座时代1幢2单元13层021303号房
技术服务人员6人：
其中技术人员2名，工程管理人员2名，培训人员1名，售后服务人员1名
胡文龙
1.11.3.3、售后服务技术支持工程师联络表
姓名
现职务
职称
学历
专业
证书编号
联系电话
通讯地址
李文黎
总工程师
物联网高级工程师
本科
计算机及应用
深圳总部
欧阳成杰
项目设计分析师
CMMI软件工程师
本科
计算机信息管理
01177
深圳总部
李想
系统集成工程师
PMP项目管理师
本科
电子信息工程
深圳总部
邹庆军
项目实施经理
无
本科
通信工程系通信工程
2263
深圳总部
陈露强
项目实施工程师
无
专科
软件技术
深圳总部
陈春妮
项目实施工程师
无
本科
计算机科学与技术
000740
深圳总部
张焕洲
电气安装工程师
无
本科
电气工程及其自动化
深圳总部
张勇
软件工程师
高级网络信息安全工程师
本科
工业外贸
02911
深圳总部
徐权
软件工程师
无
本科
计算机科学与技术
10145
深圳总部
焦雨志
软件工程师
无
本科
计算机科学与技术
003183
深圳总部
周小锋
安检员
无
本科
工商企业管理
00561
深圳总部
裴建廷
资料员
无
专科
行政管理
12056
深圳总部
张增志
售后服务专员
无
专科
物流管理
深圳总部
吴恒
售后服务专员
无
专科
计算机网络技术
深圳总部
1.11.3.4、报修流程
1.11.2.4、本地售后服务联系方式
（1）服务方式：
提供上门、电话、E-MAIL、、BBS技术论坛等多种服务渠道；
全国免费服务热线：
总部售后远程网络在线技术支持
传真：
E-mail:
联系人：
徐权
总部售后远程网络在线技术支持
ＱＱ：
地址：
深圳市南山区学苑大道1001号南山智园A3栋8楼
（2）本地售后服务联系方式：
机构名称：
郑州市售后服务中心
联系地址：
03室
联系人：
张冠辉
联系电话/传真：
/
邮箱：
1.11.4、技术培训方案
1.11.4.1、技术培训服务措施及承诺
为充分保证本系统工程项目竣工投入使用后，能够正常、安全、可靠、高效地运行，能最大发挥本实训室功能和效用，我们在对客户的需求充分了解的基础上，在实施前将做好充分的准备工作，将和学校密切配合，在项目开展后，按需求分析、评审、安装、调试、培训、技术支持步骤展开工作。
在培训环节，我们将针对学校管理员和教师暂定提供大约1~5个工作日的免费培训，我公司为采购方提供不少于4名的现场技术培训，采取包教包会的原则免培训时间可根据参训人员的熟练度增减，直至能够熟练操作使用产品。
培训按照理论和现场实际应用相结合的方式，主要培训内容为产品的日常使用操作、数据维护与管理、数据备份与还原、常见故障的排除、紧急情况的处理等。
同时为操作和维护人员提供完善的系统操作手册、系统维护手册，并在整个系统试运行期间对用户的操作人员和维护人员进行现场指导，直至操作管理人员能完全自主、灵活地使用、管理、修改此系统，针对本项目的特点制定本培训计划。
我公司项目组在系统进入试运行前完成对校方委派的专业教师和系统管理员的技术培训，保证工程项目验收移交后，系统管理员能够胜任系统的运行维护、使用操作、数据维护与还原、故障分析处理、产品安装、系统调试、数据库配置等工作。
并且有能力对专业教师进行操作性技术培训。
在培训前项目组将提供各种培训的详细方案及培训教材。
教材保证每个学员有一整套。
为确保设备能够安全、稳定地运行，同时还需要让设备管理人员能够对设备进行独立配置，运维管理和简单排错的能力，我方提供针对本相关人员的一次集中专业技术培训，以及设备安装调试的各项目现场相关技术培训。
1.11.4.2、培训目的
我公司将派遣专业的培训讲师到校方处给参训人员进行面授培训。
通过对参训人员提供全面的培训，使用户对软硬件基础知识、安全产品知识、目前建设的系统状况有充分了解，熟悉目前系统，充分掌握维护系统、产品正常运行的技术知识，从而快捷的维护系统日常运行，能独立解决系统、产品使用中的一般故障，对产品配置进行一定的调整，从而保证系统、产品长期的运行。
通过培训，能达到以下目标：
1.系统管理员
培训目标：
管理员能够从技术上操作物流教学平台与相关辅助实训产品的使用。
掌握系统配置、管理，以及日常维护操作；提高系统管理员的管理效率。
培训内容：
系统操作、实训方法、系统安装、维护培训、用户管理、配置管理等管理功能培训，常见问题解决培训；
2.专业教师应用培训
培训目标：
了解系统的主要功能以及系统结构；掌握岗位模拟仿真、作业流程虚拟仿真、作业教学案例模拟及应用等教学管理功能。
培训内容：
物流作业模拟仿真实训、岗位模拟仿真实训、作业教学案例模拟及应用实训等实训操作、维护、数据备份等软硬件实训；操作教学模拟、物流仿真模拟设备等硬件操作以及维护。
1.11.4.3、操作性培训目标
请老师和管理员携带相关实训指导教材到达培训地点，讲师将采取边讲解边操练的培训方式进行集中培训。
在现场对最终用户进行软件产品的操作、维护培训；保证在现场培训项目单位操作使用维护人员（至少4人以上），直至能独立熟练操作和维护本系统。
项目单位派技术人员参与系统安装及调试的全过程，这样参与人员将对系统的配置和功能具备初步的了解。
通过说明书和操作手册，让操作人员逐步熟悉本岗位的操作方法。
指导和回答操作人员遇到的问题，对各职能部门手把手地教，让整个实训室软件系统稳定、健康地运转起来。
为了方便用户的使用与管理，我们将向用户提供本项目整套系统的文档（包括技术协议书、系统设计图纸、功能框图、系统设计说明书、使用手册、总体调试方案等有关资料）。
通过现场培训使项目单位技术人员对本系统的配置、数据、操作和故障排除有一定的了解，掌握物流实训室系统的使用。
1.11.4.4、维护性培训目标
通过现场培训和集中培训，使得一般操作人员和实训管理人员具有以下技能：
一般操作人员：
⏹熟悉系统功能模块,了解系统软件知识。
⏹各岗位操作人员均能熟练地操作其子系统设备。
⏹能修改操作人员级别范围内的设定值。
⏹能对系统进行简单维护。
实训管理人员：
⏹具备一般操作人员所具有的技能。
⏹了解实训室软件产品的安装、调试、数据库配置等。
⏹能方便灵活地修改系统设置。
⏹培训费用包括学员食宿费、教材费、教员费用、差旅费。
⏹培训计划暂定如下，具体培训方式于签订合同时与用户协商确定。
1.11.4.5、培训时间、地点、课程内容及培训计划课时
整个培训分为项目现场培训和集中专业技术培训等两个步骤，培训地点为用户方指定具体的地点或者在建的专业实训室。
项目现场培训
将从施工第一天的项目开始到最后的设备调试，整个现场培训贯穿整个实施工期，从而达到参训人员能够对整个项目的规划、安装、调试等技术的深入了解和掌握。
集中专业技术培训
时间地点由双方协商而定，或由用户方指定具体的地点。
培训前，培训专员先给有关人员发放培训手册和教材，内含上面所述的培训内容。
培训对象及安排
我公司初期为校方暂定提供1~5天的现场免费培训，我公司采取包教包会的原则免培训时间可根据参训人员的熟练度增减，参训人员分别为安装维护管理员和专业教学实训员两种，所有参训人员不设人数限制。
内容包括：
维护保养培训、设备操作培训、集成化综合培训。
1、维护保养培训大约1天左右，视培训效果而定，维护保养培训为使用实训室管理人员提供最基本的安装、操作流程、技术性操作、数据维护，数据还原培训以能够完成以上几个方面的操作为标准。
2、设备操作培训大约3天左右，视培训效果而定，培训内容包括：
熟练操作软件产品、软件系统设置、网络组成、作业流程、分组实训分配、岗位模拟分配、综合实训作业应用等等，培训专业培训完后由使用人员使用一轮过后或过程中发现有难点或不清楚的地方，集中由培训专员给与现场讲解。
3、集成化综合培训大约1天左右，培训内容包括：
网络组成、作业流程、分组实训分配、岗位模拟分配、综合实训作业应用等等，培训专业培训完后由是使用人员使用一段时间之后对与相关技术或培训专员进行的交流培训，本次培训有针对性。
培训的课程计划表：
序号
培训内容
培训目标
培训计划课时
培训对象
培训人数
培训地点
1
整体方案及作业流程
讲解整体实训室设计方案，让参训人员了解实训室的运作业务流程和整体的设计思想
2
系统管理员及相关专业教师
不限
物流实训室
2
软件操作培训
对本次招标的软件件设备的培训，培训内容包括：
熟练操作日案件、系统设置、数据备份等
8
系统管理员及相关专业教师
不限
物流实训室
3
系统化综合作业培训
对本次招标的软件设备的综合性作业培训，培训内容包括：
网络组成、作业流程、分组实训分配、岗位模拟分配、综合实训作业应用、系统设置等
8
系统管理员及相关专业教师
不限
物流实训室
4
软件维护
所有管理软件的安装方法、网络维护、数据库安装方法、数据备份方法、故障排除方。
3
系统管理员
不限
物流实训室
5
安排参训人员上机并评估熟练程度
自行练习并发现问题，由现场工程师现场解答。
同时评估参训人员的操作熟练程度，根据熟练程度适当增加免费培训课时及针对性的课程内容。
8
系统管理员及相关专业教师
不限
物流实训室
培训服务实施流程
步骤
培训准备阶段
培训实施阶段
培训评估阶段
1
了解培训需求
实施授课
质量评估
2
确定培训策略
实施服务保证
学员测试
3
编制培训方案
实施关怀服务
跟进培训需求
4
安排培训诸事宜
质量跟踪调查
双方沟通
5
培训效果调查
培训服务调整
《培训反馈表》
1.11.4.6、保障方案及后续计划
●我公司将为本项目成立培训服务项目专业技术人员，可在短时间内到达现场。
●持证上岗：
我们培训之后，将对每位参训老师进行考核，通过考核的老师，我们发放资格证书，没有通过的，继续参加培训。
持证上岗能够保证老师的业务素质以及避免实训中的事故隐患。
●定期巡检和升级培训：
我们至少每季度到贵校巡检一次，系统升级后进行再培训，确保实训质量。
●我公司负责确保培训人员能获得在整个质量保证期满意地操作和维护设备而必要的技能和胜任程度。
●在我公司进行安装、调试期内，或在验收后，我公司负责对维修和使用人员进行免费培训，培训内容包括理论知识（设备的基础知识、系统的功能）和实践操作两部分。
●质量保障：
供方严格按照GB/T9001-2000-ISO9001:
2000标准的内容进行标准化和规范化的项目运作。
同时在培训工作方面也将严格遵循ISO9001的标准进行培训。
●培训教材：
投标人提供整体投标产品的标准培训文件，文件为PPT格式和word格式，并包含部分录像材料。
●培训考核：
为了确保培训目标的实现，培训后投标人对参训人员进行考核，考核通过的颁发合格证书。
升级会员 